终端缴费机故障维护分析报告.doc

第一章 产品故障分析报告5.1 关于产品故障维护分析报告拟写的通知 刘全友各位一线的同事大家好！同山东办的王贺在QQ上交流，我让他结合自己手上的工作多做自我学习，他说：“天天在外有点迷茫！”。是！说的很对，我也有这样的经历：天天在外出差，就问题解决问题，回过头来想，真的不知道自己每天都做了什么工作，没有解决问题后的成就感，没有能力提高后的进步感，没有得到赞赏的喜悦感，更不要说被尊重感。人，都快麻木了，工作就是不停的出差，生活就是饭时找个饭馆吃顿面，晚上看个电视剧。真的是这样吗？这样什么时候才是个头呀？这样真不是个头！大家都在为工作而工作，有谁想过我是在为能力而工作呢！我们每天做的是工作，可真正的内涵是要在工作中提高自己的工作能力，时间在流走，工作每天都要做，能力如果每天都这样，时间长了，什么人都会感叹：太迷茫！那如何通过工作提高自我的工作能力？如何通过工作提高自我的工作能力？一口吃个大胖子肯定不现实，要紧的是找到学习的方法，进步的途径！下面就这问题做个初步探讨：第一、学会自我学习：工作中遇到的一个问题，比如话机听筒内断了一根线，不是说你用烙铁重新点焊后就问题解决了，你只做了解决问题的第一步，断了一根线为什么就听不到对方说话了呢，这就需要知道话筒的工作原理，你只做第一而没有继续再坚持做到第二和第三步，所以你每天就只是机械的点烙铁而不知所以然，这些需要别人讲解给予你听吗，真的不需要，你毕业后就成为一社会人，就必须具有自我生存的本领，就必须具备自我学习的能力，即使现在还有一个人象学校的老师一样在反复的就一个问题教授你，说实在的你也只是被动的在接受，明天或后天早上醒来你就会忘的一干二净。只有自己通过自己自我的积极的自学，学会的东西才会让你记忆很长时间乃至一辈子，想忘都不容易。这就是经验的意思，活谁干了谁受益，问题谁去解决了谁就长能力了！第二、整合知识资源：工作中发现了一个问题，这问题由若干知识点组成，作为社会人和工作人，问题解决后你必须具备抓住其中一个知识点做深入性探讨和学习的能力，简单举例说，工作中话机有GSM和TD话机的不同，就TD而言，必须学习什么是TD，为什么叫TD，TD能干什么？3G都有那些？TD以后会实现什么功能等等，都需要上网上去自我搜索而后认真学习！抓住了一个点，你就必须能主动的去找第二个点，找到第二个点后一个直线就有了，直线有了，以第一个点为圆点，旋转，一个面就有了，你掌握的知识就有了质的提高了，你的什么成就感、进步感和喜悦感就有了，你就可以给别人把知识讲出来了！一个面有了，再一立体旋转，一个知识的大球就有了，恭喜你，你就是这方面的专家了，可以评论同类问题了！工作必须具备这样的情怀！我们工作中的产品故障维护分析报告（以下简称报告）就具备上述讲到的独特之功效：故障现象、故障分析、故障解决措施、汲取的教训等等，一步一步就条理分明、由浅入深的把问题明朗化了。当然写作的过程需要你积极细心的上网搜集相关资料和知识，首先来说服自己，就问题的现象把依据逐一摆出来，排除法逐步得出自己的结论！报告中涉及的问题不固定，凡是与话机和自助缴费机相关的都可以，原理性的、维修性的、相关知识的；就一个知识点的问题阐述的、就一个问题泛泛讨论的都可以，请个人结合自己工作中遇到的问题做针对性的编写，重在系统的，有理有节的论述，要求故障现象鲜明，分析到位、解决思路清晰，别人读来能长知识的就可。写不好，每一个人就做好一篇报告反复写3遍以上的心理准备！望办事处工程主管就报告写作一事给予督促落实，一个月后根据大家的撰写出一个专题的集合，大家都来看看，来相互学习学习！彼此知道各自的斤两！具体范本可参见后续附件其他人的写法！在2010年2月16号前上交到预期不交者会有相对处罚措施，当然也有相关奖励措施！感谢大家的配合，让我们一起进步！ 售后工程部 2010-01-15附件：写作范本产品故障维护报告故障单位名称宝兴营业厅联 系 人王瑶产 品 名 称自助缴费机联 系 电 故障现象：（具体描述现场出现的诸多故障现象） 1打开自助缴费电源出现黑屏 2缴费机钱箱装不上 3关掉教费机再启动，用户点击缴纳话费后什么也不显示写作指导：首先要写明宝兴共有几台设备，实现的功能，安装开通后的大致运行时间。然后要求写出9月14号第一次去宝兴，到29号第5次去宝兴，每一次去的现象分别是什么？需要点明日期后具体描述出现场实际情况，这是这篇报告的因子，点题之处，当务求其详，告诉读者你要分析和解决的什么，然后让人家带着你给予的问题继续向下探究。现在你写的这篇实在做一种总结性的分析故障，我们需要的是就事情论事情，简单一点的！ 刘全友 B故障分析：（要求有理论分析部分） 1打开主板查看内存条是否已坏，有潮气，粘了灰尘，串口是不是没接好等环境因素造成。 2缴费机钱箱装不上，首先考虑到识币器安装是否正确，识币器是不是被缴费机前盖压住。 