客房新员工培训计划 (2).doc

客房新员工培训计划 (2) 客房新员工培训计划 (2)国贸大酒店xx客房部新员工培训计划年4月日1客房部新员工培训内容第一天培训内容（一）、熟悉酒店环境；（二）、了解客房楼层的分布及房型；（三）、清楚内部组织机构，岗点的位置及上、下班时间；（四）、酒店服务理念和员工行为规范 一、酒店服务质量的概念，对外是让客人满意，对内是让管理流程更顺畅。 服务新标准简、便、快、捷、好。 简工作程序要尽量简化，工作指令要尽可能简单明了，意见反馈要做到简明扼要；便要让宾客从进店到离店，处处感受到方便；快宾客的需求要以最快的速度得到满足；捷服务员的反应要敏捷，对宾客的言谈举止能灵敏迅捷地理解并作出应对，然后进行服务；好宾客接受服务后，要有“物”有所值的感受。 这个物就是酒店的产品，即“服务”。 二、主动服务原则使客人得到真实的关怀和舒适是酒店的使命。 对宾客来说，员工发自内心的服务才是最好的服务。 优质服务不是简单的服务技巧和操作规范的艺术高低，而是基于企业深层文化底蕴的厚积薄发以及员工的自发行为。 有了这种服务愿望，就会在服务中从尊重客人的角度出发对不同的客人采取不同的态度，说不同的话，提供个性服务。 因此，要求服务人员具备 1、助人为乐的精神服务人员具有较高的职业道德素质，以助人为乐为己任，才能真心实意为顾客考虑，急顾客之所急,想顾客之所想，才有为顾客排忧解难的积极性和主动性。 2、娴熟的服务技能服务人员要掌握一定的业务知识和服务技能，在娴熟操作的基础上，才有信心和能力针对顾客的具体情况，确定恰当的服务方法，机动灵活地提供特殊服务，满足顾客需要和愿望。 3、善于了解顾客的真实需求每个人的品味都有所不同，不能以自己的喜好去对待顾客。 服务人员要尊重、了解、熟悉、热爱顾客，真心诚意倾听顾客要求，靠“心灵”去感知顾客的需求，给顾客以最大满足。 三、员工的行为规范之基本要素 1、克已奉公，注重团队目标； 2、遵纪守法，敬取敬业； 3、要主动选择困难的工作去做，完成它才有进步可言； 4、日常行事，亲切，自然，真诚； 5、一旦从事工作，决不轻言放弃； 6、今日事，今日毕； 7、做人有做人的本分，做事有做事的规范，在工作岗位上劳肋骨，苦心志，不怕失败； 8、善于反思自己； 9、竭尽全力做好，做细每件工作和每件事情； 10、以至善至美的品质，回报于社会；（五）、服务员仪容仪表的总体要求。 一、举止规范 1、精神饱满，不倚不靠，面向客人微笑敬语对客； 2、站姿端正对客服务表示出诚恳态度； 3、两手放在前面交叉站立，站立端正，随时为客人服务； 4、走路平稳、不急跑，遇到上级、同事热情打招呼； 5、自然站立，说话有礼貌，对客微笑使用敬语； 6、回答客人问题或与上级交谈，声音适中诚恳自然； 7、与客人交谈距离适中，音量适中，对方听清即可； 8、跟客人说话时应两眼注视对方，面向客人； 9、对客服务杜绝谈论自己的私事，不能变相向客人索取小费； 10、“客人永远是对的”微笑服务，对客人热情友好。 二、不良举止 1、无精打采倚靠门、窗或单腿站立； 2、当客人需要服务时，装没看见或背向客人不理睬； 3、脚在地上划来划去，大腿小腿晃来晃去满不在乎的样子； 4、手插衣兜，走路边走边聊，遇人不打招呼； 5、与客人或上级谈话，双臂抱于胸前或交叉于后； 6、与客人交谈，距离过近或过远，声音过小客人听不清楚； 7、和客人谈话时，两眼东张西望或面部转向别处； 8、向客人谈私事，并变相索取小费； 9、对客服务中与客人争执，冷面孔对客人不耐烦 三、文明语言规范服务人员在工作中要做到谈吐文雅，语调轻柔，语气亲切，“请”字在先，要讲究语言艺术，根据不同的接待对象，用好尊敬语、问候语、称呼语等。 （一）说话时的仪态与宾客对话时，首先要面带微笑地倾听，并通过关注的目光进行感情交流，或通过点头和简短的提问、插话表示你对宾客谈话的注意和兴趣。 为了表示对宾客的尊重，一般应站立说话。 （二）选择词语在表达同一种意思时，由于选择词语的不同，往往会给宾客不同的感受，产生不同的效果。 例如“请往那边走”，使宾客听起来觉得有礼貌；而“往那边走”，去掉“请”字则语气生硬，变成命令式了。 因此，要注意选用客气的词语，如 1、用“用饭”代替“要饭”； 2、用“几位”代替“几个人”； 3、用“贵姓”代替“你姓什么”； 4、用“有异味”代替“发霉”、“发臭”； 5、用“让您破费了”代替“罚款”； 6、用“王总，好久没见您了”代替“王先生，好久没见你了”等等。 第二天培训内容 (一)、员工的仪表仪容及行为准则。 