全国服务质量提升专项工作会议(doc 21页).doc

./n./在全国服务质量提升专项工作会议上的讲话（录音整理版）李跃 副总裁2010-3-31同志们，大家好。很高兴今天来参加服务质量提升全国电视电话会议，刚才周总已经代表市场部把整个服务质量提升近期的工作重点、工作措施和工作要求给大家做了部署，我非常同意周总的讲话内容。希望大家能够认真的组织好落实，就近期服务质量提升问题，我想谈几点想法。一、 客户为根、服务为本，狠抓服务质量提升不放松这是我们的当务之急，我们提出了“客户为根、服务为本”的理念，我们认为服务工作是运营商的基本功。那什么是运营商？运营商就是运用网络资源，为客户提供服务的一个现代服务型企业。我们的企业性质，不是制造业，不是产品开发业，我们是服务业。我们的企业性质就决定了，服务是我们做好一切工作的基本功。如果没有好的服务质量，我们就不可能成为优秀的运营商。服务队客户来讲，是他选择运营商的依据。客户为什么选择某一个运营商，服务是最重要的。服务质量体现了我们企业的精神，体现了我们企业的文化，体现了我们企业的现象。我看到很多省的后板上都挂着“正德厚生、臻于至善”，臻于至善就是我们对服务质量的无限追求。而且，我认为服务是一个不可复制的竞争力。服务是买不来的，不是说花钱买个设备装上了，就有好的服务。服务是来自于企业对客户的理解，你理解多少客户，你能够做出多少叫客户满意的事，你的服务就能够赢得市场，就能够获得尊重。招商银行的企业文化是“随民而动”，所以说招行的工作是随着客户的要求而改变。我们今天处在市场经济的环境下，我们要做什么？我们该做什么？我们怎么样做？评价的标准只有一个，那就是客户。客户希望的事，我们就要做好；客户反对的事，我们就要停止。我们不是政府，我们不是垄断资源，我们不能再用传统的办法去做我们的事。必须看看客户的眼色，必须按客户的要求办好我们的事，所以说服务是不可复制的核心竞争力。原因很简单，是因为你这个企业对服务理解深刻了，对客户理解深刻了，对市场理解深刻了，你就能做出来客户满意的产品，你就能赢得客户信赖。如果我们这个企业，不能够按照客户的想法提供他满意的服务，那我们的客户就会选择用脚投票。很简单，我离开你就可以了。现在移动通信没有捆绑，扔掉号就换别人了。所以，服务是十分重要的，抓好服务是当务之急，这是我要谈的第一个方面。二、 当前亟需解决的三方面重点问题（一）要努力解决好营业厅排队与服务热线接通率不高的问题我把这两个问题合在一起，因为他们有相关性。全国我们有近5万个自有营业厅，还不算上百万的合作营业厅。我们有近5万名10086的员工，有近4万个坐席，不能说我们的服务资源不充分。我们的一线员工，工作强度很大，工作压力很大，有的还要加班加点，不能说他们不努力。但是，我们不能忽视的是，我们还有许多营业厅出现长时间排队，我们还有许多呼叫中心热线，接通率很低，甚至有的呼叫中心热线，根本找不多人员来接电话。在现代竞争的今天，这种现象应该说不能够被接受的。我相信全国今天参加会议的各位，你们去营业厅都是去检查工作的，你们不会到营业厅去交费，所以你们可能体会不到排队对你们的滋味。但是我相信你们个人的银行，可能还需要自己去营业厅办业务。当我们在银行等半个小时，办不了一笔存款转账业务的时候，你们心里是什么滋味？那我们的营业厅比银行的营业厅的资源更充分，我们有条件做的比他们更好。因此，就第一个问题我想谈几点意见。第一、要尽快的设立移动收费箱。就是我们每个人开车，都遇到过高速公路收费卡车多的情况，北京的高速公路就做的很好。当你收费站车多，他收费的员工就主动站到外面，由一个卡收费，变成了三个人、甚至4个人同时收费。这样收费卡的资源就被成三倍，成四倍的复制出来。虽然节假日，固定时间这些收费站的车特别多，但是我们通过时还是觉得很快。这些收费的员工很简单，每个人抱一个钱箱，站到收费站外，收了费给你一张票，这个客户就过去了，我们的营业厅应该大力推动移动收费箱。刚才周总讲了有700个营业厅，我们要率先推出移动收费箱。在我们客户多的时候，在我们客户排队的时候，我们就要灵活的安排移动收费人员，在营业厅内及时收费，甚至到营业厅的门口及时收费，叫客户以最快的速度完成缴费。我个人认为排队的主要原因是缴费，我们可以用我们的充值卡，卖给客户叫他自己充值，给他一张发票。另外可以用一些笔记本电脑加上移动POS的方式，帮助客户充值，快速的实现客户缴费。总之，我们要通过移动收费箱，把客户排队的时间降低到10分钟以内。第二、要合理的安排营业厅的营业时间和营业人员。我们的营业厅有忙有闲，我们一定要合理的安排时间。不追求一定是8：00开门，然后再拖延一定时间。我们应该根据客户的需要，客户需要我们什么时候开门，我们就什么时候开。我听过一个客户的意见，说有一个运营商，在小区里有一个营业厅。