3缴费机后面的网线有没有插好，是否出现中断，查看网上的IP地址有没有掉或出错。写作指导： 1）就每一次的故障现象做带有自己思想活动的故障分析，在去之前是怎么判断和工作准备的，去到之后见到具体现象有是怎么来判断的，依据自己判断的去做了那些具体的维修处理来验证自己的解决思路，要明确！要不厌其详的表述自己的内心活动和外在努力情况。主要在于自己的解决思想，主管是告诉你了大致的解决思路，可分析重在体现出你本人在消化主管提出的解决方案的执行力和自己主动分析的灵活性。2）望细心体会，重在表明行句成文中的概念的理解，如什么是“串口”、“主板”“内存条”“电子盘（电子盘和硬盘的区别是什么？）、“IP地址”（IP地址为什么会自动丢掉？要问问、要落实！）、“接口参数”等等；还有就是卡钱、卡纸你是怎么来解决的，最终解决掉了吗，螺丝为什么被转坏你为什么不写？数据线送了什么原因松了？为什么不去分析？细小的东西不去分析，大的问题你又分析不出来，要务实，走一步是一步！分析出东西来了说明真是用心去思考了！ 刘全友 C故障解决措施：（最终的处理结论和达到的效果） 1关掉缴费机电源，拔起内存条清除内存条上的灰尘，特别是内存槽，在清理内存条最好不要用手直接去摸内存条，因为手上有汗，例如拿着纸巾夹着内存条等，而且用力不要过大，在清理的同时小心主板其他元件，经处理干净后把内存条插上开启后恢复正常，如果开启后还是黑屏可能就要换内存条。 还是在阐述解决办法和注意事项，不是处理结论，结论是建立在上述分析基础之上的，而不是再来分析！ 2为了彻底解决这个钱箱装不上或很难装这个问题，决定把钱箱往后装点不能让缴费机前盖靠紧识币器，如果靠的太紧就会把识币器压凹，然而使钱箱装不上或难装，在装识币器前最好把前盖盖上，把识币器放到缴费机前面那个洞口，量好识币器的位置，再用螺丝固定，这样装的话就不存在出现被缴费机前盖压住识币器使钱箱装不上，也不会损坏识币器。最终解决了吗？需要点题！ 3如果是网络中断很明显可以看出，故要查看网上的IP地址出错，点击网上邻居查看网络，竟然发现连接状态的IP地址都显示的是零，经改了IP地址后已恢复正常。故障现象就不要在这描述了！这儿要的是一句话：解决措施和效果！望理解！ 刘全友D. 日后维护注意事项：（自我剖析部分，自己从这事例学到了什么，得到怎样的提高，要深刻） 1缴费机出现黑屏一般都是内存条的问题，清理里面的赃物是必然的，同时也要把其他的串口，移动的硬盘清理干净。黑屏也会联想到假如屏幕出现无信号，那就要检查接口是否松动，是不是CPU风扇不转，由电脑不开机引起的，插拔一内存条。还会联想到屏幕花屏等。2.自助缴费机的故障我们是解决不完的，每天都有不同的问题出现，如果一旦发现新问题先该怎么去解决，解决好了以后就要想该问题不能让它经常发生或彻底的解决掉。这里可以海马天空的侃侃而谈，把自己的工作认识、工作感想、感悟，设备的了解深度，计划要了解到的方面，哪怕是自己对自己的期待表述一下，给自己打打气，严格要求自己！写他5张我这也会认真读完！作为一名新来者，我以上的要求可能过多了些，但流程必须要这样走下来，严格一些对你个人的成长和以后工作思路和解决问题的方式方法培养是很有好处的，我们欣赏的是不怕事，面对问题能个人冷静分析，独立解决问题，善于帮助他人的人，你来的目的不是会简单更换配件的操作工，是要能独立执行任务解决一方困难的“医生”，不是“护士”！望理解！谢谢！ 刘全友E主管批注：解决问题有一定的思路，以后多向同事请教。加强理论基础知识部份。郭中文维护单位：深圳市通则技术股份有限公司 四川办事处维护人： 张展翅日 期2009-11-4阅读说明：以下黑色字体部分是四川办新进售后员工李光伦针对马尔康自助缴费机故障维护的分析报告，是他就这一问题分析写的第3稿，前两稿都表象太重，深度不够，目前需要他继续写第4稿，我这不是难为他，是需要给予他一个进步的道路，希望他个人理解，能打起精神，通过点滴的持续自我学习，把这报告写好！同时希望大家也能体会到这方法的合理性。文章比较长，望多读几遍，反思自己该做好什么：就事论事是最好的！ 彩色字体部分是我针对他的书写要求进一步细化明确的地方。 售后工程部 刘全友产品故障维护报告故障单位名称马尔康移动营业厅联 系 人 杨凡产 品 名 称自助缴费终端联 系 电 故障现象：（具体描述现场出现的诸多故障现象）首先没有写明故障维护点的概况：什么营业厅，在什么样的网络架构下，有几台什么功能的终端设备？要点明。 12009年10月11日，听曹工说是电子盘坏了，但是到了马尔康之后经观察，现象是成功缴纳几笔业务之后，在缴纳话费输入两次号码以后就提示“终端尚未注册”。重启自助终端以后又恢复正常。2在出现1现象时，ping服务器、BOSS平台都不能ping通。3无论什么时候都会出现以下现象：业务查询要求输入随机密码界面提示“IP地址验证失败”。 