中小企业公共服务平台实施方案.doc

。省中小企业公共服务平台实施方案1. 项目概况1.1. 平台网络愿景平台网络以省级服务平台为中枢，统筹全省优势服务资源，合理布局综合服务窗口和重点产业服务窗口，建成信息畅通、功能完善、服务协同、资源共享、供需对接快捷的省级中小企业信息化服务体系，为全省中小企业提供找得着、用得起、有保证的服务。平台网络利用三年左右的时间，依托云计算服务中心，通过构建起稳固可持续发展的应用支撑（PaaS）平台，持续吸引中小企业优质服务资源对接进省平台体系，持续为全省中小企业提供政务、商务、中介以及企业信息化SaaS服务等优质服务。同时，平台网络预留与国家中小企业公共服务平台的接口，实现与国家平台的信息资源高度共享。1.2. 项目建设思路1、统筹规划，分步建设立足全省中小企业发展规划，统筹规划服务平台网络，做好顶层设计，结合产业发展规划的实施，分步建设窗口平台，按照成熟一批、联通一批的原则，逐步扩大窗口平台的联通范围，最终形成覆盖全省的公共服务平台网络。2、资源共享、协同服务公共服务平台网络由省平台和若干个窗口平台共同构成，建设目标是形成互联互通的服务平台网络，实现全省范围内的资源共享、功能互补、服务协同，扩大资源的服务范围和服务能力。3、因地制宜，突出重点窗口平台要按照产业发展规划统一规划、合理布局，同时也要根据当地产业的优势和服务需求的差异化，因地制宜，突出地方特色和优势，建设规范统一、特色鲜明的窗口平台。4、基于云计算，创新服务模式以云计算为平台网络建设、资源整合和动态扩展的支撑环境，使众多中小企业按需从服务平台网络中获取服务，实现服务模式的创新。5、政府引导、市场化运作加强政府规划和政策引导，对窗口平台建设给予扶持，引导服务资源与中小企业实现服务对接。同时，要充分发挥市场机制在资源配置中的基础性作用，实现公益性服务与市场化服务相互促进、融合发展。1.3. 具体建设目标按照XX省中小企业发展和服务体系建设规划，深入贯彻落实科学发展观，坚持政府扶持中介、中介服务企业的理念，以市场化、专业化和社会化服务为方向，以服务中小企业为宗旨，发挥政策引导与市场机制的双重作用，围绕XX省中小企业重点服务需求及特点，统筹全省服务资源，完善服务机制，创新服务手段，增强服务功能，扩大服务范围，提升服务水平，利用三年的时间，建成以省服务平台为枢纽，36个窗口服务平台为节点的资源共享、服务协同、功能完善、覆盖全省的可持续发展的中小企业公共服务平台网络。项目总体目标如下：1、建立全省统一的数据资源中心，实现数据资源的整合、交换、共享。2、建设应用、服务资源可持续扩展的云服务支撑体系，为服务平台网络提供互联互通、资源共享的信息渠道和基础环境支撑，实现省平台、各“窗口”平台之间信息互联互通、资源灵活配置、服务协同。3、建立政务、商务、中介服务、企业管理四大应用平台。全面满足中小企业的服务需求，为中小企业提供一站式综合服务。4、依托我省特色产业集群，在食品、建材、纺织、机械、化工、轻工、电子等主导行业领域，利用3年时间完成20个产业集群窗口服务平台建设，发挥我省产业集群的集聚能力，推动我省区域经济快速发展。合理布局我省中小企业的综合窗口服务能力，建设完成16个地方窗口综合服务平台，提升对中小企业的直接服务，带动中小企业持续健康快速发展。初步形成布局合理、覆盖全省的服务平台网络。5、建立健全呼叫服务中心，多媒体培训体验中心，使我省中小企业公共服务达成线上、线下有机结合，全方位提高中小企业的共同体验。6、制定完善的运营管理标准和服务规范，形成完善的政府引导、市场化运作的可持续发展的运营服务管理体系。1.4. 主要建设内容表 11 主要建设内容表序号建设内容建设范围1.标准规范业务标准数据标准技术标准管理标准2.数据资源中心基础数据库业务数据库综合数据库数据交换平台数据综合利用数据迁移数据整合3.呼叫中心呼叫中心平台短信平台服务热线管理系统知识库管理系统接口管理系统窗口服务平台系统实现4.多媒体体验中心场地改造系统建设5.政务服务平台平台门户升级改造中小企业经济运行监测系统中小企业专项资金项目管理系统6.商务服务平台综合电子商务平台7.中介服务平台金融服务平台人才公共服务平台技术创新服务平台管理咨询服务平台8.企业SaaS服务平台厂商软件评估企业信息化SaaS对接9.应用支撑平台云计算应用服务数据服务总线工作流服务报表服务统一授权服务内容服务门户服务网页安全服务数据库审计服务10.基础云平台服务器及网络等硬件设备操作系统备份软件数据库11.运营管理平台云平台管理运维管理业务管理资源管理12.省平台与窗口服务平台对接省平台与窗口服务平台对接13.服务协同机制服务协同机制评估考核机制14.安全保障体系安全保障体系15.项目运维体系项目运维体系16.项目运营体系项目运营体系17.窗口服务平台16个综合服务窗口，20个产业集群窗口1.5. 主要技术路线1.5.1. 互联互通技术实现XX省中小企业公共服务平台网络以省服务平台为中枢，实现与各窗口服务平台的互联互通。