物业服务中心维修作业指导书.doc

此文档收集于网络，如有侵权，请联系网站删除工程维修作业指导书1.0目的为规范管理，提高工作效率，提升服务品质，保证优质服务，以满足业主的要求，制定本工作规范与服务流程。2.0适用范围 大连远洋基业物业管理有限公司时代城物业服务中心。3.0术语 无4.0职责4.1维修部主管工作职责4.1.1在项目总经理的直接领导下，负责维修部的日常综合管理工作。4.1.2负责所辖物业公共设施设备（包括机电、消防、供电等主要设备）的运行、保养、维修及安全检查。遇到突发事件立即组织力量抢修，确保各种设备能正常使用。4.1.3负责制定本部门年度、月度工作计划，并组织实施。4.1.4负责所辖物业的各类工程图纸、机电设备技术资料的使用、整理、存档、更新。4.1.5负责整理编制辖区内设备、设施的台账、标识工作。4.1.6负责维修员的专业技术培训，提高机电维修人员的专业技能和服务水平。4.1.7负责所辖区域各种设备、设施的正常运行，积极实施技术改造，节约成本，控制费用开支。4.1.8负责维修部常用工具、配件的领用和保管。4.1.9负责业主装修申请的核查、装修过程的检查、监督管理.4.1.10负责维修工上门维修服务所收费用的审核和电话回访。4.1.11协助办公室做好设备、设施管理制度的建立。4.1.12协调、解决、接管物业的遗留工程问题。4.1.13办理接管物业的验收、移交工作。4.1.14完成上级领导和公司交办的其他工作。4.2维修员工作职责4.2.1负责所辖物业各类供水、供电设备和公共设施的维修与保养。4.2.2熟悉所辖物业的供水、供电、供气、消防、弱电通信系统等的管线路的控制位置、性能、走向和使用情况，确保各种机电设备的正常运作。4.2.3负责每天巡查设备仪表的运行情况，认真做好记录，发现问题及时处理，保证正常的水、电供应和公共照明。4.2.4负责每周两次对各类设备房进行清洁，保持室内和设备的清洁，并按照有关规定对设备进行日常保养工作。4.2.5负责按时做好住户及公共场所的水表、电表的抄表工作，做好水、电费用的收支平衡，并协助做好水、电表维护工作。4.2.6负责完成住户家庭的特约维修服务。4.2.7负责新楼盘的钥匙接管验收。4.2.8负责所辖物业的公共设施和消防设备的巡查、记录和维护等。4.2.9完成上级领导和公司交办的其他工作。5.0制度5.1配电房管理制度5.1.1配电房是供电系统的关键部位，设专职电工对其进行24小时巡查值班。未经主管许可，非工作人员不得入内。5.1.2值班员必须持证上岗，熟悉配电设备状况、操作方法和安全注意事项。5.1.3值班人员必须密切注意电压表、电流表、功率因数表的指示情况；严禁变压器、空气开关超载运行。5.1.4经常保持配电房地面及设备外表无尘。5.1.5配电房设备的倒闸操作由值班员单独进行，其他在场人员只能监护，不得插手；严禁两人同时倒闸操作，以免发生错误。5.1.6因故需停某部分负荷时，应提前一天向使用该部分负荷烦人用户发出停电通知。5.1.7经常保持配电房消防设施的完好齐备，保证应急灯在停电状态下能正常使用。5.1.8做好配电房的防水、防潮工作，堵塞漏洞；严防蛇、鼠等小动物进入配电房。5.1.9值班员应认真做好值班记录和巡查记录，认真执行交接班制度。5.2水泵房管理制度5.2.1值班人员应对水泵房进行日常巡视，检查水泵、管道接头盒阀门有无渗漏水。5.2.2经常检查水泵控制柜的指示灯状况，观察停泵时水泵压力表指示。在正常情况下，生活水泵，消防水泵、喷淋泵、潜水泵的选择开关应置于自动位置。5.2.3生活水泵规定每星期至少轮换一次，消防泵每月自动和手动操作一次，确保消防泵在事故状态下正常起动。5.2.4泵房每星期由分管负责人打扫一次，确保泵房地面和设备外表的清洁。5.2.5水池观察孔应加盖并上锁，钥匙由值班人员管理；透气口应用不锈钢网，以防杂物掉入水池中。