河南绿世界新能源业务员手册.doc

绿世界新能源业务员手册 河南省绿世界新能源有限公司业务员手册第一部分：业务员操作篇一、 业务开拓流程1.1 业务流程图拜访客户搜集信息探寻需求抛出诱惑突破障碍签单日常维护解除障碍突破失败准备工作1.2 准备工作在新开拓市场时，任何人都不会打无准备之仗，所以，我们必须通过各种途径来尽可能多的获取相关市场信息，常见途径有：A.搜索引擎 ；B.前任业务负责人；C.专业杂志；D.当地询问；E.当地同行。在上述流程图中我们看到搜集信息有一个循环的过程，这其中就是新业务所必须要进行的，在当地市场通过索取名片或者与客户交流来获取相关信息，以便更为准确和精确的开展工作。基于此，当我们每次出门踏上拜访客户路途的时候，不妨仔细清点一下我们所准备的资源是否齐备，如果记性不好的话，就拿笔写在自己的本子上吧。1.3 初探市场在拜访客户时，须明确此次前来拜访的目的，并相应准备好资料与说辞，做到礼貌大方、不卑不亢，切忌夸夸其谈、不切实际。并在随后的沟通过程中尽可能多的倾听，以掌握客户所反馈出来的信息，在关键时刻需要业务人员去化解冷场等状况的出现。往往在初次拜访客户时，很少有客户能非常明确的表达出合作意愿，因此我们需要不断的循环“拜访”“攀谈以获取信息”“探寻需求”的过程，当这一过程循环次数太多时，需要考虑是方法问题还是客户的问题了。1.4 沟通与信息归根结底，销售就是一个人与人的交流。在我们与客户沟通时，除倾听以捕捉信息之外，还需把握时机抛出利益“诱饵”以更进一步的切入到销售氛围中，并为下一步的计划做好试探，在这个过程中，依然会出现循环的情况，尤其在刚开始拜访的时段，客户会有各种疑虑和问题，而这些正是我们最终步入合作道路上的障碍，如何克服并解决障碍，这就需要我们拥有能不厌其烦的进入循环流程并分析问题、解决问题的决心和勇气。在营销界流行这样一种新的说法：初级业务卖产品，中级业务卖价值，高级业务卖情感，这也是我们这一节所说的销售的最终根本所在，也是我们业务人员能力提升的一个形象说明。因此，在我们初期踏入市场时，着眼点以及与客户沟通的话题当然是我们的产品，此后在逐渐的攀谈过程中不断的倾听并经过对话题的引导，从而逐渐由产品向产品价值、品牌价值、甚至营销体系价值转移，并最终完成情感的释放，从而拉近心的距离，促成各种问题的解决并最终步入合作。当然，在这个过程中与同事分享和合作来寻求突破也很重要，雄狮也是需要团队的。1.5 签单当你突破了一个个关口，解决了一个个障碍，那么，就要勇敢的告诉你的客户：签单吧！而这时，应该不再存在任何可以羁绊我们双方开始亲密接触的因素了，我们所要做的就是明晰责任与权利，由谈判双方变成合作的战友，共同进步共同成长互惠共赢！注意，在签单时，不要节外生枝，务必严格按照公司规定和合约精神，否则，出现问题时，我们的业务能力就因为这一时的疏忽而打了很大的折扣，甚至清零。1.6 维护与提高一个优秀的业务人员，签单只是其能力部分之一，我们所注重的是更为长远的市场运作与管理能力。这涉及到我们产品与品牌的长久生存与发展。优秀的市场管理者，不会将鸡蛋放在同一个篮子里，因此，我们需要针对不同的客户和不同的市场阶段，采取各种方法与策略，保证我们市场的稳定与成长，因此我们在开拓市场时应注意如下几点：A.储备客户资源的积累和维持；B.竞争对手信息的把握；C.当地人力资源的把握；D.当地薪资、物价水平的掌握；E.户外、商超、住宅区资源的掌握。当我们拥有了如上所述的这些资源时，我们就能够在要求渠道商进行渠道深耕或者我们整合渠道资源时占据主动，也能够更好的实现共同进步共同成长互惠共赢的大目标！除此之外，针对所辖渠道的能量，我们应该尽可能的做到：库存最大化，形象、位置最优化，陈列与样品最优化。而这也可以作为我们考核渠道或者初期挑选渠道的参考。二、 业务开拓关键点2.1 市场调研搜集尽可能详实的一手信息和资源，并尽可能的做归类整理。同时，别忘记礼貌的送上自己的名片和产品资料，并以此获取客户的初步认同。2.2 信息分析对归类整理的数据、资源做出符合公司战略的分析归纳，并以此为基础，圈出几个可以挖出财富的“宝藏”。但是，千万不要把所谓“无用”的资源丢弃，深藏不露的大有人在。2.3 重点突破这是在有限的时间和条件下能够迅速产生价值的好方法，但相应的是高难度，因为，在你看到一块肥肉的同时，它也吸引来了其它的猎食者。2.4 退而求其次事实证明，往往在一个行业里，老二的位置是关键的，也是最有说服力的，拿不下老大，就拿下老二，这样的话，除了老大之外，其它的依然会听你的话。2.5 跨栏一味的追求速度而忽略了跨栏的存在与跨越的质量，最终，你不是110米栏，而是110米短跑，可是，令人尴尬的是，在所有比赛中，110米短跑的项目是不存在的。那么你不妨好好练练跨栏的功夫再上路吧。这告诫我们，销售不要害怕障碍，更不要为了所谓的目标而忽视了达成目标的过程，这样只会使事情变得一团糟，而你也白忙活一场。2.6 重复把一件简单的事做好很容易，把一件简单的事重复千万遍不出错的完成，谁能做到？2.7 阶段性胜利也新的是开始签单意味着结束了？除非做一单死一单。