基于共享数据资源中心定义的标准数据结构及各种规范的服务应用接口，政府、平台服务窗口、企业间的互联互通变得简单易行。平台网络可通过基于工作流程的中间件互联和基于SOA架构的双总线互联等方式实现平台网络内的高度互联互通。1、基于工作流程的中间件互联分析和梳理平台网络业务系统的特点，当业务系统涉及到跨部门、跨业务、跨地域时，可在工作流引擎的集中调度控制下，通过不同的流程配置实现互联互通。当业务系统发生增减、互联要求有所变更时，只需在工作流引擎中对流程逻辑进行修改，就可以快捷方便的实现，降低中小企业公共服务平台网络维护的复杂性。基于工作流程的中间件互联通过将业务逻辑与流程逻辑进行分离，实现系统之间的松散耦合。任何系统的变更都不会影响到其他系统。通过使用集中的管理监控对系统交换的过程进行实时查看，了解进度状态，并可对互联任务进行人工干预，使得互联互通处于完全受控的状态。2、基于SOA架构的服务总线互联平台网络各个业务系统通过企业服务总线（ESB）适配器实现省服务平台与窗口服务平台之间的信息交互和联通，同时，通过ESB中的调度服务，实现媒体文件的迁移、传输。另外，为实现各系统与省服务平台之间的交互标准，必须制定具体的元数据交换和服务定义的封装协议，指定元数据的封装格式、元数据的语义内涵和指令控制等信息，对在该架构中传递的数据格式进行规范，确保实现无约定互联互通。图 11 基于SOA架构的服务总线互联平台网络构建起企业服务总线包括企业应用集成和业务服务等。企业应用集成采用以消息代理+适配器的方式实现非SOA的应用系统的集成，以消息驱动为核心，通过应用适配器实现应用系统之间的松耦合集成。针对应用服务集成，主要通过数据抽取或数据变化的消息，来驱动应用系统之间或应用系统与综合数据库之间数据交换，实现数据集中或数据同步，最终在数据资源层面达成应用系统的整合。业务服务集成主要通过业务整合平台发布为业务逻辑服务和业务数据服务。对内提供应用系统整合的应用接口访问服务，对外提供数据交换和业务访问服务，从而达成平台网络的互联互通。1.5.2. 资源共享机制XX省中小企业公共服务平台网络通过统建数据交换平台，整合全省优势的中小企业服务资源，形成全省统一的数据资源中心，来实现全省中小企业信息资源的高度共享。图 12 基于数据交换平台实现资源共享采用服务总线+构件的技术，构建数据交换平台；同时，通过中心数据库的数据对象服务，实现其他应用共享省平台和窗口平台提供的基础数据；外部应用系统通过数据连接接口，访问中心数据库；在数据连接接口的基础上，建立综合应用的服务端构件；在服务端构件的基础上提炼出能完成独立业务的粗粒度应用接口服务；将其发布为Web服务，供界面构件调用；也可以将应用接口服务发布到数据交换平台，供其它外部应用系统使用。1.5.3. 云服务管理平台网络建设采用云计算技术。云计算管理主要实现云服务接入、云服务计费以及相关管理。1、云服务接入图 13 云服务接入步骤云服务接入步骤：1）云管理平台将物理资源虚拟化为相应的资源池。2）云用户通过运营商提供的自助Portal进行资源申请。3）云管理平台对申请用户进行身份验证，包括注册和业务使用时的鉴权。4）在通过身份验证后，云用户可以通过业务接口实现对虚拟资源的控制。5）云管理平台根据用户的实际虚拟资源使用情况生成使用信息，可供后续资源使用审计。2、云服务计费云服务计费业务模块可自动化账单、发票、付款和收款处理操作。提供强大的计费引擎来计算不同客户的费用；支持不同的客户账单格式要求；提供面向收益分析报告。3、相关管理云计算相关管理主要包括资源调度管理、云运维管理以及云运营管理等。资源管理及调度主要是对各种云物理资源进行管理，同时完成各种业务的计费功能。云运维管理针对网络管理的特点，定制了多种接入终端的接入程序，方便网络状态分析与网络故障定位；实时监控设备运行状态，及时上报告警；同时，实时监控资源使用情况，及时掌握IT资源的动态使用情况。云运营管理由运营人员直接通过WEB的方式来进行业务发放，此部分包括由操作维护模块、网格管理模块和计费网关模块构成。1.5.4. 服务协同技术实现平台网络实现服务协同主要体现在以下方面：省服务平台与窗口服务平台的协同。中小企业所需的共性服务可以从省服务平台采用云服务模式进行获取，如法律服务、咨询服务等。窗口服务平台提供对中小企业的直接服务或特色服务，两者相互补充，相互协作，采用线上、线下相结合的方式，达成对中小企业全面的服务。平台网络内部、外部信息系统的协同。基于数据交换服务平台，将平台网络内部、外部的信息系统进行数据整合；采用单点登录技术实现应用整合；从而实现为中小企业管理和服务的业务协同运作和全面整合，全面提升中小企业的公共服务水平和能力。1.6. 项目实施规划XX省中小企业公共服务平台网络工程计划利用三年左右的时间建设完成，计划实施周期为2011年2013年。为最大限度的降低项目实施风险，建议该项目分阶段建设，逐步实施，该项目计划分为三阶段建设。