教育培训类前台接待咨询流程.doc

。前台是一个学校的门面，前台人员的一言一行代表着学校的形象和档次。优秀的前台接待人员会给人留下良好的印象，对学校招生、建设等起到非常重要的作用，因此，要不断提高前台工作人员的素质，为树立学样形象打下坚实的基础。1、 家长及学生前来咨询时：“您好，XX学样”。2、 家长较多时，对排在后面的家长：“请稍等”3、 家长等待的时间较长时：“对不起，让您久等了：、”。4、 遇到熟人前来要求优先咨询或报名时，应说：“对不起，现在人很多，请排等一会儿”。5、 咨询人员遇到急事不得不停下来处理时，应对家长或学生说：“对不起，请您稍等一下。”6、 家长填错单据时：“对不起，您的XXX内容填错了，应该、填写，请重新填写（或应该这样填写）一份好吗？7、 家长付错钱时，应说：“对不起，您的钱多少xx元，请您再看一下。”8、 递给家长发票，收据或听课证时：“谢谢，请您收好”。9、 当家长遗失发票或听课证等物品时：“请您别着急，我们马上给您办理。”10、 咨询时，发生有服务不周到，以致造成家长不满时，应主动诚恳的向家长道歉：“：实在对不起”。11、 咨询后：“再见，请慢走”12、 接电话话时：您好，这里是XX学校13、 来电话找人时：请稍等，我帮您看一下他在不在？14、 对 方所找的人不在时：XXX不在，您有事情要转告吗？15、 对方打错电话时：您打错了，这里是XX学校。16、 向外打电话时：您好，麻烦您我想找一下XXX，谢谢。”17、 别人对自己表示歉意或谢意时：别客气，没关系，不用谢。现场咨询前台接待 现场咨询（强调咨询师状态）1、 咨询目的：签单2、 咨询时间：大概1到2小时，根据咨询实际需要。 说明：每个咨询师的风格不同，有的速战速决，有的咨询比较绕，但不管方式如何，能签单就好，原则上要充分了解客户的需求，正确的做出诊断，让家长认可京伟的教育模式和费用。3、 咨询风格（参考）：举例三种风格，或者说三个层次。 说明：第一种：激情派。比较善谈，感情充沛，俗话说能忽悠，言谈间就把家长打动，这也是能力。这种单易签，但也易退，因为很多家长尤其女家长消费带有冲动性，或许在现场被感染了，被说服了，回去后，再考虑或别人说些企么，又反悔了。原因大抵是咨询师没有深入挖掘需求点，家长产生不信任；第二种：专业型。能善谈、专业敬业外，有着非凡的人格魅力。懂教育本质，有教育爱心，深解个性化教育理念，人格比较高尚，与家长交流的时候不足以招生的心态，而是出于教育的责任感。达到这种境界，需要不断的积累和修炼，但如果能达到这种境界，签单也不在话下了。第三种：专业型。咨询师有教育学或心理学的深厚背景，能抓到客户的需求点，话说的有分寸，判断分析有理有据，这种单签下来或许不会太大，但一般比较稳。4、 咨询态度（参考）：在签单过程中，要注意三个字：稳、准、狠。 稳，说的是心态，言语间的自信和稳重。你要相信自己是帮助家长，帮助学生的。面对客户，不紧张，不怯场，不管是面对多么强势的家长，都不要不卑不亢，这种稳的心态要保持始终；准，就是看人要准，从家长和学生的衣着、谈吐、职业上能分析出家长的经济条件，在后期推单的时候，可以为签几科几年提供依据。签单没有大小，合适最好。老咨询师的说法是：对于打算掏20万补习的家长，你推了19万，都算失败；而对于只能承受2万的家长，你推了2.1万也是失败，因为每个人都有心理承受价，超过底线，他意愿再强烈，还是要犹豫再三的。打比方说我们到家乐福买东西，它的价格都是99，或许只是差一分，但在人的心理上似乎更容易接受些许；狠，不是说心狠手辣的狠，而是善于逼单，在适当的时候能提出签单的建议，如果家长心有所动，但还在犹豫时，要善于技巧性的施压，让家长能尽快做出决定。（以上所说，只是提供大家参考，在实际中，要根据具体情况灵活进行。）5、 咨询过程：家长在约定的时间上门，前台要礼仪问候家长，询问是否有预约，若在，打电话通知预约的咨询师，若无，则通知咨询部主任安排。前台会先将家长让进咨询室，倒上杯水，请家长稍后，并在这个时候请家长填写上门登记表。说明：上门登记表主要是市场部用来审查媒介投放效果。注：各分公司向市场部提交此汇总表的接口人不同，有些是咨询主任，有些是前台。咨询起始，咨询师要手拿笔和一份现场咨询记录，将咨询过程中的关键点及时记下。