永联旅游公司投诉及处理制度.doc

永联旅游公司游客投诉管理制度永旅发20122号一、制定目的为了规范永联旅游公司各个部门的游客投诉接待及管理，体现全心全意为游客服务的宗旨，提高永联旅游的服务质量，努力树立良好的永联旅游形象，特制定本制度。二、适用范围本制度适用于游客对于农耕园、旅行社、营销部及其他相关涉及旅游的部门的关于接待与服务质量的投诉。三、责任分工及工作职责（一）旅游公司办公室负责投诉的接待及转办等，具体职责如下：1、配合旅游公司各部门做好问卷调查回收、游客回访等工作；2、做好400旅游热线的接听、网络QQ咨询回复及游客口头、书面投诉接待工作，并对投诉内容进行记录；3、将游客投诉内容及时呈交领导批示并转交责任部门针对投诉内容进行落实整改；4、对责任部门实施的处理方案进行检查、督促，及时反馈给投诉人；5、建立完整的客服资料，帮助其他部门有效降低投诉率，提升永联旅游的服务水平。（二）农耕园、旅行社、营销部负责投诉的承办答复及处理等，具体职责如下：1、对于旅游公司办公室转办的游客投诉必须及时处理，积极回复，不得拖延；2、对于涉及本部门的游客投诉必须有处理结果，尽最大限度保证游客满意；3、投诉处理完毕后，分析原因总结经验，要认真落实整改，不断改进服务质量，改正缺点。四、接待投诉处理流程（一）投诉接待及记录旅游公司办公室人员对于投诉进行接待并记录投诉内容，主要有：1、电话投诉；2、网络投诉；3、问卷调查；4、当面投诉；并在“游客投诉记录表”上详细记录游客投诉的内容。接听投诉电话、接待游客当面投诉时坚持“顾客至上”的原则，细心倾听、耐心解释，态度诚恳，禁止与游客发生争执。（二）判断投诉是否成立记录游客投诉的内容后，要判定游客投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理，如果投诉不能成立，即以婉转的方式答复游客，取得游客的谅解，消除误会。（三）确定投诉处理责任部门根据游客投诉的内容，确定相关的具体受理部门。（四）呈交主管领导批示对于游客投诉问题，应及时呈交领导，确定投诉的具体原因及造成投诉的责任人，由领导批示相应的责任人对于投诉进行答复。（五）批转给责任部门将投诉批转给被投诉相关部门责任人，责任人分析投诉原因，并在两天内给予答复，拿出处理方案。（六）实施处理方案对直接责任者和部门负责人要按照有关规定进行处罚，依照投诉所造成的损失大小进行警告或扣分；同时对不及时处理问题造成延误的责任人也要进行追究。1、旅游公司相关部门或个别人员被投诉经查证，确属工作失职或服务质量等非客观因素造成的，第一次被投诉，给予部门负责人或个人予以警告；2、相关部门或个人在连续两次因同样问题被投诉的，对于部门的，予以责任人扣分处理；涉及工作人员的，予以扣分并进行服务和业务培训，情节严重，造成恶劣影响的，视情节予以调离岗位或辞退处理；3、对于涉及旅游公司外的其他部门的投诉，报相关领导予以处理。（七）检查落实办公室根据责任部门的处理方案对于责任单位的处理结果进行检查。（八）投诉答复根据责任部门的答复和检查落实情况，将处理方案反馈给投诉人。附件：永联旅游公司游客投诉处理流程表附件：永联旅游公司游客投诉处理流程表编号： 投诉人信息姓名联系电话散客团队游客团队组织单位投诉来源电话投诉 问卷调查 网络投诉 填写意见反馈表客服接待意见接收人 工号 少 投诉内容涉及部门农耕园 旅行社 营销部 其他： 内容：旅游公司领导