省平台建设期2年，窗口平台建设期1年。第一阶段实现省平台和9个市级综合窗口、5个产业集群窗口平台之间的互联互通、工作协同。1.6.1. 第一阶段（2011年度）第一阶段建设内容如下：1、数据资源中心初步完成数据资源标准、数据资源库、数据交换平台、数据存储管理平台的建设，整合省平台和首期窗口平台服务资源。2、呼叫中心初步完成呼叫中心系统建设、初步建立呼叫服务知识库，首期完成20坐席。3、多媒体培训体验中心完成场地改造、大屏幕、音响、会议室装修等。建成智能中央控制系统、开始建设视频会议系统。4、业务应用平台开始平台门户升级改造、中小企业经济运行监测平台、专项资金申报管理系统、金融服务平台、管理咨询服务平台、人才服务平台、技术创新平台。5、应用支撑平台构建起为应用层提供云应用服务、数据集成服务、工作流服务、报表服务、统一认证授权服务、门户服务、内容服务、网页防篡改以及数据库安全审计等应用支撑和应用开发所需环境和服务，从而形成可持续业务扩展的IT技术支撑体系，为中小企业公共服务平台网络提供稳键、灵活的应用支撑。6、基础云平台构建起本阶段需要的基础云平台，实现资源（服务器、存储、网络、安全）等的虚拟化管理。7、运营管理平台初步建成运营管理平台，包括云平台服务（IaaS、PaaS、SaaS）管理、运维管理、业务管理、服务资源管理等。8、窗口平台1.6.2. 第一阶段（2012年度）第二阶段建设内容如下：1、数据资源中心进一步完善数据资源中心。整合二期窗口资源。2、呼叫中心进一步完善呼叫服务知识库，与工商、质监、税务部门信息共享。新增20坐席。3、多媒体培训体验中心进一步丰富服务项目，继续建设和完善视频会议系统，主要分会场的建设。4、业务应用平台完成平台门户升级改造、继续扩大中小企业经济运行监测平台、金融服务平台使用范围、提升综合电子商务平台、主要对接产业集群平台。5、运营管理平台继续完善运营管理平台，包括云平台服务（IaaS、PaaS、SaaS）、运维管理、业务管理、服务资源管理等。重点发展SaaS应用超市。6、窗口平台1.6.3. 第三阶段（2013年度）第三阶段建设内容如下：1、数据资源中心全面完成数据资源中心。整合三期窗口资源。实现资源共享，服务协同。2、呼叫中心完善呼叫服务知识库、服务手段、服务体系，新增16坐席。3、多媒体培训体验中心前二个阶段已完成。4、业务应用平台完成金融服务平台、综合电子商务平台。5、运营管理平台继续完善运营管理平台，包括云平台服务（IaaS、PaaS、SaaS）、运维管理、业务管理、服务资源管理等。重点发展SaaS应用超市。6、窗口平台新增泰安、滨州、德州3个窗口平台，烟台农产品加工、威海船艇、博兴涂镀板材、聊城金属材料、临沂人造板、广饶橡胶轮胎检验检测6个产业集群平台。1.7. 项目投资估算本次工程建设将利用三年左右的时间，分三阶段进行分步实施。其中省平台利用2年时间建成，需投资1995.42万元（不包含基础设施费用）。其中，省服务平台资金使用计划表如下：表 12 省服务平台资金使用计划表省服务平台资金使用计划表序号项目名称工程量单位单价（元）合计（万元）备注A工程费用1745.50 87.48%1购置费用1项247.00 详见表格22应用软件费用1项1498.50 详见表格3B工程建设其他费计算依据154.90 7.76%1 建设单位管理费15+（工程费用-1000）*1.2% 23.95 财建2002394号2 设计费工程费用*3.54% 63.03 计价格200210号3 工程监理费工程费用*2.98%53.13 4 前期咨询费4.5+(18-4.5)/0.3*（工程费用/10000）12.35 5 招投标交易服务费工程费用0.14%2.44 C工程维护费95.02 4.76%1工程维护费（A+B）*5%95.02 D总投资A+B+C1995.42 100.00%2. 项目分项建设内容2.1. 标准规范编制2.1.1. 需求分析XX省中小企业公共服务平台网络的信息化建设是一个跨部门的庞大系统，在信息化建设过程中，需要通过标准规范体系的制定，实现有效地开发和利用信息资源，保障信息化基础设施建设的优质高效和信息网络的无缝连接；确保各子系统之间的互连、互通和互操作，确保信息的完整性、准确性和时效性；实现信息在网上畅通无阻；确保系统的安全与可靠；为中小企业提供方便、快捷的服务等。制定适合我省中小企业公共服务信息化建设的标准规范体系。除遵循电子政务相关标准规范外，需要结合我省中小企业公共服务信息化建设的实际情况，在充分考察适用度的基础上，优先采用国家和行业已有的标准规范，然后考虑制定或修订适合本项目特点的、本项目专用的、符合国家及行业标准的标准规范体系。标准规范的建设，可以为系统建设各个层次的工作提供指导和指引，从而有利于整个信息化工程的建设和管理。标准规范的建设需适应XX省中小企业公共服务平台网络未来几年的信息化建设需求。2.1.2. 