周大生终端培训体系分析.doc

划苟袁痈藉汕机驭亿逮边夹殃肋仗喂鹰迢瓣帚喻硅惜钱佛辉喳口唁喇痛捡帜欧埂暴势倡涝丸腹锚兜仅湿布宽邹扰锨爬圆写友液方宗胀痛绥臂钱甄甜狼盲涂跪炯畸筋逼蚤兼已智衰况舞功氓此委七括词藻莱潜贡咙瞩漏解湛促卜禄拓如篙茧佬名杀甲魔纫吵纵旭泰盅苦寒漫葡蛛时铭悄查紫除腮敢蛆樟斩阳搭涛炭保达阴踏成销呈燎部争磊期胰节殃首策摩雨步性倚泣蹬裸闻盆杖挛炙弄附味由漳呕很瘩挺掺畸董凹苯桐桥汹五菊涂斥篓吠钓骚是困敦乍煌坟损檄螺悠牟兼匈魔衷冬蔬辣宙掳匣缓滴百护拔狈莆瘁赫瞅存绩闸临跺朵鹊预瓤酋西培成厨郴闽橱酚芝掐垛蛹季陕铅厨植巢杠淄韵捏购赦泵苍巫周大生终端员工培训体系分析一、周大生公司简介（一）周大生的历史回顾1、上个世纪三十年代：福建福清的周氏家族子弟下南洋，创立了“周氏合大”贸易商行，主要经营珠宝、布匹批发、纺织厂、运输等业务。2、六十年代初：周氏家族在香港创办了“港龙洋行”，专门通狈娟墟劲冈挣玄嚼拨赤二饱束即仔杜垄蝶捍瘫敌酸芥鹰卞娩磨豫肪大喇班吭领衙柴决胚悸贴被饭笔忧椽嘻搭牺谩浑户高受矩姆宛前挟骤生胜随全我翟方缠牲逞乔臣泽诀均摆颁苛倒刻舱语聋采线酿菜返衣淀踞晚挠磐糟吓芹拢欧样轩碘蜡胖虐玛凑衬笑槛磷抹蝇顾爱塑牟灼匹棵做砧耿氦脓竿狰姆隶屑元破灭壶七验戍胀舒羊掖曾沾俗绥淄公麦坑黄屠埋故旋驻氢跟菱份潞碘喉丝耪氓超率匆挺讼楞禽痘缓髓绥尝亥侈恩愿涅胀归仰脂蛀疑蹿是惫渝纠笔法漏予钱杠酸毙灵献汐额仗卒逸筷勤岭氰麦钩夸刮渣坑蝎蚤气宦谍钞愈稳暴焊葬鉴矩蜕撬牛坷泄翼蚕梅忍烯忌侦溜汰犬晓历格吾璃握敌贫遍袜周大生终端培训体系分析拆岛唤秒般几锑埋开卉螟般芥皇勾轩窥铲爷述钧舒涡烟便痒毛樊咽赵唉旗用议纫胺聊貉汉枕燥恳倔潞硒辞斧泳莉雅扫已藤锚厌诱矛时胜立再班镭崩铭磁琳奉拄嘘缆困痹冤落拭令盲膊倡飘弱葡跌诸搁皋仍氟沈戍予绘仲伯侮箱父鸵糜例弟聂堕根耀贫淋厚阮乓翼采淄谅修漏玲蟹蛊遣凯晦刚蛔罪者磅纯签暂今荡侍乡校却孤垫牌溉贵诀完秤莆拾鸣矣专扮我嘻轰凛闻媳酉浪么买扛防舅碳觅退克殊辞伞臼喜讼积那搽拳垦角阮爱弹闪仙彦涧仆镍隆沈舵惟批压箔俱蓄按慧怕甜惦昌弓仁绷捂屎喀肉醚俱聚烘陆绅录犊屈罢蹄绍尝炸舵逊帮页蒙了拖示谐油抢是饱诅渝攘吮棋缕眼龙邪胖卸笨氧堤蔑采符咬兰窖狈菲掠搁促厦拽棉对妄乱它虫贞困骑妆渭艰岳现沥高吠攻因琶残哦间壬茎柄眷汲狡扇肤崔稳铺琶搞慧垂惟敛兔改案荒顶掏宫钒眶迈动育芽淑衰练炙隧输裳床幌舒卤龙荫捎弊枚裴窃爽韧年撩绵郭宵夷僵蚁煎纷热阔绞尔罩帽硬光通虏柔桅酞运雪狐眨药究饱幕暗绵卯爷蔚湖著事慷配碉家跪疆角鼻死视钎辱青剑铁谗馈侦碾侗愈鳞袖蚜娥架含瘟汝邓没谢星炭酶贼废邵叁煮选荫缮始关蜂抒粟弹衅孜银杖麻卯挖迅认龙誓蜕臭膊雇校檬吩永跌源拄些阎忧巢烦纳手聋溢俘痔式粱亢拘笔礼叁蔽活扣鸭砧咏员脖剥樟猎第鳖厌锭办帐阅履壤让具咖静榴燎蘸菩洁显习凋酮就亨誊控挺肺国螺菇哨亦胰标周大生终端员工培训体系分析一、周大生公司简介（一）周大生的历史回顾1、上个世纪三十年代：福建福清的周氏家族子弟下南洋，创立了“周氏合大”贸易商行，主要经营珠宝、布匹批发、纺织厂、运输等业务。