5.2.6按照水泵保养要求定期对其进行维修保养。5.2.7保证水泵房的通风、照明，以及应急灯在停电状态下的正常使用。 5.3风机房管理制度5.3.1风机房必须保持整洁，不得堆放杂物。5.3.2风机房内任何设备未经允许不得移动位置。5.3.3风机房平时应上锁，不能让非工作人员进入，如需参观要有工作人员陪同下才能进入风机房。5.3.4风机房应保持通风良好，有足够的照明。5.3.5平时应注意风机滤网是否堵塞，如有此情况应立刻清洗风机滤网。5.3.6应定时检测控制线路。5.4消防控制室交接班制度5.4.1接班人员应提前到达岗位，做好接班准备工作。包括：5.4.1.1查看上班工作记录，听取上班工作人员工作情况介绍，交接设备运行表。5.4.1.2检查设备运行是否良好。5.4.1.3检查仪表工具是否缺失，并在交接班本上签名。5.4.1.4查看当天公告是否有特别任务或安排。5.4.2下列情况不得交班离岗：5.4.2.1接班人未到岗位。5.4.2.2接班人有醉酒现象或其他神志不清而经经理或主管同意的接班人尚未到达。5.4.2.3设备故障影响运行时，交班人应加班与接班人员全力排除故障后，方可交班离岗。5.4.2.4交班人员未清理好值班室卫生。5.5工程部安全工作制度5.5.1工程部全体员工必须加强安全意识，贯彻安全第一、预防为主的方针，确保安全生产，同时要求严格执行管理公司规定的治安管理制度，协同保安部门认真做好生产设备，特别是动力、电力系统安全生产工作和防火防盗工作。5.5.2实行谁主管谁负责的安全责任制5.5.2.1工程部的安全工作由工程部主管负责。5.5.2.2正、副经理负责各系统范围内的安全工作。5.5.2.3班长负责该班管辖范围的安全工作。5.5.3严格执行操作流程，严禁违章作业。5.5.4工作人员工作时，要穿工作服，高空作业必须系安全带及戴安全帽，有高空落物危险的要有人监护，拉警示线，挂标示牌。5.5.5带电作业必须穿安全靴，戴安全手套，使用合格的安全工具，作业要悬挂标示牌，必要时要拉警示线。5.5.6在转动设备上工作时，严禁戴手套，防止卷入机内。5.5.7工作需要动火时，要办理动火证。5.5.8进入高压配电间工作要办理工作票，电气作业按电气安全管理制度规定执行。5.5.9未经工程部经理、主管批准，外来人员（包括参观学习、探亲访友、施工人员）禁止进入配电房、设备间和电梯机房，经批准进入人员必须办好登记手续，由值班人员陪同进入。5.5.10各岗位人员必须严格执行岗位责任制，发生事故或发现可疑情况，应迅速报告上级领导和保安部，并防止保护现场。5.5.11定期进行安全大检查，各班组每月进行一次，工程部每季度组织一次。5.5.12不准随意配制机电、配电房、工具房以及其他专用钥匙。水池盖应加锁，并指定专人保管钥匙，打开水池盖必须经主管或经理批准。5.5.13班组工具、材料要有专人管理，要登记台账。5.5.14易燃材料、油料要存放在指定的安全地点，不准随意乱放，检修后的废油要集中倒在油桶内，不准倒入沟渠。5.5.15工作时不能随意挪动或使用消防设施，如果必须使用（除火警外），要经保安部门批准。5.5.16发生火警时，工作人员要积极投入灭火，并保证消防给水系统，事故照明、排烟机等消防设施用电。6.0流程6.1报修接待流程6.1.1仔细询问客户姓名、住址、联系方式、保修内容、方便维修的时间等，并及时填写在日工作记录本上。6.1.2根据报修内容及报修期限，将客户报修内容记录在业主报修登记表上，并录入金蝶软件，及时开具维修单。6.1.3、及时通知维修部人员携单在约定时间上门维修服务。6.1.4、客户服务中心根据业主报修登记表或维修工作单及时回访，每月进行汇总、统计、分析。对维修服务回访处理率达100%。属安全设施维修2天内回访；房屋渗漏水项目维修试漏后3天内回访；其他维修项目2天内回访。