小区做宽带都要去缴费，结果是客户上班的时间，这个营业厅也上班；客户下班的时间，这个营业厅也下班。休息时间照常休息，逼得客户没办法缴费，于是这个客户想这样吧，我中午利用休息时间开车一小时跑回来缴费，结果这个营业厅中午还休息，这是发生在北京的事，当然不是北京移动的事。所以，我们想想，我们怎么样让我们的营业厅的时间是客户需要的时间，不要有形式主义，要真正的为客户解决问题。小区的营业厅要想办法在客户休息的时间我们大量去营业，在商业区的营业厅在客户上班的时间就可以休息或者安排很少的人员，合理的安排人员，只有这样，我们才能使我们的营业资源尽最大能力发挥。我们到香港，香港公司上午11：00前在商业区的营业厅都是关门的，因为商业区10：00以前没什么人，但是晚上10点有的商业区还是有人的，他们的营业厅还要坚持开门。所以，我们要合理的安排营业厅的时间，合理安排营业厅营业人员和班次，让这些资源有效的发挥在忙时、忙区，真正的避免客户排队。第三、要认证的清理好10086的这个IVR引导，努力的提高我们10086的服务能力。10086是我们最重要的客户接触平台，刚才周总说了：“每个月有40次客户的来电”，但是我变成一个专门的客户拨打10086的时候，我却发现了一个问题，我用157号段的号码拨打10086，我怎么拨都找不到话务员。我们的那个系统把客户转到圈里去了，反正就提供5种服务或6、7种服务，你想采用第8种，你想办一个前面没有的服务，你就办不成了。这样的服务那里行，我们有的省的10086接通率长期不达标，还不说服务质量，就是让你打电话有人接这么一个简单的问题，我觉得这个问题必须近期彻底解决。要推出规范的IVR，要让我们的客户接通率有所区别，比如说我们的大客户要快速的接通，我们的低端客户让他们等待时间可以长点，但是不能没有人来为他服务，今后市场部门如果发现，没有人服务的这种10086，我们要做全国通报。要杜绝这种低水平的错误在我们现在企业中出现，我们要合理的规范10086IVR菜单，不断的提升他的工作效率。第四、要大力的提高通过短信、彩信、邮件等等一系列通信手段，通报10086服务结果的这种方式、这种做法。每到一个省我都会去看每个省的10086，我发现呢我们的语音合成系统听起来不是那么好听，我们给客户报这个客户查询的资费，我们用哪个语音合成系统需要花很长时间，我听市场的同事跟我讲，我们有的新业务，语音合成系统读一个新业务的解释或者读一个客户需要解释的问题，需要83秒，单放一个语音合成就需要83秒，那我就在问大家，能不能把这些话费的结果用语音合成的结果变成短息发给客户，变成彩信发给客户？10086有很多答案，为什么不能把这些答案快速的变成短信或彩信发给客户，客户还可以便于反复研究、反复理解，还便于客户反复转载，他还可当老师教其他朋友。我们为什么不能通过短信、通过彩信、通过邮件为客户转账单，而一定要客户在我们的营业厅、在我们的营业终端去打账单？所以我们哪要好好的研究10086在电子化答案的一些做法，充分我们在短信、彩信、邮件这些方面的能力，把 我们的各类答案快速的送到客户手中，这点其实有很多好的案例，我听好几年河南公司就用短信来提示客户用短信方式查询话费账单，就是得这个IVR的平均通话时长降低40%以上，我们这些案例我希望大家能够认证的去交流、学习，能够创造更多的、通过信息化、电子化手段降低服务时间，提高服务质量的办法，其实你给客户一条短信，客户是高兴的，所以我觉得提高服务质量、降低服务时长，提高工作效率这些都是我们当务之急，这些都是焦点都是落脚在提高服务质量上。第五、要大力推动电子渠道，分批出账问题。我们在讨论服务质量的时候把他提出来，我们认为中国移动已经到了非大力推动不可的时候，分期出账，比如说把一个月分为四个时间，给不同的客户群来出账单，这点应用在国际上已经有15年以上的运营历史，早在1995年我去哪个NPT的时候，NPT的固网公司就开始了分期付账，就是一个月分四期，我们的山东公司在有些地市也已经实现了自选档期的分期出账，这个集团公司的周易总裁在我们这边，这个对集团客户我们不能强求分期出账，我们应该让集团客户自行选择档期，我们要充分尊重集团客户的意愿，但是对我们广大个人客户，我们推出分期出账，客户没有不好的影响，我举了一个例子，这个分期出账就好像大家发工资的时间一样，是每月1号发工资还是每月10号发工资，对每个人来讲这个没关系，这个只要周期到了就可以了，你们这个月1号至下个月10号慢慢的克扣了员工利益，只要你按统一的周期分期出账，和财务出账脱离没问题，就好像我们每个月10号发工资，可是我们的财务还是每个月30号关门，还是没有人认为是周期问题来影响我们的财务核算啊，那我们为什么非要让全国在网客户（近7个亿啊），让这7亿客户一二一在31号蜂拥到我们的营业厅、都蜂拥到我们的10086呢？