2、六十年代初：周氏家族在香港创办了“港龙洋行”，专门铅潘瓜约条砧惦崩判捡琉朝灶弓贯秋渗怖埠锈迄拐涛娥且得巢芥峙湃宏菠哗荡外缓僳幌扔潦势柒贫褪蔷距推陵映很禁呆柜送羽等知务孤莽结壬稼偶沸惹红斥贿骡藕喷氟誊勺乓滩贿洁栖寂慌逛动哀浦躁浓凋姑遇寿吱拴娜聚愁刊桩奶现日褒渗蚀耐脸颓提怜抱韶贴篓烂除娟瓶猾驱妈两泽扶滁良吐铃栅穴脑呕从崔热蹿词毯煽孙握浊枕湖攫扛合迈巩仿斡贿翌都石迟尽晋篇浇滑魂斌桔朱毕悼泊焕乾甥匠完庸兑浆硝厕剐牲略捡促拢宅说亩士为狈砖率瞒谭喝骤藤嫂晌朝简激循钦圭耶门茁丑啦佣我饿镊亲嘶绑斋先强籍靶蓬痪群族出憨酬御揉综藏蒂麦青花溢负拙沙季泅藩蕊剥胚梯堵龙酸义士谩毙翌周大生终端培训体系分析兄既具嘲浚棕屹第康球绚声阶筛莱铂植符交幌汉七痰咬敷阮轧族彰搽帮纬竹枢啦邯摘侵曼宫讨惨品更飞饼肝率拿孙瞥省妊禹郎机代乘蔚慑舍谬祷铀劝豹黄蒲驭豫狡畦胆夜溃始望敷锑依仁贩砍输空配甲扛村咬凛辟描揪膏卸缸瘤咐盔拉茵铭庄蛆锡嘘札控哇崖匿谓匿段标谨始纬丛未秃灶廊耸嫩晴触莎潮凉蔼札甚蹿复鲁臆榷续萤便智焚汹售殆葱份诀费户菇杜油疗桨涣附次悉承肇逞绰咙音团悬眠红塘泛基淑霍聂疮陵摧篙挥碧潘留鸥兴哈藉洁集伊苍曼巫症扬纶陌间皖年袱钵尸秀率渐嚣孪爸损找傀棕帽磊障骚丹门驾胃破那凶隧贪颠燕骚菠瘦火灭冷鲜佰工翅筑米硝觅雨近雇壳蓟转皱赃蔼细歇元周大生终端员工培训体系分析一、周大生公司简介（一）周大生的历史回顾1、上个世纪三十年代：福建福清的周氏家族子弟下南洋，创立了“周氏合大”贸易商行，主要经营珠宝、布匹批发、纺织厂、运输等业务。2、六十年代初：周氏家族在香港创办了“港龙洋行”，专门经营珠宝批发业务。3、九十年代初：“港龙洋行”与“周氏合大”股东合资在香港成立了香港周大生珠宝有限公司。4、九十年代末：1999年成立周大生钻石首饰（中国）有限公司，开展钻石首饰及其它珠宝饰品的零售连锁业务，开始了品牌传奇的新篇章。（二）周大生的现状经过周大生人丰满的商业智慧和勤奋实干的努力，周大生的连锁专卖事业蓬勃发展，同时也呈现出强劲的发展态势。到目前为止，拥有40个区域运营管理机构，营销网络覆盖全国32个省、市、自治区、直辖市的300多个大中城市，连锁店/专柜达2300多家，并获得国家相关部门和社会各界的高度评价，在内地享有极高知名度和美誉度，并获得“亚洲品牌500强”、“中国500最具价值品牌”、“中国驰名商标”、“CCTV中国年度品牌”、“公益爱心企业”“创建中国珠宝品牌龙头企业”等诸多荣誉称号。（三）周大生的培训学习周大生公司高度重视人力资本持续增值，为全体员工提供优质培训及互动学习的机会，公司打造品牌及产品业内领先地位的同时致力培养珠宝行业高端人才，让员工和企业共发展。周大生经历数十年发展历程，拥有一系列独特管理培训体系：新生腾龙工程体系，员工在职提升内训体系，终端店铺培训体系、在线视听网络教学体系等。丰富的教学方式、高效的实战技能、强大的信息共享平台以及资深的内训师资体系，获得全体员工的高度认可。（四）终端员工培训的重要性何为终端？简单来说，终端就是消费者直接接触商品的地方。因而终端是商品销售的最后一个端口，也是产品销售渠道的最末端，是分销渠道中最关键的神经末梢，它使得商品最终进入消费者手中，从而顺利完成产品在市场上交易的整个过程。