我们的销售事业，不是一个生命体，而是生命，它的艺术是延续性和进化性！2.8 销售永不停止这一条貌似与上一条重复了！？不，永不停止，要求我们不断的加油加油！还有，排除故障！不然，光加油也是不顶用的。三、 业务对象分类3.1 产品分类我司产品目前包括：太阳能路灯、风光互补路灯、太阳能庭院灯、太阳能景观灯、太阳能围墙灯、太阳能草坪灯、数码管、护栏管、LED灯带灯条、射灯、等。3.2工程类主要特征：以产品为媒介，其核心业务模式是赚取施工费用作为利润，一般以亮化公司、广告公司、工程公司存在，在专业市场或有其办事点，除广告公司外无明显办公地点。可经营产品类型：所有产品。3.3 渠道类主要特征：分销为主导业务，其核心业务模式是产品转化成价值，一般为省级总代和地级代理，尽可能与当地工程类代理商划分产品线，以避免可能产生的问题。可经营产品类型：除工程类之外。多以小体积小金额产品见于市场，有样品陈列，有店面，部分有自身渠道（省级代理必须具备向下覆盖的业务能力）。3.4 综合类综合工程类和渠道类的大型渠道商，一般而言，尽可能不选择这样的客户，不利于市场细分和渠道掌控。3.5 渠道细分3.5.1显性经销商：指现做行业内或关联的流通环节的代理分销商，如亚明、雷士、路明行业内代理商群体或美标、TOTO等发散性(需要工程支撑)代理分销商群体。3.5.2隐形经销商：隐形经销商指在厂家产品销售过程中协助厂家将产品销售给终端用户，从中获项目回报；目前在中国的工程项目招投标体系并不健全的情况下，通过隐形经销商对厂家获取项目发挥了重要的作用，其身影随处可见。例如：a）、 建委、开发区管委会、城建投公司、市政工程采购、路灯管理所等。b）、大型景观亮化公司、照明设计公司等。c）、有资质的各级道路照明施工单位，当地照明协会节能办等。d）、当地节能照明企业、路灯灯杆生产企业等。e）、生产太阳能、风力发电产品等相关厂家。四、 业务员进阶之营销技巧在具备了基础能力之后，我们借鉴输赢作者付遥给我们带来的成功销售的六个关键的步骤，每个步骤又包含四个具体的行为，共计六式二十四招。我们称之为：摧龙六式。摧龙六式是向大型客户销售的基本流程，尚需以内功心法为基础，以销售技巧为辅，销售团队方可纵横商场，摧枯拉朽，战无不胜。4.1摧龙六式之第一式：客户分析销售团队的销售费用、时间和精力等资源有限，可是客户却无限，因此销售团队必须全面完整地收集客户资料并进行分析，才可以找到真正目标客户并制定销售计划。开始标志：锁定目标客户。结束标志：判断并发现明确的销售机会。发展向导：最了解客户资料的人一定是客户内部的人，向导是客户内部认可我方价值愿意透露资料的个人。在发展向导时，应该坚持由先易后难、由低级别到高级别、由点到面的顺序，逐渐在客户内部建立起情报网，源源不断地提供客户资料。在没有销售机会的时候，销售人员的重点就是维系这些线人的关系，逢年过节发条短信就可以低成本的维护线人关系。收集资料：客户信息包括客户资料和客户需求两个部分，客户关心需求并非资料，因此销售人员应该在接触客户前事先收集资料，才可以应对无误。资料是已经发生的结果，因此基本固定不变，而需求会在采购中不断变化。客户资料通常包括：背景资料客户的联系电话、通信地址、网址和邮件地址等；业务范围，经营和财务现状使用现状同类产品和服务（包括竞争对手）的使用情况产品和服务的用途客户最近的采购计划以及要解决的问题组织机构资料与采购相关的部门的只能以及领导者；部门之间的回报和制约关系个人资料基本情况：客户的家庭情况、家乡、毕业的大学和专业等等兴趣和爱好：、喜欢的运动、餐厅和食物、喜欢的书和杂志行程：度假计划和行程关系：在单位内的朋友和对手竞争对手资料竞争对手在客户内的产品使用状况以及客户满意度竞争对手的销售代表的名字、销售的特点竞争对手销售代表与客户之间的关系组织结构分析：销售以人为本，销售人员在开始销售前应该先将可能与采购相关的客户挑出来分析他们才采购中的作用，必须避免在不了解情况时盲目开始销售。在组织架构分析时，销售人员应该从下面三个维度进行分析：级别定义和描述操作层客户中直接接触产品和服务的人员，往往是最终的使用者。虽然他们不能在采购中做出决定，但是他们直接操作这些设备，他们是产品好坏最有发言权。他们数量很多，他们的意见也会影响采购的决定。操作层的满意程度最终决定了产品在这个客户内的占有份额。而且一些操作层的人有时也会参与采购，成为采购的直接影响者。管理层对于中小型规模的采购，管理层可能就是采购的决定者。每个客户的组织机构都有一定的授权，一些采购需要签字就可以。对于大型的采购，采购牵扯的部门很多，管理层也担负着根据自己部门要求提出建议的权利，他们虽然不能决策，往往具有否决权。决策层客户内的主要领导者，制定发展战略，建立组织机构，优化运营流程是他们的主要工作。可以说任何采购都基于他们的视野之内的一种投资。通过授权，他们将那些不重要的采购授权下属，如果愿意，他们始终都最采购拥有决定权。在采购中，他们将做出五个重要的决定：是否购买？何时购买？预算多少？最终选择哪个供应商？是否签署合同？职能定义和描述使用部门客户中使用产品和服务的部门，往往是采购的最初发起者以及最终使用的评估者，会贯穿于整个采购过程中。