外站委托服务质量控制程序--航线维修服务.doc

山东航空股份有限公司航线维修（勤务）服务外站委托质量控制程序1 目的1.1本程序制定的目的是规范外站代理人在履行合同中正确承担权利和义务，规范外站代理人服务标准，预防并减少服务风险，提高服务质量。2 适用范围工程技术公司各部门、企管部、飞行部、财务部、各外站代理单位3 支持文件运行手册、维修工程管理手册、外站维修管理手册、除防冰手册、民用航空器维修管理规范、各类技术手册4、术语 公司：本程序是指作为合同山航的山东航空股份有限公司 山航：本程序是指作为合同山航的山东航空股份有限公司5 职责5.1工程技术公司生产部建立外站服务质量和安全风险评价体系，对外站代理人进行全面监督和考核。在服务质量和安全风险评价体系中，将外站代理人的服务标准按等级分进行考核，具体考核标准参见本程序第8节。5.2工程技术公司生产部将与外站代理人就所提供服务纳入到评价体系中。对于服务标准，山航提出明确服务标准的，参照山航的制定服务标准执行。山航没有明确服务标准的，参照国家或行业标准执行，如服务方认为山航制定的服务标准与国家标准有冲突，可向山航提请复议，并在异议存续期间参照国家标准执行。5.2.1 在维修协议中，必须明确服务方所提供的服务项目、服务标准、差错等级评判标准、程序性要求、完成该项服务人员资质要求等要素。或在本程序第6节中作详细规定。5.2.2山航机组人员为服务接收的第一责任人。该责任人应当对该项服务按照标准进行验收、对不符合标准的服务提出异议，并将出现的问题以书面的形式反馈工程技术公司生产部。联系部门：工程技术公司生产部 联系人： XXX 联系电话邮箱：XX5.2.3对于服务方提供服务不满足标准或服务质量较差的问题，服务接收人或山航所属其他人员有权向外站代理人提出，并要求其现场整改。服务接收人或山航所属其他人员在进行投诉时，应当保留证据，且在第一时间内进行投诉。如因提供证据不足，或时间久远无法形成有效投诉的，工程技术公司不将该事件纳入考核。投诉联系方式见本程序5.2.2节。6服务项目及标准159号文对应条款服务内容服务标准程序性要求服务人员资格要求服务等级划分该服务是否适用服务方是否接受8.1.2（1）放置移开轮挡有，行业标准 MH/T3011.1-2006MH/T3011.2-2006MH/T3011.18-2006有维修工程管理手册5.4 航空器勤务有（获得山航勤务人员培训并取得培训合格证）T1:轮挡放置数量符合要求T2:未按要求放置，或放置数量不满足要求未造成后果的（2）安装取下飞机起落架锁销、发动机堵盖、空速管套、操纵面夹板或飞机系留锁无有（参照航线例行检查单）有（获得山航勤务人员培训并取得培训合格证）T1:上述操作符合行业标准要求T2:漏放，漏取上述装置未造成后果的8.1.3在推（拖）飞机、发动机启动或其他目的时进行停机坪与驾驶舱通话有，行业标准MH3010.10-2006有维修工程管理手册5.4 航空器勤务有（获得山航勤务人员培训并取得培训合格证）T1:上述操作符合行业标准要求T2:机组对耳机通话投诉8.1.5在发动机启动时，提供、放置、移动并操作合适的灭火设备和其他保护措施有，行业标准 MH/T3011.10-2006MH/T3011.12-2006有维修工程管理手册5.4 