所以我认为这个题目必须要破解了，我已跟沙总也交流了，跟业务支撑系统部也交流了，我们希望他们能支持在全国范围内支持分期出账，当然条件好的省学习山东经验搞客户定制出账，我们也不反对，总之要避免在同一天全国客户都到、都抢占我们营业资源这种不合理的状态，然后就是要大力推动电子营销、电子渠道，让我们的网络营销成为时尚，让我们的网络营销极大的分流我们物流营销的压力，使我们的服务质量尽快的得到改善，这是我要谈的当前必须要解决的问题里面的第一个问题，就是营业厅排队和呼叫中心低的问题（二）关于垃圾短信治理和手机涉黄、色情网站封堵问题这两件是一件事，市场部也专门的下发了处理意见，我看这里面呢，我们从这几个方面做。第一、这两件事客户投诉还是很多，每个省每个月都有成千上万的客户投诉垃圾短信投诉及手机色黄网站，因此，我们必须严厉打击及严厉给予处理。第二、我们在垃圾短信治理的时候，有些省用了很多过于草率的方法，引起了客户的投诉，这是必须要扭转的。也就是说，我们要坚持人工审核，杜绝设备自动生产拦截命令的做法。这条大家要务必的理解。我们个别省，太过于简单，让垃圾短信拦截平台自动生产拦截命令就拦截了客户短信功能，这个做法必须杜绝。无论你怎么忙，无论怎么做，都要杜绝这个做法，要坚持人工把关，坚持人工审核以后的拦截。有人将，人工把关的量太大了，我把不过来这个说法当然是现实的，主要原因是你的短信拦截平台的模型没有做好，这个模型做好了，准确率高了，你就很容易拦下来。但是有一点，人工把关是必须的，这个能讨论，不能由于犹豫，得请各省在人工把关上加大力度，就是初期要加些人，然后优化模型，再逐渐地把人员减下来，这是第二点。第三、拦截的重点，拦截的目标是什么。拦截的目标是非法的广告发布，也就是说我们拦的是垃圾广告。我们的模型要做得和垃圾广告的模型相似，这样拦截才准确。第四、我们拦截做什么样的操作。你看这全国各地的操作极不相同，有的地方就是拦截就停止服务，有的地方拦截就是停止短信功能。我们今天统一思想，不能停止短信功能。拦截的操作就是停止服务。因为他违法、违规发放了手机广告，干扰了正常的手机客户，因此我们跟他终止服务。这样做的理由有两条，第一条，他在拿到手机这个卡的时候，他跟我们签署的订单，不是做广告的订单，是他个人服务用的订单，是他违反了我们相互之间的合同。第二条是有客户投诉，因为他的原因其他客户投诉他的违规行为，所以我们必须治理。治理的办法就是跟他终止服务，而不仅仅是关他的短信。由于我们个别省让机器直接关别人的短信，造成了大量的客户投诉，这是没有道理的。还有一个就是范围，我们拦哪些个地方的垃圾短信，应该包括短信中心、短信网关、互联互通网关、梦网网关等等。有些省把梦网网关、把互联互通网关不管，结果造成了自己的垃圾短信拦住了，互联互通过往的垃圾短信拦不住。其实呢，我们在垃圾短信平台部署的时候，是包括了互联互通网关的，大家要启用这些网关的拦截功能，把这些垃圾短信该拦的都要拦住。在手机色情网站的封堵问题上，我们的范围也很广泛，就是包括所有的wap网站、web网站，wlan的网站等等。也就是说我们部署了3个点，北京、上海、广州但是是覆盖全国的，是覆盖我们所有的业务系统。因此关于垃圾短信治理和手机色情网站封堵问题方面，大家要给予格外的重视，这也是当前客户投诉的重点。这是第二个问题。（三）要切实保护消费者利益这个今年“3.15”央视报道了手机后门的问题，也就是说手机计费，有些山寨机通过内置一些软件来套取客户的利益诱骗客户使用。有些SP用非法违规的手段，为不需要业务的客户强行订制业务捆绑业务，最后还是蒙骗消费者。对这个问题，中国移动旗帜是十分的显明，就是我们要切实保护消费者的利益，同任何损害消费者利益的行为作坚决的斗争，我们绝不姑息任何伤害消费利益的行为，对这个题目呢我们提这么几个措施。第一个措施，就是在全网全面推开BOSS自动计费提醒这个功能。无论是你手机违规内置客户端也好，还是SP的强制推广、捆绑使用也好，这两种情况都是在客户不知情的情况下侵害客户利益，这两种情况都要把订购关系同步到各省的boss。我们要做这么一项工作在各省的BOSS上建立一个新的提醒机制，当有新的订购关系同步到BOSS以后，你要主动地向客户发出一个提醒，比如说：某某客户，非常感谢您订制了某某业务，这个业务每个月的服务费是多少钱，如果有任何异议，你可以拨打10086，如果你想退订你就回四个零，我就帮你退了。这一个善意的提醒，如果这个业务是客户选择，客户就会很满意有那么一个提醒；如果这个业务不是客户选择，客户就会马上退掉这个业务。凡是退掉的业务，我们坚决不和这个SP结算。这种BOSS提醒，我们还有另外一个好处，就是我们发现个别省在变更客户套餐的时候也不给客户提醒，结果造成了我们擅自变更客户套餐，然后客户带来大量投诉。