技术部门往往负责采购的规划和投入使用后的维护。技术部门负责某个采购领域的规划，一些日常的采购往往直接由技术部门负责。采购部门集中采购是客户减少采购成本的一种有效的方法，这样更能够从厂商得到更好的优惠，不同行业的客户对于采购部门有不同的称呼，采购/财务部门往往负责依据采购指标进行比较评估和谈判。角色定义和描述发起者提出采购建议的人，感受到一些严重的问题需要解决，故此提出解决建议。经常是使用部门，对于事关企业战略性的采购的发起者往往是决策层客户。可能是出自员工们的建议，也可能是决策者为了保留优秀员工而采取的策略。向潜在的采购发起者介绍自己的产品和服务带来的益处，往往可以带来新的订单。决策者客户内部决定采购预算、是否进行、最终供应商的采购的负责人，是客户的高层领导。使用者最终的使用者，他们参与到采购的全过程，是采购的重要影响者之一。他们可能是采购的发起者或者设计小组和评估小组的成员。产品和服务最终是由他们使用的，因此他们在很大程度上决定着客户满意度。设计者是指规划采购方案的人，设计者往往不只一个人，也许是一个小组。有的采购很简单，可以直接进行，但是大多数的采购需要精心的规划和设计。设计者的职责是将采购动机变成采购指标。评估者评估者是评估潜在供应商方案的人或者小组，他们也许是设计者，也许是另有其人。评估者将根据设计者提供的采购指标比较各个服务供应商的方案和承诺。判断销售机会：如果有明确的销售机会，销售人员就应该立即将销售推进到下个阶段，如果暂时没有机会，销售将依然维持在客户分析的阶段，因此判断是否存在销售机会是个重要的分水岭。四个方面的问题方面可以帮助销售人员评估销售机会：存在销售机会吗？我们有解决方案吗？我们能赢吗？值得赢吗？4.2摧龙六式之第二式：建立信任客户关系分成认识、约会、信赖和同盟由低到高的四个阶段，当销售人员发现客户内存在明确销售机会时，采取销售组合迅速推进客户关系。不同的客户有不同的性格特点，因此推进客户关系的前提是识别客户沟通风格。客户的沟通风格可以大概分成：分析型、进取型、表现型和亲切型四种类型。开始标志：判断并发现明确的销售机会；结束标志：与关键客户建立良好的客户关系。客户关系发展阶段：阶段定义标志活动和描述认识客户关系的第一个阶段，标志是客户能够叫出销售人员的名字。常见的销售方法包括电话和拜访，专业销售形象和携带客户喜欢的小礼品可以增进客户好感。电话：通过电话与客户保持联系以促进销售。拜访：在约定的时间和地点与客户会面。小礼品：向客户提供礼品，礼品的价值在国家法律和公司规定允许的范围内。约会销售人员将客户产生互动，通常是可以将客户邀请到第三方场所，是客户关系发展的第二个阶段。例如举行交流和座谈，邀请客户到公司参观，聚餐、运动或者娱乐活动。商务活动：简单的商务活动主要是指与客户吃饭、喝茶等。本地参观：邀请客户来公司或者成功客户参观和考察。技术交流：在特定客户现场举行的销售活动，包括展览、发布会、演示会、介绍会等形式。测试和样品：向客户提供测试环境进行产品测试，或者向客户提供样品试用。信赖获得客户个人的明确和坚定的支持，此时客户愿意与销售人员一起进行比较私密性活动。联谊活动：与客户在一起举行的多种多样的商务活动，这些活动通常包括聚餐、宴会、运动、比赛、娱乐等等。家庭活动：与客户的家人互有往来，参与客户私人活动或邀请客户参与客户经理自己的私人活动。异地参观：邀请重要客户进行异地旅游，参观活动。贵重礼品：在国家法律的范围内，向客户提供足以影响客户采购决定的礼品。同盟客户愿意采取行动帮助销售人员进行销售，例如提供客户内部资料，牵线搭桥安排会晤等等，并在客户决策的时候旗帜鲜明地表示支持。穿针引线：客户乐于帮助销售人员引荐同事和领导。成为向导：向销售人员提供源源不断的情报。坚定支持：在客户决策是时候能够站出来坚定支持己方方案。判断客户沟通风格：我们将客户分成四种行为类型，了解客户类型有助于确定客户在特定的某一时刻的行为方式，使我们能够对他人的行为做出恰如其分的回应。虽然各种行为类型之间各有不同，但是它们并无好坏之分。四种类型之间还有相当多的共性和重叠，每人在不同时期里的所作所为都可能属于四种行为类型中的任何一种。行为特点沟通方式分析型彬彬有礼，藏而不露，讲逻辑重事实，具有很强的责任心。他们注重精确，讲求完美。勤奋、谨慎、有毅力、讲条理等等也都是他们的长处。他们的缺点是自我封闭，缺乏情趣，不肆张扬，离群索居，有时甚至会显得有点郁郁寡欢。如果他或她表现出犹豫不决的神情那么就说明他们还需要分析所有的数据。如果他们过于极端，那么完美主义便会成为一种缺陷。这个类型的人肯定不会去冒险，他们以精确无误为乐，出错受责是他们最大的心痛。讲求系统条理，完全彻底，深思熟虑，准确无误、专心致志。准备好回答很多个怎么办，要摆事实，重于分析。认识到并承认讲逻辑求准确的必要性。不要过于亲近。不要操之过急，要有反复说明自己观点的准备。留点思考评估的时间并大量运用各种证据。赞扬他某些工作做的多么准确无误。亲切型他们具有专心致志、持之以恒和忠实可靠的特点，是勤奋的工作者，在别人早已半途而废的情况下依然会一直继续做下去。