美容院店务管理-创意经营.ppt

创意经营轻松管理 台湾安婕妤公司展业部崇文183 環境空間的經營 环境空间的经营 卫生环境 流程环境 空间运用 制造客户好心情 开发课程便利性 开发业绩潜在性 美容资讯 特惠讯息 轻松小品 磅秤 海报 大镜 量尺 贴心话语 制造惊喜 服务本质的经营 服务本质的经营 优质服务的定义 服务心态的建立 服务礼仪的训练 評 估 結 論 优质服务的定义 高等服务 基本服务 劣质服务 帮助客户预防问题 出了问题解决问题 出了问题推委问题 看见问题比掩饰问题更重要 售后服务比售前服务更重要解决问题比发现问题更重要 客戶花錢買什麼 買效果 前提 客戶上門才有效果 效果各有千秋 服務我最優秀 服务心态的建立 服务心态的角色扮演 销售时 服务时 客怨时 做客户的家庭医生 做客户的亲密爱人 做客户的知心好友 服务心态的角色扮演 销售时的角色扮演 做客户的家庭医生 依状况告知需求 不要设限客户预算 家庭医生的角色扮演 诀窍 结论 找出问题 分析成因提出说明 告知预算 客户有需求才会上门 挑起需求就能收到费用 服务时的角色扮演 服务心态的角色扮演 做客户的亲密爱人 要尽量贴心温柔 也要会欲擒故纵 亲密爱人的角色扮演 诀窍 结论 进行服务时 放点感情 销售商品时 有点坚持 要make他 要先吸引他 想说服他 要以他能接受的方式 客怨时的角色扮演 服务心态的角色扮演 做客户的知心好友 我站在你这边 你听我劝一劝 知心好友的角色扮演 诀窍 学会听话比学会说话更重要 不要说 你能说 不行 不对 不可以 了解知道我懂你 结论 先处理好客户情绪 就能解决掉客怨问题 服务礼仪的基本训练 电话接待礼仪 电话铃响的声音 就是敲响收款机的声音 电话接待基本礼仪 铃响三声 应尽速接听 说出公司名称 介绍自己名字 确认对方名字与今日来店用意 主动表示乐意 协助处理事情 纪录并覆述对方委托事宜 结束交谈 并轻轻挂下电话 电话咨询五大秘诀 调整心情 注意语气 用心倾听 适时回应 放出诱因 引导来店 重复确认 预约时间 献上祝福 鼓励圆梦 服务礼仪的基本训练 现场接待礼仪 你要将 映入客户的眼睛里 你才能 装进自己的口袋里 亮晶晶的样子 将客户白花花的银子 现场接待礼仪重点 整齐的服装仪容 彩妆标准 服装标准 粉底 眉毛 眼影 腮红 睫毛 唇膏 制服 丝袜 工作铭牌 现场接待礼仪重点 接待流程 请进 奉茶 递拖鞋 请进 奉茶 递拖鞋 介绍 更衣 就定位 流程解说 动动嘴 课程结束 拍拍背 前台接待 咨询老师 服务人员 现场接待用语 您好 欢迎来临 您好 我正在等您 对不起 请您稍等一下 对不起 让您久等了 谢谢您 辛苦了 再见 您慢走 消费习惯的经营 消费习惯的经营 观念一 多元化的课程 1 季节有变化 肌肤有情绪 2 任何问题都有表症与潜在原因 观念二 价值比价格重要 消费习惯的经营 花小钱只买安慰 花对钱满足需求 奢侈浪费 聪明消费 消费习惯的经营 观念三 阶段性消费的观念 课程要量身订做 进阶观念 保养会因时改变 阶段消费 人员士气的经营 人员士气的经营 目标规划的技巧 达成目标的步骤 复制成功的效益 外场业绩规划 内场业绩规划 店头布置 区域广告 试做回访 客户介绍 客群分析 增加对象 退客回访 增加契机 目标规划的技巧 目标达成的步骤 来客率 应到 实到 退客人数 销售率 目标 进度 差距原因 定期验收考核