比如：这是四人（爸，妈，两孩子）师：您好！家：我想给孩子报班，你们这小学二年级都可以报什么班？师：二年级的学生现在可以学快乐启航英语，小学生作文和阅读，一对一个性化辅导，您孩子现在在哪上学呢？家：没剑桥吗？师：有，请问您孩子现在在哪上学呢？家：在昌盛园，师：孩子在学校喜欢学哪课啊？家：没喜欢的，所以来培训学校看看有没有合适我家孩子的，你不好好学吧，学校老师老叫家长，没办法。师：噢，我们这主要是以寓教于乐的形式授课，比如快乐启航，它主要以故事为主，请小朋友们扮演故事中的人物等来学习英语的，这样不仅提高孩子的学习的英语兴趣，还会让孩子在英语话剧表演上得到提升，您孩子如果是活泼型的，则不用说肯 定特别喜欢这用学习方法，如果不太爱 说话，那在这种以童话剧形式的教学中，不仅能锻炼她的胆量还可以在环境中逐渐提高孩子说的能力。家：这个我们回去考虑下吧师：好，呀，你家闰女长得好秀气啊，孩子你喜欢白雪公主吗？孩：喜欢，我家还有故事书呢，师：嗯，多棒的孩子，那你愿意来我们这里参加白雪公主的表演吗？孩：我愿意 师：家长，您看难得孩子喜欢，要不这样，我们这里没有试听，但看您孩子这么喜欢白雪公主，给您申请下，让两个孩子先试听半个小时，觉得合适您就报，不合适您也不亏，家：好，师：家长，您看这个启航班有人数控制，要不你先交个押金，100或50都行，咱先占个名额，如果听了孩子很喜欢，咱报名时把押金减掉，如果上了，孩子不喜欢，咱一分不动退给你您，您放心，咱这是正规的学校，主要是咱得占个名额，对您来说一点都不会损失什么的。家长这时基本上会同意的。可以先跟学生谈10分钟，一来与学生拉近情感距离，二来从面谈中了解学生的一些实际精品文档，你值得期待情况。女人如春天的桃花。阳春三月，春暖花开时，婀娜多情的桃花会竞相开放，如一片片红霞，与如纱的垂柳，形成了桃红柳绿的春日美景。而青春靓丽的美女，正恰如春光明媚中盛开的桃花，缤纷绚烂，激情四射，充满青春的活力，充满青春的幻想，充满青春美妙的情怀。青春岁月， 容光焕发的美女，爽朗的笑声，轻盈飘逸的秀发，眉飞色舞的眼神，热情奔放的性格，恰如妩媚鲜艳的桃花，装扮了温暖的春天，惊艳了春天的美丽。无论走到哪里，美女总会给人赏心悦目的感觉，总是一道靓丽的风景，使春天增添了无与伦比的靓丽，所以说女人如春天如霞的桃花！女人如夏日的荷花。“ 接天莲叶无穷碧，映日荷花别样红。” 炎炎烈日下，荷花亭亭玉立，静谧地开放，粉绿相间，分外妩媚。“出污泥而不染，濯清涟而不妖 .” 清白闲逸，自由脱俗，清新淡雅，芬芳四溢的天然美丽。远离喧嚣的尘市，在一方水土里，独享一份圣洁高雅，恬静安然的舒适，柔情似水的缠绵婉约，恰如一个静享清欢的善良女子。“ 清水出芙蓉，天然去雕饰 .” 女人天生就是清纯、善良、静美、温柔如水的性格，拥有善良的心灵，宽容的心胸。每天只求安静地做好自己，不斤斤计较，不张扬，以一颗博爱之心，宽容身边的人和事。容忍于心，善存心间，用一颗感恩的心，温暖着身边的人和事，所以说女人如夏日清爽的荷花！女人如秋天的菊花。秋高气爽，硕果累累时，到处是丰收的喜悦景象。一场秋雨一场寒时，百花凋谢，万物凋零的时刻，菊花却在风吹雨打中毅然绽放，用顽强的生命力，笑对风雨。多姿多彩的菊花，傲然开放，装点了秋日的荒凉。“ 采菊东篱下，悠然见南山。”怡然自得的享受啊！而如花的女人，一路走来，吃尽千辛万苦，历经曲曲折折，却毫不畏惧艰难。照顾老人，陪伴孩子，洗衣做饭，工作加班，任劳任怨。宁愿自己吃苦受累，从不抱怨。在平凡的岁月，书写着女人们的精彩与不平凡。即使韶华远逝，年青的容颜失去光彩，依然在为家人创造着温暖、快乐、幸福的家园，所以说女人如秋霜中绽放的菊花！女人如冬日的梅花。在白雪皑皑的冬季，天苍苍，野茫茫之时，大地一片衰败的景象。行走在路上，寒风凛冽，刮到脸上如刀般的疼痛，但是女人依然在路上坚强地面对、承受。这不正是无惧风雪 、坚韧不拔、顽强不屈的梅花的品格吗？“ 遥知不是雪，唯有暗香来 .” 梅花以它的弱小娇艳的身躯，凌寒傲雪，装点着寂寞荒凉的冬日！在光阴的故事里，女人走过青春岁月，走过三十而立，走过四十不惑此刻，正逐渐走在繁华落幕的路上，肩负着生活无奈的痛苦，品尝着人间聚散离合的悲欢。无论条件多么的艰苦，女人们一如既往地在路上打拼、奋斗着，时刻承担着家庭和社会的责任，装扮着世界的美好和