建设内容XX省中小企业公共服务平台网络的标准规范体系建设内容如下所示：图 21 标准规范体系框架图XX省中小企业公共服务平台网络标准规范主要包括：1、业务标准对XX省中小企业公共服务涉及到的业务术语和符号标准进行规范。对政务服务、商务服务、中介服务、企业信息化SaaS服务及其业务流程进行规范。2、数据标准对XX省中小企业公共服务平台网络的数据元标准、数据分类与编码标准、共享数据元标准和交换数据元标准进行制定。通过数据标准的制定，为全局的数据共享、信息交换奠定基础。3、技术标准对XX省中小企业公共服务平台网络的系统接口标准、界面设计规范和软件开发标准进行制定。通过技术标准的制定，为系统之间的互联互通奠定基础。4、管理标准对XX省中小企业公共服务平台网络的系统运行维护标准、数据维护管理标准、系统安全管理标准进行制定。通过标准的制定，规范系统和数据日常运行维护工作，保障系统的运行安全。同时，制定标准化管理办法，对XX省中小企业公共服务平台网络标准体系的制定、修订、颁布和实施等工作制定管理办法。2.1.3. 实施建议XX省中小企业公共服务平台网络标准规范的编制主要由以下阶段的工作组成：筹备阶段、制定阶段、实施阶段以及改进阶段。其总体的编制流程如下图所示：图 22 标准规范编制总体流程图1、筹备阶段标准规范编制筹备主要是让项目各参与方对该项目的整体情况有一个清晰的认识和了解，让项目各主要干系方清楚各自的职责和义务，从而让各方就项目建设的相关事宜达成共识。本阶段的主要工作包括成立项目小组、制定项目实施计划以及召开项目外部、内部启动会议等工作。2、制定阶段标准规范制定阶段是比较关键的阶段，此阶段包括业务调研、标准起草、送审、报批和发布等各个环节。此阶段结束后，由XX省中小企业办公室对制定的标准规范体系进行批准、发布。3、实施阶段实施阶段是检验制定中小企业公共服务平台标准规范体系的重要阶段，本阶段包括制定实施计划、实施准备和标准的实施。4、改进阶段各部门对标准体系运行的有效性进行验证，根据验证结果反馈改进意见，标准起草单位则针对反馈意见进行标准的完善工作。2.1.4. 预算说明表 21 省服务平台标准规范制定费用预算标准规范编制预算说明单位（万元）序号分项工程系统说明工程量单位单价合计标准规范编制预算合计47.501业务标准术语与符号标准；业务规范标准5人*月2.512.502数据标准数据元标准；数据分类与编码；共享与交换数据元标准8人*月2.520.003技术标准接口、界面设计、软件开发标准3人*月2.57.504管理标准系统运行、数据维护与管理、标准化管理办法以及安全管理标准3人*月2.57.502.1.5. 建设方式由省中小办牵头，由中小办相关处室、各窗口平台承建单位、系统建设商等组成的组织架构统一进行协调建设。中小办负责组织与协调各干系方，由系统建设商总体负责项目标准规范的具体编制工作。标准规范须进行多轮修改与论证，并最终在省平台网络建设过程中予以应用与验证。2.2. 数据资源中心建设2.2.1. 需求分析XX省中小企业公共服务平台网络需要建立全省中小企业公共服务的数据资源中心，实现中小企业公共服务的基础数据采集，达成信息资源的全面共享，满足不同层次数据应用的需要；建立数据共享机制，实现信息在各系统之间的信息流动，避免数据的重复录入。凭借数据资源中心的建设契机，理顺公共服务体制，优化业务流程，调整业务处理方式，加快政府信息、企业信息、社会信息的整合和综合利用的进程，使数据资源中心成为我省中小企业公共服务信息化建设的支柱和信息中心枢纽，成为我省中小企业公共服务信息化建设新的亮点。建设统一的数据交换服务平台，基于平台实现我省中小企业公共服务过程中的交换应用，实现全省范围内的数据交换和共享，满足中小企业的信息交换需求。使各节点的业务数据，能快速的集成到数据中心。并统一规范标准，使各单位充分利用整合的成果。实现数据的综合服务利用，为项目业务应用提供数据检索服务、数据交换服务、数据展现服务以及数据统计服务等方面的内容。制定完善的数据迁移与数据整合方案，充分注重现有信息资源的价值，使信息资源数据能够平滑迁移改造、升级后的公共服务平台。充分利用数据资源中心建设的成果打造信息化发展的新优势，使我省中小企业公共服务信息化建设的创新环境和应用环境进一步优化，综合创新和应用能力进一步增强。2.2.2. 建设内容数据资源中心建设总体框架如下图所示：图 23 数据资源中心建设框架图信息资源库是本次信息化项目建设的基础核心部分，需建成中小企业管理和服务全省范围内统一的信息资源枢纽。信息资源库依据相关标准规范进行建设，在平台运行管理体系以及安全管理体系的保障下平稳运行。1、业务数据库建设建设完成并逐步完善形成涵盖我省中小企业管理的政务信息、电子商务、中介服务以及窗口服务等方面的业务数据库建设，政务信息包括政策法规数据库、成长型企业数据库、重点项目数据库等；电子商务包括产业资源数据库、招商引资数据库、就业招聘数据库、人力资源数据库、技术专利数据库等；中介服务包括信用档案数据库、中介服务机构数据库、融资担保数据库等；整合以上业务数据库和综合窗口服务平台、产业集群窗口服务平台应用数据库为业务应用提供数据支撑。