1、仪表仪容: 一、仪容仪表要求仪表是人的外表，包括容貌、姿态、个人卫生和服饰，是人的精神面貌的外在表现，良好的仪表可体现酒店的气氛、档次、规格，反映个人的修养或酒店员工仪表的具体要求如下第 一、着装整洁。 上班穿工作服，纽扣要齐全扣好，不可敞胸露怀、衣冠不整。 工号牌要佩戴在左胸前，不能将衣袖、裤子卷起。 女工作人员穿裙子，不可露出袜口，应穿肉色袜子。 系领带时，要将衣服下摆扎在裤里，穿黑皮鞋要保持光亮。 第 二、仪容大方。 男士不留长发，发脚以不盖耳部及后衣领为宜。 女士不留怪异发型，头发要梳洗整齐，不披头散发。 第 三、注意个人清洁卫生。 男士坚持每天刮胡子。 鼻毛不准出鼻孔，手要保持清洁，早晚要刷牙，饭后要漱口，注意牙齿卫生与美观。 勤洗澡防汗臭，上班前不吃异味食品和不喝含酒精的饮料。 第 四、保证充足睡眠，坚持体育锻炼，保持良好的精神状态，避免上班时面带倦容。 第 五、女士上班要化淡妆，但不准戴手镯、手链、戒指、耳环及夸张的头饰，戴项链不外露。 男女均不准戴有色眼镜。 第六，每天上班前要检查自己的仪表，在公共场所需仪表时，要到卫生间或工作间，不要当着客人的面或在公共场所。 二、服务人员的表情方面要求表情是人的脸部动态流露的情感，表情也影响服务质量，服务人员要注意几点第 一、要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感，不要诚怕诚恐，唯唯诺诺，给人以虚伪感。 第 二、要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感；不能面孔冷漠，表情呆板，给客人以不受欢迎之感。 第 三、要聚精会神，用心倾听，给人以受尊重之感；不要没精打采或漫不经心，给客人以不受重视之感。 第 四、要沉着稳重，给人以针定感；不要慌手慌脚，给客人以毛躁之感。 第 五、要神色自然，轻松、自信，给人以宽慰感；不要双眉紧锁，满面愁云，给客人以负重之感。 第 六、不要带有厌烦、僵硬、愤怒的表情，也不要忸怩作态，做鬼脸、吐舌、眨眼，给客人以不受敬重之感。 三、仪态要求仪态是在交际活动中所表现出来的姿态和风度。 酒店服务人员在仪态方面具体要求是第 一、站立。 站立要端正，挺胸收腹，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容，双臂自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上。 双手不叉腰、不插袋、不抱胸。 女子站立时，肢呈V字型，双膝和脚后跟要靠紧。 男子站立时双脚与肩同宽，身体不可东倒西歪。 站累时，脚可向后站半步或移动一下位置，但上体仍应保持正直。 不可把脚向前或向后伸开太多，甚至叉开很大，不要倚壁而立。 酒店有关岗位人员的站态要求 （1）大堂门童、行李员、迎宾员的站立要求除以上要求外，两臂自然下垂，脚跟并拢，脚尖自然分开（包括外侧在内正好脚长度），面带微笑，如无客人出入，两脚可稍放松，当客人到达时应立即恢复正规姿势。 （2）服务员上身挺直，两脚分开（脚跟分开距离在8cm以内），双臂自然下垂，男女均可采用背手式。 （3）柜台人员上身挺直，两腿分开，双臂可适当灵活自然，但不抱臂。 第二，坐态。 就座时的要领是入座要轻缓，上身要直，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸向前挺，双肩放松平放，躯干与颈、髋、腿、脚正对前方；手自然放在双膝上，双膝并拢；目光平视，面带笑容，坐时不要把椅子坐满（服务人员应坐椅子的2/3），但不可坐在边沿上。 就座时切不可有以下几种姿势 1、坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷腿； 2、将脚跨在桌子或沙发扶手上，或架在茶几上； 3、把脚踏在椅子下的横栏上； 4、在上级或客人面前双手抱着胸前、跷二朗腿或半躺半坐； 5、趴在工作台上； 6、半坐半躺在椅子上。 第三，行态。 行走时要轻而稳。 注意昂首挺胸收腹，肩要平、身要直。 女子走一字步（双脚走一条线，不迈大步），男子行走时双脚跟走两条线，但两线尽可能靠近，步履可稍大。 在地上的横向距离3厘米左右。 走路时男士不要扭腰，女士不要摇晃臀部，行走时不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食，不要左顾右盼、手插口袋或打响指。 