航空器勤务有（获得山航勤务人员培训并取得培训合格证）T1:按照工作单卡和行业标准要求落实防火措施T2：未按照工作单卡和行业标准要求落实防火措施未造成后果T3：未按照工作单卡和行业标准要求落实防火措施造成后果8.1.8（1）对驾驶舱风挡玻璃的外部清洁无无无T1:按照机组要求对驾驶舱风挡进行清洁T2：清洁不干净，遭到机组投诉（2）对飞机随机梯进行合理的清洁无无无T1:按照机组要求对随机梯进行清洁T2：清洁不干净，遭到机组投诉（3）擦去发动机吊舱和起落架舱过多的滑油无无无T1:按照机组要求对随机梯进行清洁T2：清洁不干净，遭到机组投诉（4）合理清洁机翼、操纵面、发动机吊舱和起落架舱无无无T1:按照机组要求对随机梯进行清洁T3：清洁不干净，遭到机组投诉8.2.1飞机起飞前15分钟到达现场，落实各项地面准备工作有有（参照航线例行检查单）有（获得山航航线工单培训并取得授权）T1:提前15分钟到达，并落实好各项准备工作T2：准备工作未落实到位，导致航班延误或机组投诉8.2.2查看飞行记录本，并向机组了解飞机的技术状态无无有（获得维修基础执照和相应机型签署并取得山航授权）T1:按照要求完成该项工作T2：未查看飞行记录本，导致航班延误或机组投诉8.2.3按照承运方提供的工作单进行航线检查并签字有（航线工作单）有（航线工作单）有（获得山航航线工单培训并取得授权）T1：按照航线工单要求完成各项检查，并签署完整T2:漏做或漏填工作单卡中要求的项目或者不正确的检查操纵，造成航班不正常或被机组发现未造成后果的T3：漏做或漏填工作单卡中要求的项目或者不正确的检查操纵，造成后果的8.2.4将检查中发现的小故障填入记录本有（AMM等技术手册）有维修工程管理手册5.5航线维修有（获得维修基础执照和相应机型签署并取得山航授权）T1:按照手册要求对发现的故障进行处理，并将发现及处理情况填入飞行记录本T2：漏填错填故障信息，未造成后果的T3：漏填错填故障信息，造成后果的8.2.5飞机离港前，完成飞机起飞前检查有（航线工作单）有维修工程管理手册5.5航线维修有（获得维修基础执照和相应机型签署并取得山航授权）T1：按照航线工单要求完成各项检查，并签署完整T2:漏做或漏填工作单卡中要求的项目或者不正确的检查操纵，造成航班不正常或被机组发现未造成后果的T3：漏做或漏填工作单卡中要求的项目或者不正确的检查操纵，造成后果的8.2.6飞机起飞15分钟后离开现场无无无T1：按照要求在飞机起飞后15分钟离开现场T2：飞机在起飞15分钟内滑回返航的，无机务人员接机8.3.1在承运方的授权下，按照承运方的标准在放行记录本上签字放行。有维修工程管理手册5.5 航线放行有维修工程管理手册5.5 航线放行有（获得维修基础执照和相应机型签署并取得山航授权）T1:按照手册要求正常放行并签署的T2：未按照手册要求完成各项工作，直接导致航班不正常T3：未按照手册要求完成各项工作，造成后果的（1）电源车的接驳有，行业标准 MH/T3011.24-2006有维修工程管理手册5.4 航空器勤务有（获得山航勤务人员培训并取得培训合格证或获得本单位相关培训并合格上岗人员）T1:按照要求完成车辆的接近及勤务工作T2：因人为原因导致未完成勤务工作造成航班不正常T3：因人为原因导致飞机损伤造成后果（2）气源车的接驳有，行业标准 MH/T3011.24-2006有维修工程管理手册5.4 航空器勤务有（获得山航勤务人员培训并取得培训合格证或获得本单位相关培训并合格上岗人员）T1:按照要求完成车辆的接近及勤务工作T2：因人为原因导致未完成勤务工作造成航班不正常T3：因人为原因导致飞机损伤造成后果（3）空调车的接驳有，行业标准 MH/T3011.24-2006有维修工程管理手册5.4 航空器勤务有（获得山航勤务人员培训并取得培训合格证或获得本单位相关培训并合格上岗人员）T1:按照要求完成车辆的接近及勤务工作T2：因人为原因导致未完成勤务工作造成航班不正常T3：因人为原因导致飞机损伤造成后果（4）牵引车的接驳有，行业标准 MH/T3011.24-2006有维修工程管理手册5.4 航空器勤务有（获得山航勤务人员培训并取得培训合格证或获得本单位相关培训并合格上岗人员）T1:按照要求完成车辆的接近及勤务工作T2：因人为原因导致未完成勤务工作造成航班不正常T3：因人为原因导致飞机损伤造成后果（1）加放滑油、液压油有，AMM手册有维修工程管理手册5.4 