42009年10月22日到马尔康依然存在上述现象，未能解决，另外还发现存在IP地址发生冲突。5在这期间，KXD的自助缴费终端能正常使用。6郭工到了之后任然还存在以上现象，未能解决。郭工是什么时间到的？B故障分析：（要求有理论分析部分）一、围绕现象展开逐步分析，首先是自助缴费机的表象：弹出的告警信息，这是解决问题的依据 1能成功缴纳几笔业务，说明我们的自助终端机硬件尚未出现问题，有可能是电子盘中病毒或者软件损坏（包括数据丢失）。（软件是基于硬件运行的，软件或者硬件遭到破坏都会导致软件不能正常运行。） 初步分析的很好，调子就定了！ 下面的工作就是一步步的推出一种观点然后再根据具体工作否定一种观点，为这个调子服务，突出这个判断！ 刘全友 2出现“终端尚未注册”的现象时， ping服务器和BOSS平台不都能ping通，说明我们的自助终端已经和服务器、局域网断开连接。这个地方要具体分析“终端尚未注册”的含义和理解，分别注册的是什么参数？每个参数没有注册后的可能几种现象？一步一步来，多列几项,不要着急，要每一步走清楚，有理有据，有来就跟有分析！然后在就网络架构现状，通过什么做法和实际工具来判断和验证自己的想法！如ping命令的执行,说明自助机的设定IP,ping的是什么?也就是网络架构.通过抓包，据郭工分析，可能是局域网内部网线环路，(要写出自己掌握的环路的定义,不会就上网查找!)因为抓包发现不停得有ARP包请求，(ARP是个什么东西,要查查概念,写出来!什么特征的ARP包可认为是病毒包)当然也可能是局域网内某台设备中病毒，导致该电脑不停得发出ARP请求。(发什么具体的请求,你清楚了吗，清楚了就写出来,图文表示就更好了,不会就学!)（当时我还没接触抓包软件，对抓的包更是一窍不同，后来跟郭工学习了抓包和简单对抓的包进行分析，初步了解了包里面的东西通过对包的分析，能得观察出到底是网络出了故障还是局域网内出了故障，(这儿的网络和局域网是什么意思,概念你自己有些模糊，在胡写吧!必须交代清楚了.)具体出了什么问题都能够看出来，还得加强包分析的学习）。（如果自助终端机和局域网、服务器连接上，出现的提示就不可能是“终端尚未注册”的字样，(对,就需要这样的抠字眼式究底分析!)要不就是缴纳话费的界面正常缴费界面，要不就是缴费界面空白系统时间和服务器时间对不上或者相差太大。当时我就想，如果是网络环路不管是局域网内还是局域网外网络环路，我们的终端会受到影响，其它设备也会受到影响由于对包的认识不够深刻，我以为我的想法是错误的，就没能表明我的想法）这个地方内心活动需要多表述表述,不要怕被人笑话,搞不定问题才是丢人的!3IP地址和工号绑定不稳定，或者系统时间未能设置成和服务器的时间相符。（因为能正常交纳几个话费，说明工号和IP已经绑定了，只可能是绑定不稳定导致，但是第二次去的时候经高强反应，工号和IP已经第二次绑定了，系统时间也调试正确了）,对,需要强化本文的解决主旨:IP地址问题!二、排除环路、病毒等，强化IP地址冲突的进一步判断，进一步解析问题的根源！ 4在郭工来之前，把我们的自助终端和局域网断开，在营业厅的其他电脑上还能ping通我们终端的IP，说明在该局域网内还存在其他设备和我们终端使用的是同一个IP，我当时就猜测IP发生冲突了，但是我给州公司网络管理人员闽建说明了情况，他叫我找个空余的IP上报给他，我就在营业厅的电脑上ping了好多那一网段的IP网关和子网掩码决定IP段，有的能ping通，有的不能ping通，有的不能ping通的IP那个营业厅又确定有设备在用，所以我就不能确定哪些IP在使用，哪些IP没被占用，就不敢乱报给州公司。5KXD的设备能正常使用，我们的设备不能正常使用，而且用的是通一条网线，我当时也曾猜测郭是我们终端设备的问题，本想拿回以前使用的那个营业厅去测试，（这个在其他营业厅正常使用的现象应在故障现象栏内表述！）结果那边的网线撤了，工号和IP也注销了。这儿要进一步表明营业厅环境，有多少台设备，各起到什么作用，在地位均等大环境下，综合评估网络内存在的既有病毒对于整个局域网络的影响程度，不是在发生大面积的全网瘫痪影响，我们的设备也不至于这么小儿科！6郭工来给系统漏洞打上WINDOWS补丁还是未能解决问题，至少这也提醒了我，给系统漏洞打上补丁也是解决这类问题的一个必不可少的步骤。（这段放在维护注意事项栏内较好！）C故障解决措施：（最终的处理结论和达到的效果） 1起初猜想是电子盘中病毒所致，但是更换过电子盘后还是不行。（关注一下电子盘和硬盘的区别），换电子盘的依据是什么，为什么要换？现场分析和自我佐证判断了吗？我看这有乱换的嫌疑！2找出发出ARP包的电脑，并把该电脑与局域网断开。因为把该电脑与局域网断开后抓包就不会发现我们的终端设备受到ARP包的攻击。所以联系县移动公司经理，并把这情况给他说明。