服务质量月活动方案.docx

服务质量月活动方案服务质量月活动方案分享给大家，希望小编的用心能给您带来帮助。为切实提升机场服务质量，提高全员服务意识和职业素养，经集团公司研究，决定开展为期一个月的“服务质量提升月”专项活动，制定方案如下。以全面提升特殊旅客服务、空空中转服务为切入点，以点带面，进一步强化全员服务意识和职业素养，完善基础服务设施，优化特色服务项目(产品)，建立健全服务质量管理长效机制，持续提升机场服务质量和服务品质。活动时间：XX年5月11日-6月10日。成立集团公司“服务质量提升月”专项活动领导小组。组 长: 罗晓广 集团公司副总经理副组长：李宏伟 集团公司安全运行总监、现场指挥中心主任冯军岗 集团公司安全质量部经理成 员：集团公司各部门、各直属公司主要负责人。领导小组下设办公室，办公室设在集团公司安全质量部，负责活动的组织协调管理。(一)全面提升特殊旅客服务质量。以为要客、老、幼、病、残、孕、部分少数民族等特殊旅客提供贴心服务、优先服务和无障碍服务为目标，从服务设施、服务项目、服务内容、服务流程等方面，全面梳理特殊旅客在地面运输、停车、订(购)票、办理乘机手续、安检、候机、登机、医护保障、餐饮等各环节的服务保障工作，查找短板，完善不足，并按照行业标准，结合工作实际，规范各岗位特殊旅客服务标准和工作程序，研究推出特色化服务举措。(安全质量部牵头，各服务保障单位具体落实。完成期限：6月10日。)(二)完善空空中转联程服务保障工作。以为空空中转旅客提供顺畅、便捷的候机中转服务为目标，一是在硬件设施配套上，健全完善中转标志标识，启用中转服务休息区，设置中转安检专用通道，增加中转旅客协议宾馆数量。二是在软件服务上，在中转柜台增加春秋航空值机功能，在进港问询柜台增设中转问询、引导功能，开展空空中转行李直挂业务和国际与国内航班中转服务项目，为中转旅客提供休闲消费、购物消费的优惠政策。(市场部牵头，各相关服务保障单位具体落实。完成期限：6月10日。)(三)加强全员服务意识和职业素养教育培训。各单位要强化以人为本服务理念的教育宣贯，积极倡导以旅客需求为导向的服务文化，定期、有针对性地开展服务意识、服务用语和仪容仪表的教育培训，坚持使用服务文明用语和微笑服务，完善员工服务质量绩效考核标准，开展形式多样的服务质量评先选优活动，激发员工主动、文明、用心、用情、快乐、智能服务的动力和能力，提高全员的职业素养和服务水平。(各单位在服务质量提升月期间要组织开展专项培训，并将职业素养教育培训作为部门日常培训项目，持续开展。)(四)完善基础服务设施、优化服务项目。一是各责任单位按照关于公布XX年集团公司第一次服务质量调查结果的通知要求，抓紧完成服务质量评审遗留问题整改工作。对照行业标准，参照其他机场的经验做法，全面梳理机场在标志标识设置、服务设施配备上存在的问题和短板，积极完善整改。二是结合“从家飞”品牌建设，研究推出差异化、特色化的服务项目，打造机场特色服务名片，提高社会满意度。(五)建立健全服务质量管理体系。安全质量部要抓紧开展集团公司服务质量管理体系建设工作，强化各单位服务质量管理的主体责任，改进集团公司季度服务质量调查形式，畅通服务问题反映渠道，动态跟踪服务问题的整改落实，健全旅客投诉处置应对机制，研究服务创新激励措施和督导问责办法，建立服务逐级监管评估机制，构建服务质量管理长效工作机制。(一)提高认识，加强领导。“服务质量提升月”专项活动是集团公司完善机场服务工作、提高机场窗口形象、落实企业社会责任的重要举措，各单位要把思想和认识统一到集团公司的要求部署上来，充分认识提升服务质量对机场发展的重要意义，单位主要负责人要亲自研究部署、亲自抓，并进行广泛动员，号召全体干部员工积极献计献策，群策群力，确保服务质量提升工作取得实效。(二)精心组织，狠抓落实。各单位认真梳理特殊旅客、中转旅客全流程服务保障设施及服务项目，制定具体服务保障措施，于6月1日前将新增特殊旅客、中转旅客服务保障举措汇总表和服务质量评审整改情况表经集团公司分管领导审批后，通过OA系统按工作分工分别报安全质量部、市场部。安全质量部、市场部负责协调、跟踪各单位服务保障措施落实情况。(三)加强督导，确保实效。各单位要成立服务质量评估小组，从硬件、软件方面对部门的服务工作及活动开展情况进行自查评估。集团公司将有针对性地组织召开服务管理座谈会，研究解决服务保障中存在的问题。安全质量部要将各单位“服务质量提升月”活动的开展效果，作为集团公司二季度服务质量调查的主要内容，进行重点督查。为认真贯彻落实旅游法，进一步提升旅游服务质量，加强旅游诚信建设，优化旅游市场环境，努力推进全市旅游服务质量和服务环境提升，根据旅游系统实际，特制定本实施方案。坚持以科学发展观为指导，认真贯彻落实市委市政府关于加快旅游产业发展的实施意见，紧紧围绕我市旅游产业发展要求，以提升旅游服务质量、优化旅游环境为核心，以“政府主导、部门协作、综合整治”为原则，加大旅游市场秩序监管力度，不断提升我市旅游服务质量和旅游产业素质。