具有合作精神，易于相处，值得信赖，反应敏捷，而且还是一位很好的听众。他们具有的弱点包括犹豫不决和缺乏冒险精神，常常过于重视他人的意见，循规蹈矩不肆声张，往往处于被动的状态。他们通常不会为自己说话或者辩护，过于顺从迎合他人，决策时常常会反复权衡，犹豫不决。亲近型喜欢稳定和合作，变化和混乱则会令她感到痛苦。做到放松.随和。当一名好听众。保持事物的原有状态。按照书面指导原则去制定具体计划。有预见性。时常明确地表示赞同。用“我们”这个词。赞扬他或她具有的团队精神。不要催促，不要急于求成。表现型他们具有口齿伶俐的个性特点，魅力十足，殷勤随和，乐于助人，口才雄辩，擅长交际；他们看重的不是工作任务，而是人与人之间的关系。缺点是缺乏耐心，以偏概全，言语犀利伤人，有时还会做出一些不理智的举动。也可能比较自私自利，工于心计，放荡不羁，报复心较强，办事无章法，易与他人发生摩擦。主要需求是得到他人的接受和赞许。他们以得到他人的承认和赞同为自己的乐趣。被人孤立疏远是他们最大的痛苦。注重发展双方的关系；让他们看到你的建议对改善他们的形象有哪些好处。热情坦诚，有问必应。善待他们希望与人分享信息、趣事和人生的经历的愿望。做到友善健谈。多问多答带有“谁”字的问题。随时注意保持热情友善、平易近人的形象。进取型他们有远大的目标，是一个不安分的人，一个不怕冒险的行动者。这种人性格外向，意志坚强，说话办事井井有条，果断务实，从不绕弯子。进取型的人以工作任务为重办事立竿见影，并不看重各种人际关系。他们可能会固执己见，独断专行，缺乏耐心，感觉迟钝，而且脾气暴躁，常常无暇顾及一些形式和细节。他或她还可能对别人要求较高，不愿采纳他人意见，控制欲较强，从不妥协，甚至有些傲慢专横，冷酷无情。进取型的人珍爱的是权利、控制和他人的尊敬。失去别人的尊重，没有取得结果，以及感到受了他人的利用则是他们最大的痛苦。满足此人的控制欲。专心研究工作任务，并探讨预期结果。行为规范，言之有据。表达简洁准确、有条有理。研究回答带有“什么”的问题。说话要有事实根据，不要仅凭感觉。不要浪费时间，不要纠缠细节。提供多种选择方案。4.3摧龙六式之第三式：挖掘需求需求是客户采购中核心的要素，需求的定义是：客户为了解决达到客户的愿景中遇到的问题和障碍的解决方案以及方案中包含的产品要求。销售人员必须全面、完整、深入和有共识地掌握客户需求和需求背后的需求。开始标志：与关键客户建立约会以上的客户关系；结束标志：得到客户明确的需求（通常是书面形式）。完整清晰和全面的了解客户需求：目标和愿望：客户近期的目标,例如经营目标，主要包括客户的增长、盈利和资产效率的目标。问题：在客户达成目标的过程中，客户已经或者可能遇到的与己方产品和服务相关的障碍。解决方案：帮助客户解决面临的问题以及达到目标的方法。包含问题分析、整体解决方案、步骤、产品服务的使用时间等等。产品和服务：在客户的解决方案中需要采购的产品和服务。采购指标：解决方案中对产品和服务的特点的详细的和量化的要求。判断客户采购阶段：采购阶段内容关键客户角色发现需求采购的发起者客户意识到他需要解决某个问题时，这时客户已经进入这个阶段了。发现采购需求的人往往不是能够决定进行采购的人，当发起者向决策者提出采购申请时，采购进入下一个阶段。发起者内部酝酿发起者向决策者提出采购申请，决策者做出采购决策，包括是否进行采购、采购时间、预算等等。决策者采购设计决策者决定采购之后，客户开始规划和设计解决问题的方案，并通知相关的供应商参与竞争设计者评估比较客户根据供应商的介绍或者书面的建议书，对各个厂家的方案和产品进行比较，选择较佳的厂家进入商务谈判。评估者购买承诺客户与潜在供应商开始就价格、到货、服务、付款条件、违约处理进行商谈并达成一致，知道签署书面的合同。决策者安装实施按照合同，接受产品，协助供应商验收和安装之后开始使用。使用者4.4摧龙六式之第四式：呈现价值销售不仅仅是与客户之间的游戏，销售做的再好，但是竞争对手只要好一点点，就可能前功尽弃。呈现价值的关键在于竞争策略，竞争策略则产生于竞争分析。开始标志：得到客户明确的需求（通常是书面形式）；结束标志：开始商务谈判。竞争分析：逐一列出己方的优势和劣势，分析己方优势能够满足哪些客户的哪些需求，寻找自己劣势对哪些客户产生什么样的影响。竞争策略：分析自己的优势对哪些客户有益处，自己的劣势对哪些客户有不好的影响。针对每个客户制定行动计划，将优势向客户解释清楚，对于劣势应该找到解决方案，与客户进行沟通。当客户做出采购决策时，使得支持者抛出己方益处。制作建议书：对于大型采购，销售团队往往要向客户提供建议书，建议书应该以客户需求为核心并包含以下内容：客户的背景资料，现状和发展趋势，尤其要强调客户面临的发展机遇，调动起客户的希望。这部分应该尽量简洁，控制在一个段落以内。问题和挑战：描述客户遇到的问题和挑战，要将深入透彻地介绍客户的问题是什么，以及对客户前景带来的负面影响。解决方案：包括方案概述，产品介绍，实施计划和服务体系四个部分，全面清晰完整地描述整个解决方案，重点阐述方案是怎么解决客户问题的。