不与他人拉手、搂腰搭背，不奔跑、跳跃。 因工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉，说声对不起。 同时注意 1、尽量靠右行，不走中间； 2、与上级、宾客相遇时，要点头示礼致意； 3、与上级、宾客相行至门前时，应主动开门让们先行，不能自己抢先而行； 4、客人迎面走来或上下楼梯时，要主动为客人让路； 5、引导客人在前，让客人、上级在自己的右侧； 6、上楼时客人在前，下楼时客人在后，3人同行时，中间为上宾。 在人行道上让女士走在内侧。 第四，手势。 手势是最常用的“体态语言”。 手势要求规范适度。 一般说来，手掌掌心向上的手势是虚心的、诚恳的，在介绍、引路、批示方向时，都应掌心向上，上身稍前倾，以示敬重。 在给客人指引方向时，要把手臂伸直，手指自然并拢，以肘关关为轴，指向目标，时时眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到目标，不要用一只手指指点。 谈话时手势不宜过多，幅度不宜过大。 在递给客人东西时，应用双手恭敬地奉上，绝不能漫不经心地一扔。 不要用手指或笔尖直接指向客人。 第五，点头与鞠躬。 当客人走到面前时，应主动点头问好，打招呼。 点头时，目光要看着客人面部，当客人离去时，身体应微微前倾，用敬语道别。 点头和鞠躬幅度不宜 2、行为准则 (1)遵守国家法律、法规,遵守本酒店的各项规章制度、实施细则； (2)忠于职守,严守酒店各项秘密。 保护酒店利益,维护酒店形象,不作有损酒店形象的行为； (3)工作勤奋务实,不怕苦,不怕累； (4)爱护酒店财产,不浪费、不化公为私； (5)办公、作业环境干净整洁,物品摆放整齐有序。 下班前注意检查安全、防火、保密事项； (6)工作期间不得无故脱岗、串岗,严禁做一切与工作无关的事情，按时上下班,不迟到、早退； (7)上班与同事相见主动问候,下班互道再见。 到其他办公室应先敲门,征得同意后方可进入,离开时随手轻轻关门。 (二)、客房服务礼节礼貌及语言规范: 1、礼貌用语酒店服务离不开语言，语言离不开礼貌。 服务用语是对客人表示友善和尊重的礼貌用语方式。 现在酒店行业有不少服务员没有意识到服务用语的交际、服务和创效功能的重要性，在为客人服务时没有服务用语，结果被别人称为“哑巴服务”,使酒店服务形象欠佳，影响了酒店的声誉。 十字文明用语:“您好”“请”“谢谢”“对不起”“再见”称呼语小姐、夫人、太太、女士、先生等欢迎语欢迎光临，欢迎您入住我们酒店，一路辛苦了，祝您入住愉快等。 问候语早上好、上午好、中午好、下午好、晚上好、您好等。 祝贺语恭喜、祝您节日快乐，生日快乐等。 告别语:再见、晚安、明天见、祝您旅途愉快、祝您一路平安、欢迎下次光临。 道歉语;对不起、请原谅、打扰您了、失礼了等。 道谢语:谢谢、非常谢谢、麻烦了等答应语是的、好的、明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的。 征询语请问您有什么事、我能为你做点什么吗、需要我帮忙吗、您还有别的吩咐吗、您看这样行吗等。 2、语言规范X、询问客人是否要做卫生时?您好，XX先生/小姐，请问现在方便为您清扫房间吗？如果客人不需要，对不起，打扰您了，方便清理时请拨打XX电话或者挂“请即清理”牌，我们将及时过来给您清理。 做完房间时说房间已经为您打扫完了，请问还有什么为您服务的吗？X、如客人有需求在不知道的情况下?对不起，请您稍等，我帮您查询后马上打电话告诉您好吗？X、如客人需要清理房间，你正在清理其他住人房或者赶房时好的，马上为您清理。 X、如客人出去回来后房间仍末清理时?对不起，请问现在方便为您清理吗？出门时;XX先生/小姐，您的房间卫生已经清理好了，以后您如果需要早点打扫房间时可以通知客房部，我们将及时为您清理房间的。 X、把客人需要的东西送进房间时？对不起，让您久等了，这是您所需要的物品，谢谢您的等候。 X、前台通知查消费，但是房内还有客人时 1、请问您是否通知前台退房吗？ 2、委婉地问是不是您的朋友在前台给您结账或者说:您是否通知前台自动性退房。 出来时说对不起，打扰您了。 X、正在清理房间时客人回来了应说？先生/小姐您好，我正在为您打扫房间，为了您的安全，可以出示一下您的房卡吗？核时后说谢谢，我帮您把电取上。 (三)、服务基础应知应会 1、什么是“四要”和“四不要”四要 （1）要向每一位客人和员工致意，让他们看到和听到你的微笑，任何时候，以客为先； （2）要用姓氏称呼认识的客人，对每位客人，要给予礼貌的道别和祝愿； （3）要认真回答客人问题，设法及时满足客人的需求，必要时寻求上级帮助； （4）要诚心倾听客人投诉，尽力挽回和改进并及时汇报。 四不要 （1）不要向客人说“不知道”、“不清楚”； （2）不要把客人的问题推给别人解决； （3）不要与客人争辩； （4）不要在酒店大声喧哗。 2、员工要求做到的“三轻”具体是什么？走路轻、说话轻、操作轻 3、服务中的“五声服务”和需要杜绝的“四语”具体内容是什么？“五声” （1）客来有欢迎声 （2）客问有答声 （3）服务不周有致歉声 （4）客人表扬有致谢声 （5）客人离开有告别声“四语” （1）否定语 （2）命令语 （3）方言土语 （4）不耐烦语 4、标准的道别方式是什么？服务完毕，首先要征询宾客意见“请问还有什么需要帮忙吗？”有祝福的道别语。 比如“祝您晚安，再见！”、“祝您愉快，再见”、“祝您一路平安，再见！” 5、员工路遇宾客应怎么做？ （1）路遇客人请礼让，不要抢道，请避免在客人中间穿行，应略靠右边行走，拐弯处应慢行； （2）迎面遇见客人时，应放慢行走速度，在距离二三米（5步）时，放慢脚步或停止行走站立一边，向其微笑问好； （3）客人从背后过来时，要先停步，身体向左边转向客人，向旁边稍退半步，站立一向其微笑问好； （4）有急事需超过前面的人，请不要奔跑，应侧身超过并回首以歉意，说一声“对不起”。 6、如何正确的接听电话？ （1）电话铃响三声之内必须接听； （2）问候对方“您好”； （3）表明自己的身份（所在部门或岗位）； （4）不可用“喂，喂，喂”。 7、如何以正确的方式终止电话？ （1）应使用结束语“还有什么事我可以帮忙的吗？”、“再见”。 （2）等对方先挂断电话之后再放下听筒； （3）轻轻放下听筒，不可“砰”的一声猛然挂断。 8、跟客人一起乘坐电梯时，应如何处理？ （1）梯门开时，应主动用手压住电梯感应开关，以不使梯门关闭； （2）微笑问候客人，另一只手做出引导姿势请客人进入电梯； （3）进入电梯后，应立于楼层指示板前，征询客人所要到达的楼层并为客人按梯； （4）若中途先于客人离开电梯，应对客人说声“对不起”或“再见”。 9、酒店员工必须想办法满足客人合理需求，区分合理需求的3个条件是什么？ （1）客人提出的要求是合法的、符合道德标准的； （2）客人提出的要求是酒店有能力满足的； （3）满足客人的要求，不会违反酒店的财务制度和酒店的销售政策.。 10、客人提出的要求，您不知道如何回答或处理，或者超过了您的业务范围或能力范围，应如何处理？ （1）立即向客人打招呼“先生/小姐请稍等，我请示一下” （2）马上向您的同事或上级求援； （3）在尽可能短的时间里给予客人反馈； （4）切忌随意拒绝客人，切忌一声不吭。 11、如果您是新员工，对客服务时应注意什么？ （1）时刻保持仪表仪容规范、行为得体、面带微笑、向每位客人打招呼。 是您的态度而不是能力，决定了您能否真正成为一名智尊的正式员工； （2）在您力所能及的范围内，给予客人帮助，如指引方向，提行李，倒茶送水等；虽然您有很多业务知识要学习，但如何让客人满意和开心是您最需要学习的业务； （3）如果客人提出的诉求您解决不了，或者客人对您的服务不满，应该真诚并坦率地向客人解释“对不起，先生，我刚刚上岗，还不是很熟，我马上找人来帮您。 ； （4）努力学习这本手册，并不断运用。 即使您将来成为一名娴熟的酒店员工，也要时刻保持服务的精神。 （四）、练习中式铺床（甩单包角、套被套和枕套）。 第三天培训内容（一）、房间清扫程序及注意事项 一、准备工作 1、楼层领班到房务中心签到并签字领取楼层房卡钥匙及房态表； 2、楼层清扫员到房务中心签到后进入楼层操作间工作车，检查消耗品及布草是否整齐规范摆放。 二、工作车1)标准 1、按约10间标准房间所需的客用日耗品和7至8间走房间的布草数量配备。 2、轻物在上，重物在下，以平衡车身； 3、高物在后，低物在前，以方便拿取； 4、贵重物品放在隐蔽处，以防遗失。 2)工作车程序 1、用半湿抹布将工作车内外擦净，抹干，并检查是否损坏； 2、将垃圾袋套在垃圾桶上，将布草袋挂在吊钩上； 3、按标准数量将布草配入工作车中，床单、枕套放在下层，类放在上层； 4、将各种易耗品置于架顶，并按固定位置摆放整齐（注意茶叶不可与有异味的物品混放，以防串味）； 5、将清洁用品放入清洁桶中，将桶放在车上（清洁用品一般有清洁剂、消毒剂、马桶刷、浴缸刷、抹布、胶皮手套）； 6、将工作车推到规定的摆放位置； 7、工作车用后应及时清理，每班下班前要准备好工作车。 