回访中发现问题及时通知维修人员整改。6.2维修工作服务流程6.2.1上门维修；6.2.2您好！我是红星海物业维修部的，请问是否您家的需要维修，并穿戴鞋套；6.2.3检查维修项目情况，若为有偿服务，向业主声明收费标准；6.2.4与业主意见一致后进行维修，完成后清场，征询意见；6.2.5请业主验收，签署意见；6.2.6维修完毕，和业主再见；6.3送水的工作流程6.3.1、前台接到业主用水通知，下派工程维修单，维修工签字上楼送水。6.3.2、如业主正在装修中，先到业主室内查看自来水管线路是否改动。6.3.3、对装修完或已入住的业主要求送水，必须进入室内仔细检查主阀门、丝堵、水龙头等是否关严。6.3.4、开阀送水时，把室内总阀门关严，然后到管道井内把水表安装上，打开锁闭阀，无滴漏后锁好管道井门。6.3.5、进入室内开启总阀，查看所有供水管件。15分钟无问题后让业主或装修人员在维修单上签字。6.3.6、提醒业主或装修人员，离开时一定关闭主阀门，防止跑水。6.3.7、注意事项：6.3.7.1无人时严禁开阀送水。6.3.7.2有违反装修规范、没办装修申请和有安全隐患的住户，应及时报告主管和前台。6.4送电的工作流程6.4.1前台接到业主用电通知，下派工程维修单，维修工签字。6.4.2如业主装修用电，先到业主室内查看线路改动是否符合规范要求；如不按施工标准，操作存在安全隐患，严禁送电，告知业主整改后，再给予送电。6.4.3装修中或已入住的业主室内停电、跳闸的，维修人员到达后，先检查停电跳闸的原因，再查出确定的原因后，方可送电。6.4.4送电前，先将室内总电闸拉下，将所有家用电器插头拔下，在送电；然后依次恢复正常用电。6.4.5送完电后，观察5分钟左右，无异常情况下，让业主或装修人员在维修单上签字。6.4.6提醒业主或装修人员，在长时间不用电时，将室内的总电闸关闭，保证安全用电。 6.4.7注意事项：主室内无人时，严禁送电。6.5临时用电管理流程6.5.1临时用电最长不超过1天期限。6.5.2如用户需用临时电，必须向工程部申请，经领导批准后由工程部电工指定的开关接线。6.5.3安装临时线必须安装漏电保护装置。6.5.4所有电气设备、金属外壳须有良好接地线装置。6.5.5放在地面上的临时线应加可靠的保护，如胶皮线、橡套电缆；应在过路处设有硬质的套管保护，关口要装护圈，以防割破电线。6.5.6用户引接插座电源时，应采用三线插头，严禁用电线直接插入插座内。6.6水泵定期保养工作流程6.6.1生活水泵和空调系统每周进行一次一般性检查保养，每半年进行一次全面保养。6.6.2消防水泵和喷淋泵每两月、增压泵每三月进行一次试运行，运行时间1015分钟，消防泵起动时在管网顶部试消火栓出口喷水射程达6M以上，每半年进行一次全面保养。6.6.3排污泵、潜水泵每半年进行一次全面保养。6.6.4水泵保养时应把泵体相连的5米内的阀门、压力表、管道等随泵同时保养。6.6.5泵体的保养：6.6.5.1检查泵体应无破损、铭牌完好、水流方向批示明确清晰、外观整洁、油漆完好。6.6.5.2补充润滑油，若油质变色，有杂质，应予以更换。6.6.5.3检查盘根密封情况，若有漏水应增加或更换石棉绳填料。6.6.5.4联轴器的连接螺丝和橡胶垫若有损坏应予更换。6.6.5.5紧固机座螺丝并做防锈处理。6.6.5.6生活水泵和空调水泵因运转频繁，每年应拆开联轴器两端轴承进行清洗或更换。6.6.6相关阀门、管道及附件的保养：6.6.6.1各个阀门的开关应灵活可靠，内外无渗漏。6.6.6.2单向阀动作应灵活，阀体内外屋漏水。6.6.6.3压力表指示准确，表盘清晰。6.6.6.4管道及各附件外表整洁美观，无裂纹，油漆应完整无脱落。6.6.6.5电动判断水泵转向是否正确，若有误应予以更正。