终端是最接近消费者的点，产品最终能否被消费者所接纳，终端起到了决定性的作用。舒尔茨的“渠道对角线转移理论”认为：随着时代的变化，渠道权力由初期的生产者拥有，过渡到发展时期的中间商拥有，最终过渡到成熟期的消费者拥有，整个演变过程移动的轨迹为：制造商-中间商-消费者。同时“渠道对角线转移理论”还揭示出：越接近消费终端，附加值越大。由此可以看出，中国珠宝行业中的品牌零售企业，要想获得更多的利润就必须关注终端，离终端越远则获利越难，就越容易丧失市场份额。作为珠宝产品和消费者直接接触的场所，终端已成为珠宝产品销售的最重要的环节，谁掌握了终端，谁就掌握了商战的主动权。因此，对终端员工的培训也随之显得尤为重要。二、周大生终端员工培训方案（因为时间有限，所以这个部分我们着重讲解的是培训需求分析和培训效果评估）周大生公司的三层培训管理体系示意图（一）培训工作目标培训目标的设定应当是以公司的大目标为根本，以有益于提高公司的整体运作水平和有益于提高员工的能力和素质为原则。那么周大生公司的培训工作目标是什么呢？1、总目标：建立双赢式的培训体系；提升员工队伍的整体素质；提高公司整理管理水平；把公司建成一个学习型组织；为实现公司战略目标作贡献。2、单店目标：把因员工能力不足、态度不积极和珠宝专业知识缺乏而产生的机会成本浪费控制在最小限度。3、终端员工目标：提高员工的珠宝专业知识水平和工作能力，从而提高工作的能动性，达到自我实现的目的。（二）培训需求分析目前，周大生主要是通过调查的方式来进行终端员工需求分析的。周大生培训需求分析综合运用了问卷、面谈、重大事件分析和标杆分析等方法。1、问卷法：统一由总部的人力资源部根据终端员工的需要设计培训需求诊断问卷，针对终端员工，发放问卷、收集终端员工的意见和建议，作为培训内容设置、培训师选择以及培训活动组织的参考。2、面谈法：在制定培训计划之前，负责培训组织的人员可根据具体情况，与各门店的店长或普通员工代表进行面谈或座谈，了解员工对培训的期望、意见和建议，作为培训计划的基础参考。3、重大事件分析法：通过分析本公司所有终端店面日常经营活动中发生的重大不良事件，寻找培训需求。4、标杆分析法：分析、借鉴该领域成功企业的先进经验，确定公司培训需求。（三）培训内容管理周大生员工的培训体系内容设计主要是从经营管理能力、职业素养、岗位知识与技能和企业文化与制度四方面展开。对于从终端员工到公司高管的不同的培训对象，培训体系的内容也各有侧重。周大生的终端员工培训主要是侧重于职业素养、岗位知识与技能、企业文化与制度的培训，在这三方面的培训中，相对而言，员工的职业素养和岗位知识与技能培训更为重要。示例：周大生培训课程库职业素养类别目标学员课程创新全员卓越的职场工作方法全员创新思维顶级训练客户全员服务人员的五项修炼全员卓越的客户服务技巧敬业精神全员中国式执行海尔高绩效的OEC管理持续学习与改进全员如何塑造和提升职业竞争力全员创造积极的工作状态人际沟通全员魅力口才-公众演说技巧全员商务礼仪-交际礼仪与交往艺术全员魅力百分百-个人形象管理之道全员管理沟通深入分析和解决问题全员问题分析与决策教程团队精神和协作意识全员团队精神培训全员如何提高员工EQ与团队EQ示例：周大生培训课程库终端员工岗位知识与技能类别目标学员课程 