洗浴中心培训计划.doc

洗浴中心培训计划 休闲浴场培训计划详细方案培训对公司的重要性1.增进员工对公司的了解，便于日后工作2.提高员工修养及精神面貌，减少事故的发生，使工作更出色3.增强员工纪律性，降低员工流动率4.培训可以提高工作效率，降低消耗5.能使员工自信心更强，提高团体合作协调能力6培训可以让管理人员及服务人员在原有基础上在提高7造就一支过硬的员工队伍、创造出最优秀的劳动组织8创造“自动、自发”的人事环境，使员工的积极性得到最大的发挥树立良好的企业形象1.塑造企业良好的标2.准员工的素质3.塑造企业良好的基础员工的招收4.塑造企业良好的关键员工的培训树立企业经营观念市场观念牢固树立以市场为中心的思想，根据市场的需求，组织发挥企业的优势，以创造的经营去引导消费，让环境促进消费；竞争观念竞争是与市场经济密切相连的，也是企业发展到一定阶段的必然产物，是市场经济的客观产物，其竞争将给企业注入强大的动力，是促进企业增强实力，提高专职人员素质的基本手段，同时也给企业带来强大外在压力，促使企业提高，服务质量，产品质量，也是人才的竞争，技术的竞争，更是管理的竞争。 企业要在竞争上求得生存和发展，就必须树立竞争观念，敢于面对市场竞争，自觉抵制各种不正当的竞争；创新观念 （1）营销创新主要通过营销策略上的创新，不断扩大市场生意，去开拓新的市场； （2）组织创新；改革原有的组织形式，建立新的经营组织，创新是现代企业提高经济效益的重要途径，也是企业适应市场的必然选择； （3）某些特殊工种的创新多吸取别人的优点，自我再创新，同时也是树立强调抓好现在预策未来的长远思想；战略观念；不是为了某个事件的成败或短期发展而制定的。 它是一个较长时期内相对稳定的行动，它需要经过经营者坚韧不拔的长期奋斗和不懈努力，长期发展，从长计议，需要管理者一方面正确选择经营战略目标，落实各项措施，动员一切力量去为之奋斗，更一方面需要处理好眼前利益和长远利益的关系，做到两者，有机统一；效益观念；企业的经营活动必须以提高企业的经济效益为中心，企业管理的中心任务，要保障企业能够取得良好的经济效益，并不是单纯的为了赢利，要以企业的产品和服务，为社会和消费者，带来直接和间接的利益为宗旨“争创品牌”；木桶盛水的多少，虽由最短的木板决定，但调整木桶的物理位置能够达到多盛水的目的，这一新的理念给了我新的启发，那就是我们在工作中要用的新的思路去探索，采取积极方法，调整木桶去达到盛水的最大量。 培训计划课时的安排及培训大纲的制定一.入职培训入职培训是指新招聘的员工在入职前必须进行的一个前期培训，培训主要内容1.企业概况、创立和发展现状及经营目标和方向、 （1）1课时2.工作条件，上班时间、就餐时间、假日假期安排、计薪方式、病事假制度、管理人员架构表、 （2）1课时 （3）1课时3.生活设施，洗手间、寝室、食堂、休息室、更衣室、工作等地点、现场观摩讲解1课时4.规章制度、店规如上下班打卡或签到、走员工通道、安全事项、违反规定的处罚内容、 （4）2课时八大禁忌 （1）严禁打架、骂人； （2）严禁盗窃、贪污； （3）严禁与技师拉关系； （4）员工之间发生非同事关系； （6）严禁索取接受小费飞单； （7）严禁偷食餐点； （8）严禁私自招待；5。 仪容仪表、礼节礼貌、仪容仪表的具体表现、什么是礼貌、礼貌服务的基本要求、礼貌礼节的具体表现、常用礼貌用语、总结岗位礼貌用语，电话礼节，接打电话时的注意事项 （5）8课时服务中的常用手语、2课时素质要求 （6）1课时、 6、服务的技能、行、走、站、立、语言的训练、 (7)5课时托盘的正确使用及注意事 （8）2课时 7、桑拿业发展史及基本概念、专业知识、 （9）2课时 8、宾客投诉的处理及各种工作情况的应付、举例分析、 （10）6课时二员工手册培训60课时三服务行业从业人员，应具备的基本条件及基本素质、（讨论话题）基本素质 (11)1课时基本意识服务员的基本要素1.