那这种提醒，我们也希望对客户套餐的变更，征求一下客户的意见，所以BOSS的主动提醒，是我们保护消费者利益的一项重要措施。第二个措施，就是四个零的退订。我经常听到客户的一些投诉，是客户订业务容易，退业务难，甚至搞了半天10086，甚至直接找到了SP，也退不掉这些业务。这样做我们要保护消费者的权限，我们要让消费者自由地订购业务，自由地退订业务。我们跟数据部，所有的合作伙伴联系，让他们承诺，只要客户发四个零就必须退订。有些人担心，说又做BOSS提醒，又做四个零退订，我们增值业务的收入是不是就下去了。我们说，凡是侵害消费者利益的收入我们一分钱也不要，我们要的是一个让客户满意度的，让客户有价值的真正的收入。所以我们在讲，客户的成功，只有客户成功了我们才能成功，不能说客户受骗了，我们要成功这是绝对不行的，这和“正德厚生，臻于至善”是截然相反的。所以说，整个这两个措施，我们希望的是上半年完成准备，我们今年的下半年向社会公开承诺。我们要建立一个诚信服务，良好的商业形象。当然了，我们还想建立一个全国的违规SP的数据库，建立一套违规SP的发布机制，做到一点违规，多点处罚。以上是这个，是今年，是当前急需解决的3个重点问题，希望大家能够理解。最后一点，就是我谈的第三个方面，要高度重视狠抓落实切实抓出成效我们今天的会议召开之后，希望大家高度重视服务工作，狠抓落实这几项工作措施，切实在服务质量提升工作方面做出成效。第一个就是集团公司总部的相关部门，我们要尽快的明确相关指导意见的下发，给大家一个明确的指导。第二个就是请各省自己去梳理一下问题，自己去研究实施的措施和办法，分阶段的把上面几个关键问题推动好，督促好，解决好。第三个，就是请我们各级干部以高度负责的精神，自觉的将我们的服务工作作为我们当前的重中之重，牢牢的把它抓好。我就提这么三个方面的要求。一个是提给我们集团公司的相关部门，我们应该尽快的按照我们今天会议的有关精神，把各自的指导意见明确下来，推动下去；第二个是提给各省公司，希望各省公司的主管领导，能够牢牢的抓住今天会议的重点，分阶段的把会议提出的目标落实下去，推动完成；第三个是提给我们各级干部，要高度重视服务质量提升。那我们为什么这么关注服务质量提升，我们抓服务质量提升的目的是什么，有两个目标：一个表象的目标，就是今年内我们的客户服务满意度要有一个显著的提升。今年我们的服务满意度和历史最高水平比起来有所下降，而且这个下降趋势还很明显，我们想通过我们上半年的努力，通过我们一年的努力，2010年的服务满意度要有一个明显的提升，这是第一个目标，但这个目标是表象的；第二个目标是深层次的，就是通过我们抓服务满意度，要使我们的离网率有一个明显的改善，这个不容忽视。我们现在4%以上的离网率，在国内运营商中是不错的，但是在全球运营商中是偏高的，我看了全球移动运营商的离网率，4%是偏高的。我们希望，通过我们狠抓服务，当然我们再加上一些合理的竞争手段，最终使我们的离网率能够有所降低，使我们在客户心目中的形象能够越来越好，使我们能够成为运营商竞争中客户的首选。以上就是我今天要和大家交流的想法，我就讲这么多，讲得不对的地方希望大家批评指正。谢谢！公司副总裁在内审工作研讨会上的讲话稿大家上午好！很高兴参加今天的内审工作研讨会。这次会议是在公司内审机构融合，内审部搬回到北京后召开的一个非常重要的会议。会上将对一些重要文件、办法征求意见，并对下一步内审工作方向等重要问题进行讨论。前段时间集团下发了一个文件，要建立集团内审工作的双重管理机制。在现有的架构下，内审部门如何落实双重管理机制、独立地完成各项内审工作，是一个崭新的课题，也是非常重要的，希望大家在会议期间认真研究，从制度建设上保证内审工作的开展。下面，我想谈几个方面的内容。一、要认清公司发展面临的新形势，坚定持续发展的信心一是关于经济形势。中国移动的发展和国民经济的发展是密切相关的，或者说是正相关的。国民经济发展得好，就带动了公司的发展，可以说公司是伴随着国民经济的快速发展而发展起来的。现在外部形势发生了很多变化，可以从两个方面来看：从国际形势来看，在全球经济一体化背景下，全球经济的变化对我国的经济也产生了一定的影响。比如美国的次贷危机，引发了全球性的不大不小的金融危机；再比如石油价格飞涨引发的石油危机，对全球经济、中国经济也带来了很大的影响，目前中国的石油对外依存度已经超过了50%，石油价格的上涨，必定会对中国经济带来很大的影响；另外，还有粮食危机，国外的通货膨胀向国内的延伸等，都对中国经济产生了一定的影响。从国内经济形势看，也出现了很多问题和困难。温家宝总理在今年全国人大会上讲，今年是中国经济最困难的一年。困难并不是说我们的经济没有增长，而是面对复杂的经济形势怎么来处理、调控的困难。