中国电信综合办公网络版.doc

中国电信综合办公 网络版 中国电信综合办公 网络版 客户服务手册客户服务手册 修订记录修订记录 版本版本 号号 日期日期修改描述修改描述章节及修改类型章节及修改类型 V1 02012 8 初稿 V1 12013 4 19 增加电话会议功能相 关内容 2 2 4 7 节 V 1 32013 5 29 补充电话会议 异网 短信功能相关内容 修订客户问答 增加 客户问答二十 二十 三 2 2 7 节 V 2 02013 8 29 在业务功能中增加任 务 计划 汇报 企 业邮箱 修改资费标 准 增加客户问答二 十四 二十六 修改 问题八 九 十 更 新综合办公域名 2 2 4 5 7 节 1 目目 录录 1加载说明 1 2业务介绍 1 2 1业务定义 1 2 2业务功能 1 2 3业务特点 2 3面向客户 2 4资费标准 2 5使用方法及使用条件 3 6业务咨询及受理渠道 3 7客户问答 3 1 1 1加载说明加载说明 政企产品的客户服务手册定期在集团 CRM 服务系统进行更新 请各省公司及时同步最 新客户服务手册信息 并落实本省各渠道知识库的更新 2 2业务介绍业务介绍 2 12 1 业务定义业务定义 综合办公 网络版 业务是采用移动互联网等技术 基于中国电信的宽带互联网 3G 移动通信网络以及集中部署的综合办公 网络版 业务平台 为政企客户提供的在 PC 机和 智能手机等终端使用的融合型办公服务 可满足客户随时随地进行信息共享 交流沟通和 协同办公需求 2 22 2 业务功能业务功能 综合办公 网络版 平台的业务功能主要包括 通讯录 包括单位通讯录 个人通讯录等功能 个人日程 包括日程维护 日程提醒及查看 委托日程等功能 短彩中心 包括短信 彩信的发送 查询 统计等功能 手机客户端支持异网短信 发送 邮件 包括内部邮件 工作邮件 内部邮件仅限内部单位通讯录人员邮件往来使用 工作邮件可向外部人员发送邮件 系统支持将电信 189 邮箱及天翼领航企业邮箱 设置为工作邮箱 企业邮箱需要另行订购之后才可以使用 公共信息 包括电子公告 单位通讯录等功能 文档管理 包括个人文档和单位文档的查询 上传 公文归档等功能 会议管理 包括会议室管理 会议申请 会议查询等功能 电话会议 在 PC 端开启电话会议功能后 可基于单位绑定的固话号码或个人手机 号码 在手机客户端发起多人 25 人以内 电话沟通服务 注 广东省暂只支 持固话用户 不支持手机用户 工作审批 包括工作申请 工作办理 工作查询等功能 2 公文办理 包括收文办理 发文办理 公文阅读 督办 维护 查询等功能 个人事务 包括即时消息 个人设置中心 个人群组 回收站等功能 系统管理 包括用户管理 角色管理 职位管理 部门管理 群组管理 单位设 置中心 流程配置 模板管理 签单管理等功能 任务 包括任务的新建 分配 共享 验收 撤销等功能 计划 包括计划类型 如日计划 的制定 计划新建 审核等功能 汇报 包括汇报类型 如日汇报 的制定 汇报新建 审核等功能 2 32 3 业务特点业务特点 融合办公服务融合办公服务 采用云平台部署方式 快速实现移动办公服务 客户无需购买服务器 开通即用 投 资小 见效快 资讯及时沟通资讯及时沟通 电子公告 短彩中心 内部邮件等功能 实现信息资讯的及时传递 工作高效协同工作高效协同 通讯录 会议管理 协同工作 电话会议等功能 帮助客户管理 协调企业资源 提 高工作效率 日程贴身秘书日程贴身秘书 用户可管理自己的日程安排 并可通过手机及时接收个人日程 会议日程提醒消息 3 3面向客户面向客户 中国电信面向政企客户 后付费客户 用户 提供综合办公 网络版 业务 4 4资费标准资费标准 功能费按月收取 标准为 20 元 月 用户 各地可根据本地实际情况针对功能费进行优 惠 实际销售价格一般为 10 元 月 用户 不得低于 5 元 月 用户 电话会议功能单独收费 不包含在综合办公功能费中 收费模式及标准遵循翼聊多方 通话 按 通信费 服务费 方式向会议发起人收取 通信费 相当于主持人分别向各 3 路参会人发起普通电话呼叫的费用之和 具体资费视用户套餐而定 服务费 根据会 议参与方的数量 按 0 1 元 分钟 方的标准 向会议主持人加收电话会议服务费 现阶段 手机账号服务费暂免 参会人视同为普通被叫接听 不向参会人收取费用 