报价：针对方案中所有产品和服务的报价，并进行分类和汇总，便于客户理解、计算和确认。资信文件：可以证明公司具备投标资格的文件，包括营业执照、产品说明书，公司介绍等。呈现方案：在大型采购的招投标中，向客户介绍方案是十分重要的环节，销售人员应该掌握有利的销售呈现技巧。在整个过程中，包含了以下步骤：步骤方法开始在客户面前讲话之前，销售人员应该与客户进行目光的交流，确保自己在每个人的视线之内，如果听众中有熟悉的客户或者重要的来宾，应该点头示意。吸引注意力此时每个人的注意力都集中在你的身上，他们会通过你在一分钟之内的表现来判断你的价值。你必须有一个精彩的开场来抓住他们的注意力，可以讲一个意味深长的故事或者向他们提一个问题。表示感谢在引出主题之后，客户经理应当表示感谢客户的参与，并表示欢迎。意义和价值客户来听介绍，是希望能找到有价值的产品和服务或者解决方案，此时你应该阐明扼要地介绍。内容简介你必须在呈现中既要反复强调和说明自己的重点，又不要让客户觉得颠三倒四。呈现开始时的内容介绍和结束前的总结是非常好的重复自己重点的地方。前期的内容简介还可以帮助客户了解这次谈话重点，使呈现更易于被听众理解。呈现主体你可能花大多数的时间用于介绍主体内容，但不要在开始呈现时就跳到这一部分，因为此时客户还没有做好准备。在呈现中，尽量将内容归纳成三点到五点，如果有更多的内容，可以在这三到五个要点下展开，并通过数据、精彩的故事来证明这些要点。总结再次重复呈现重点，并很自然地将话题转换到最后一个重要的部分：激励购买激励购买此时你的呈现已经到了关键的时刻，你应该在结束呈现前，满怀信心地使用具有煽动性的语言鼓励立即做出正确的采购决定。4.5摧龙六式之第五式：赢取承诺价格始终是客户关注的焦点，销售人员在这个阶段中与客户围绕价格和其他承诺达成一致。通常对于简单的产品销售和大型采购，销售人员有不同的销售步骤。开始标志：开始商务谈判；结束标志：签署协议。简单产品销售：通常适用于销售周期较短的金额的大的采购之中，客户不必要为了这样的采购举行正式的谈判。识别购买信号：客户详细询问价格、服务条款，产品功能等行为都是明确的即将购买的信号，销售人员应该迅速识别购买信号推进销售进展。促成交易：采用暗示的方式在避免客户反感的情形下自然地促进客户承诺购买，常用的方法包括直接建议法、选择法、限时促销法、总结利益等方法。Upsale：从客户实际出发，提议客户购买相关产品，为公司创造最大化的销售收入和盈利。谈判：与客户针对价格、付款条件、到货时间、服务条款等达成一致。谈判包括了解立场和利益、妥协和交换、让步、脱离谈判桌和达成协议五步。分工和准备：在谈判前，应该事先对谈判的参与者进行分工，明确每人的职责，然后确定己方在谈判中最底线以及预期的满意结果。立场和利益：销售人员要不要陷入价格的纠缠，而应该首先了解客户在谈判桌上需要得到的利益是什么，以及这些利益的重要顺序，掌握整个谈判的框架，这是妥协和交换并达成双赢协议的基础。这些内容通常包括：价格和相关费用、产品配置、付款方式、使用期限、到货和安装日期、技术支持和服务、赔偿条款等等。妥协和交换：在谈判中应该秉持求同存异的原则，先在双方容易妥协的地方进行交换，以达成双赢和互利的结果。妥协和交换的原则是用我方认为不重要但是对方认为很重要的条款交换我方认为很重要对方却认为不重要的条款，最终达成各取所需的双赢协议。寻找对方底线和让步：谈判是双方各自让步的结果，让步的方式和幅度还直接对客户产生暗示的作用，左右以后谈判的过程。让步的原则是让步的幅度应该逐渐减小，因此客户经理可以按照以下的幅度逐渐让步。脱离谈判桌：在谈判桌上双方处于针锋相对的立场，因此谈判经常会陷入僵局，任何一方都不愿意让步，在面临僵局的时候应该注意以下原则：僵局可能导致谈判破裂，也往往是客户让步的前奏。在面临僵局的时候，己方应该进行协商统一立场，避免随意的让步和妥协；无论面临什么样的僵局，都应向对方表现出善意和愿意协商的态度；理想的协议很难在谈判桌上达成，获得脱离谈判桌的关键是摆脱双方对立的重要手段。达成协议：漫长的艰苦的谈判终于到了最后的步骤，双方可能已经筋疲力尽。客户仍然要保持耐心，与对方逐一确认谈判成果，并记录成文，取得对方书面承诺。4.6摧龙六式之第六式：跟进服务签订合同并非销售的最后一步，在这个阶段，销售人员还应该达成三个重要目标：确保客户满意度留住老客户；利用满意的老客户进行转介绍销售；确保回收账款。开始标志：签署协议；结束标志：客户支付全部账款。巩固满意度：向老客户销售的费用和时间通常可以减半，利润却可以提高，巩固客户满意度是保留客户的基础。消除客户不满意的隐患，才能巩固最基本的客户满意度。因此销售人员应该监控从到货、产品验收、开始使用、处理投诉的客户体验全过程，确保客户满意度。索取推荐名单：利用公司的促销政策，请求满意的老客户提供潜在客户的推荐名单，并介绍成功之后客户能够得到的益处。转介绍销售：向老客户推荐的新客户开始新销售循环，逐渐在自己的客户圈中形成良好口碑。