2、数据交换服务平台搭建数据交换应用负责省中小企业服务平台与政府部门的数据交换，省级服务平台与窗口服务平台的数据交换以及平台与外部信息系统之间的数据交换任务等。数据交换服务平台是数据资源中心与其他系统的沟通纽带，将XX省中小企业公共服务平台网络内部以及信息平台与外部系统有机的、紧密的联系在一起，实现了数据共享，消除数据孤岛。3、基础数据库建设XX省中小企业公共服务基础数据库主要包括企业、产品、专家、人才等基础信息资源。基础数据库是整个系统运行的基础，为项目的业务应用建设提供完备的基础数据。4、主题数据库建设在基础与业务数据库基础上建设形成主题数据库，面向中小企业决策支持、组合分析以及预警预测等提供综合数据服务支撑。5、数据服务为满足中小企业公共服务平台信息系统数据服务的需要，信息资源库主要实现以下数据服务：数据检索服务、数据交换服务、数据展现服务以及数据统计服务等方面的内容。其中基础数据库、业务数据库以及主题数据库建设统一称作信息资源库建设，信息资源库的数据采集主要有4种途径：业务办理产生的数据、历史电子化的数据、其他单位（包括国家局、省局、其他政府部门）提供的数据、原有系统数据迁整合的数据。数据经处理后存储在信息资源库，信息资源库为XX省中小企业公共服务平台网络工程建设的各类业务平台提供数据支撑。2.2.3. 实施建议数据资源中心是XX省中小企业公共服务平台网络的基础IT核心建设。在省平台建设的开始，需要对全省中小企业服务的信息资源进行梳理，依据全省中小企业信息服务的统一规划进行重新设计；构建起完备的数据交换平台，为省平台与窗口平台构建起信息资源高度共享的桥梁与纽带；构建起覆盖全省中小企业服务的信息基础框架，随着应用系统的逐步推进进行信息资源的不断丰富与完善；同时，需要将原有信息资源进行迁移。利用丰富的信息资源，进行不同角度、不同维度的多方位展现，实现综合查询、预警预测等对信息资源的综合利用。2.2.4. 预算说明表 22 省服务平台数据资源中心建设费用预算数据资源中心建设预算说明单位（万元）序号分项工程系统说明工程量单位单价合计数据资源中心建设预算合计175.001基础库平台网络运行基础数据6人*月2.515.002业务库政务信息、电子商务、中介服务及窗口服务等方面的业务数据库建设10人*月2.525.003主题库面向中小企业综合查询统计等5人*月2.512.504数据交换平台搭建基于数据集成服务平台实现数据交换4人*月2.510.005数据交换范围梳理数据交换流向，明确数据交换范围6人*月2.515.006数据交换接口数据接口设计与实现5人*月2.512.507数据综合利用依托数据实现数据深度挖掘与组合分析8人*月2.520.008数据迁移制定数据迁移方案，实现已有数据迁移，实现数据价值最大化利用10人*月2.525.009数据整合实现已有信息系统数据整合；注重窗口服务平台数据的统筹管理16人*月2.540.002.2.5. 建设方式由省平台的总体系统承建商为牵头，依据制定的标准规范体系以及全省中小企业应用信息系统的统一规划，开展全省中小企业公共服务数据资源中心的建设，构建起全省中小企业公共服务信息资源基础框架，同时，搭建起省平台与窗口平台之间的数据交换平台。省中小办负责协调各有关处室、窗口平台承建商予以积极配合，辅助调研。省平台分系统建设商、窗口平台承建商负责在应用信息系统建设的过程中实现信息资源的不断丰富与完善。2.3. 呼叫中心建设2.3.1. 需求分析需建设XX省中小企业呼叫中心，扎实推进全省企业服务活动深入开展，搭建政府与企业高效便捷沟通的桥梁，切实解决企业在生产经营过程中遇到的困难和问题，促进中小企业又好又快发展。中小企业呼叫服务热线作为中小企业主管部门中小企业办公室的服务平台之一，面向广大中小企业提供语音咨询服务。此项服务的启动对增进中小企业办公室、服务机构、企业多方之间的互动交流，增强中小企业主管部门的政务服务手段，拓宽中小企业社会资源共享渠道，中小企业服务体系建设等方面起到了促进作用。中小企业呼叫服务热线是中小企业公共服务体系建设运营的支撑保障，配合短信平台和在线即时通讯可以有效的支撑政务平台、商务平台、中介服务等公共服务的互动反馈机制，为公共服务体系的正常稳定运转提供保障，为中小企业提供方便快捷的咨询服务。2.3.2. 建设内容呼叫中心建设内容总体架构如下图所示：图 24 呼叫中心建设总体框架图呼叫中心总体架构中包括呼叫中心平台、短信平台、服务热线管理系统、知识库管理系统、接口管理系统、窗口服务平台。呼叫中心平台包括IP PBX、CTI、录音服务器等通讯平台。IP PBX电话交换机采用电话网络和互联网络整合的方式可以同时处理呼入电话转接、电子邮件分发等服务，通过CTI的语音处理和识别功能将电话传送到相应的坐席上去。