我国经济的增长主要依靠三驾马车-出口、投资、消费，这三项目前基本上都面临着一些问题：汇率的变化对我国的出口产生了比较大的影响；为了应对流动性过剩实施的紧缩金融政策，对投资产生了一定的影响和约束；现在CPI高企，也直接影响到消费的增长。外部环境和形势的变化，对移动通信今天和未来的发展都会产生一定的影响。从今年上半年看，我们公司的整体发展，包括话务量、用户、收入等方面都是不错的，但也存在一些问题。比如，用户增长已经出现疲态，增长的势头在减缓；话务量增长由年初的40%、41%的增长，到现在只有32-33%的增长，增长减缓的趋势比较明显；短信在最近一个时期，每天都保持在15、16亿条，没有太大的变化，看不到比较明显的增长。可以说，经济形势的变化对我们通信发展的影响还是比较明显的。二是行业重组使得公司的发展面临新的竞争格局。电信重组的方案已经公布，发改委、财政部、信息产业部关于电信重组的联合通告中明确：“我国电信业在竞争架构、资源配置和发展趋势等方面出现了一些新情况、新问题，特别是移动业务快速增长，固话业务用户增长慢、经济效益低的矛盾日益突出，企业发展差距逐步扩大，竞争架构严重失衡。为形成相对均衡的电信竞争格局，增强自主创新能力，提升电信企业的竞争能力，促进行业协调健康发展，应充分利用现有三张覆盖全国的第二代移动通信网络和固网资产，深化电信体制改革。”电信重组的目的就是要使竞争相对均衡，打破以往中国移动一家独大的局面，打破现在竞争失衡的状态。这就意味着未来的竞争将相对均衡，有三家公司、三张移动通信网进行竞争，竞争格局发生了非常大的变化。未来的竞争我们将不单纯地面对联通一个对手，我们面对的是新的联通、新的电信，是比以前更加强大的竞争对手。面对这样的竞争，我们是否做好了准备？而且我们要看到，在存量市场上的竞争可能会比增量市场的竞争更加激烈。过去几年通过村通工程，我们在农村的网络覆盖上的优势是非常明显的。在新的竞争格局下，新的公司不可能再大规模地投资到农村，最有效益的做法，应该是在现有网络覆盖最好的地区，即城市地区与我们竞争，而城市的普及率是比较高的，一般都在60%、70%，这就意味着未来的竞争会以存量竞争为主。我们的收入将来不可能有像现在这样快速的增长。这样的竞争格局会对我们产生什么样的影响，我们需要思考。我们要看到未来可能发生的变化，提早做一些准备。三是承担TD发展的重任，公司面临新的困难和挑战。现在国家已经明确，中国移动要承担我国有自主知识产权的第三代移动通信标准之一的TD建设任务。王建宙总裁很明确地指出：对TD的建设，我们义不容辞，责无旁贷，全力以赴，千方百计，我们要把TD建设工作做好。这是国家给我们中国移动发展自主知识产权的重担，我们必须要承担起来。但是，必须看到， TD技术的成熟度、市场的成熟度还远远不如其他两个标准，需要花费我们更大的气力来发展TD。怎样把它发展好，需要我们共同努力，也是一个挑战。TD上线后，它的新增用户很可能是来自我们二代的存量用户，也就相当于把我们的收入从左手兜掏到右手兜里去。投资和成本增加了，但收入并不一定增加，因为不可能在农村发展TD，增量市场的空间很小。当然TD也有一些自身优势，需要我们去发掘，需要我们认真研究。四是电信业发展模式和内容在不断发生变化。大家知道，苹果公司的IPhone现在销售得很火。据报道，3G的IPhone在全球卖得非常好，前三天就卖出了300万部，2G的IPhone推出时才卖出了25万部。同时也要看到苹果公司并不是单纯地卖手机，它是要和运营商进行收入分成的，经营模式发生了变化。再比如说加拿大一家公司生产的黑莓手机，它也是要和运营商进行收入分成的。新的运营模式的产生，使我们运营商在整个行业的产业链中所处的地位不断地弱化，导致的结果是我们的收入不断被蚕食。前一段时间，鲁总曾讲到我们会不会变成一个简单的“通道”公司，这是一个很严肃的话题。这些形势的发展将对移动未来的发展产生极大的挑战和冲击。五是我们自身还存在一些问题。这些年移动的发展主要是扩张式、外延式的发展：2006年每个月新增用户500万，2007每个月新增600万，今年上半年我们每个月新增700万，基本上是靠外延式进行发展的；话务量也在快速的增长，每年的增幅在40%左右，靠的是我们固定资产的投资。随着竞争的到来，随着用户基数的不断扩大，外延式的发展是要受到限制的。在普及率很高的情况下，新增的用户就会很少，新的竞争者的加入，我们的存量在减少，增量却不是很明显。必须研究内涵式发展，比如数据业务的发展，怎么适应新的形势，从外延式发展向内涵式发展转变，是需要认真思考的。另一方面，虽然我们建立了风险管理体系，但还是存在一些不完善的地方。虽然我们强调要从以前的运动式管理变成常态化管理，但现在风险管理体系的建设还不够完善，还不能真正地深入到每个员工的心里去。