回收账款：造成应收账款的原因通常有三种，对于不同的原因有不同的解决方法：恶意欺诈：对于恶意欺诈，一旦出现应收账款，即使打赢官司也难以拿回全部应收账款，应对方法是加强售前的信用审查，例如营业执照和对方账户交易情况，都可以判断出客户的信用情况，对于信用有疑问的客户可以请专业财务风险公司介入，规避风险。由于己方的原因造成的应收账款（推迟交货，产品验收故障等等）：应该立即与公司协商解决方法，尽量减少客户损失，然后才可以取回账款。客户不原意支付：客户通常不会按照欠款时间支付款项，而是优先支付催款管理严格个公司，因此公司应当按照以下方法强化应收账款管理。对于逾期时间短金额少的客户，财务正常催收；对于逾期时间长金额少的客户，升级信函催收层级；对于逾期时间短金额大的客户，销售人员上门催收；对于逾期时间长金额大的客户，销售人员应与公司协商采取特殊的收款方式。五、 业务员进阶之专业基础知识更多详细内容参见业务员培训手册5.1 LED名词解释LED (Light Emitting Diode)中文译为“发光二极管”，顾名思义发光二极管是一种可以将电能转化为光能的电子器件具有二极管的特性。光通量():点光源或非点光源在单位时间内所发出的能量,其中可产生视觉者(人能感觉出来的辐射通量)即称为光通量。光通量的单位为流明(简写lm),1流明(lumen或lm)定义为一国际标准烛光的光源在单位立体弧角内所通过的光通量。 光照度：可用照度计直接测量。光照度的单位是勒克斯，是英文lux的音译，也可写为lx。被光均匀照射的物体，在1平方米面积上得到的光通量是1流明时，它的照度是1勒克斯。发光强度：简称光强，国际单位是candela（坎德拉）简写cd。Lcd是指光源在指定方向的单位立体角内发出的光通量。光源辐射是均匀时，则光强为I=F/，为立体角，单位为球面度（sr）,F为光通量，单位是流明，对于点光源由I=F/4 。左右光亮度：表示发光面明亮程度的，指发光表面在指定方向的发光强度与垂直且指定方向的发光面的面积之比，单位是坎德拉/平方米。对于一个漫散射面，尽管各个方向的光强和光通量不同，但各个方向的亮度都是相等的。电视机的荧光屏就是近似于这样的漫散射面，所以从各个方向上观看图像，都有相同的亮度感。光效：光源发出的光通量除以光源的功率。它是衡量光源节能的重要指标。单位：每瓦流明（Lm/w）。显色性：光源对物体呈现的程度，即颜色的逼真程度。常称“显色指数”单位：Ra。 色温：光源发射光的颜色与黑体在某一温度下辐射光色相同时，黑体 的温度称为该光源的色温。单位：开尔文（k）。色温注释:3300K以下光色偏黄给人以温暖的感觉，有稳重的气氛，温暖的感觉通称暖色温；3300K6000K为中间，人在此色调下以无特别明显的视觉心理效果，有爽快的感觉，故称为：中性色温；色温超过6000K，光色偏蓝，给人以清冷的感觉称：冷色光束角：通常称角度，指于垂直光束中心线之一平面上，发光强度等于50%最大发光强度的二个方向之间的夹角 。LED的结温：是指管芯 PN 结的平均温度，用 T J 表示。 LED结温高低 直接影响到LED出光效率、器件寿命、可靠性、发射波长等。是LED器件封装和器件应用设计必须着重解决的核心问题.热阻：是指反映阻止热量传递能力的综合参量。单位：/W， 即物体持续传热功率为1W时，导热路径两端的温差。颜色和波长：红色光：630nm - 620nm - 橙红；橙色光：605nm - 琥珀色光；绿色光：525nm - 纯绿色；蓝色光：470nm - 460nm-鲜亮蓝色；450nm - 纯蓝色； UV-A型紫外线光：370nm -几乎是不可见光，受木质玻璃滤光时显现出一个暗深紫色；白色光：由红绿蓝三色光组成，或通过蓝色光+荧光粉实现（参见LED灯带）。5.2 LED基本原理LED的核心部分是由p型半导体和n型半导体组成的晶片，在p型半导体和n型半导体之间有一个过渡层，称为p-n结。在某些半导体材料的PN结中，注 入的少数载流子与多数载流子复合时会把多余的能量以光的形式释放出来，从而把电能直接转换为光能。PN结加反向电压，少数载流子难以注入，故不发光。LED是利用合物材料制成PN结的光电器件。它具备PN结结型器件的电学特性:I-V特性，C-V特性和光电特性：光谱响应特性，发光光强特性，时间特性以及热学特性。它是利用固体半导体芯片作为发光材料。当两端加上正向电压(二极管的单方向性)，直接发出红、黄、绿、青、橙、紫、白色的光。5.3 LED特性优点：寿命长：LED 光源无灯丝、工作电压低，使用寿命可达5万到10万小时，也就是5年到10年时间。稳定性好：10万小时，光衰为初始的50%。利环保：生产中无有害元素、使用中不发出有害物质、无辐射。高新尖：与传统光源比，LED 光源融合了计算机、网络、嵌入式等高新技术，具有在线编程、无限升级、灵活多变的特点。光效高，目前实验室最高光效已达到161lm/w（cree）,是目前光效最高的照明产品。抗震好：LED是固态光源，由于它的特殊性，具有其他光源产品不能比拟的抗震性。高稳定：10万小时，光衰为初始的70% 响应时间：LED灯的响应时间为纳秒级，是目前所有光源中响应时间最快的产品。 全色彩：LED的带宽相当窄，所发光颜色纯，无杂色光，覆盖整过可见光的全部波段，且可由RGB组合成任何想要可见光。