在呼叫服务过程中语音服务器可以对整个通话过程进行监控录音，并且可提供管理坐席直接接管通话过程，保证通话质量。短信平台能够群发短信；坐席人员可以通过短信平台服务器，将短消息通过IP PBX服务器转到移动通信网络，并且发送到用户手机上显示。服务热线管理系分为二级管理系统，第一级是省级管理系统，可以保存热线来电记录，创建工单，下发工单到相关地市部门；第二级是地市级管理系统和其他服务机构管理系统，能够对外提供呼叫服务热线对接标准接收省级系统下发的工单，反馈工单跟进情况，处理结果等。知识库管理系统用于存储政务热线服务范围内的知识，为热线人员向客户提供标准化服务提供支持。并且提供除了中小企业办公室之外的其它中小企业服务机构的知识库接入标准，能够方便快捷打接入或者导入相关的中小企业知识库，使呼叫服务更完善，为企业提供的咨询更丰富。窗口服务平台利用服务热线管理系统和PSTN呼叫标准网络对于地市级窗口呼叫服务、产业集群窗口呼叫服务、工商、税务等其他中小企业服务机构呼叫服务进行对接，包含呼叫服务知识库的接入、电话转接服务的接入等。企业用户通过当地电信的PSTN网络接入呼叫中心平台，然后进入热线系统；热线话务员根据用户的问题，查询知识库，可查询其它机构外接知识库解答客户咨询；如客户咨询各地市的中小企局的联系方式，话务员可以通过呼叫中心平台的转接功能，直接把客户来电转接到相关部门电话或负责人的手机上；或者通过短信平台，把联系方式发送到客户的手机上；如客户有需要跟踪处理的事件，话务员可以通过服务热线管理系统创建工单并下发到相关地市部门，并通过服务热线管理系统对工单进行跟进监督；当有新的政策、相关信息需要更新的时候，通过短信平台发送到用户的手机上。2.3.3. 实施建议呼叫中心可依据平台网络整体实施过程进行逐步推进。第一阶段可实现呼叫中心平台的初步搭建，构建起相应的坐席或席位。随着推进的深化，不断设置及扩充坐席席位。同时，与应用信息系统建设相对应，通过知识库的不断丰富和完善，来增加呼叫服务的内容。2.3.4. 预算说明表 23省服务平台呼叫中心建设费用预算呼叫中心建设预算说明单位（万元）序号分项工程系统说明工程量单位单价合计呼叫中心建设预算合计150.001呼叫中心呼叫中心业务150.00 2.3.5. 建设方式中小企业呼叫服务中心采用全省集中式建设模式，窗口服务平台节点设置远端坐席，负责处理本区域呼叫服务，并可通过系统方便地转接到平台其他服务节点，实现一点呼叫，灵活接转，就近服务。在具体实施过程中，可选取优秀呼叫中心建设商进行承建，省中小办负责监督与协调实施。呼叫中心建设需要不断的丰富与完善呼叫中心知识库的建设，系统分建设商需要实现与呼叫中心的对接。2.4. 多媒体体验中心建设2.4.1. 需求分析平台网络需要建设多媒体培训中心实现平台网络使用者的使用体验，同时为全省中小企业提供丰富的培训服务。本次多媒体中心建设，包括场地改造和系统建设两大部分，其中场地改造面积为500平米。多媒体中心将多媒体与运营管理业务相结合，服务于全省服务网络内各节点、全省中小企业，实现现场及视频会议、远程办公、培训考试、产品推广、数据展示、现场操作、异地协同工作、客户体验等功能，丰富公共服务平台网络的服务手段，提升公共服务平台网络服务水平。多媒体中心建成后，建立起拥有100个座位的多媒体会议室，满足中小企业管理部门现场会议、视频会议需要。满足公共服务平台网络运行过程中的运行状况和数据分析展示的需要。向省市县三级服务网络人员和中小企业提供培训、电子化考试和业务服务体验，具备每年200天以上培训体验服务能力。2.4.2. 建设内容多媒体培训体验中心建设内容总体架构如下图所示：图 25 多媒体体验中心建设框架图多媒体培训体验中心（简称多媒体中心）集视频功能、音频功能、控制功能、网络功能、培训考试等于一身，提供视频会议、培训考试、信息展示、业务体验等功能的一体化综合服务中心。多媒体中心由智能中央控制系统、视频会议系统、大屏幕拼接显示系统、音响视讯系统等部分组成。智能中央控制系统，对整个系统环境进行集中的、智能化人性化的控制，可以通过一指化操作实现一连串的动作，也可以避免人工操作的复杂性和危险性，还能真正提高整个系统的可靠性、稳定性。主要包括：拼接显示系统的控制、矩阵切换的控制、计算机网路控制、灯光及设备电源的控制、音量大小的控制、定制的控制界面。 视频会议系统，视频会议终端配备有高品质变焦镜头，加上视频的前处理/后处理器，使得画面画质更清晰、达到更好的会议效果。终端可与外部IP网络视频会议系统、窗口视频会议系统进行网络集连，并支持与新的视频会议系统进行集连。大屏拼接显示系统通过图形控制器实现用户网络系统在大屏上任意位置以任意大小打开窗口，以高分辨率状态显示，RGB和视频信号可多路任意叠加、缩放、移动等。采用开放式系统，支持TCP/IP等协议，直接与网络连接，可支持多路视频图像的拼接显示，可整屏和分屏显示网络信号。