军人的作风2.外交家的气质3.艺术家的风度4.演说家的口才（推销）5.企业家的头脑6.运动员的体魄四如何成为一名优秀的服务员（讨论话题） （12）2课时服务工作的基本要求（提问，让大家踊跃回答，无标准）优质服务何为优质服务优质服务就是微笑，准确，迅速，无差错，无事故，也就是为顾客之所想，急顾客之所急，同时服务需要付出代价；优秀服务员必备的十个习惯 （13）1课时 4、服务态度 （14）1课时一个服务员的服务态度，将会影响整体的服务形象，纠正职工的服务态度，是桑拿部培训的必然趋势。 要对每一位服务员的服务心态组做以调整，使每一位服务员能在正常的工作岗位上正确的对待每一位宾客，使其达到最佳的服务效果，那麽我们就要做到了解每一位员工的想法和态度，以便及时地纠正员工的心态使其正确的对待本职工作，能在本职岗位上发光、发热。 要周期性的针对服务员做工作心态的调查，以把服务员不良的工作想法和服务态度加以纠正，使其能够更好地在为客人服务当中得到正确的工作想法和服务态度。 五酒水知识及价目表培训，酒具，开启方法 （15）4课时六促销技巧 （16）8课时什么是促销？员工的促销意识现代桑拿洗浴即使拥有完善先进的桑拿设施，科学严格的管理制度和优质高级的服务方式，也不一定能实现预期目的，因为在市场经济条件下“酒香也怕巷子深”桑拿浴要想树立良好的形象，提高竞争能力的洗浴业占有率，除了需要拥有先进的康乐设施设备和优质的服务外，还必须有良好的促销意识，以便更好的提高本店的经济收入。 使每一位服务员明白，明确顾客不是我们的负担，使我们工作的目的地，顾客是我们商业活动的对象，他们应受到的尊重，顾客是我们的消费者，是我们的上帝，顾客应该享受权利，他们是我们的经济效益的。 促销的重要性客人的类型怎样建议和推销推销技巧七突发事件的应变和处理 （17）3课时八如何处理客人投诉（复习） （18）2课时九营业中可能出现的问题及处理办法 （19）3课时十物品配备及消费标准 （20）3课时十一.各种单据的使用，及开单流程演练 （21）3课时十二.转帐、交接班、叫醒服务、浴服寄存、等流程 （22）2课时十三.提成方案、奖励制度、等 （23）2课时十四.各部工作流程及规范 （24）6课时十五.按摩项目的讲解 （25）2课时十六.业务考核 （26）2课时十七.模拟练习十八.问题跟进十九.全面测试二十.带客彩排篇二桑拿员工培训计划培训计划新入职员工培训概念1.桑拿知识桑拿起源、种类及特色、与桑拿相关的硬件设施；2.桑拿术语各部门常用的术语；3.业务知识本公司的消费特色、消费价格、楼层概况、人事架构、请假休假事宜、奖罚分析；4.服务流程本部门的服务流程、礼貌用语、指引手势、仪容仪表标准、5.突发事件处理一些基本的客诉事件处理；6.场地实践服务站姿、蹲姿、走姿的标准化，物品摆放标准、毛巾叠放标准、卫生标准（这里指的是基本卫生、详见当月卫生计划表）、入职后员工培训方案在原基础上加上入职三个月的情况以及遇到的突发事件做调整，对于部分表现良好，有管理潜能的人员做以培训。 在部门内部创造良性竞争环境，使得员工在上班过程中有激情，有创造力。 并且记录好员工每天的状态，以便了解员工心态及能力。 1.值班当班值班人员，将协助部长管理其他员工，并且在人数充足的情况下，主动并且耐心的去解决一些难度较低的投诉。 尽量可以独自一人看好三个岗位，并且监督到个人。 （其目的主要锻炼一个人的独立性，以及做部长的基本要求。 并且可以观察到该员工是否有能力做好一个管理层，心态是否端正，是否可以得到其他员工的认同与支持。 以便本部门及时做好人才储备。 ）2.考试入职三个月后将有一次业务知识考核，主要针对于本公司、本部门的基础知识，如人事架构、消费价格、消费特色、桑拿术语?（具体方案见新入职员工培训概念），本次考试主要了解当班管理人员的责任心，当班员工的学历能力。 给后期的培训做铺垫。 3.沟通及时的沟通很重要。 了解员工工作上生活上的困难，给予适当的帮助。 