通过组织“旅游服务质量月”活动，着力解决当前星级饭店、旅行社和旅游景区服务不达标，以及旅游市场存在的欺客宰客、“黑车”、无证导游、经营业户强索强卖等影响我市旅游形象问题，力争在较短的时间内使我市旅游服务质量得到较大提高，旅游市场秩序更加规范有序，旅游环境更加和谐，游客满意度稳步提升，为加快我市旅游产业发展、打造滨海妈祖文化度假旅游胜地奠定良好基础。(一)强化旅游服务标准，提高旅游服务质量。以提升服务质量为主题，在全市星级饭店、旅行社、旅游景区(点)、交通车辆、旅游购物场所等涉旅窗口行业，开展各项优质服务活动，进一步提升规范化、专业化、细微化、个性化服务水平;加强诚信建设，开展市场检查周活动，通过开展明查暗访、旅游投诉反馈、旅游者随机调查等活动，实时监测并及时反映旅游服务质量状况，为旅游消费者正确选择旅游产品提供参考，及时向企业反馈旅游产品质量、改进服务质量等方面的信息。(二)加大旅游执法检查力度，优化旅游市场环境。按照“属地管理”和“条块结合、以块为主、齐抓共管、综合整治”的原则，以各县(区、管委会)政府为主，各县(区、管委会)旅游局配合保障，集中打击、清理、整治一批严重扰乱旅游市场秩序的违法行为，着力解决影响旅游环境的热点和难点问题;认真解决旅游风景区及周边管理不到位、服务质量差、秩序混乱、欺客宰客和旅游饭店及购物场所等单位服务不达标、使用价格欺诈手段宰客等问题;下大力解决旅游交通车辆欺客宰客、非法拉客和旅行社不讲诚信，用“黑车”、雇无证导游欺客宰客和导游素质低等问题。(三)强化责任制，创造旅游安全环境。各涉旅单位要严格落实各项安全管理制度和安全责任制，重点抓好旅游道路交通、消防、食品卫生等安全管理工作;要进一步规范旅行社合同行为，做好旅行社责任险和旅游意外险投保工作，严防发生重大旅游安全责任事故。(一)整治规范星级饭店经营服务。对星级饭店采取多种方式，开展服务质量访查，着重解决饭店服务水平与星级严重不符、服务标准低等问题。(二)整治规范旅行社经营行为。要按照旅游法规定开展旅行社经营行为大检查，规范旅行社旅游广告行为，依法打击“黑社”、“黑网点”，严厉查处导游带旅游团超计划购物、欺客宰客、胁迫游客消费、提取回扣和旅行社租用无营运资质车辆从事旅游业务等行为。(三)开展旅游客运专项整治。重点查处“黑车”拉客或通过旅馆网点收客，非法从事一日游的行为;严厉查处欺客宰客的非法营运汽车，取缔非法营运站点;治理整顿湄洲岛存在的站点拉客及乱收费等行为。(四)规范整治旅游餐饮娱乐服务。重点查处星级酒店不按规定明码标价，价格欺诈等违法行为;开展星级酒店食品卫生专项整治，预防旅游团队食物中毒事故的发生。(五)开展旅游安全大检查。重点抓好星级饭店消防和食品卫生安全，旅游车辆道路交通安全，游乐场所设施安全以及做好旅游景区(点)防火、防汛工作。XX年旅游服务质量月活动分为三个阶段：(一)宣传动员阶段 (9月6日-10日)部署全市“旅游服务质量月”活动，各县(区、管委会)旅游局制定活动具体实施方案，部署相关工作。(二)检查整改阶段 (9月11日-25日)1.企业自查。各涉旅经营单位认真查找服务质量工作存在的问题，及时整改。2.检查整改。各县(区、管委会)旅游局要根据各自职责开展监督检查，对查出的问题及时责令有关单位和个人进行整改。(三)总结阶段 (9月26日-9月31日)对“旅游服务质量月”活动开展情况进行总结，并提出今后工作计划。(一)加强领导，提高认识。成立由市旅游局局长李国华任组长，黄宏敏副局长为常务副组长，赖秀云副调研员为副组长，各科室负责人为成员的XX年旅游服务质量月活动领导小组，行业管理科负责活动月的日常工作。各县(区、管委会)旅游局要成立相应的组织机构，负责本辖区、本部门活动月的组织工作。(二)落实责任，密切协作。各县(区、管委会)旅游局要严格按照职责分工，落实责任，采取有力措施，加大旅游市场检查和整治力度，确保活动质量;要密切协作，紧密配合，搞好协调组织工作，形成工作合力。要结合本单位、本部门实际，制定“旅游服务质量月”活动的具体实施方案，并于9月10日前报市旅游局行业管理科。(三)加强督导，确保实效。为确保各县(区、管委会)旅游局活动取得实效，市旅游质量月活动期间，成立3个督导组对各县(区、管委会)旅游局开展情况进行督导检查，每个督导组由三名以上工作人员组成，督导检查工作分首次督导、期间督导、末次督导三个阶段进行。首次督导的重点是各县(区、管委会)旅游局方案制定情况、了解本区域存在的主要问题及准备采取的措施等;期间督导的重点是检查各县(区、管委会)旅游局开展旅游服务质量月活动情况，抽查部分涉旅经营单位活动开展情况，提出整改意见;末次督导主要针对各县(区、管委会)旅游局整改情况进行督查，形成督导工作报告。(四)组织访查，强化监督。为切实开展好旅游服务质量月活动，深入查找我市旅游服务存在的不足，将抽调人员