大型高端美容院店务管理核心要点概要.doc

大型高端美容院店务管理核心要点一、症状:顾客不能按时做护理,降低产品效果使顾客不满意导致客户流失。联邦纯美湾解决方案:建议执行顾客护理考勤管理制度1、可以执行月护理考勤制度或2个月护理考勤制(4次或8次2、按月护理4次的客户将奖励服务项目自选(手部或颈护或其它礼品3、按时护理8次(2个月的客户奖励:A、奖励服务项目自选(手护或颈护或足护或其它B、奖励产品(沐浴露、香体露、旅行套等4、须注意的要点:注意不能把奖励考勤次数订得太多,否则会对顾客失去吸引力,同是可以将奖励标准纪律张榜公布,美容师结合本奖励制度结新老顾客进行着重讲解。小贴士:一般美容院都是电话约顾客,但有的时候顾客不方便反而适得其反,可以用套管理软件来发送护理提醒,这样不会适得其反反而还节约成本。二、症状:店内客户管理制度不明确;不能发现顾客的需求也不能满足顾客需求;不能及时发现问题,也不能拿出好的解决方案;。不能将顾客资源充分利用;不能将顾客的价值更大化。联邦纯美湾解决方案:针对这些问题首先要了解问题出在哪里了,并对自己的顾客、自己的店内情况,美容师的综合能力的情况要了解。建议先执行顾客分类管理的方法。1、首先将客户分类,基本分成六大类型;A、消费金额高且消费频率快;B、消费金额不高但消费频率快;C、消费金额高但消费频率慢;D、间断性消费客户;E、占便宜的客户;F、流失的客户。2、针对六种类型加以认真分析:A、忠诚客户,给予最大的优惠及贵宾式的服务极力保留B、忠诚客户,但消费能力欠缺应予以理解,不要厚此薄彼C、消费能力高,但忠诚度欠缺,加强沟通培训感情,使其对店面产生信赖性自然就解决了。D、需要教育和培养的顾客,了解什么原因导致间断性消费的情况,加以引导教育。E、流水的顾客,有活动优惠就购买,此种顾客不可勉强顺其自然。F、对美容院最有价值的顾客,一定要找出原因,是服务?店面?美容师?环境?技术?产品?是哪出现的问题造成顾客流失,必须马上改正,否则损失还会继续扩大。3、具体实施方法:认真统计每种类型的客户量;再将每种类型的客户加以分析,消费能力、职业、年龄、性格等,分别制定不同的解决方案,召开内部会议将相关解决方案给美容师讲解透彻。并将每个客户落实到每个美容师身上,由专人针对服务。特别关注流失客户的重要性:从流失客户身上查找自身问题的出处,拿出解决方案及时加以解决并改正;针对流失客户要以持之以恒地态度进行沟通,并告知她她提出的宝贵意见已改正,并且非常诚恳的感谢她,不管她是否还来不来消费,在一些节日或她及她家人生日时都给予温馨地提示和祝福。在大型促销活动时也要及时用电话将促销优惠活动的内容通知她,此项工作一定要由店长、主管来完成,以示诚意并搜集整合此顾客的全面信息以便给流失的客户提供其它所需要的信息和帮助。(最好能掌握客户的生意、家庭、教育、儿女等问题的相关信息预测的结果:A、能让客户感觉到虽然店内存在一些问题,但我们做人还不错。我们很重视的还是他,等等感觉。再说我们要有“吃水不忘挖井”的一种态度,因为前期没有这部分客户消费支持,可能我们店不会经营到现在,我们应有一颗感恩的心;B、客户流失后一般会到另外一家店进行消费和护理,可能会对我们的对手或竞争者说一些对我们店的不利言语,若我们及时回访跟进到位,则在很大程度上减轻对我们不利的影响(客户少说或不说乃至回来这都是有可能;C、还有一种可能我们的客户如果流失到另外一家店后她会对店面进行比较,若感觉她现在选择的店面并不是她想象的那么好,这时我们又能及时感情回访,则客户有台阶下,就会有很大机率再回到我们店里。只要她回来,我们又针对我们的问题进行了有效的解决,则这个顾客一般不会再流失,会成为我们的忠诚客户,还会为我们树立良好的口碑并中以宣传。小贴士:搜集顾客相关档案,做好消费记录做好消费排行和顾客回访,一般情况这些记录人工做比较费时费力还计算整理不好,你可以用一套智能管理系统来做好顾客的消费排行,档案整理,顾客消费回访,护理回访,生日节日的短信问候等项目时刻保持关心关注顾客的一点一滴。136*可以帮您解决这些看似麻烦的问题。三、症状:美容院会碰到有客户来做护理时,因美容师的短缺而没人服务的问题美容院会碰到有人服务时没有客户的问题;没预约客户突然到来后,美容院准备不充分等这些问题,都会造成美容院的利润损失、信誉丧失以及客户的流失;联邦纯美湾解决方案:预约管理制度1、制订顾客预约制度,并将预约制度公开,作为客户管理制度悬挂在店内;并加以宣传力争达到人人皆知。