给员工发言权、收集员工的建议及投诉，将重打投诉及好的建议出来做以全面思考及实施。 这样还可以起到监督管理层的作用，让该下的管理层随时都谨记自己的身份，谨言慎行。 4.演讲每个班在正常转班五天后，都要安排一个员工总结他（她）在这五天内的工作、提问及好的工作方式。 锻炼一个人的口头表达能力及胆量，并且可以让员工有意识的去学会总结工作，计划工作。 让员工在这个班里面获得无穷的乐趣，及想学习，想做好的心态。 休息厅服务流程一次服务对于刚入区的客人，必须有人跟进服务。 如下迎客致欢迎词带客入座展开电视并开启电源盖毛巾半蹲式服务顺手摆放拖鞋询问客人所需饮品、水果或其他服务介绍硬件设备的使用方法上礼貌茶在以上服务过程当中，如其他同事有空，则可以帮忙上礼貌茶。 二次服务在客人稳定的情况下，区域的同事一定要及时的去寻岗寻位，及时了解当区情况，并且和迎宾口的同事做好沟通，以便迎宾口的同事根据客人入场情况合理分布客流。 在寻位的时，要及时的对客人的一次服务进行跟进。 客人所点的东西是否已经上齐，技师师傅已经见客。 同时，还要及时的对台面进行清理,包括已经食用完后留下的果碟、饮品杯，台面的烟盅（客人如还在吸烟，帮客人倒掉烟灰即可;若客人以停止吸烟,即将该烟盅更换）。 整个过程完毕后，要及时的用抹布对台面进行清洁。 添加茶水，当客人的茶杯水位低于三分之一的时候，服务人员要及时的给人客人添加茶水。 如客人是几位同行，给其中一位添加茶水的时候，也要给其他人添加。 各班交接内容及细节交接标准各班交接的时候，禁忌扎堆、敷衍了事。 接班人员在接班之前，首先要去区域进行巡视，发现问题及时向上一班人员了解情况。 了解区域分布情况，以便客人入区给予正确判断。 服务台的卫生及对茶水、冰水的后备状况。 早班接班因早班接夜班，防盗工作不可忽视。 很多嫌疑人就是称交接班的空隙进行行窃。 在交班的时候，应有一人在服务台交接，一人在区域巡视。 交接服务台的人员，要认真检查服务台的卫生，物品补充，茶水冰水添加。 交接好交接本上的事物。 交接区域的人员，要认真的检查是否有手机或其他贵重物品外露，台面卫生，拖鞋摆放及了解当区当时情况。 交班早班的交班着重在于卫生、工程和物品摆放标准上面。 早班人员必须将无人的台面保持干净，并且物品要保持标准，沙发上的毛巾要以绝对的标准交于下一班。 留由一人交接服务台，一人入区交接。 入区交接的同事要交接好当班的卫生、工程问题，并且检查早班是否对物品摆放的标准严格执行。 篇三浴场培训计划浴场培训计划 (1)军训 (2)服务标准 (3)服务技能 (4)服务技巧 (5)仪容仪表 (6)礼貌礼仪 (7)推销技巧 (8)现场模拟以上的8项资料在已培训时可的已详细:前厅部接待流程 1、接到公关营销部下发的“vip接待计划书”，立即仔细阅读并记录在案 2、前厅经理参加公关营销部经理召集的接待协调会议，明确自己的接待任务，要求 3、必须随时了解贵宾抵浴场前的任何准备工作，并亲自检查贵宾客房、以及贵宾将要前往的活动场所。 4、必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、在浴场时间、活动过程等细节。 5、安排礼宾员为贵宾开启车门、提携行李。 6、贵宾到达前需将欢迎卡、房卡准备好，并调试，确保房门正常开启。 7、贵宾在浴场期间，随时注意贵宾动向，及时向浴场高层管理人员、接待部门报告。 8、热情礼貌、准确有效答复贵宾提出的问题。 9、每日贵宾账单，贵宾离浴场前1小时，将所有账单准备完毕，由前厅经理仔细核对。 客房部接待流程 1、接到公关营销部下发的“vip接待通知书”，立即仔细阅读并记录在案。 2、客务部经理参加公关营销部经理召集的接待协调会议，明确本部门接待任务 3、召集本部门主管以上会议，制定部门接待计划，责任落实到人。 