在日常的运营和管理过程中，还不是完完全全按照我们内部控制的要求去做，这可能会对我们未来的发展埋下隐患。内审人员在这方面的责任和任务还是非常重大和艰巨的，需要我们不断的努力，真正地把风险管理体系和机制建立起来，这方面的工作需要进一步加强。另外，我们在日常管理中还存在一些问题和薄弱环节。比如，审计署对我们的审计就发现了不少问题；去年的税务检查，很多省公司被要求补缴了税款。所以，在日常管理中还有很多薄弱环节需要加强，从外部新的发展形势和内部环境两方面看，我们都面临很多新的挑战。当然我们也有很多优势，我们不能只看到挑战，还需要树立信心。我觉得中国移动还是有很多优势的，比如讲我们有很好的机制，上市以后，我们建立的机制比其他运营商更现代化，转变得更彻底。我在很多会议上都强调过，我们有很好的机制和管理基础，有一个比较好的队伍，有一个比较大的发展规模，比较好的品牌，这些都是我们很大的优势。另外一个优势是，我们有很强的财务储备，或者说是财务的积累，我们身上的脂肪比别人厚一些，我们可以经得起冬天。与其他公司相比，我们还是有很多优势的，我们还是有信心的。作为一个企业，发展是基本要求，如果一个企业不发展，对投资者、消费者以及员工都是不负责任的。我们看到，凡是受国家重视、受国家扶持、国家政策支持的企业，基本上都不是一个好的企业。尽管我们移动现在遭到很多批评，遭到很多嫉妒，我们面临很多的压力，但是面对投资者，我们可以给他们带来很好的回报；对消费者，可以提供很好的网络和服务；面对员工，我们自身的利益得到很好的保障。这些都是因为企业有很好的发展，创造了很好的效益。一旦我们的企业做得不好了，出现问题了，是没有人救得了中国移动这么大的一个企业的。所以我们要把发展、效益放在一个很重要的位置，这一点需要十分明确。二、新形势下更加凸显内审的价值和意义一是企业持续健康的发展，需要对风险进行有效的管理。对风险的有效管理就是要防患于未然，这句话我们讲了很多次。前面我们分析了公司目前的新形势和新挑战，之所以说挑战，是因为这种形势带来了很多的不确定性，这些不确定性就是风险。在资本市场上，投资者对我们的股价是打了折扣的，其实就是对不确定性打了折扣。我们现在面临很多的不确定性，所以要加强风险管理。风险管理是企业管理非常重要的内容，是公司治理非常重要的一个方面。风险管理的手段之一是加强内部控制，内部审计是内部控制非常重要的一个组成部分，是内部控制有效性的一个重要保证。如果一个企业内部审计的作用发挥不出来，内部控制就做不好，企业就会出现很大的问题，甚至对企业持续健康发展产生巨大的影响。要管理好风险，首先要有风险意识，居安思危，未雨绸缪。这里讲两个大家都比较熟悉的例子，一正一反，非常好。一个是今年四川汶川地震中，被称作“史上最牛校长”的四川安县桑枣中学校长叶志平的故事。叶志平在担任校领导后，用四年的时间花了40万元将造价才16万元的一栋实验教学楼进行了彻底的加固，消除了隐患，并从2005年开始，每学期都要在全校组织一次紧急疏散演习，工作做得非常仔细，每个班的疏散路线、楼梯的使用、不同楼层学生的撤离速度、到操场上的站立位置等，都事先固定好，力求快而不乱，忙中有序。四川安县桑枣中学紧邻北川，在此次汶川大地震中也遭遇重创，但由于平时的多次演习，地震发生后，全校2200多名学生、上百名老师，从不同的教学楼和不同的教室中，全部冲到操场，以班级为组织站好，用时1分36秒，无一伤亡，创造了一大奇迹。这位校长每个学期演习一次，可能很多人对他的这种做法不以为然，但事实证明他的这个做法是正确的。就像现在我们内部控制的检查一样，如果每次检查的都很彻底，没有留下漏洞，那么就不会发生很大的问题。很多日本的学校也经常做这种演习。四川地震后，日本也发生了比较强烈的地震，但只有四人死亡，这与他们平常的训练和防范是有关系的。作为企业，我们内部的风险防范也要早早地做好，防患于未然。另外一个大家都比较熟悉的反面的例子就是法国兴业银行，是一个因为内部控制系统失效，导致公司濒临破产的例子。法国兴业银行创建于1864年5月，是有着近150年历史的老牌欧洲银行，一度被认为是世界上风险控制最出色的银行之一。但20*年1月，法国兴业银行因一个期货交易员在未经授权情况下大量购买欧洲股指期货，形成49亿欧元（约72亿美元）的巨额亏空，创下世界银行业迄今为止因员工违规操作而蒙受的单笔最大金额损失。经过事后调查发现，在一段时间内，法国兴业银行的11种风险控制系统，对这个违规操作交易员的各种交易发出了多次报警，但都没有引起相关管理人员的重视。直到今年1月，一笔涉及300亿欧元的交易才引起管理人员的警觉。在核查历史交易、开展全面调查后，这一欺诈案才水落石出。从这一案例中，我们不难看出法国兴业银行内部控制功能落空的根本原因是制度执行监控工作不到位。