2、在预约客户来店之前,老板或店长须将此顾客的消费情况及需要注意的一些问题,及时与相关美容师进行沟通并进行交底,制定销售目标和沟通方案,让美容师有准备的、有目的进行工作,以便达到我们的预期目标;3、如果我们持之以恒地将预约制度进行推广,则会让客户节省宝贵的时间,回避了等候的坎坷,又保证了满床率,还可以有效的利用时间,提高工作率,客户也高兴,而我们的销售业绩和服务质量也都会逐步提高。四、症状:店内服务大众化,没有个性化的服务标准和流程,没有很好的利用服务前服务中、服务后的各个时间段来提高店内的效益。联邦纯美湾解决方案:建议采取服务时段管理制度服务前:运用好预约管理1、在预约客户来店之前,老板或店长须将此顾客的消费情况及需要注意的一些问题,及时与相关美容师进行沟通并进行交底,制定销售目标和沟通方案,让美容师有准备的、有目的进行工作,以便达到我们的预期目标;2、如果美容院持之以恒地将预约制度进行推广,则会让客户节省宝贵的时间,回避了等候的坎坷,又保证了满床率,还可以有效的利用时间,提高工作率,客户也高兴,而美容院的销售业绩和服务质量也都会逐步提高。运用皮肤检测仪无论新客户还是老顾客来护理时,都需要重新给予皮肤进行检测,这样的好处是:让客户能坐下来,并静下心来有一个和美容师进行沟通的时间,也能让客户感觉美容院对她的重视、负责;体现美容院的专业性;同时以便我们能更准确地了解客户皮肤的改善状况,及时准备地调整护理方案并给予更合理的护理建议。以达到口碑与经济效益双丰收的目的。服务中1、根据客户的自身情况给予恰当的安排,调整床的高度、物品的存放,让客户接受服务时有舒适、安心的感觉;2、护理时,前三至五分钟需咨询客户的感觉,手法力度的轻重、屋内的温度、灯光的明暗、音乐的音量的大小,并及时进行纠正。3、护理时一定要求美容师本人首先要全身心放松,充满愉悦的心情,这样才能让客户有一个很好享受过程,同时也利于护理效果更加明显;服务后1、护理完则马上询问客户的感觉,给予赞美,并询问顾客对自己的服务是否满意,或有何建议以便以后能更好的为其服务,若顾客提出缺点和不足的,一定要及时上报主管和老板,以便她们熟悉顾客的情况,美容院老板不要对美容师进行批评,要多鼓励和帮助,同时提醒下次改正的方法,若效果好则可以请顾客代为宣传,带一些新客户来。主管或店长在客户护理后的第二天必须打电话或发信息进行回访,了解效果,了解美容师的服务或技术手法,收集信息进行汇总登记,针对新客户会让顾客感觉到美容院的服务品质是超值的。小贴士:顾客做完护理使用智能软件自动回访顾客,以保持贵宾级待遇。五、症状:很多店长认为自己是老板、总想把自己的美容院按自己的喜好去装修和建设,总认为自己是领导者,不爱学习与人沟通,所以造成信息不通,导致管理混乱、人员及客户流失。联邦纯美湾解决方案:建议采用以下2个办法来解决1、引导、参与管理法店内设置“建议管理箱”:广泛征求意见。多参与公司的各种例会、多听取美导、客户、员工、同事、朋友的建议;及时记录整理。每月评出客户最佳管理建议奖、员工最佳管理建议奖,给获奖客户的奖品最好是她没有体验过的项目让她感受,为下一步销售打基础。奖励员工的奖品建议以现金的形式最好,她们出来打工就是为了多赚点钱,满足她们的需要。或应季实用的产品,奖励多少根各店情况而定。将建议管理奖励的制度明细悬挂在店内醒目位置:一边实施和宣传。若提出的建议能被及时运用,除了提升本店的管理和提升业绩以外,还有一个潜在的好处,便是最大程度地体现和培养了参与者的主人翁意识感,使参与者有一种成就感。2、问卷调查与管理法制订一份针对顾客和员工的一份调查问卷(内容可以包括:店内的管理、选用的产品、希望的效果、接受的价位、希望得到的服务、店面的环境、员工的生活问题等内容并及时做到收集和反馈、解决并改善、制订并执行;一旦采用必须给予一定的物质奖励;以便今后获取更多的信息。六、症状:没有很好的方法纳入新顾客、没有很好的方法培养忠诚的客户,是影响美容院利润的根本原因。