3）领班召开班前会，检查员工仪容仪表和工作车的整洁及物品配备情况，传达部门要求、工作要点，安排当日工作，发放房卡钥匙和分房。 三、进房程序标准 1、不打扰双锁房间及挂“请勿打扰”牌和亮“请勿打扰”灯的房间； 2、进房前必须先敲门，征得客人同意后方可进房。 程序 1、观察房间是否双锁或挂有“请勿打扰”牌，若无，进行下一步骤； 2、以右手食指在按门铃，您好，服务员！； 3、站在门前适当位置，面对房门，眼望窥镜，等候3-秒钟； 4、再按门铃，方法同上； 5、再等候约秒钟，做法同上； 6、用钥匙将房门打开，手握门把手轻推房门打开15度，用右手中指轻敲房门，报同上语言； 7、如发现客人在房内，应征得客人同意后，方可进行有关工作；如发现客人仍在休息，应立即轻轻退出，关上房门；如发现客人正在穿衣或刚从卫生间出来，应道歉并退出； 8、进入房间后，应将门敞开，进行工作。 四、清扫顺序 1、旺季VIP住房“请速打扫”脏房住房空房； 2、淡季VIP住房“请速打扫”住房脏房空； 3、特殊情况下清扫员依照领班安排进行清扫； 4、脏房VIP住房“请速打扫”住房空房。 五、脏房清扫程序九字方针进-撤-铺-洗-抹-补-吸-检-记X、清扫员进房间1)清扫员把工作车推到房门口，离墙10公分，并在“房务部做房表”上记录进房时间；2)清扫员按进房程序进房，将工作车置于房门口，让工作车的正面对着房门。 X、撤物品 1、清扫员进房后首先拉开窗帘，开窗透气，关闭房间多余的灯具。 然后收集房间内的垃圾至工作车垃圾桶内，撤用过的烟缸、烧水壶至卫生间，撤脏布草至工作车布草袋中（撤床单时要抬起床垫把脏布草轻轻撤掉，不要用力过猛，以防把布草撕破，注意卧具内是否有客人遗留的物品）； 2、清扫员从工作车上拿干净布草按照房务中式做床标准开始铺床。 六、洗刷卫生间1)清扫员提清洁篮进入卫生间打开排风扇，按马桶开关进行冲；2)清洁马桶将少许马桶清洁剂倒入马桶内，用马桶刷从上至下刷洗马桶，用专用抹布将马桶内外壁擦拭干净、明亮；3)用水将烟缸和皂碟污渍刷洗干净，用专用抹布擦拭干净、无水渍，并归放到位；4)清洗烧水壶用温水并加入适量清洁液使用杯刷进行清洗，用专用抹布擦拭干净、无水渍，并归放到位(刷洗烧水壶时注意不要将水侵入电源)；5)清洗淋浴间先使用面盆清洁剂冲洗淋浴间、淋浴头、浴巾架等，然后用水冲洗干净，再用专用抹布擦拭干净、无水渍；6)用水冲洗镜面，并使用面盆刷、面盆清洁剂刷洗面盆及U型管道，用玻璃刮将镜面、台面的水刮净，再用专用抹布擦拭干净、做到明亮、无水渍；7)用清水冲洗地面和地漏，用专用抹布擦拭干净、无水渍；8)使用干净抹布擦拭卫生间门，保证干净、无尘；9)清洁卫生时检查设施设备的使用情况，出现维修及时报于房务中心，并落实维修情况。 七、房间抹尘1)清扫员抹尘时拿一干一湿抹布从里到外，从高到低的顺序按顺时针或逆时针的方向进行抹尘，抹尘时死角卫生要全部擦到位(干湿抹布分开使用，地角线、电器设备用干布，家具用湿抹布)，保证房间所有家具设备的整洁；2)在抹尘时检查房间设施设备是否正常，发现维修及时报房务中心，并落实维修情况；3)抹尘时，注意检查配备物品的缺少情况，做到一次性补齐物品。 八、补充物品1)清扫员对房间少的消耗品和布草一次性补充完毕，并按要求摆放到位；2)在“房务部做房表”上填写所用消耗品的数量及布草更换数量和维修记录。 九、房间地毯吸尘清扫员用吸尘器从里到外对房间地毯进行吸尘，对床底、家具侧壁、圈椅缝要仔细，吸尘时注意不要碰撞家具。 发现地毯有污渍时要立即处理。 十、清扫员自我检查1)检查房间整体效果及物品配备是否齐全；2)检查房间维修是否修好；3)检查是否有劳动工具遗忘房间；4)锁好房间窗户，拉上窗帘，留廊灯亮着，其它灯具全部关闭，拔掉房间总电源电牌，清扫员退出房间，轻轻把房门关闭。 十一、记录清扫员在“房务部做房表”上做好记录，完毕后将工作车推至操作间进行，补充工作车上的物品，做好第二天工作的准备。 十二、管理人员检查房间1)领班对清扫员清扫出来的每间房进行仔细检查；2)领班对检查合格的房间报房务中心文员，房务中心文员在“电话记录本”上做好记录，由房务中心文员进行电脑修改房态；3)主管对领班报过的空房进行抽查。 十三、住房清扫程序 1、住房清扫标准同脏房清扫标准； 2、住房清扫注意事项；1)清扫员清扫卫生时要时刻保持警惕，注意安全防范工作；2)撤房间垃圾时要检查一下垃圾桶内是否有文件或有价值的物品，烟缸内是否有未熄灭的烟头；3)房间物品时，宾客散乱物品略为。 