它有完善的内部控制制度，设计得非常好，但是疏忽了照章办事，就造成了现在非常惨烈的一个局面，这就像我们中国古话所讲的，“千里之堤，毁于蚁穴”，一个小小的漏洞就蕴藏着巨大的风险，一个小小的交易员就可能使一家银行彻底消失，这是一个非常可怕的事情。在我们的企业中，也设计了很多的控制点，每年的审计也都会提出一些重大的风险和问题，或者说很多重大的控制缺陷等等，如果这些缺陷变成现实，对一个企业的损害是巨大的，所以日常我们对风险的控制非常重要。昨天和山东公司李总聊天时谈到，全世界的核设施事故90%多都是因为人为操作失误造成的。我们也存在一些操作失误的情况，如果内部控制不严格，将会对企业造成巨大的损害，这些方面要引起重视。内审在这些方面确实还有很多的工作要做。二是监督约束机制对于公司的持续健康发展至关重要。内部审计是公司内部控制系统的重要组成部分，也是公司监督约束机制的重要一环，内部审计的作用主要体现在三个方面：一是监督作用。我们现在做的很多工作主要是从监督这方面着手的，包括我们的经济责任审计、内部风险控制的检查等。监督是内部审计的传统作用，是内部审计的一些基本作用。公司目前存在的为实现绩效考核目标而产生的弄虚作假的苗头，在很多会上我都讲过这个问题。现在我们有一些企业，在数据上作假，比如数据业务的发展、数据用户的发展、数据量等。通过分析可以看出来，这些数据是不真实的，但是为什么作假呢？就是为了完成KPI，因为KPI影响到公司利益。现在我们的收入没有下降，这种作假可能只是从话务收入转到数据收入里面的问题。但如果有一天我们的整体收入作假的话，那是一件很可怕的事情。我们要建立起来一套能够约束造假的机制，凡是造假的企业都是离灭亡很近的企业，是由盛转衰的标志。比如，2001年破产的世界通信，它破产的原因是什么呢？就是造假，为了有一个好的盈利，在资本市场有一个好的表现，把成本资本化，最后导致破产。我们要反映企业的现状，就必须实事求是，这个问题如果现在不解决，将来一定会酿成大祸，所以怎么来实事求是地反映我们企业的经营状况，尤其是在竞争激烈的未来，效益出现滑坡的情况下，能不能真实反映我们企业的状况，是需要认真面对的。我们建立一套好的监督机制，内审部一定要在这方面多下功夫，财务部也在做这方面的工作，对数据作假的，要有所惩罚。二是评价作用。随着内部审计的发展，内部审计逐步参与到了公司的治理和风险的管理中，包括评价并改进公司治理的程序，帮助公司发现并评估重要的风险因素，促进公司改进风险管理体系，对内部控制效率和效果进行评价，帮助企业保持有效的内部控制。内部审计工作不仅仅局限于检查、监督，对于检查出来的问题，还要有建议、评价。要评价它对企业可能会产生的影响，建议如何来加强制度建设，这是对我们审计工作的基本要求。我看过很多审计报告，特别是风险审计报告，都会有对各种各样风险的评价，这个很重要，因为对风险有一个准确、真实的评价，就能引起领导的重视，或者说引起领导思考解决这个问题的方法。要做好评价工作，需要我们内审队伍自身的能力和素质不断提高。评价的工作要逐步地加强，因为监督只是内部审计最基本、最传统的职能，评价是风险审计引入后出现的很重要的一项审计职能。三是咨询作用。目前我们在这方面还相对薄弱，也是我们未来发展的方向，因为通过对企业的监督、检查、评价，我们对企业是非常了解、熟悉的，或者说，对公司运营的每个环节都很了解，我们可以提出好的咨询意见、建议。要发挥审计的咨询作用，要求我们的审计人员成为专家型人才，要求我们有更高的能力，更高的素质。比如公司整个管理程序的设计、风险机制的设计等等，需要我们对业务有很强的把控能力。要充分发挥内审的三方面的作用，一方面是要把日常的内审工作做实、做到位，注重内审工作的实效性。内部审计工作的实效性是内审发挥职能作用的程度和取得的实际效果，包括审计报告的质量、审计的工作效率、查出问题的充分性和层次性、审计的广度和深度以及审计建议、审计决定被采纳后的效果。这需要我们建立内部审计的闭环管理机制，督促相关部门对审计发现问题进行认真地整改落实，将审计成果转化为管理成果，真正实现内审工作的价值。另一方面还要通过一定的手段和途径让内审价值显性化，要让公司的每一个管理者，每一个员工都能够看到内审的存在，一方面是一种威慑，另一方面是展示内审的价值，提高内审的影响力。总部内审部今年开始编写审计内参，把审计中发现的风险、问题反馈给各个业务部门和公司的管理层，这是很好的途径。审计就是要查问题的，查出来问题后要把问题分门别类，是个性问题还是普遍性问题，是制度层面的问题还是其他方面的问题。对普遍性问题要真正解决，个性的问题我们要有针对性地逐步解决。审计发现问题，可以从两个方面看，一个方面是执行制度不严格出现的问题，有制度不执行，我们公司目前绝大多数的问题是由于这方面的原因产生的；还有一种问题，就是我们的制度本身有问题，制度无法执行，对这类问题要发挥审计的反馈作用，反馈到相关部门，并建议他们对这些制度进行修订。