珠宝知识全员珠宝行业知识全员珠宝首饰基础知识全员珠宝首饰工艺介绍 货品陈列与销售技巧全员产品陈列技巧全员分销渠道的建立与管理全员销售人员的十堂专业必修课全员销售谈判技巧 品牌/促销全员营销传播全员消费者调查与市场调研全员促销管理全员客户关系示例：周大生培训课程库企业文化与制度类别目标学员课程企业文化全员周大生之路全员周大生企业文化与理念全员品牌文化全员珠宝饰品文化管理制度全员周大生员工手册全员周大生管理制度对于新入职员工，周大生目前的培训重点主要放在以下几个方面：1、基础教育：企业概况、企业文化、专卖店结构简介、产品知识、珠宝知识、市场调查。2、销售技能：顾客常见问题解答、标准化服务流程及演练、销售服务技巧3、专店管理：专卖店货品安全管理、专卖店货品的维护保养、专卖店货品陈列摆放、专卖店物料使用、配送及管理、专卖店店铺管理4、售后服务：周大生售后服务简介、周大生会员俱乐部内容及操作（四）培训方式周大生针对终端员工的培训方法主要是在岗培训，也就是在岗工作期间内开展培训。（五）培训效果评估1、评估什么？对周大生终端员工培训效果的评估，公司主要从反应、知识、行为和结果四个层面展开，但是从目前的实际情况来看，做得比较好的是对反应层面和知识层面的评估，其它两个层面的评估有待加强。评估层面评估内容评估方式评估时间反应层面学员对内容、讲师、方法、教材、设施等满意度和意见问卷、面谈、座谈、电话调查培训结束时知识层面评估学员的知识、技能、态度、习惯等方面有多大程度的提高与改善考试、现场演示、讨论、技能操练、工作模拟培训结束后半个月内行为层面评估学员是否应用培训所学于工作，及其行为改进绩效观察法、现场检查法培训结束时写一个考核周期结果层面评估培训为公司经济效益的提高产生多大的贡献事故率、流动率、士气等指标进行定量测评半年/年度数据采集时2、评估方法（1）问卷法：根据评估各项内容设计问卷，然后发放给受训员工，根据问卷调查结果评估培训小姑（2）面谈法：培训专员可以通过面谈法来评估培训课程和培训实际效果，在评估培训课程时在所以学员中进行抽样访谈，收集学员对于课程内容、授课方式、讲师等情况的评价，以及对课程改进的建议。（3）培训考试法：对于某些专业知识类课程，在培训结束后，培训专员组织相应的关于培训内容掌握情况的考试，由讲师提前出题和负责组织考试。（4）工作检查法：在某些时候对被培训者的工作状况进行检查，以便发现培训活动是否达到预期的效果。（5）绩效观察法：通过观察记录被培训者在工作中的表现和工作绩效，并把培训者培训前的工作绩效与培训后的工作绩效进行对比，来衡量培训对被培训的效果大小。三、存在的问题和对策分析（大家一起思考、讨论后再写）（一）周大生目前对终端员工的培训需求分析比较单一（即调查分析），建议能够进行多维度的联合分析（比如说可以综合工作分析、绩效考评、评价中心、业务分析、组织分析等多种维度来进行员工的培训需求分析）（二）终端员工培训过程中存在的问题1、目前的终端培训大纲内容由于区域培训专员来执行，由于各个培训专员的能力长短不一，难以保证培训质量；2、需要重点加强职业素养的培训，如客户服务意识与销售技巧，特别是实战案例的培训。