6.6.7控制柜的保养：6.6.7.1断开控制柜总电源，检查各转换开关，启动、停止按钮动作应灵活可靠。6.6.7.2检查柜内空气开关、接触器、续电器等电器是否完好，紧固各电器接触线头和接线端子的接线螺丝。6.6.7.3清洁控制柜里内外灰尘。6.6.7.4合上总电源，检查电源指示应正常：6.6.7.4.1保养完毕启动水泵，观察电流表、指示灯指示是否正常。6.6.7.4.2观察水泵运转应平稳，无明显震动和异声，压力表指示正常，控制柜各电器无不良噪音。6.7突发事故应急措施工作流程（附突发事件流程图）6.7.1火警火灾的应急处理程序6.7.1.1发现火警时，立即拿起消防电话或其他普通电话、对讲设备向消防中心报警，也可通过启动报警器使火灾信号直接传到消防监控中心。6.7.1.2使用电话及对讲器报警时，应讲清楚火灾的发生具体地点，火势大小，燃烧物质以及报警人的姓名身份。6.7.1.3消防中心在接到报警信号后，利用对讲机通知巡逻保安立即前往火警现场，如火警误报应通知消防中心消除警号，如证实火警，立即通知消防中心向119报警，消防中心启动报警设施，同时通知公司领导，组织相关人员到场施救，利用现有设施进行灭火。6.7.1.4消防中性利用消防广播，引导人群利用消防楼梯向安全地点疏散，是非消防梯将至首层、切断非消防电源，启动应急电源，启动相关防排烟机，消防水泵。6.7.1.5物业公司责任人到场指挥，有关部门负责人组建临时指挥部分工合作，分成义务消防队、动力组、疏散组、救护组到现场参与相应工作，听从指挥，尽力做好自救工作。6.7.1.6派人到路口引导消防车进入火场，指示消防栓位置，消防队救火。6.7.1.7火灾扑灭后，保安部、保洁部、工程部在公司领导下，做好善后工作。6.7.2水灾及水浸的应急处理程序6.7.2.1前提，公司在正常时期应备有充足的沙包，止水布、流动及固定水泵，水带等救灾物资。6.7.2.2发现水浸后，立即通知上级领导及工程部当值人员，情况严重的可直接通知公司领导，报告时应讲清楚水浸详细地点，水势情况。6.7.2.3保安巡逻岗及工程人员接到信号后立即赶到现场，水浸严重的立即通知各部门负责人及通知保安部、工程部、保洁部人员增援。6.7.2.4工程部人员到现场后，第一时间判断造成水浸原因，关闭或堵截水源后，开启相应排水泵进行抽水。6.7.2.5保安部人员组织两组人员，一组人员利用沙包止水布对外来水源进行堵截，防止水势扩大;另一组人员利用沙包止水布对重要设备及地方进行止水隔离保护，减少损失。6.7.2.6清洁部应组织人员进行积水清扫导流，水势控制后给予吸干，清理工作。6.7.2.7客户中心应组织人员做好相应的通知安抚工作，稳定业主情绪，同时组织人员尽快转移受浸及将受浸的财物做好登记，留相取证。6.7.2.8事件处理后总结报告，做好各项善后处理工作。6.8有偿服务标准工作流程6.8.1上门维修要佩戴工作证，穿鞋套，态度要热情，服务周到。6.8.2按公司制定的收费标准收费并将费用上缴财务部，不得私自侵吞。6.8.3不得向住户索要小费或好处，或者收费不开收据，或多收费、不收费。6.8.4急修不过夜，小修小补应立即完成。6.8.5尊重住户的要求，未经同意不得擅自改变管线。6.8.6不得在住户家里乱翻东西，或有偷盗行为，一经发现，立即送派出所处理，并予以辞退。6.8.7不得在维修时偷窃配件，或更换配件时以次充好，让住户蒙受损失。一经发现，除责令其赔偿相应的损失外并给予相应的处理。情节严重者，移送公安机关处理。7.0礼仪标准7.1站姿：挺胸、收腹、沉肩；男员工双脚略分开与肩同宽，双臂自然下垂在身体两侧或左手放在右手背上置于身前或背后；女员工脚跟并拢成V字型，双手放在身前腰部位置，右手放在左手背上。头部端正，目视前方，面部表情自然，不得前仰后合或依靠它物，不得手插兜、抱肩，不得前后叉腿或单腿打点，不得东张西望、摇头晃脑。7.2 坐