3因为郭工通过DOS命令（我对DOS命令不熟悉，还得加强这方面的学习）修改了另一台使用相同IP的设备，重启那台设备后，IP又恢复过来。（并发现那台设备使用的不是WINDOWS操作系统，是什么操作系统，要搞懂！因为目录颜色是彩色的），所以将我们终端的IP修改，并报给省公司重新绑定。郭工用了些什么样的DOS命令？做什么判断？问问他落实一下，这次不搞清楚等什么时候再搞？你负责写出来大家都学学！ 4郭工给系统漏洞打上WINDOWS补丁。 打的什么补丁？ 打补丁主要解决什么问题，你要写清楚！你写是这报告是要给别人看的，什么层次的人看了都要能学到东西的，知道是什么一回事，要写出来！上述1-4项表述还是应在故障分析之栏！这栏主要根据以上栏的分析直接点名最终的解决方法：1） 点名存在病毒的机器，让移动他们继续处理，不是故障解决的主要原因！2） 针对IP地址占用又不能动的现状，我们提出新换IP并逐步落实帮定，点清这才是本次故障解决的真正原因，就是“IP地址冲突“导致！D. 日后维护注意事项：（自我剖析部分，自己从这事例学到了什么，得到怎样的提高，要深刻） 1.软件内的配制数据是否丢失，电子盘或者移动软件是否被损坏或是否是我们的自助终端受到病毒攻击。2系统时间是否和服务器时间一致。 3在抓包之后，郭工对抓的包进行了简单的分析，毕竟才接触，所以我想应该在分析方面多下工夫。 4.在郭工处理过程中学习到了：在WINDOWS操作系统内无法进行的操作，可以很好的运用DOS命令来进行简单的操作，所以要加强对DOS命令的学习和熟悉他们的使用。5郭工在这过程中提到了打补丁，先前公司也提到过，要是以后遇见这种情况，或者出现死机的故障，都可以先给WINDOWS系统漏洞打补丁。 6.通过上面的事实，我认为我们不要仅为自助终端的知识而去学习，而要去学习与之有牵连的，就如上面的事实，网络知识是必不可少的，并且也非常重要。所以以后多和同事交流、学习。这地方写的很好，有一定深度！但重在写出后的自我逐项落实！给自己找几个亟待解决的问题，带着问题去主动学习，能力提升的效率就就高！其他反思：要明白工作就有压力，通过自我的学习得来得最贴心，解决问题的过程就是释放压力的过程，压力释放随之的能力提升的成就感、愉悦感只有自己最清楚整个的过程，只有自己在悄悄的享受！重在经历和感悟！写出来的只是冰山一角，这就是寻求实现真正自我价值之处，个人能力需要提升，是你我大家都明白的事情，你来通则也不仅仅是想做简单的配件更换的能证明自己执行力强的能力方面，你需要的是能独立冷静思考、单兵作战、战之则胜的个人英雄主义，自己有了，才好拿出来帮助别人，感化他人，带领一个团队！这么说就任重道远了，共勉之！ 这样的故障维护分析报告就是你带着问题学习进步、总结和提升个人能力的最好工具，售后的大平台大环境有了，进步的路也指明了，需要的是你认真对待这样的报告工具，这工具和周报和短信汇报起同样的作用！是你进步的有力工具。如何利用好掌握好这工具，简单的一个举例：我们解决了如上这篇报告的故障，只是简单的“IP地址冲突”导致的，但我们通过自我的反思，把总结上升到一个理论层次，题目有了，需要的是你找到佐证怎么判断的理论依据，这理论依据就是工作的灵魂，通过一个“IP”，我们首先需要搞懂这个概念，对通则公司很多售后人员来说，估计是80%以上的一线售后人员都不懂，都是一个崭新的概念，到网上去，到书店去，带着这问题逐级落实，从IP概念到互联网协议，从局域网概念到INTER网架构-，他会激发你进一步学习的兴趣，这是你就能体会到什么是“遨游知识的海洋”了。就这么简单，归纳起来就是给你一个“知识点”，你必须会找到与之关联的第二个点、第三个点，再快速的拉成一根直线，由这线在延伸走扇形划一个知识的圆出来，最后到一个知识的球，就是这样！这就是学习的方法方法！工具现在有了，落实工具的方式方法也有了，剩下的就看个人的理解领悟和执行力以及“君子慎独”的意志力了，希望大家在通则的环境下都能结合自身特点快速的成长！我和郭中文探讨让他们反复就一个问题重复修改的行为动机时，我写到：能力的培养是需要自我的学习,主动的学习,这很重要,你我深有体会,带着问题的主动学习效率更高，这也是我们的心得,要给予他们一个前进中的工具,经验的问题是渐进和不断感悟的时间过程,看他的悟性高低了。泛泛的说教,告诉他怎么去做,不是他自己的东西,他体会不深,我们需要的是培养被动执行力到主动思路解决型的人员,挺住了,他就冒出来了,就升华了,就合格了。能力上身简单说，一通百通，或者说想百通必须从一通做起。一个人对待工作内容理解的深度，明白、知道、理解是一个层次，有条理有思想的写出来又是一个层次，能当众说出来讲出来就是一个较高的境界了；原来说过建议办事处主管就某一问题的解决（我们这报告的内容就可以）拿到桌面上，让几个维护人员坐下来耐心个讨论，分析，开个小范围的讨论分析会，大家本来彼此熟悉，讨论是就会静下心来耐心主动去思考，主动发言，在发言中和思考中寻求碰撞的火花，进步的种子，找到了自己的种子，就找到下一步进步努力的方向。