宾客翻看的书籍、相机、手提包、首饰等贵重物品不要动；宾客的衣服，外罩可为宾客挂在壁柜内，但壁柜要敞开十公分(方便宾客找到)，宾客的内衣折叠整齐放在床头处(女士的内衣忌动)。 有贵重物品要做记录；4)卫生间宾客摆放的洗漱品不要乱动，宾客自带的物品如已用完但未扔掉，清扫员不要扔掉。 宾馆配备的消耗品如宾客用过未扔掉，清扫员也不要扔掉；但要为宾客配备新的消耗品；5)对房间保洁时，注意检查设施设备的使用情况，保证住房设施设备的完好和有效使用。 十四、空房清扫标准 1、空房清扫标准同脏房清扫标准(房间抹尘)。 2、空房清扫注意事项1)卫生间马桶每天必须刷洗保洁；2)空房三天必须对面盆、淋浴进行放水，防止黄水出现；3)每天对卫生间门、云石台面、不锈钢器皿、地面进行保洁；4)房间地毯三天吸一次尘；5)对房间保洁时，注意检查设施设备的有效使用情况，保证空房设施设备的完好性；6)执行部门制定的计划卫生，按计划完成，领班、主管检查落实。 十五、维修房清扫程序 1、维修房清扫标准同空房清扫标准。 2、维修房清扫注意事项。 1)对已设置的维修房，房务中心文员及时跟催维修人员落实维修情况。 楼层领班每日进房最少一次检查；2)维修完成后，楼层清扫员必须落实维修效果，并将信息反馈至房务中心，并及时清理卫生；3)楼层领班及时对房间维修、卫生进行检查，符合空房标准后通知房务中心文员修改房态，以保证楼层房间随时可出租。 X、注意事项座厕和所有去水口不能丢进杂物，一面堵塞，留意卫生袋是否用过； 十六、巡查楼层走廊经常保持有服务员，以便随时了解楼层发生的情况发现以下情况要及时处理和报告。 、有人在走廊逗留、闲逛、或形迹可疑者，每个楼层工作人员都有责任上前礼貌的询问，属于闲人者，请其离开，属于可疑者，应想办法稳住并马上报告客房中心。 、有喊叫声或异常声音从房中传出，应马上报告上司及客房中心，并设法找出原因，弄清情况。 、有特别气味和烟味，因马上报告客房中心文员，并设法找出原因，弄清情况，尽快排除气味。 、有来访者为客送物，应向来访者说明，酒店规定不能在没有房客的许可下为第三者开门送物入房，如确有需要可找询问处或大堂经理帮助。 、客房（Oupiod room）有行李，房间无人而门无上锁，应马上报告上司或客房中心，如无异常情况，可把门锁好。 在晚上之后，则要通知保安部、，与保安人员一起将门锁上，并派人由保安部发出的一张锁门通知单。 如发现异常情况应保护好现声，等候上司一起进去进行查看。 十七、保密不向外人透露酒店住客的情况，包括房号、住客姓名、住客情况等。 如遇询问，应请客人到询问处查询。 十八、火警、发现火警应马上打电话报告总机和管家部，讲清楚着火的地点、种类、范围；要报自己身份、职位；、积极采取补救措施；、做好安定客人的工作；、按照酒店下连的紧急火警行动守则行事。 （二）、客房清洁员工作程序及操作标准 一、7:50换好工作服到楼层报到，接受领班对着装仪表的检查，领清洁磁卡及消耗用品和清洁表，参加领班召开的班前会。 二、接受领班分房，了解房态。 三、房间清洁次序 1、VIP房，接到通知或客人离开房间后，第一时间清扫； 2、住客房，客人要求打扫； 3、走客房； 4、空房； 四、自己管区内走廊卫生的清扫； 五、按客房卫生清扫程序逐间清扫房间和卫生间。 1、走客房的清扫程序A、按门铃一次（响两声）后报“服务员”（HOVSEKEEPZNG）开门，写进房时间；B、将服务车挡住房门的2/3；C、开空调把厚窗帘拉开；D、检查电器设备有无损坏（注意检查灯泡），家具用品有无损坏，配备物品有无短缺，是否有客人遗留物品，有损坏或有遗留物品及时报服务中心；E、清理烟缸，纸篓和大垃圾；F、撤出用过的茶水具、玻璃杯、脏布件，如果有客人用过的餐个也一并撤去；J、做订，中式铺床程序及标准； （1）调整床垫，注意床垫的翻转（每季上下翻转一次）使床垫受力均匀，床垫与床座保持一致。 （2）铺单A、将折叠的床单正面向上，两手将床单打开，利用空气浮力定位，使床单的中线不偏不离床垫的中心线，两头垂下部分相等。 B、包边包角时注意方向一致，角度相同，紧密，不露巾角。 （3）套被套A、将被蕊平铺在床上；B、将被套外翻，把里层翻出；C、使被套里层的床头部分的两角，向内翻转，用力抖动，使被蕊完全展开，被套四角饱满；D、将被套开口处封好；E、将棉被床头部分翻折25，注意使整个床面平整、挺括、美观； （4）套枕套A、将枕蕊装入枕套，使枕套四角饱满，外形平整；B、一只枕头在下，一只枕头在上并斜靠在床头板的中间，与订成45斜角； （5）检查铺床的整体效果A、擦尘从房门框开始顺序擦，由上至下，由里面向外擦一圈（注意边、角及底部都要擦到）。 