航空器勤务外站维修管理手册SC330207有（获得山航勤务人员培训并取得培训合格证）T1：按照要求正常完成工作T2：加注品质、数量不合格或未按要求完成堵塞造成后果或投诉的（2）轮胎充氮、飞机充氧有，行业标准 MH/T3011.22-2006MH/T3011.25-2006有维修工程管理手册5.4 航空器勤务有（获得山航勤务人员培训并取得培训合格证）T1：按照要求正常完成工作T2：在充气过程中因人为原因导致航班不正常的T3：未按照相关手册操作，造成后果的（3）飞机零部件更换有，AMM手册有维修工程管理手册5.5航线维修有（获得维修基础执照和相应机型签署并取得山航授权）T1：按照要求正常完成工作T2:在零部件更换过程中因人为原因导致航班不正常的T3：未按照相关手册操作，造成后果的（4）飞机的除防冰有，除防冰工作单MH/T3011.19-2006有维修工程管理手册5.4 航空器勤务除防冰手册有（获得山航除防冰培训并取得培训合格证）T1：按照要求正常完成工作T2:在除防冰过程中因人为原因导致航班不正常的T3：未按照相关手册操作，造成后果的（5）飞机缺陷的处理有，AMM手册 MEL有维修工程管理手册5.5航线维修有（获得维修基础执照和相应机型签署并取得山航授权）T1：按照要求正常完成工作T2:在缺陷处理过程中因人为原因导致航班不正常的T3：未按照相关手册操作，造成后果的（6）不正常信息的通报有，维修协议中有规定无无T1：按照要求，在第一时间准确通报不正常信息T2：未在第一时间内通报信息或通报信息不准确造成航班延误或加大延误的（7）航材支援有，维修协议中有规定外站维修管理手册330204 航材管理无T1：按照要求，在第一时间内给山航提供航材支援T2：不积极主动需求解决航材支援的（8）工具设备的租借有，维修协议中有规定参照外站维修管理手册330204 航材管理无T1：按照要求，在第一时间内给山航提供工具支援T2：不积极主动需求解决工具支援的(1)外配资料的管理无参照外站维修管理手册330201资料文件的配备与管理无T1:按照要求，对维修资料进行管理T2：造成各类资料丢失，有效性失效（2）客户评价调查无无无T1：满意T2：不满意7交付及验证7.1 本规定第6节所列的服务内容由山航机组负责接收，如该航班安排有随机机务，则由机务人员代为接收。7.2 服务的接收以签署接收确认单的形式进行。由服务方代表和山航代表在接收确认单上指定的位置进行签署。7.3山航代表有权对不符合要求的服务提出异议，并要求外站服务方人员现场整改。对在生产运营过程中产生争议分歧的服务，外站服务方不得以任何理由拒绝完成合同规定的工作。7.4山航与外站服务方在接收确认单上签字与否不得影响维修工作的完成和飞机的放行工作。7.5对外站服务方的差错等级评级工作由工程技术公司生产部完成，山航机组人员在现场不能代为完成。7.6 山航服务接收人员或质量监督人员对检查发现的不符合服务标准的条款参照本程序5.2.2进行有效投诉。8 服务差错等级规定8.1工程技术公司生产部建立外站服务质量和安全风险评价体系，对外站代理人进行全面监督和考核。在服务质量和安全风险评价体系中，将外站代理人的服务标准按等级分为三类：T1：完全按照服务内容和服务标准为山航提供服务。T2：未按服务内容或不满足服务标准的服务导致山航造成了经济损失、服务损失。T3：未按服务内容或不满足服务标准的服务导致山航造成了安全后果或连带的经济损失。8.2对于本节8.1规定符合T3考核标准的差错分类，按照民航行业维修标准-民用航空器维修事故与差错进行判定，将安全等级划分为：特大维修事故、重大维修事故、一般维修事故、维修事故征候、维修严重差错、维修一般差错。9 监督、处罚信息9.1工程技术公司将按照下述原则给各代理维修单位发函通报，通报函分为三个等级，分别为：监督函、警示函和警告函。