音响视讯系统，完成对各种图文信息（包括各种软体的使用、DVD/CD碟片、录像带、各种实物、声音）的播放功能；实现系统现场扩音、播音，配合大屏幕显示系统，提供优良的视听效果，包括调音台、麦克风、功放、音箱等设备构成。各种视频、音频信号可以方便进行切换和管理。2.4.3. 实施建议在省平台建设的第一阶段需要在现有多媒体培训中心的基础上建成多媒体体验中心；后续可不断丰富多媒体中心的内容与培训教材，持续为全省中小企业提供相关培训、咨询服务。2.4.4. 预算说明表 24 省服务平台多媒体体验中心建设费用预算呼叫中心建设预算说明单位（万元）序号分项工程系统说明工程量单位单价合计多媒体体验中心建设预算合计120.001多媒体服务多媒体培训服务120.00 2.4.5. 建设方式多媒体体验中心需要在现有培训教室的基础上进行场地改造及系统升级建设。省中小办可以选取一家优秀单位进行项目承担建设，负责总体调度与协调相关关系。2.5. 政务服务平台建设2.5.1. 需求分析作为全省中小企业提供管理和服务的政府部门，需要建立政务服务平台，打造一站式政务服务门户，为中小企业提供完备的资讯信息，发布国家的法律法规和有关中小企业、民营企业发展的政策，指导中小企业把握、运用国家宏观调控政策和产业政策，实现中小企业的又好又快发展。同时，建设中小企业经济运行监测系统，实现对企业的管理与指导，为管理机构或政府部门决策提供依据。完成专项资金申报项目系统建设，实现网上申报、网上跟踪与管理项目，达成专项资金专门利用，真正发挥政府的指导与扶持作用。2.5.2. 建设内容政务服务平台为全省中小企业提供完善的政务服务，管理与指导全省中小企业又好又快发展。政务服务平台的主要建设内容：平台门户改造，以中国中小企业XX网为基础，改造与升级平台门户，实现统一内容管理，实现对流媒体的管理与维护；建设中小企业经济运行监测系统，收集和掌握我省中小企业更多的数据和实际运行状况，建立中小企业生产经营监测数据库，更好的进行监测分析，为政府各级部门提供更有价值的监测结果。建设中小企业专项资金项目管理系统，实现中小企业发展专项资金的网上申报管理。具体建设内容详述如下：1、平台门户改造网站升级改造采取“统一平台，门户访问，资源共享，应用集成”的策略进行建设。通过以网站群的形式，实现各网站数据统一维护、信息共享、单点登录以及应用集成。主要建设内容如下：1）建立统一的内容管理平台主站和分站实现统一内容管理，统一资源数据库，实现网站后台系统的集中部署、数据集中管理，分级管理，主站和分站信息实现高度共享，互联互通，实现统一的群集应用。信息应该是一次上报，系统根据实际需求进行灵活的拆分、重组、多维度展现。2）建立统一的用户管理，实现单点登录网站群间统一身份认证、统一用户权限管理，实现一次登录和对用户的身份认证，并根据用户权限，为每位用户提供个性化服务界面。3）增强网站的富媒体功能,扩展新的网络表现形式增加视频服务功能，提供完整的流媒体内容管理功能，实现流媒体服务。采用场景式服务模式、利用WEB2.0技术等新的网路表现形式，丰富网站的服务内容和能力。4）实现系统集成、资源整合包括网站内部系统之间，网站与网站之间信息资源共享。对于各综合业务系统，实现应用集成，资源共享，实现统一入口，单点登录、应用导航等功能，为中小企业提供一站式综合服务，为政府、企业搭建一个协同工作的平台。2、中小企业经济运行监测系统中小企业经济运行监测系统主要包括运行监测系统软件和分析统计系统软件开发两大部分。1）监测平台系统包括企业报送子系统、地方管理机构报送、采集数据处理、系统管理、信息发布、在线交流、查询统计分析等子系统。2）统计分析系统包括地区监测报告、企业监测报告、全省规模以上中小企业经济运行分析月报、重点产业集群运行分析月报、地方监测子系统等子系统。3、中小企业专项资金项目管理系统中小企业专项资金项目管理系统建设，主要完成项目申报系统、实施跟踪系统业务系统建设。1）项目申报系统包括企业注册、项目申报、项目审核、项目评审、项目计划、财政资金划拨。企业注册：中小企业登录系统完成注册信息和企业基本信息填写。项目申报：申报用户登陆系统后，根据业务需要选择符合单位要求的专项资金项目进行申报，填写项目申报信息后，提交附件材料后完成申报。项目审核：地方中小企业主管部门会同本地财政部门根据省里的统一要求，对项目进行预审，最终形成本地推荐省项目名单上报省中小企业办。项目评审：省中下企业办业务处室对项目进行，从系统专家库中按照专项资金项目要求抽取专家，形成专项资金项目评审专家名单，通知专家在指定时间内登陆系统进行项目评审，汇总评审意见，完成项目评审工作，根据业务处室初审意见和专家意见确认年度专项资金项目。项目计划：省中小企业办确认年度专项项目，汇总项目信息提交省财政厅进行确认审核，形成年度专项资金项目计划。财政资金划拨：省财政厅根据年度专项资金项目计划向项目企业进行资金划拨。2）实施跟踪系统项目实施跟踪系统主要实现，专项资金项目立项之后，对企业实施项目的跟踪管理，主要包括项目合同管理、过程管理以及验收管理。