由于LED带宽比较窄，颜色纯度高，因此LED的色彩比其他光源的色彩丰富得多。据有关专家计算，LED的色彩比其他光源丰富30%,因此，它能够更准确的反应物体的真实性，当然也更受消费者的青睐！缺点：成本高：因目前LED科技含量高，相对研发成本高而导致应用成本高。热影响：LED的高发热导致其对散热要求较高，散热的好坏直接影响LED的实际寿命。标准化：因LED尚处于发展阶段，故难以达成国际范围的标准化，尤其是检测标准。5.4 LED能效对比使用光源LED荧光灯普通灯泡高压钠灯光源光效90lm/w80lm/w20lm/w100lm/w电源效率90%85%100%90%有效光照效率90%60%60%60%取光效率90%60%60%60%寿命50000小时2000小时2000小时10000小时按照上表计算各种光源灯具的实际效率LED：90*0.90*0.90*0.9=65.6流明/瓦荧光灯：80*0.85*0.6*0.6=24.5流明/瓦普通灯泡：20*1*0.6*0.6=7.2流明/瓦、高压钠灯：100*0.9*0.60*0.60=32.4流明/瓦 可见，LED灯具实际效率是一般荧光灯的2.6倍，是普通白炽灯泡的9倍，是高压钠灯的2.02倍。5.5 LED产品分类按照我司规划，LED产品分为三大类：灯具、显示屏、照明。灯具：路灯、庭院灯、草坪灯、围墙灯。显示屏：单色屏、双色屏、全彩屏。照明：LED灯带、LED灯条、LED护栏管、LED射灯、LED日光灯管、LED天花灯六、 意见与建议到一个陌生城市，为便于开展业务及前期调研分析，宜选择离灯具市场较近的地方住房住宿，并将有效信息（详尽地址、宾馆名称及房间号和电话号码）及时发于指定联系方式。行走路线，宜由远至近，住的地方是方向；拜访客户，宜由小至大，大鱼总是在后头。出门在外，“安全”要时刻记心上。 第二部分：业务员素质篇一、基础素质1.1 本分：立足于本职工作，稳扎稳打，稳健以求长远1.2 诚信：诚意待人，信义为商，诚信，商道之首德！1.3 踏实：不浮躁，不急功近利。1.4 务实：讲究实际、实事求是、不折腾。1.5 宽容：男人的胸怀是被委屈撑大的。1.6 坚韧：不抛弃、不放弃、百折不挠。1.7 无畏：有所坚持，但更要有所不畏，不惧挑战，不惧嘲笑，不惧苦痛。1.8 奉献：全情投入，主动分享，敢为人师，互帮共进。1.9 正直：有原则，有底线，不唯利是图，不仗势欺人，不得理不饶人。1.10 勤学：活到老学到老，只有学习才会让自己永葆青春。1.11 倾听：想知道别人的想法，只有认真听他说话。1.12 善思：勤学再加上思考，才能让你的面扩大。1.13 乐观：正面的情绪能够感染每个人，谁都喜欢和煦的阳光。1.14 向上：如果水有灵性，那么它也会逆势而上的。1.15 改变：人无完人，金无足赤，只有勇于提高和改变，才能让自己“趋于完美”。二、 团队文化2.1文化核心：雄狮团队。解释：强大自身，精诚协作。旨在使团队中每一位成员每一位同仁每一位兄弟姐妹，在面对不同市场不同客户所带来的不同问题，要有思变创新的勇气，更要有雄狮般掌控全局的能力，又有狮群家族里团队中成员间的无间协作。2.2 核心内容：互助共赢，拼搏进取，锐智思变，扬长补短，忠诚守业。互助共赢：各美其美，美人之美，美美与共，和而不同，天下大同！ 拼搏进取：拼搏与进取的意识要溶化在所有团队成员的血液中和行动中去。 锐智思变：有锐意进取之意，又要像外科医生一样，主动发现患者患处，及时用锐利的手术刀切除患处，面对问题要有思变创新的能力和勇气。 扬长补短：阻碍一个人成长的，阻碍一个团队发展的，阻碍一个企业壮大的，主因不在于优点的张扬，而在于缺点的羁绊，故扬长与补短并举才能创造出更大的价值来。要有自知之明，所谓自知者明。 忠诚守业：忠诚于对方才能获得对方的信任，同理，忠诚于公司于团队才能获得公司与团队信任，才易能获得更大的舞台。爱国家爱人民，有爱才会有责任感，干一行爱一行更要专一行，唯有此才能创造出最大的价值来。 2.3雄狮团队内规2.3.1 思利及人、高度信任。2.3.2 要勇于为下属承担责任。2.3.3 不抛弃、不放弃、不折腾。2.3.4 高标准、严要求。2.3.5 坚决服从、忠于执行。2.3.6 日事日毕、日清日高。2.3.7 批评与自我批评。2.3.8 三多在行动。2.3.9 每月一书、日行一善。2.3.10效能革命。注：该小节中1.2.3.4.7.五分支尤其需要各小团队带领者自省三、 师徒机制3.1为发扬雄狮团队文化，传承优秀品质，特推行老中青共进，传帮带结合的雄狮团队师徒机制。任何一个业务人员有责任和义务帮带新进业务人员，任何一个新进业务人员必须尊师重道，积极进取。3.2师徒机制之师徒表3.2.1师傅的责任：1). 帮助和引导徒弟树立正确的职业导向。2). 传、帮、带解决徒弟的工作技能提升。3). 教育徒弟做人、做事的道理与方法。4). 尽已所能，传已之长，享已之得。5). 严要求做人，高标准做事。3.2.2徒弟的义务：1). 认真服从。2). 原则、诚信、本分、踏实、克已、坚忍。3). 