发函标准参照本程序第10节的规定。 9.1.1监督函（1）对于在连续三个月内出现服务项目指标符合T2标准数目占总服务条款数目10%以上，20%以内的予以发监督函。（2）山航有效投诉后经工程技术公司评估认为必要发函的。9.1.2警示函（1）对于在连续三个月内出现服务项目指标符合T2标准数目占总服务条款数目20%以上，40%以内的或造成任一一项服务符合T3标准的予以发警示函。（2）山航有效投诉后经工程技术公司评估认为必要发函的。9.1.3警告函（1）对于在连续三个月内出现服务项目指标符合T2标准数目占总服务条款数目40%以上的或造成任两项以上服务符合T3标准的予以发警告函。（2）山航有效投诉后经工程技术公司评估认为必要发函的。9.2 对于一个自然年内累计收到三次以上、五次以下监督函的，山航将自动转成警示函通报代理人。对于一个自然年内累计收到五次以上监督函的，山航将自动转成警告函通报代理人。9.3 对于一个自然年内累计收到二次以上警示函的，山航将自动转成警告函通报代理人。10违约及奖励信息及发布10.1 对于一个自然年内收到两次以上（含）警告函的代理人，山航将扣除本自然年内应支付价款的5%作为处罚金额。对于累计收到10次以上监督函或5次以上警示函的代理人，山航将扣除本自然年内应支付价款的5%作为处罚金额。10.2对于一个自然年内累计两次以上（含）收到警告函的，山航应当考虑更换外站代理人。10.3对于符合T3服务标准，满足民航行业维修标准-民用航空器维修事故与差错X.X规定情形的应当接受如下处罚：（1）造成特大维修事故的，除按照合同要求对因特大维修事故产生的直接损失赔偿外，对服务方处以5万元以上，10万元以下的经济处罚。（2）造成特大维修事故的，除按照合同要求对因特大维修事故产生的直接损失赔偿外，对服务方处以3万元以上，5万元以下的经济处罚。（3）造成特大维修事故的，除按照合同要求对因特大维修事故产生的直接损失赔偿外，对服务方处以1万元以上，3万元以下的经济处罚。（4）造成特大维修事故的，除按照合同要求对因特大维修事故产生的直接损失赔偿外，对服务方处以5千以上，1万元以下的经济处罚。（5）造成特大维修事故的，除按照合同要求对因特大维修事故产生的直接损失赔偿外，对服务方处以3千以上，5千元以下的经济处罚。（6）造成特大维修事故的，除按照合同要求对因特大维修事故产生的直接损失赔偿外，对服务方处以1千以上，3千元以下的经济处罚。10.4对于因收到通告函形式接受处罚的代理人，不能免除其因造成安全后果而导致的本程序10.3规定情形下的处罚。10.5工程技术公司按照奖罚并举的措施对外站代理人进行考核监督，对于考核优秀或在处理不正常事件中处置正确果断，为山航避免或挽回损失的予以奖励。（1）对于正确处置飞机发生的安全事故，为山航挽回或避免直接经济损失在50万元以上的，经生产部评估审核报工程技术公司总经理同意给予不超过1万元的奖励；挽回或避免直接经济损失在50万以下的10万元以上的，经生产部经理审核报工程技术公司总经理同意给予不超过5千元的奖励。挽回或避免直接经济损失在10万元以下的，经生产部经理审核报工程技术公司总经理同意给予不超过3千元的奖励。（2）对于在外站运行过程中发现重大隐患、故障，为山航挽回或避免经济损失；避免航班延误、取消以及为有效缩减航班不正常做出积极努力为取得明显效果的经生产部评估审核报工程技术公司总经理同意给予不超过5千元的奖励。（3）其他经生产部评估后认为需要奖励的项目，报工程技术公司总经理同意给予不超过3千元的奖励。10.6 对于每年服务考核在前10名的外站代理人，工程技术公司将予以适当的经济奖励，对于每年考核在后10名的外站代理人，如当地机场无其他代理单位的，工程技术公司将进行重点走访，并对其进行持续监督，帮助其制定纠正措施，并视情进行培训、审核，做到闭环控制。