如翼聊多方通 话资费发生改变 综合办公的会议电话功能资费也将相应改变 如用户将天翼领航企业邮箱或 189 邮箱设置为工作邮箱 则天翼领航企业邮箱或 189 邮箱的费用按照各省原有的资费标准进行收取 不包含在综合办公的功能费中 5 5使用方法使用方法及使用条件及使用条件 客户可在具备上网条件下通过 PC 方式使用各项服务 也可在 CDMA 网络覆盖范围内通 过手机客户端方式使用各项服务 使用综合办公 网络版 需开通宽带上网业务 并且应具备相应的业务终端 包括互 联网终端 PC 机或其他设备 或天翼手机终端 手机 1 互联网终端 用户可通过互联网终端 PC 机或其他设备 使用综合办公 网络版 业务 要求所使用的 PC 机或其他设备可通过宽带连接访问互联网 且安装推荐版本的浏览 器 如 IE 等主流浏览器 2 手机终端 用户通过天翼手机终端使用综合办公 网络版 业务 手机终端应具备 数据通信能力 有效的移动用户号码 且安装手机客户端 手机客户端程序可由综合办公 网络版 业务平台推送 或用户通过综合办公 网络版 业务平台 下载 安装 6 6业务咨询及受理渠道业务咨询及受理渠道 客户经理 提供详细的业务咨询 营业厅 网厅 10000 9 提供业务的简单介绍以及业务使用故障申告路径指引 包括 QQ 客服群号 客户服务热线电话等 平台运营单位 提供 5 8 小时在线客服与 QQ 客服 4009920820 7 24 小时客户服 务热线 4009920820 7 7客户问答客户问答 问答一 4 问 什么是中国电信综合办公 网络版 业务 答 综合办公 网络版 业务是采用移动互联网等技术 基于中国电信的宽带互联网 3G 移动通信网络以及集中部署的综合办公业务平台 为政企客户提供的在 PC 机和智能手 机等终端使用的融合型办公服务 可满足客户随时随地进行信息共享 交流沟通和协同办 公的需求 问答二 问 综合办公 网络版 业务提供哪些功能 答 综合办公 网络版 业务主要提供了通讯录 短彩信发送 内部邮件 会议管理 电话会议 公告通知 日程管理 协同工作 公文办理等功能 全方位满足政企客户进行 信息共享 交流沟通和协同办公需求 问答三 问 综合办公 网络版 业务怎样收费 答 综合办公 网络版 业务资费由功能费以及通信费构成 1 功能费 是客户或用户使用综合办公 网络版 业务相关服务功能产生的费用 功 能费由业务发起地向客户或用户按月收取 2 通信费 客户或用户使用综合办公 网络版 业务产生的通信费用 下行短信 彩信 通信费由业务发起地按现行资费标准向客户收取 手机终端用户在业务使用过程中产生的 上行短信 彩信费用 数据流量费用由手机终端用户的个人账户支付 问答四 问 综合办公 网络版 面向哪些客户 需要具备哪些条件 答 中国电信面向政企客户 后付费客户 用户 提供综合办公 网络版 业务 使用 综合办公 网络版 需开通宽带上网业务 并且应具备相应的业务终端 包括互联网终端 PC 机或其他设备 或手机终端 手机 问答五 问 综合办公 网络版 业务通过哪些途径进行咨询 遇到问题如何处理 答 中国电信客户经理提供详细的业务咨询 营业厅 网厅 10000 9 提供业务的简 单介绍以及业务使用故障申告路径指引 包括 QQ 客服群号 客户服务热线电话等 综合办公 网络版 业务提供 5 8 小时在线客服与 QQ 客服 4009920820 7 24 小 时客户服务热线 4009920820 遇到问题可通过上述方式寻求帮助 5 问答六 问 用户怎样开通综合办公 网络版 业务 需要的时间是多少 答 通过中国电信的客户经理或营业厅办理 于 4 个工作日内完成业务开通 问答七 问 如何办理综合办公 网络版 用户的新增 删除 暂停 恢复 答 新增和删除用户可向电信客户经理申请办理 暂不提供用户的暂停和恢复 问答八 问 综合办公 网络版 支持哪些使用方式 答 用户可通过天翼智能手机 平板电脑和 PC 三种方式使用综合办公 网络版 业务 1 使用 PC 登录 在 PC 浏览器中输入 访问 2 使用天翼智能手机或平板电脑登录 需要安装产品客户端 通过登录客户端进行移动 办公 问答九 问 综合办公 网络版 的 Web 访问地址是什么 答 PC 端地址 问答十 问 如何下载手机客户端 答 手机客户端可通过登录综合办公门户网站 通过如下方式获得 方法一 二维码获取 