海底捞公司案例分析.doc

_海底捞公司案例分析四川海底捞餐饮股份有限公司成立于1994年，是一家以经营川味火锅为主，融汇各地火锅特色于一体的大型跨省直营餐饮民营企业。公司始终秉承“服务至上、顾客至上”的理念，以创新为核心，改变传统的标准化、单一化的服务，提倡个性化的特色服务，致力于为顾客提供“贴心、温心、舒心”的服务；在管理上，倡导双手改变命运的价值观，为员工创建公平公正的工作环境，实施人性化和亲情化的管理模式，不断地提升员工价值感。差异化竞争：在外部行销方面：在海底捞用餐，消费价格算中上；但是走进餐厅，服务员会为坐在等待区，等叫号排队的顾客送上免费水果、饮料、零食，以及扑克牌、跳棋之类的桌面游戏，供大家打发时间；餐厅还主动提供免費上网、美甲、手部护理、擦皮鞋等服务。用餐時，除了給客人眼镜布、手机袋，长发女性送上橡皮筋、孕妇送靠垫，婴儿还提供婴儿座椅，还会帮你换毛巾、甚至剥虾壳等，连上厕所都有专人替顾客开水龙头，顾客也许还会意外收到餐厅赠送的鮮花、冰淇淋、果盘等。同時，海底捞还效仿麦当劳、必胜客等西式速食，推出二十四小時营业、火锅外送服务、网上订餐等服务。在内部行销方面：海底捞将“人情管理”运用到了极致，三分之一員工来自老板张勇的老家四川同乡；店长、老板身先士卒，尊重員工，更重要的是，企业为员工提供各类奖励，内部提供晋升制度、设立学校让员工子女免费就学、給员工父母“发工资”建立爱心基金扶助员工家属就医等激励，都大幅提高員工的忠诚度。一线员工也被授予减免两百元人民币以下的许可权，可以为顾客免单、送菜、打折及贈送小礼物等，这些都是其他地方大堂经理才有的授权。海底捞从不考核各分店的营业额、获利额，考核标准只有員工滿意度和顾客滿意度，以及員工的创意服务点子。海底捞通过这样的差异化竞争策略，在外部行销方面吸引了大量顾客，而在内部行销又激发了员工的积极性，进而通过员工与顾客的互动行销，满足了消费者没有被满足的隐性需求，为顾客提供“贴心、温心、舒心”的服务，使“小火锅做成大市场”，取得了巨大的成功!三、海底捞公司怎样才能更加成功呢？为了延续海底捞公司的成功，首先必须全面、仔细地分析海底捞的优势和劣势，以及面临的机遇和挑战（SWOT模型）。优势： 1.服务优势 2.积极上进的员工群体 3.顾客忠诚度 4.物流配送优势劣势：1.管理短板 2.成本上升的压力（尤其是人工成本） 3.营销观念不足机会：1.中国餐饮业发展前景广阔 2.火锅产业的潜力巨大 3.电子商务发展前景良好威胁：1.西式快餐的竞争 2.国内竞争激烈 3.竞争对手的模仿4个方面的矛盾1 在内部管理方面，存在员工人性化管理与制度化、标准化管理的矛盾。2 在人才培养方面，存在草根人才与引入专业人才的矛盾3 在人力成本方面，存在人口红利消失和劳动力成本上升的矛盾4 在外部竞争方面，存在成功的经验与不断创新的矛盾海底捞公司延续其成功，应该在以下方面多加考量：一是突出服务个性，将人性化管理与制度化、标准化管理有机结合。二是更新经营理念，提升文化品位，增加海底捞文化的附加值。三是适当控制规模，坚持质量效益优先，不盲目寻求扩张。四是树立以人为本的理念，关注劳动力市场变化，注重人才引进，建立人员培训体系，形成“以用为本、人尽其才”的氛围和机制。五是