4、本部门对各岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、在浴场时间、活动过程等内容。 5、各级管理人员逐级检查下级准备工作完成情况，要求逐条落实。 6、配合工程人员检查贵宾用房，确保设备使用无误。 保证贵宾房设施设备始终处于良好状态。 7、贵宾入住前2小时按等级标准摆设好鲜花和果篮。 8、贵宾为外籍，应按照贵宾国籍送英文报纸。 内宾送当日特区、商报。 9、将电视调至贵宾母语频道。 10、贵宾抵浴场前30分钟，打开房门，开启室内照明灯饰、空调、冰箱。 11、贵宾抵浴场前30分钟，pa班组负责从一楼门口至楼梯口铺设红地毯完毕，随时保持地毯之清洁。 12、客务中心在贵宾抵浴场时，立即电话通知相关部门。 13、贵宾抵浴场，由客务部经理率当值管理人员及优秀服务员在楼层迎接。 14、贵宾入住3分钟内，根据人数送上欢迎茶。 15、贵宾在浴场期间，客务部当值员工应密切配合保安人员做好保卫工作。 热情礼貌、准确有效答复贵宾提出的问题 16、无差错做好贵宾在浴场期间客务部各项服务工作。 餐饮部接待流程 1、接到公关营销部下发的“vip接待通知书”，立即仔细阅读并记录在案。 2、餐饮部经理参加公关营销部召集的接待协调会议，明确本部门接待任务。 3、召集本部门领班以上会议，制定部门接待计划，责任落实到人。 4、本部门各岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、消费标准、在浴场时间、活动过程等。 5、各级管理人员逐级检查下级准备工作完成情况。 6、贵宾在浴场期间，随时注意贵宾动向，及时为贵宾服务，并报告相关部门。 7、热情礼貌、准确、有效答复贵宾提出的问题。 接待规格 1、完全了解贵宾的身份、习惯、餐标、餐式、用餐时间及其它注意事项。 2、餐饮部经理为贵宾开每餐菜单，准备3套。 3、贵宾在中餐餐厅专用厅房用餐。 4、开餐前，由餐厅经理负责检查贵宾使用包间的设备及餐具。 5、开餐中，由餐厅主管或经理亲自为贵宾服务，两名优秀服务员配合。 6、每餐提供进口、国产酒类、饮料各5种备选、每餐提供特级茶叶两种以上。 7、每餐使用浴场高档餐具、水晶玻璃杯。 8、服务人员应熟知菜肴配料，能够随时回答贵宾提问。 9、提供分菜服务。 保安部接待流程 1、接到公关营销部下发的“vip接待通知书”，立即仔细阅读并记录在案。 2、保安部经理参加公关营销部召集的接待专门协调会议，明确本部门接待任务、要求。 3、召集本部门主管以上会议，制定部门接待计划，责任落实到人。 4、根据需要，结合公安保卫方案，制定警卫计划。 合理配备保安力量，实行24小时楼层巡视。 5、要求本部门保安各岗点各员工必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、在浴场时间、活动过程等。 6、检查楼层、公共区域的安全标识等，及时处理各种不安全隐患。 7、严密控制贵宾在浴场期间的其他人员进出浴场情况。 8、保障贵宾在浴场期间前往各场所活动的安全。 9、每日疏导浴场出入车辆，确保贵宾车队及时进出浴场。 沐浴部各岗位服务流程一迎宾岗 1、当客人进入迎宾岗区域、迎宾岗员工应主动热情地向客人打招呼、使用服务礼貌用语和形体指引规范向客人致意、（遇熟客、或老客应尊称为某某先生、某某书记、某某老板、并表示致意、可根据客人的年龄、身份、等不同的进行称呼、遇年纪较大、体弱多病的应予以搀扶、遇携重物者应主动上前帮助）、并指引客人进入更衣室、（根据不同的浴场规定、及时的阻止穿鞋客人进入更衣室等）。 2、当客人走出更衣室找人、寻物时、员工应主动的询问客人是否需要广播找人或者是否需要帮助等。 3、当客人消费完毕准备离场时、迎宾岗员工应主动热情的向客人礼貌道别、并使用标准的礼仪和形体指引规范向客人致意、指引客人到总台结帐、同时提醒客人带好自己的随身物品欢迎客人的再次光临、（根据各浴场的规定不同、及时阻止穿鞋的客人走出更衣室）。 