积极主动，勤于学习，虚心求教。4). 团结友爱，互助共进。3.2.3拜师礼：1). 向老师鞠躬（九十度）。2). 向老师敬茶。3). 师徒合影。4). 弟子宣誓:我将以如下内容作为我的行为准则：（参见徒弟的义务）5). 老师寄语:“现在起，我们一同学习、成长、进步，昨天，我是你，明天，你是我，希望，你比我们更优秀！”3.3 师徒履历将作为团队建设的一部分永久备案，传承、发展。四、 个人素养作为一名专业的营销人员，我们在与客户交流或参与活动时，需展现良好的个人修养与素质，以此来显示我们的专业内在和企业文化内涵。4.1外在形象4.1.1正规商务场合着装以职业正装为主，男士穿西装，适用深色系，穿衣要点：拆除衣袖上的商标，熨烫平整，扣好纽扣，不倦不挽，慎穿毛衫，巧配内衣，少装东西或不装物品，腰间不挂物品，全身色系勿反差过大，勿超过三色系，领带以斜纹、圆点或企业图案为宜。4.1.2 个人修饰方面保持整洁，卫生，无异味，不施用浓烈气味香水，如下为几个关键点头发整洁、无头屑，业务人员不宜留长发，头发软者可用摩丝定型；眼睛清洁、无分泌物，避免眼睛布满血丝；别让鼻毛探头探脑，勿当众抠鼻孔；嘴巴、牙齿清洁，无食品残留物，无异味，保持口气清新；指甲保持清洁，定期修剪，以从手心向外平视不超出指尖为宜；胡子宜每日一理，保持干净。 4.1.3 外部配饰，需做到有时整洁、有品味、不乱穿戴乱挂。衡量一个男士身份的标准其实不是看他穿什么衣服，穿什么鞋，戴什么手表，而是看他懂不懂穿这些的时候腰里不能挂东西。4.2行为举止从穿着方面去看一个人往往片面，古语有云人不可貌相，但是，你的行为举止就能透露你是否有内涵。中国人民解放军给人所带来的就是威严、庄重、大气、大国风范。那么作为一名职业业务人员，我们必须要做到的是站如松、坐如钟、行如风，自信、得体、大方、不卑不亢。在日常的商务交际中，行为举止的指导思想是：以尊重对方为基础，以遵从环境为要诀，以行为谨慎稳重为关键。4.2.1 日常举止关键点之肢体语言1).站姿：两脚脚跟着地，脚尖离开约45度，腰背挺直，胸膛自然，颈脖伸直，头微向下，使人看清你的面孔。两臂自然，不耸肩，身体重心在两脚中间。不得把手交叉抱在胸前。2).坐姿：坐下后，应尽量坐端正，把双腿平行放好，不得二郎腿。3).移动椅子时，应先把椅子放到应放的位置，然后再坐。4).公司内与同事相遇时应点头行礼表示致意。5).出入房间的礼貌：进入房间，要轻轻敲门，听到应答再进。进门后，回手关门，不能大力、粗暴。进入房间后，如对方正在讲话，要稍等静候，不要中途插话，如有急事要打断说话，也要看住机会，而且要说：“对不起，打断您们的谈话”。6).递交物件时，如钢笔、刀子、剪刀等容易造成误伤的物品应将安全处向对方。7).走通道、走廊时要放轻脚步，不能一边走一边说话，更不得唱歌或吹口哨等。8).在通道、走廊里遇到上司或客户要礼让，不能抢行。9).握手:握手可以使本来陌生的两个人马上建立起友谊。正确的握手要迅捷，但是在握手的瞬间应有力度并且充满热情。握手是最常见的礼节。握手的姿势、力度和持续时间都可表达不同的感情信息，关系较密切或尊重应以掌心相对稳重相握；关系为礼节性应适当实握为准；一般握手以尊者示意为契机方可，在业务人员拜见客户时，可主动示好以打破僵局。 握手的常见手势：手掌直伸，略用力表平等、尊重；手心朝上表顺从、谦恭，晚辈宜采取这种方式；忌手心朝下，显傲慢、粗鲁，不受欢迎；双手重叠握住对方，显真挚、热情；为表示热烈，可以长时间紧紧握手，并上下摇动几下；握手时要目光直视对方以示正式和尊重。4.2.2 日常礼仪之业务实用礼仪1).交换名片如果是坐着，尽可能起身接受对方递来的名片；辈份较低者，率先以右手递出个人的名片，并双手呈上；到别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片；接受名片时，应以双手去接，并确定其姓名和职务；接受名片后，不宜随手置于桌上，若在商务谈判中，可将名片正放在笔记本上，以示重视； 经常检查皮夹是否备有足够名片以备拓展业务；污旧或皱折的名片不可再用；名片夹或皮夹置于西装内袋，不可由裤子后方的口袋掏出；尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西；不要无意识地玩弄对方的名片；上司在时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递上自己的名片。2).引荐、介绍无论是何种形式、关系、目的和方法的介绍，应该对介绍负责；先介绍位卑者给位尊者、年轻的给年长的、本国同事给外国同事、自己公司的同事给别家公司的同事、低级主管给高级主管、公司同事给客户、非官方人事给官方人士。把一人介绍给很多人时如果在平级之间应注意将大家的注意力集中在该人处，待介绍完毕后依次介绍；若在现场有诸多领导或客户时，可根据位序依次引荐以促成融洽。3).室内礼仪 在参与会议或进行洽谈时，以距离室门远近为标准，判断其座位次序，距离门越远者其性质越重要，依次可以顺序而坐。4).电话礼仪我们接打电话的目的为沟通，因此，