联邦纯美湾解决问题:特约顾问管理法1、购买精致的聘书,通过分析统计目前店内的会员和忠诚客户的身份、工作的性质、特长等;加以筛选后,聘请这些客户为本店的美容顾问、特邀顾问等(可根据顾客的实际情况:医生、护士、教师等从业的特点可分出顾问的类型,如:美容顾问、生活顾问、法律顾问等等;通过对顾客颁发证书可以给她们在本店内一个名誉上的身份,让她们进一步参与进来,在稳定她们的基础上,更深一步地达到宣传的目的,不断带进新的客源,此聘任证书的颁发可在答谢会、联谊会上隆重颁发。另外店里有什么重大的举措,优惠方案先行通知她们,征求和收集她们的意见和看法;以便制订的各项政策是合理的、符合市场规律的、能够满足大多数顾客需要的方案。2、建议建立会员通讯录,会员联谊会等便于会员间横向联系的平台,让我们的顾客帮我们留住顾客,这一点要求美容院的硬件及软件都必须到一个很高的层次方可执行,因为好的可以一传十,不好的也可以一传十,大家要慎重。3、建议建立献爱心互助工程来带动销售,此点是要达到让顾客多消费以便店内赚取更多的利润,同时又为希望工程作贡献赢得荣誉的目的,还可回避顾客一味要求老板让利打折的弊端。 在操作上要求先做到以下几点： 1、联系希望工程捐助中心，得到她们的支持，领一些宣传品在店内张贴，进行宣传，最好 能得到她们颁发的一些可信性的铜牌、 证书、 奖状等， 建议老板们在该中心先进行一次捐助， 树立榜样作用， 2、换算出自己的合理利润值，制定出一个捐献的比例，也就是一个顾客每次在本店消费的 金额的多少我们将代替该顾客捐助给希望工程，在积赞的相应的金额时代为上缴到捐助中 心，领取捐助证书，并颁发到顾客手中，让顾客在享受美容的同时又能奉献了一份爱心，又 能刺激我们的顾客多消费，我们多赚钱，做出我们的特色、失学儿童又有学上、我们还能共 同获得的美誉，六全其美，何乐而不为呢。 七、症状：优秀的员工越来越好，差的员工越做越差。说明老板的管理严重有问题。 联邦纯美湾解决方案：传帮带式管理法 1、调整员工的心态，给每个员工都树立信心，告诉她们都很棒，引导教育远比惩罚要管用： 2、成功复制：让优秀的美容师给工作能力差的员工传授经验，一对一的建立互助小组，帮 助她们建立友谊，让她们感受助人与受助的快乐； 3、老板要时时刻刻宣传和表达自己对优秀团队渴望，给她们优秀团队的标准，并经常性地 激励她们。 联邦纯美湾解决方案：轮岗管理法 若有主管，位置不变，另安排每个美容师轮流履行每月值班班长职责与工作，负责店内卫生 管理、培训工作、晨会工作，树立员工的主人翁意识和提升自身综合能力；每个员工都能体 会在管理与被管理的不同角色的互换中领会到不同的感受， 自然也就会多了一些理解、 宽容、 帮助的良好品德；在今后各自的本职工作岗位上能更自律些。在积极参与管理的工作中，促 使每个员工积极思考，努力工作；老板要给员工创造个人施展才能的机会，还能发现员工的 优势与优点， 还能涌现出有能力， 值得培养的优秀员工， 但需注意的是店长或主管需要监督。 八、症状：我们现有的客户群中存在着很多的不同的有用资源，我们没有充分发现和利用 好，没有让我们的客户形成家庭体系。 联邦纯美湾名店策划团手把手教您打造世界的中国的高端美容标准会所 联邦纯美湾解决方案：顾客潜在资源管理法： 1、了解每位顾客的职业，社会关系，家庭背景等一切可以利用的有效信息资源，根据每个 顾客的消费情况如以分类，并向美容师进行必要的交底，让他们熟悉每一个顾客。 2、认真且诚恳的和每一个顾客通过有效的沟通，建立良好的人际关系、了解每个顾客的不 同需求及困难 3、通过我们掌握的信息资源，在顾客之间架起一个桥梁，解决每位客户的需求，让受助者 得到她意想不到的帮助。 4、努力把我们的美容院建立成一个集美容、美体、休闲、交友、抛弃烦恼的一个综合性女 子娱乐场所。 九、症状：美容师缺少学习的机会，个人发展的平台，致使她们综合能力无法提升，知识 面窄，导致无法正确引导顾客消费，店内销售业绩平平。 联邦纯美湾解决方案：文化教育管理法 1、根据店里实际情况，制定合理的集中培训学习计划； 2、根据员工和店里的需求，可聘请某一方面的专家授课或安排优秀员工（激励）外出接受 培训，以达到提升个人能力并培养其对本店的忠诚度； 3、在安排每位员工在学习时间轮以讲课，做总结，读书的形式来提高语言表达和沟通的能 力； 4、在店内设置知识专栏，一让员工学习新知识，新技术；二可教育及引导消费者进行正确 的美容；三可塑造美容院的文化氛围； 5、除合理的薪酬待遇外，每个员工还需要知识食粮和个人发展的平台与机会，老板在满足 她们的这些方面的同时也肯定赢得员工对她的