这些操作手法都是工具，一个人要成长，没有工具不可以，象小孩子，来在这个时空中，从哇哇声来到90老者，他一生需要多少外在的工具，心的修炼就不说了，单从躺着到翻身、到抬头、到直立、到学步、到玩具、自行车交通工具，还有最后的拐杖，都是他提升自己的工具，说到这些大家或许更好理解些。需要我们端正一个态度：学习是自己的事情，能快速改变的不是自身所处的环境，是我们自己！必须培养或者说严格要求自己具有超强的自我学习能力，光有精神还不行，重在落实，到位的落实，否则谈不上“个人奋斗”！ 换句话说：改变我们命运的在我们个人，别人从认识你到认可你、欣赏你再到愿意帮你还是需要你个人的能力，有底蕴在就好办！不要抱怨环境，抱怨来抱怨去徒生个人烦恼，自己在别人那的印象，或者说是你个人的这种“魅力”肯定影响了周围的人，姑且你个人有进步，但抱怨的习惯能让支持你在工作的道路上走多远！要深思！倡议：做任何一件事一定要多用5分钟来优化！多用5分钟写周报、写短信汇报、写故障分析报告，多用5分钟把打印机四个固定螺母拧平衡了，多用5分钟在修完话机后用抹布给擦拭干净了，凡此种种，都是我们的目前的层次上追求“细节决定成败”的阶段，当明知察之！ 最后说明一点，办事处的售后队伍建设需要大家的共同努力，我们是一个团队，大的团队，需要每一个在其中的个人具备有一个强强的执行力，单兵作战力。个人的薪酬管理必须要和个人的工作能力对上号，目前什么是个人能力，一线现场的故障修复率是、配合市场的到位服务是、服从领导的安排不推诿执行到位是、日短信汇报是、周报是、办事处领导同事的认可是等等，我认为最能反映的是这故障维护分析报告，这是让我们放马后之炮，不是让你在去解决故障前心情紧张激动的时候去写，是要求你在完成任务解决问题后的静心之作！一定要写出个人思想，个人思路！计划在年底前把薪酬体系划定，根据以上的民主考评出你是什么水平你就拿什么档次的工资待遇，在想提高个人待遇前先问问自己，处于什么职务上，肚子里有多少底气在！有多少个人辐射力，需要补充的是：薪酬划定优先考虑的首先是具有异地任职经验的，然后是接受过公司多次培训效果出色的个人，因为我们是一个大的团队，必须配合全国售后的大局，服从应有的调度和安排，依此来彰显你个人工作的魅力和感染力，能量大的人就是要多吃饭！希望大家以后注意工作的彼此配合。售后工程部欢迎独立解决问题的个人英雄，也欢迎告诉你干啥你就干好啥的执行强人！认可这个能给予自己带来成长空间的环境，剩下需要你做的就是孜孜不倦的个人努力！ 刘全友E主管批注：描述比较详细。学习态度端正。实践与理论是相辅相成。需要在这两方面上狠下功夫。郭中文维护单位：深圳市通则技术股份有限公司 四川办事处维 护 人： 李 光 伦日 期2009.11.4C故障解决措施：（最终的处理结论和达到的效果）根据分析知道PCB断线，查找断线点，用飞线解决，或直接从模块第一脚引线到R18处即可。实际从模块引线到R18后，开机正常。D. 日后维护注意事项：（自我剖析部分，自己从这事例学到了什么，得到怎样的提高，要深刻） 根据TD商话的电路图分析找到问题的原因后，再看831C-A的电路图，基本相同，只是模块管脚不同，如出现相同问题，可一并解决。所以任何时候修理话机一定从工作原理入手，分析问题才能透彻，只凭感觉或经验不能得到维修水平提高。因此本人还需加强学习，认识学习的重要性。E主管批注：维护单位：深圳市通则技术股份有限公司 维护人： 李刚日 期2010-03-28产品故障维护报告故障单位名称宝应范水镇营业厅联 系 人 范巍巍 产 品 名 称自助缴费终端联 系 电 故障现象：（具体描述现场出现的诸多故障现象）1. 设备正常启动后，无法显示网页（白屏），且网页时显时不显2. 设备经常会出现黑屏现象，需要多启动几次才能开机3. 设备在使用过过程中反应比较缓慢，点击相关组件后半天才有响应B故障分析：（要求有理论分析部分）1.终端无法显示网页一般是本地网络有关，以及病毒、硬件及网络接口、还有后台服务器等相关2.终端出现黑屏主要和电源插座是否接触不良或是内存条有灰尘有关3.终端运行缓慢这可能和内存条和电子盘容量有关，以及病毒感染有关C故障解决措施：（最终的处理结论和达到的效果）1.网页无法显示：首先，查看本地网络是否正常，及其相关接口是否正常，经过一番勘察后发现一切正常的没有什么异常情况。然后，用Ping命令测试本地与远程网络是否正常相通，Ping本地网关正常，Ping后台服务器发现发送包正常但返回值有点问题，有丢包现象。随之，看了一下营业厅网络结构使用的是“树型拓扑结构”，我们终端使用的网络是营业厅的一个小的子网，由小型4口交换机中转的。