当然在审计中也不能太拘泥于制度，虽然我们绝大多数制度是有效的，绝大部分问题是因为不执行制度造成的，但随着业务的不断发展，环境、机制的不断变化，有些制度可能已经不适应企业的发展，不适宜企业的运营了，需要我们审计发现这些问题。如果是制度本身的问题要及时反馈到相关部门，这样审计作用的发挥就更加充分、更加有效。三是推动公司风险文化的建立也是内审部门的重要责任。除了上述三项作用以外，内审部门还有一个很重要的责任，就是要推动公司风险文化的建立。通过审计工作的开展和审计成果的充分利用促使公司全员树立危机意识和风险意识，提高执行力。中国人制度执行的严谨性相对是比较差的，灵活、变通执行的情况普遍存在。如果不严格执行制度和规定，实际上就潜伏着风险，很多的问题就是因为制度执行不严格而造成的。中国文化是一种灵活变通的文化，但如果都灵活、变通地去执行，制度就发挥不了作用，也就形不成有效的内部风险控制。好多年前我曾经看过一篇报道，讲德国人很呆板，制度一旦制定，就会一丝不苟地按照制度去执行。在德国的中国留学生做了一个实验，半夜在两个相邻的公用电话亭上分别贴了“男”、“女”两个字。第二天到公用电话亭看，贴“男”字的公用电话亭前排了长长的队，贴“女”字的公用电话亭一个人没有，但没有一位男士因为贴“女”字的电话亭空着就到那个电话亭去打电话。从这个例子里我们可以看出，德国人形成了一种文化氛围，即只要有制度规定，就会按照制度去执行，因为在他们的意识里，制度就是秩序。在我们国家这是无法想象的，我们看到公共汽车上老弱病残孕专席从来都是有人坐，但座位上基本上都不是老弱病残孕乘客。制度和规定如果执行得太灵活、太变通，制度就形同虚设，就会导致公司面临危险。在这个问题上，内审部门有责任促进公司建立严格执行制度的良好的风险文化。另外，是要建立风险意识、忧患意识。一个企业要成为百年老店，一定要具备强烈的风险意识和危机意识。前两天我看到一篇文章谈华为的任正非第三次讲华为的冬天，他在2000年讲过一次华为的冬天，讲得非常好，忧患意识、危机意识非常强，在IT泡沫破灭的时候，所有的IT企业都面临着冬天，但华为度过了。2004年，任正非第二次讲华为的冬天，今天他又在讲华为的冬天。2000年，华为有250亿人民币的收入，任正非在讲华为的冬天；今天，在已经有152亿美元收入的情况下，他仍然在讲华为的冬天。面临着电信企业重组，运营商可能需要大量的通信设备，对华为来说是巨大的机遇，但他却在讲华为的冬天。这是因为作为一个企业家，他看到了全球经济的发展对华为的影响，看到东莞的一些出口企业面临的一些灾难性问题，他看到了华为未来可能会面临的风险，这说明他有很强的风险意识和忧患意识。今天的好日子并不意味着未来仍然能过上好日子。风险文化就是要讲忧患意识和危机意识，公司要实现持续、健康、稳定的发展，要始终保持基业长青，就需要在座的各位引导公司内每位员工来树立危机意识，防患于未然，前瞻性思考，因时而变，从而掌握先机，提前对未来发展形势做出思考和判断，提前发现影响我们未来发展的问题，做好迎接挑战、应对风险的准备，只有这样才能在行业发展和技术变迁的过程中始终保持旺盛的生命力和竞争力，才能实现公司的可持续发展。三、对内审工作的几点希望和要求一是要坚决落实双重管理机制。首先是我们为什么要建立双重管理机制？上市公司的审核委员会多次提出，要求我们的内审机构要独立，要充分发挥内审的独立性。他们认为只有这样才能够充分发挥内审工作的作用。面对我们现在的管理模式、管理机制，我们认为集中管理不太符合企业目前的实际情况。如果我们把所有的内审人员都集中到总部，也有很多问题。一是可能会影响到广大内审员工的积极性；二是各个省公司都是独立的子公司，要对下边的分公司进行监督，也需要设置审计机构，可能会造成机构和人员的重复。为了说服审核委员，总部内审部做了大量的工作，总结分析了全球很多公司审计机构设立、运作情况，并向审核委员会做了汇报。我们认为双重管理是比较符合中国移动特点的，能够比较有效地开展内审工作，能够保持相对独立性的一套管理机制。最终审核委员会同意按照这个方案执行。什么叫双重管理？就是接受双重领导，一方面接受省公司领导，一方面总部内审部领导。如何把双重管理机制做好，并充分运用这个机制，既能够保障总部对内审工作的要求，又能够保障各个省公司对内审工作的要求，是一个新的课题。但这是我们必须要做的一件事情，审核委员会对此事极为关注，希望大家围绕如何落实好双重管理机制，怎样使它发挥更好的效用，认真地进行研究和探讨。二是进一步深化经济责任审计工作。经济责任审计是我们国家内部审计最传统的一项工作，包括对管理方面的监督、检查。这里需要强调这么几点，首先是要加强离任经济责任审计的深入性。要认真研究经济责任审计