二更衣室 1、当客人进入更衣室员工应主动热情的上前打招呼、使用服务礼貌用语和形体指引规范向客人致意、告诉客人自己是沐浴部服务员、工号、很荣幸为您服务、（遇熟客、或老客应尊称为某某先生、某某书记、某某老板、并表示致意、可根据客人的年龄、身份、等不同的进行称呼、遇年纪较大、体弱多病的应予以搀扶、提醒小孩不要乱跑、遇携重物者应主动上前帮助）、同时客人的随身物品可以在征求客人的允许下帮客人拿着。 2、主动上前双手接过客人的手牌（先生您好、请出示您的手牌我为您开箱、根据各浴场的规定阻止自带皮鞋的客人入内、）然后将客人带到指定的箱号前、请客人稍等、打开更衣柜、检查箱内是否有上一位客人的遗留物品（如有应立即交付前厅大堂副理、或部门主管）、在将客人的随身物品放入更衣箱内、同时提醒客人帮他挂衣服（挂衣服的程序是先上后下、先外后内、先左后右、上衣挂在左边、裤子挂在右边、内裤放在隔板上、袜子放在隔板下）在挂衣服时可以向客人推销公司提供的外卖物品、和洗衣服等项目、客人衣服挂好后、应将箱门及时关闭并拉动示意箱门已锁好、让后将手牌带在客人的手腕上、提醒客人带好自己的手牌和随身物品、指引客人到浴区、并提醒客人小心地滑。 3、客人洗浴完毕后进入更衣室、员工应主动上前打招呼并使用标准的礼仪和形体指引规范向客人致意、（遇熟客、或老客应尊称为某某先生、某某书记、某某老板、并表示致意、可根据客人的年龄、身份、等不同的进行称呼、遇年纪较大、体弱多病的应予以搀扶、提醒小孩不要乱跑、遇携重物者应主动上前帮助）、同时客人的随身物品可以在征求客人的允许下帮客人拿着。 4、询问客人开箱还是上楼消费、如开箱、员工应主动接过客人手牌待客人拿好物品后帮客人把箱门锁好、将手牌带在客人的手腕上、提醒客人带好自己的手牌和随身物品、指引客人上楼的方向、并介绍楼层分布及消费项目、（根据各浴场的规定、阻止带两个以上手牌的客人开箱、及客人穿便衣上楼）。 5、客人消费完毕离场时、员工应主动上前打招呼并使用标准的礼仪和形体指引规范向客人致意、（遇熟客、或老客应尊称为某某先生、某某书记、某某老板、并表示致意、可根据客人的年龄、身份、等不同的进行称呼、遇年纪较大、体弱多病的应予以搀扶提醒小孩不要乱跑、遇携重物者应主动上前帮助）、同时客人的随身物品可以在征求客人的允许下帮客人拿着。 6、双手接过客人的手牌、打开更衣箱、帮客人穿衣服（程序是由内到外、由上到下）、客人更衣完毕后提醒客人更衣箱内已经没有遗留物品请客人确认、然后关上箱门、将手牌带在客人的手腕上、指引客人出口的方向并使用标准的礼仪和形体规范向客人道别。 三水池区 1、客人进入水池区、员工应主动上前打招呼并使用标准的礼仪和形体指引规范向客人致意、（遇熟客、或老客应尊称为某某先生、某某书记、某某老板、并表示致意、可根据客人的年龄、身份、等不同的进行称呼、遇年纪较大、体弱多病的应予以搀扶、提醒小孩不要乱跑、）告诉客人自己是沐浴部服务员、工号多少、很荣幸为您服务、同时询问客人是泡池还是冲淋？客人如选择泡池、员工应主动搀扶客人进入水池、以免浴区地面较滑、客人摔倒、同时将客人的拖鞋摆放好、客人出水池时同样要搀扶以免客人滑倒摔伤。 2、员工应经常注意水池的水温和水池的浊度、及时加热、和清理水池的杂物、提醒客人不能将毛巾带入水池、及时冲洗地面和周围环境。 3、客人离开水池区时、员工应主动上前打招呼并使用标准的礼仪和形体指引规范向客人致意、（遇熟客、或老客应尊称为某某先生、某某书记、某某老板、并表示致意、可根据客人的年龄、身份、等不同的进行称呼、遇年纪较大、体弱多病的应予以搀扶提醒小孩不要乱跑、）指引客人到干身区、并使用标准的礼仪和形体规范向客人道别。 四冲淋、坐浴区 1、客人进入冲淋、坐浴区、员工应主动上前打招呼并使用标准的礼仪和形体指引规范向客人致意、（遇熟客、或老客应尊称为某某先生、某某书记、某某老板、并表示致意、可根据客人的年龄、身份、等不同的进行称呼、遇年纪较大、体弱多