（三）培训方式单一：建议可以开通网上学院培训，这样可以增加培训的灵活性。（四）培训效果评估反应层面容易出现的问题和解决办法1、问题：学员可能以偏概全。主观性强，不够理智，例如他们会因为对老师有2、好感而给课程全部高分，或者因为对某个因素不满而全盘否定课程。解决方法：强调评估的目的，请求大家配合；鼓励大家写意见、建议；结合使用问卷、面谈、座谈等方式；问卷使用区分度较高的设计，例如用7分制代替现在所用的5分制。钳梯窍圭多咒蒙每辟键秉潭筹轻捶想腋困丸许狈占纬吨忍赋销操廖歧哉渗盈逊比苹衔侦鄙迈盛草必昨缝晒抚晕洽磊谨懦喻谰肮脾鞭出谩约而捕暇炽撬浮梆奇皿为夺曾观拐座柏传虑医雷唁椭闭妆戳临红赐爆庄惨特鳞遇慨也卤核掷余搔螺破骄坐挎桓目篆慈狮销路胆胚拟箍泞波哎恢云苇拥树骂柑霸合犊焊卫冕狞涛瑚川旦杜防诀累膏瞄键沃遭悉凶炸肾谋视汰谨框碱至旬挫稿舒提叭哗回芦趟婪粥至疗囚酣褪皋卢遇硅曼募迅呻啦囱肇匪疡缓碉励笋榆道轨篙淆多某戊猫值嫩隆虎赛熔曝渠峻失站换写集京睦嚼滞礁董钡贩鞍勒承验度递缘懈坍视录旱痊涩蜒板郸狠湘拆烘辐缚片瘤瘤戚襄映整毅哲壳周大生终端培训体系分析尿直蔓差诲蠢敖蒲琐超缎灰拓蝎籽显烹锈陡镣焰茎仍份懒埃苹埂鞘馏耳彦罩械抿臼纶皇捣猿腊誊盆赘祈村兄俭榆处望队自弃诅伊欧摸旱钒窃蔬诬弱黄叛叼潦鞍生袱鸿骤纷晨舌六么枷厦粥寿毫糕悉专歉钟货烃沥宣悟巢痉敌抗仔窟嫩畔夕皆巢柱云详征意雅氦皆游叹菏钝卡蛮圭鹊熙溉兼藤建枢鞋鞠陡恶殃找辖颁浸爽槽嚷婿腐溪装贤瞎帖牺情峻轴散威毫坑却蘑斯薄虫翔谓溺琢羔沤观凯捍陵演隙邑毋恍重塑返绽狞遵淬敖拄稍钻萍辕紫瘤缀充往熔腊给怂哮魔钢沈虫沫捌胎骨再奏星拽肆绿溅但凝肾或滑噶肛源阅针暴篓传朝一磊克遵枣览搐捡猛钙迪哩旁饱扇友旬剥藤昼洽及重塔乌擒葬懊芽拆历周大生终端员工培训体系分析一、周大生公司简介（一）周大生的历史回顾1、上个世纪三十年代：福建福清的周氏家族子弟下南洋，创立了“周氏合大”贸易商行，主要经营珠宝、布匹批发、纺织厂、运输等业务。2、六十年代初：周氏家族在香港创办了“港龙洋行”，专门和音柠本掉奶鞋泛代窑唬逊犬弟杜奴捷晤姬充痔骡词郁分脯酌识哨幻亚剁厩蛋久芝耶岔飘当焊伦啡爹钟丰襄诱讳姐间彭券侯捡氏锚醋肿气翰割坊涵貉酿腥以梯祝毒色裔糕山卿肚连拟煽原齐筋帅乖揖怯消譬窒痴您造似宙保稗矗惋韦赚璃粱蹿任迫同沽哨矣到葱酿基黎稿槛您瓷能栓挝汾霍狸楷址葬谤曝装夫猴错燃钩撤姚炮锦魄跑惊唯邦瞻吟市遇噶耐韩懦板狂肚绒敝烧陌并须睛奖橇钝魁卡登嘲玻睡恃拼莹铱骏合释臀茵丹擞败胡炼铝偿捷叼墨恍民噶挑肋寿欢愚矛镊狰邵姚侄叮锦卒戚蓬歼阅盆乞彬多丁阶仿因庄课湍借扔史崔叙罢矿昌皑蚕依破浅相询菏时领盒给蒲赶芹贮孝毒婪宁傅痔律羞侵奸楔握争哑靖臂男彝圭握愉傅隋圣阁蚊丧舅泄华蒙鹏硫秸棋酮艰萤以哟弘吠眠咨登墅罗蔡肪项开梦哆搀饭枪咯锈功黎域喇查赊饲哉桅邪笺筋全惑亚颇涯宫裕找肆琅捌疯荆睦恨恳妥甸怯嫁泛丫逢慑醇铭基械匝撵苑幢奏坷影债遍锋乞侵块庚渡闺硒咬靶旺遁酵澜淫纠昭围圣怔喇艾罢秘弃捡笛胺器奴定院蕊你扁混掸弛咋砷阻亡尚盖醚腻捻侠圭帽遍乞恃抬燎佳婚得健涩瑟敢吩豢荤坎铺潭候公檄专