此时，我用测线仪测试终端至4口交换机网络发现测线仪只有三个灯1、3、6是亮的（明显不符合国内网络传输标准），其它五灯都不亮，这说明要么是网线有问题，要么就是交换机坏了，随之我又换一根网线，现象与此前相同没有任何改变，说明交换机坏的可能性较大了。后来，我又测了一个交换机至墙壁网线插座的网络是否正常，测试后发现，只有6个灯是亮的，另外6、7二灯时亮时不亮，这说明墙壁网线插座可能接触不良造成的。到这里基本上网页不显示的原因已经找到：一是墙壁网线插座接触不良，二是交换机设备已损坏。最后，我直接用自助终端网线与墙壁网线插座相连接，发现网页可以显示了，不过，网页时显时不显。随之，与营业厅店长沟通，告之其它相关情况，主要是其它网络设备问题，与我司终端设备没有关系，让其安排移动代维过来更换相关配件。之后，代维过来把网口插座与交换机更换新的，表示终端设备网页显示一切正常。2.开机出现黑屏与及系统运行缓慢主要与内存、电子盘容易小、病毒有关：A、内存：我先打开主机箱，发现里面主板上面已落有一层灰尘，把内存拔下发现上金手指和内存插槽内都有灰尘，特别是插槽内比较多，然后，我用毛刷将其全部清理干净，在清理内存条时发现是以前的老条子容易比较小一代256的，正好我携带的有一代512的，我将其更换了一根512的，这样运行速度相对来说可能要快很多。加上开机黑屏也不排除和条子有关，但是我在测试的时候并没有发现有黑屏现象一直启动都是正常的。B、电子盘容量小：此终端用的电子盘容量是2G，相对来说运行速度比较慢点，另外产生的系统垃圾文件也占用空间，我清理下磁盘空间，释放了200M左右的空间这样可能系统运行稍加快些。C、病毒：在更换内存条和清理磁盘空间后，我再使用终端测试充值时发现的确感觉要比其它终端设备要慢些，于是打开了“任务管理器”查看CPU与内存使用情况发现有几个异常进程占用资源比较多，随后用病毒查杀工具，查杀到了7、8个病毒，清理干净后，把设备启动又重新查杀了一遍发现没有病毒了，此时再运行充值平台发现比原先快多了。D. 日后维护注意事项：（自我剖析部分，自己从这事例学到了什么，得到怎样的提高，要深刻）1. 和营业厅相关人员了解设备出现故障的基本情况，方便对故障的一个综合判断和综合处理方法2. 注意观察，观察终端设备使用周围的环境3. 遵守计算机维修故障守则：先想后做、先软后硬、分清主次在以后的工作还需要不断的学习专业知识，不断的强化专业知识，不断的运用专业知识！E主管批注：处理问题思路基本正常，但还要加强理论学习，很多知识还要加强。 康满峰 2010-03-31维护单位：深圳市通则技术股份有限公司 江苏办事处维 护 人： 张 伟日 期2010-3-29产品故障维护报告故障单位名称药科大学动感地带品牌店联 系 人史秀萍产 品 名 称自助缴费终端联 系 电 故障现象：（具体描述现场出现的诸多故障现象）营业厅反应设备每次开机后，进入充值平台界面时会出现两个IE平台界面，充值时其中任一个IE平台在调用打印机控件程序时就会出现IE假死状态，此时必须切换到另一个IE平台时就可以正常充值。 B故障分析：（要求有理论分析部分）初步判断有百分之90以上是由于计算机病毒引起的！首先，打开windosw任务管理器，查看是否有可疑进程以及windows 性能占用使用情况。经查看发现有两个explorer.exe进程（说明：explorer.exe是Windows程序管理器或者Windows资源管理器，它用于管理Windows图形壳，包括开始菜单、任务栏、桌面和文件管理，删除该程序会导致Windows图形界面无法适用。explorer.exe也有可能是w32.Codered等病毒。该病毒通过email邮件传播，当打开病毒发送的附件时，即被感染，会在受害者机器上建立SMTP服务，允许攻击者访问你的计算机、窃取密码和个人数据。），其中一个占用CPU资源比较严重，占系统总资源的全部，所以造成相对应的IE平台假死状态.另外，在windosw任务管理器进程时面还发现了wsctf.exe进程,这说明此进程已被计算机病毒感染需要清除。C故障解决措施：（最终的处理结论和达到的效果）第一步：结束病毒相关进程。第二步：删除移动硬盘中3个文件：autorun.inf、EXPLORER.EXE、wsctf.exe第三步：由于重启后病毒还在而且进不了系统，可以推断病毒很大可能就在启动项里面，重复第一步，进入系统后，“开始-运行-msconfig”，把这两个名字的复选框解除，确定后选择“退出而不重启”第四步：我的电脑-工具-文件夹选项-查看-解除”隐藏受保护的操作系统文件“复选，在弹出的对话框中按”是“，然后再选择”显示所有文件和文件夹“,进入”C:WINDOWSsystem32“-删除掉文件夹里面的wsctf.exe和EXPLORER.EXE两个文件（如果删除不了可以更改其后缀名为.txt 再将其删除）。第五步：开始-运行-regedit,按确定后打开注册表。