项目合同管理，企业申报项目列入年度计划后，省中小企业办和企业签订项目合同，确定项目实施计划、资金使用、考核指标等内容，以便对项目实施情况进行综合管理。项目过程管理，按照项目要求，企业在规定时间提交项目实施过程文档，管理部门对项目实施情况进行考核评价。项目验收管理，项目完成后，企业提交项目验收材料，中小企业办组织技术、财务专家召对项目实施情况进行验收评价。2.5.3. 实施建议政务服务平台作为中小办直接服务中小企业的重要窗口，需要在省平台建设的第一阶段予以实施。2.5.4. 预算说明表 25 省服务平台政务服务平台建设费用预算政务服务平台建设预算说明单位（万元）序号分项工程系统说明工程量单位单价合计政务服务平台建设预算合计224.001平台门户升级改造平台门户改造，统一用户，统一管理子网72人*月2.00144.002中小企业经济运行监测系统收集和掌握我省中小企业更多的数据和实际运行状况，建立中小企业生产经营监测数据库，更好的进行监测分析，为政府各级部门提供更有价值的监测结果。24人*月2.0048.003中小企业专项资金项目管理系统完成项目申报系统、实施跟踪系统业务系统建设16人*月2.0032.002.5.5. 建设方式平台门户升级改造需要在现有中国中小企业XX网的基础上采用整合的方式，予以升级完善。省中小办负责协调相关部门配合系统集成商进行需求调研，必要时需要协调网站原有开发及技术支持厂商予以配合。中小企业经济运行监测系统和中小企业专项资金项目管理系统作为主要的政务业务应用系统，省中小办可采用选取开发商进行新建，开发商需要实现原有托管系统上数据的平滑迁移。省中小办对托管系统的开发商进行协调与调度，辅助实现旧有系统的数据迁移。2.6. 商务服务平台建设2.6.1. 需求分析打造综合电子商务平台，为中小企业提供商务服务指导，提高中小企业的市场拓展能力，实现企业推介，产品推广，扩大企业影响，提高知名度和市场竞争力。同时，提供产品供求信息服务，促进中小企业供需双方便捷沟通与交流。2.6.2. 建设内容商务服务平台面向全省中小企业提供商务服务指导，平台的最终目的是形成面向综合电子商务平台。主要完成综合电子商务平台门户、企业B2B电子商务网站系统、网上B2C商城、搜索引擎工具系统、交易系统（B2B合同担保交易、B2C零售在线交易、行业定制在线交易功能）、后台管理系统等系统建设。1、综合电子商务平台门户综合电子商务平台门户是为使用者提供的统一用户界面，包含资讯系统、广告系统、注册登录系统、各种功能应用界面（搜索、信息发布）等。资讯系统：综合平台上大量电子商务资讯、行情、展会等信息类内容的管理、展示。广告系统：在综合平台门户上进行广告的发布、点击统计、计费等。注册登录系统：用户在使用平台之前完成企业信息的注册和登录。其他功能应用界面：搜索工具、信息发布、在线即时通讯（包含客服）等业务应用的使用或者进入界面。2、企业B2B电子商务网站系统企业B2B电子商务网站系统，主要实现企业自己的的B2B电子商务网站建设，主要包含基本信息维护、网站建设、企业信息发布管理、网站优化等。基本信息维护：主要实现企业名称、地址、联系方式、主营方向等基本资料的填写、修改等。网站建设：企业注册后利用本企业的信息和本企业的特点，结合建站系统对本企业电子商务网站的网站风格、栏目等进行规划和完善。企业信息发布管理：网站建设完毕后企业利用信息发布管理功能进行商机、资讯等信息的分类、发布、删除、修改等功能。网站优化：为了让企业的信息更容易推广和被检索，设置网站优化功能，对页面关键词、标题、内容等进行优化。3、B2C商城直接面向终端消费者，提供网上零售交易功能。商城运营方把中小企业适合零售的商品发布到商城中，通过商城的后台管理系统实现和中小企业供货商的商品供货管理以及与消费者的网上交易管理。4、搜索引擎工具对于采购方用户来说，在登录电子商务网站之后第一重要的需求就是能够从网上快速方便的找到自己所需要的商品，搜索引擎系统实现对商家、商品（名称、分类、属性）等内容的精确、模糊检索，并且能够根据价格、地区等多种条件进行排序检索。为企业开展电子商务提供保障。5、交易系统交易系统是实现电子商务在线交易的保障，综合电子商务平台包含多种交易模式如第三方支付交易方式、支付担保交易方式、合同担保交易方式、保证金担保交易方式、仓储保证交易方式等等，能够保证综合电子商务平台B2B、B2C商城等所有的交易安全、高效进行。6、后台管理系统综合电子商务平台需要运营方来统一管理运营，后台管理系统为运营方提供管理界面。主要包含内容管理平台、运营管理平台。内容管理平台：主要是指平台门户的资讯信息的维护、平台网站栏目的维护等管理功能。运营管理平台：包含对平台用户的管理、用户信息审核、平台计费管理、用户等级管理、数据查询统计、广告管理、平台纠纷处理等。另外，B2C商城后台还具有CRM管理系统保证和供货商的商务关系和对购买者客户订单的处理、