B、补充房内的物品；C、卫生间进门前先天灯，开排气扇；D、冲马桶；E、撤垃圾，脏毛巾，脏杯子；F、按顺序刷法沐浴房，恭桶；G、擦洗墙面，镜面；H、刷洗脸盆；I、补充卫生间种类用品；J、擦地面。 2、住客房间客房清扫次序相同，但应注意 （1）注意清点客房的物品，包括巾类（饭店的财产）； （2）客人的本册、文件、杂志等稍加； （3）不和随意扔放于桌上，床头柜或床上的角片纸张； （4）睡衣、裤、袍叠好放于枕边，西服用衣架挂好； （5）贵重物品不要动； （6）禁止翻运客人物品，杂志或其它用品； （7）检查电器； （8）不得接听打到房内的电话； 3、空房清洁程序 （1）将服务车挡住房门的2/3； （2）拿一湿一干抹布抹家具； （3）卫生间恭桶放水，地漏部水排异味，抹卫生间，除尘（浴房水笼头、淋浴喷头隔 二、三天应放锈朋一次，并注意清洗抹干）； （4）检查房间设施、设备情况，检查天花板有无蜘蛛网，地面有无虫类，把空调调至适当位置，熄灭关门。 六、将房间换下的脏布草类交洗衣房换干净，布草点数、后入工作车； 七、做走廊吸尘工作，消洗间清扫及杯子消毒。 八、到领班处交卡、签字，交“客用品消耗表”。 九、完成上级交办的其他工作。 （三）、练习中式铺床（甩单包角、套被套和枕套）。 第四天培训内容（一）、房间物品摆放标准 一、卫生间 1、一次性用品盘在进门的右手位。 一次性用品从左到右依次为牙具（2个）、梳子（2个）此二项以后也分为A/B色；须刨（1个）、浴帽（2个）、护理套（1个）。 左手位正上方为漱口杯（只盖杯盖）、其下方为方巾二条（A/B色）、左手角落为花瓶。 2、毛巾、浴巾、方巾分为A/B色、地巾；按照规定标准摆放。 3、防滑垫卷起来立在浴亭里面墙壁内，淋浴花洒放在正中央的位置。 4、马桶处的垃圾桶原则上放在右手位，如果位置放不下可以放在左边。 女宾袋放在卷纸架上，卷纸的开口处叠成三角型。 5、毛巾篮放在面盆台的下方右侧靠柜子处，皂碟放在一次性用品盘的正下方，开口朝左，香皂的店标一面正对着客人。 6、化妆镜放在靠门的一侧。 二、房间部分 1、TV电源开关为开启状态。 2、写字桌上放置大文件夹，文件夹放在左手的位置，烟灰缸放在右手的位置，搁烟槽在左右，火柴的文字朝上，放在烟灰缸的里面边缘。 垃圾桶放在写字桌的外侧。 3、茶几中间放置烟灰缸，摆放标准同写字桌上的摆放。 纸巾盒放在烟灰缸的正后侧。 4、床头柜上的电话机放在左手位，遥控器套与电话机顶部齐，它的中间下方放置“请勿卧床吸烟”牌，在其下放置小便签夹。 （单人房的物品放在靠窗一边的床头柜上） 5、标准房的床头柜下方左右放置拖鞋，中间为擦鞋布；单人房床头柜下方放置靠床的一边为拖鞋，另一边为擦鞋布。 6、服务指南统一放到床头柜抽屉内，单人房服务指南放在靠窗一边床头柜的抽屉内。 三、迷你吧部分 1、标准房吧台上右手位为电热水壶、左手位为茶杯（茶杯下放杯垫）、茶杯后为冷水瓶（把手朝外）。 第二层的玻璃格上左侧为水杯、水杯后面为红酒杯（两杯倒扣在杯垫上）。 2、单人房吧台右手位为电热水壶（把手朝外）、左手位为冷水瓶。 玻璃格下方从左到右依次为红酒杯、水杯、茶杯（把手向外）。 3、茶叶盒放在靠近冷水瓶处。 四、衣柜处 1、衣架。 从右到左依次为西服架、衬衣架、裙架、裤架。 2、衣柜右侧下方平放置购物袋（2个），吹风机放在上面（放入吹风机套内）。 左侧为洗衣袋（洗衣单2份）。 3、衣柜最下方的小柜处放置鞋篮。 （二）、金属类材料的清洁保养饭店公共区域常用的金属类材料主要有不锈钢器皿（如存伞架、扶手等）和黄铜制品（如指示牌、栏杆、扶手、灯具等）两大类。 不锈钢器具的清洁保养程序如下 1、日常清洁保养程序。 （1）每天不时用干抹布擦拭，去除灰尘。 （2）发现铜、不锈钢器具上有污渍、印迹，应及时去渍。 （3）严禁使用强酸强碱等腐蚀性清洁剂或具有磨性的粉粒状清洁剂，以免使其表面受损。 2、彻底清洁保养程序。 （1）铜、不锈钢器具一般24周彻底清洁一次。 清洁前先准备好所需的清洁剂（擦铜油、不锈钢清洁剂）和抹布（柔软平纹布）。 （2）将抹布叠四折。 （3）将清洁剂轻轻摇动，使之均匀无沉淀。 （4）将清洁剂适量均匀地涂抹在叠好的抹布上，立即均匀地用力擦拭铜、不锈钢器具表面，不能等清洁剂干燥后再擦。 （5）用干净的抹布将器具上的清洁剂擦净。 （6）如器具表面太脏，再用干净的抹布快速反复用力擦拭器具，直至光亮为止。 玻璃、镜面清洁程序（三）、客房部各岗位职责 一、客房部主管岗位职 1、全权负责客房部的管理工作，向总经理负责，并接受总经理督促； 2、负责客房部各项工作的计划、组织和指挥工作，带领客房部全体员工完成总经理下达的各项工作指标； 3、制定客房部的各项经营目标和营业管理制度，组织和推动各项计划的实施，组织编制和审定客房部工作程序及工作考评； 4、主持部门日常业务和经理、领班例会，参加总经理主持的每周部门经理例会，并负责本部门领班以上人员的聘用、培训及工作考评； 5、制定客房部经营预算，控制各项支出，审查各项工作报表及重要档案资料的填报，分析和归档； 6、制定客房价格政策，制定和落实客房推销计划，监督客房价格执行情况； 7、检查客房部的设施和管理，抽查本部工作质量及工作效率； 8、巡查本部所属区域并做好记录，发现问题及时解决，不断完善各项操作规程； 9、定期约见与酒店有关长往关系的重要客人，虚心吸取客人意见，不断改进和完善工作； 10、对客房部的清洁卫生、设备折旧、维修保养、成本控制（预算）安全等负有管理之责； 11、检查消防器具，做好安全工作和防火防盗，以及协查通缉犯的工作； 12、检查、考核领班的工作情况并做出评估。 二、楼层领班岗位职责 1、负责楼层各项督促工作，接受客房经理的直接领导； 2、对本班辖区内卫生，服务质量和完成效率负责早班每天必须查辖区内所有房间，必要时亲自监督清洁VIP房； 3、查看房间的维修保养事宜，严格控制坏房，维修房的数量； 4、严格控制和检查楼层布草、用品的存量、保管和消耗是否正常； 5、按部门要求对下属员工进行不定期的业务、操作培训，不断提高员工的素质、业务水准和操作技能； 6、负责对辖区内计划卫生的安排和监督检查工作； 7、处理客人设拆并向部门经理和大堂经理汇报，当遇到自身能力不解决的事情时，就第一时间通知上司； 8、定期征询长住客的意见，处理好长住客与服务员的关系； 9、解决辖区内因工作关系产生的各种纠纷和内部投诉，重大问题必须向部门经理报告； 10、做好辖区内的防火、防盗等安全工作，确保楼层的安全； 11、参加部门例会，如实反映工作，积极提出合理化建议。 三、楼层服务员岗位职责 1、按楼层主管安排的段落上班，上班工作活动不能超越此区； 2、对该区域的服务及客房管理负全部责任，包括该区客房的卫生清洁和公共区域卫生，对客服务，房间保养和突发事件等，了解该区内的所有客房实际状态； 3、确保楼层安全，安静，留意一切有异常举动和需要服务或特别照顾的客人，及时提供必要的帮助，做好一切记录和交接； 4、负责该区内的退房检查工作，及时将检查情况报告给前台收银，除OK房外的所有状况都要报到办公室； 5、在客房内发现遗留物品（走房），不论价值大小，都应记下房间号码，客人姓名，日期，送到房务中心登记保管登记； 6、向当值领班汇报管辖区内的维修项目和卫生达不到要求而自己不能完成的事项； 7、具备吃苦耐劳的精神，能够迅速而高速地完成上司交给的各项任务，工作中不浪费资源； 8、严格卷宗酒店各项规章制度，服从上司管理，遇到自身不能解决的问题及时向上反映，切忌自作主张； 9、熟练掌握客房清洁工作流程和服务程序，工作迅速，具有良好的工作效率，对本职工作认真负责。 四、房务中心服务员岗位职责 1、准确无误地接听电话，并详细记录； 2、保持与其他部门的密切联系，传送有关表格和报告，严格执行钥匙的领用制度； 3、对外借物品进行登记，并及时收回； 4、统计客房酒吧的消耗量，填写酒水报名单，并负责保存，按规定时间到前台收银处取反馈单，送交酒水消耗统计表； 5、保管各种设备和用具，并编写建档，定期清点； 6、掌握房态，并将信息准确无误地输入电脑，并与前台保持密切联系，遇有特殊事项，及时向领班报告； 7、及时通知楼层领班即将抵店或离店的贵宾、旅行团的房号； 8、每日做好24小时维修统计工作，及时更改和填写维修房情况和客房加床的显示记录； 9、负责楼层服务员考勤记录和病、事假条的保存，准确无误地做好各班次的交接记录，并向领班转达汇报交接记录内容； 10、每日早班服务员负责向白班楼层领班提供楼层客房出租情况； 11、将前厅部的换房通知单转交领班，落实具体工作，并将贵宾通知单转交领班，落实各项接待工作； 12、认真登记遗留物品，并妥善分类保管； 13、结帐房号应及时通知当班服务员，并将1700后结帐房号通知中班主管和领班，以便及时安排清扫； 14、负责楼层服务员布巾发放和收回，负责有关楼层急修