进入HKEY_CURRENT_USER SoftwareMicrosoft WindowsCurrentVersionRun目录，右键删除掉wsctf.exe和EXPLORER.EXE两条记录。进入 HKEY_LOCAL_MACHINESOFTWAREMicrosoftWindows NTCurrentVersionWinlogon, 可以看到键值项Userinit,其值为userinit.exe,EXPLORER.EXE,双击Userinit将中间的逗号和 EXPLORER.EXE删除。第六步：重启电脑即可正常使用IE。D. 日后维护注意事项：（自我剖析部分，自己从这事例学到了什么，得到怎样的提高，要深刻） 此自助终端病毒主要可以是通过U盘传播的，所以在自助终端维护中禁忌自己的U盘被感染病毒，影响设备的正常使用，平时需要注意：第一，可以通过超级兔子等软件直接禁用U盘自动执行。一般在默认情况下，您电脑里有文件，U盘插入USB接口后会自动执行，这样很多病毒也就容易自动执行，从而感染您的电脑，比如AUTO病毒。所以禁止自动执行，即使U盘有病毒也减少了中毒的几率。 第二，改变通过鼠标双击的方式打开U盘，要养成用鼠标右键点击U盘图标的方式，通过菜单中的资源管理器打开。另外如果第一个选择不是打开，而是显示AVTO的话，就说明你中了一种ATUO病毒。以后对于移动存储器的打开方式尽量避免使用双击打开，最好是用右键单击选择“打开”方式来打开，因为有一些自动运行病毒是通过双击来激活的。 第三，360安全卫士中，有“U盘病毒免疫”项，把它开启。E主管批注：问题判断基本准确，还需细化。康满峰 2010-5-8维护单位：深圳市通则技术股份有限公司 江苏办事处维 护 人： 张 伟日 期2010-5-5产品故障维护报告故障单位名称长葛阳光小区营业厅联 系 人值班经理产 品 名 称自助缴费机TZSP-100联 系 电 故障现象： 许昌市共有自助缴费机103台，分布在各市、县、乡镇的移动营业厅，自2008年8月运行以来，已经实现了自助缴费，办理各种手机业务，部分实现了银联缴费，缴月租的功能，由于河南省的自助缴费系统用的是河南移动的缴费程序，有些功能如自助开卡没有实现，但相信更多功能会尽快的开发出来，使我们的自助缴费机的用途可以更广泛。5月23日许昌县新许路营业厅反映说：工号为K210090的缴费机在开机后经常出现不吃钱的现象，钱吃进去又吐出来，而且钱箱不好安装，经常会在缴费过程中弹出。5月24日到长葛阳关小区营业厅，打开工号为K210090的缴费机，该缴费机使用的是MSM识币器，为了验证营业员所说的情况，先在缴费机上缴款测试，纸币进入钱箱中，非常正常，然后将缴费机关闭后，等了半个小时，将缴费机打开，缴费时出现异常情况，原来可以正常通过识币器的纸币无法通过识币器进入到钱箱内，吃进去又吐出来，状况类似于识别出假币的情况。然后检查钱箱，检查发现钱箱后锁松动比较严重，判断钱箱在使用中弹出的原因就是钱箱后锁松动。B故障分析： 首先判断故障的起因，MSM识币器不吃钱的故障原因有很多，常见的有识币器内部卡钱，或者识币器通道过脏，或者识币器本身的版本过旧，或者识币器控件不对，或者钱箱没有装好或者识币器数据线接触不良都会引起此故障，还有一些外部情况比如OCX版本过旧，OCX与服务器上的版本兼容性不好，顾客一次塞入两张钱也会引起该故障的发生。该故障的起因有很多，要判断好正确的原因，可能要进行很多次的尝试，并且要检查的非常仔细，不能因为故障不好判断而简单的只更换了识币器 就认为万事大吉了，了解了真正的原因，就能在以后的工作中快速处理好类似故障，或者能避免类似的故障的发生，为自己积累更多的经验。 C故障解决措施： 首先检查MSM识币器状态，开关都在正确的位置。打开识币器，识币器内部也很干净，没有纸屑或者卡钱，保险起见，我又对识币器进行了一次清理。然后用升级卡将识币器升级为1714版本，确保了识币器使用环境的正常。然后检查了识币器的串口线，串口线正常，串口线的接口也插得很紧，不存在接触不良的情况。然后检查了OCX，将OCX的版本换成了最新版本OCX，并重新设置并注册。将缴费机重启后，观察情况。发现缴费机在关机时间较长后就会出现不吃钱的现象，如果是短时间关机则不会出现此现象。这时营业员提供了一条解决方法：打开进钱通道，并用手拨动进钱的轮子，使之转动很多圈之后再进行缴费，则可以正常入钞。按照营业员提供的方法进行试验，发现可以正常入钞了。这时判断故障出在识币器本身，由于刚刚升级了识币器程序，排除了程序故障的可能。判断为识币器马达的故障：马达有故障，当转到这个位置的时候转不动，于是程序判断为识币器内有卡纸，纸币退出。此故障无法现场解决，于是决定更换识币器。更换识币器之后，又重启了好几次，均可以正常入钞。