1个自然年内商业运营不足56班的，不在考核此项考核范围内。 考核分数=(1个自然年出现的符合T2标准服务次数*0.8+1个自然年出现的符合T3标准服务次数*1.5)/1个自然年内的商业起落数 *100%（1）对于考核分数在前三名的航站，经生产部评估审核报工程技术公司总经理同意给予不超过5千元的奖励；（2）对于考核分数在第四至第十名的航站，经生产部评估审核报工程技术公司总经理同意给予不超过3千元的奖励；10.7被山航代表有效投诉，但未造成任何经济损失或安全后果的服务（不符合T1T2T3任何标准的服务）： （1） 一个自然年内形成3次以上，5次以下有效投诉的，对服务方予以1000元以下的处罚。 （2） 一个自然年内形成5次以上，10次以下有效投诉的，对服务方予以3000元以下的处罚。 （3） 一个自然年内形成10次以上有效投诉的，对服务方予以5000元以下的处罚。11 供方纠正措施验证11.1工程技术公司生产部以邮件或传真的方式将各类函件（监督、警示、警告）发送至外站服务单位，并在函件中列明该时间段内不符合要求的服务项目，并提出建议纠正措施。11.2外站服务单位在收到工程技术公司的各类函件后，应当以书面的形式对该函件进行回执，并在回执中明确是否认定所发生的事件、以及纠正措施和整改时限。11.3工程技术公司以评估和审计的方式对外站服务单位是否完成整改及整改效果进行验证。12 对供方资质及服务质量的评估和审计12.1 供方审计的分类： 工程技术公司采取定期审计与专项审计相结合的方式对外站服务单位进行审计。定期审计一般以2年为周期，专项审计视情或按照本程序12.2节开展。 12.2审计程序12.2.1专项审计程序 （1）在1个自然年内收到1次警告函的，工程技术公司应当在警告函发出两个月内完成对外站服务单位的审计。（2）专项审核的审核要素应至少当包含对不合格服务项的复核及其纠正措施的验证，并应使用或制定专项检查单对外站服务单位进行专项审核。12.2.2定期审计程序 （1）定期审核的周期为2年，采取现场审核或书面审核的方式进行。定期审核由工程技术公司质量部组织实施，具体程序参见维修工程管理手册“7.7内部质量审核”。12.2.3审计结果的处理 （1）工程技术公司生产部或质量部负责组织实施对外站服务质量或安全的质量审核，并对审核发现的问题进行持续跟踪，协助外站服务单位制定纠正措施和整改时限，并在规定的日期内对整改状况进行复核。 （2）复核不合格或整改情况较差的，工程技术公司将再次发出警告函，要求其整改，并处以5000元以下的罚款。如再次整改经复核后仍不合格，工程技术公司将视情取消其外站代理人资格。13 复议13.1 外站服务单位在接到山航的任何通告函（监督函、警示函、警告函）或处罚通知，均可在收到函件或通知的三十日内向山航申请复议。13.2 工程技术公司生产部必须在十个工作日对外站申请复议进行书面答复。对有争议或分歧的认定进行解释说明。13.3最终认定以山航做出的复议答复为准。14 作业文件14.1监督函 警示函、警告函 14.2定期审核检查单（参见工程技术公司质量部外站审核单）14.3外站服务接收单 山东航空股份有限公司 服务监督函 ： 依据贵公司与我公司签署的航线维修协议及山东航空股份有限公司维修（勤务）服务外站委托质量控制程序，在 年 月 日至 年 月 日内，发生下列情况，特发此函予以提示！ 1、贵公司提供的服务出现服务项目指标符合T2标准数目占总服务条款数目 为 %，符合监督函发函标准。2、 符合监督函发函标准。 山东航空股份有限公司 工程技术公司 2009年X月X日注：本函后附具体不合格服务项目，如贵公司对此有异议，请于收到本函件三十日内申请复议，逾期不予受理。请按照如下方式联系： 通讯地址：山东省济南市遥墙国际