钱箱后门锁松动，这是由于钱箱后锁上的螺丝由于钱箱压钱板在工作的过程中产生的震动，在较长时间之后会将拧紧钱箱后锁的螺丝震送，或者震脱落。这时就要将螺帽重新拧紧，将后锁上的塑料钉取下，把后锁打开，将后锁螺丝拧下，把螺帽拧紧后，将锁片安装到正确的位置，然后将螺丝拧紧，螺钉装好，就可以解决故障。 后来几日，进行电话回访，营业员反映换过识币器后，一切正常，故障解除D. 日后维护注意事项： 在故障处理中，如果可以通过简单修理解决的故障，就依靠修理解决，尽量不更换配件，这样就可以减少邮寄配件的费用。要在平时的工作中积累经验，听到营业员反映问题，要联想到此故障的原因有可能是什么，在去营业厅之前，想到所有故障的可能，将该带的配件带齐，避免出现因配件没有带齐而再次返回营业厅，尽量一次将故障解决，为公司节约费用。不要急于求成，在处理故障之后，要多次检测，并观察一段时间，尽量一次将该故障根除，防止今天刚处理的故障，明天又出现，避免人力和财力的浪费。要懂得该配件使用的原理，如果手头没有类似的配件，要看附近有没有什么东西可以代替，这样的话就可以省去许多的麻烦。在平时的工作中要严格的要求自己，不要怕问问题，有不懂得地方可以向别人请教，同事之间可以多多交流。处理过的故障，要明白故障的成因，不能今天解决了，明天又忘记了，可以在工作外的时间将自己的心得记录下来，温故而知新，多多利于搜索引擎，我的很多问题都是通过互联网搜索解决的。 多多与他人沟通，这样就可以了解很多自己不知道的情况。E主管批注：故障分析的不错，希望写出更多更有用的东西，以便大家学习。 维护单位：深圳市通则技术股份有限公司 河南办事处维护人： 王鹏日 期2010-5-24产品故障维护报告故障单位名称浦口桥林祈福花园营业厅联 系 人陈春丽产 品 名 称自助缴费机联 系 电 故障现象：（具体描述现场出现的诸多故障现象）营业厅工作人员反映缴费机不开机，屏幕上什么也看不到，黑屏无显示等故障。 B故障分析：（要求有理论分析部分） 缴费机不开机，主要可以从以下几个方面分析着手。这台自助缴费机的供电是否到位，电脑电源交流输入线是否有交流220V输入。认真检查下是否是由于电源线坏了，而导致没有电可供缴费机开机运行所造成，或许电源线接口太松动了，导致缴费机没有电的缘故造成的不开机。应该把电源线插紧，总的来说，其一就是要保证缴费机有电。打开机器，检查下，主板上的一些零件是否正常工作了。比如开机情况下，主板上的CPU风扇是否转动了，如果没有的话，需要用螺丝刀点击下工控主板上的复位脚。注：（此营业厅的这台自助缴费机是台公司的老设备，所以其工控机箱上还没有接出复位开关按钮）。认真检查下开机时，是否伴随有“滴滴滴”的报警声，如果有责内存松动所致，关电后插好。看看内存条是否有灰尘，如果有过多灰尘的话，则会影响其内存的读写速度及功能，导致机器系统运行速度相对的缓慢。所以，需要将其内存条上的灰尘插干净，拿起内存条的时候，注意闻下内存条，发现是否有焦味，如果存在，则其内存条有可能被烧坏了，从而导致缴费机无法正常开机，需重新更换新的内存条才行。电脑电源输出不正常，将主板上的电源排线拔出，将绿色线跟旁边黑色线短路（ATX电源特性，短路最好的工具是焊接用的锡线），上电风扇不转说明已经烧掉需更换，上电风扇转则要用万用表测量各组电压值（标准电压值已在电源铭牌上给出，注意橙色为3.3V否则无法启动）。其次，检查下电子盘是否正确的插在主板上，电子盘有拗口的一侧是否插在主板上并口插槽上有标记的拗出的那一侧，如果插反了的话，则会导致系统的不能正常运行，机器的不能正常启动，找不到电子盘，对电子盘的使用寿命造成很大的影响等现象。还有电子盘另外一个供电的接口是否接好。主板上是否有太多的灰尘存在，如果有，则需要清理干净，最好，认真仔细检查下，主板外侧各接口的数据线是否插上了。比如VGA线（显示器数据信号线）。开机引导正确后无法进入操作系统或者进入后不正常，则系统坏，需要重新做系统或者更换电子盘。综上所述，其二主要是分析缴费机主板上各个接口上的数据线是否接好，是否有问题。把电源线接好后，开机时，检查下屏幕上是否会有“无信号”的显示提示。如果没有的话，则说明屏幕数据线没有接好，没有插紧，松掉了，则需要重新插紧。检查下触摸屏上面的各个数据线是否插紧了，尤其是触摸屏驱动板上的一些数据线以及高压条和表面声波触摸屏控制器上的数据线，是否插紧了，掉落了。这里主要是从触摸屏不显示任何信息来分析判断，触摸屏上一些数据线的掉落，或是触摸屏上的一些配件损坏而导致开机，缴费机屏幕黑屏，什么也不显示，看不到的故障。C故障解决措施：（最终的处理结论和达到的效果）浦口桥林祈福花园移动营业厅自助缴费机不开机的原因，经过分析检查，发现原因很多。首先，缴费机电源线松掉，没有插紧。导致经常无故自动重新开机和关机故障。其次，其CPU风扇没有转动，需要需要用螺丝刀点击下工控主板上的复位脚。才能让机器正常启动