使用手机或平板上的二维码扫描软件扫描平台登录页二维码即 可下载 方法二 短信获取下载地址 平台下载页输入天翼手机号码 点击发送短信 即可获 取客户端下载地址 方法三 在线安装 使用手机或平板上的浏览器访问平台下载页 点 开始安装 按钮 直接在 线安装 方法四 电脑安装 下载安装包到您的电脑 然后通过数据线安装到您的手机或平板 6 问答十一 问 综合办公 网络版 支持的手机类型有哪些 答 综合办公 网络版 手机客户端支持 Android iOS 操作系统的智能手机使用 适 配机型广泛 包括目前电信渠道的各类主流机型 如 iPhone5 4S 摩托 XT928 三星 Note2 摩托 ME811 三星 i939 等 问答十二 问 登录账号及密码是什么 答 登录账号分为 admin 账号 用户账号两种 admin 账号 系统为客户默认创建的根管理员账号 具有最高管理权限 业务开通后 由营业厅提供 命名规则为 admin 省份首字母缩写 企业编码 企业编码为受理时设置的 领航账号 客户不可修改 删除 admin 账号 admin 账号可将单位管理员权限授予其他用 户账号 用户账号 为天翼手机用户账号 使用手机号作为登录账号 初始化密码为 123456 首次登录时强制进行密码修改 问答十三 问 登录时提示 您的用户名输入有误 请输入正确的用户名 答 检查用户名是否输入错误或用户名后是否有空格 问答十四 问 手机客户端无法登录 答 首先检查您的手机是否可以正常上网 如能上网但客户端仍无法登录 请将网络 连接方式更改为 CTNET 模式 问答十五 问 提示 您的密码有误 请输入正确的密码 如何重新获取密码 答 重置方法如下 1 用户账号的密码遗失可联系本单位的单位管理员 以单位管理员身份登录系统 在 系统管理 用户管理中找到对应用户后进行密码的重新设置 也可点击平台首页或手机客户 端登录页 忘记密码 按照提示自行重置 2 单位管理员的密码遗失请提供单位相关证明 联系 400 客服 进行密码重置 客服 电话 4009920820 问答十六 7 问 如何修改密码 答 点击 个人事务 个人设置中心 修改密码 中进行修改 问答十七 问 pc 端登录平台 都支撑哪些浏览器 答 IE 7 8 9 10 火狐浏览器 Google Chrome 浏览器 问答十八 问 为什么发送不了短信 答 可能是由于以下情况之一造成 1 提示 今日发送量已经达到上限 系统默认客户每天短信发送量为 2000 条 超出则无法发出 如需修改每日发送量 请 填写申请并加盖单位公章 提交 400 客服人员进行修改 2 提示 对不起 为敏感词汇 不能发送 有个别词汇为敏感词汇 平台会在发送时进行提示 用户可替换为其他意思相近词汇 或在词汇中加空格后发送 3 调整发送时间 平台默认短信发送时间段为每天的 08 00 20 00 其他时间段内发送的短信会在早 8 点时进行发送 如需修改短信发送时间 请填写申请并加盖单位公章 提交 400 客服人 员进行修改 问答十九 问 更换手机对业务使用有什么影响 答 更换手机终端对业务使用没有影响 只需重新下载安装手机客户端即可登录使用 问答二十 问 通过综合办公 网络版 客户端 可以给异网的手机或者固话拨打电话吗 答 可以 1 在通讯录中调用本机通讯录拨打 2 在通讯录设置办公电话和家宅电话即可 注 固话需保存区号才可拨打 否则提示 无效号码 问答二十一 问 通过综合办公 网络版 客户端 可以给异网的手机发短信吗 8 答 1 通过手机客户端可发送异网短信 进入短信群发模块 添加联系人时 选择手 动输入号码或通过 本机通讯录 选择号码 即可发送异网短信 发送异网号码短信前会 弹出系统提示 通过个人手机发送点对点短信 费用将从手机话费中扣除 2 通过综合办公 网络版 PC 端只能给中国电信 C 网手机群发短信 问答二十二 问 电话会议功能开通使用方式 1 电话会议业务开通方式 1 固话用户 固话用户需先开通协同通信业务 受理完成后 可由综合办公企业管理 员通过 PC 界面分配给具体员工使用 2 手机用户 手机用户可通过手机自注册方式完成业务开通 2 会议电话使用方式 登录综合办公 网络版 的手机客户端 通过电话会议功能模块可发起电话会议 1 针对固话客户 点击电话会议功能图标后直接发起电话会议 并获知资费介绍 2 针对手机客户 首次点击电话会议功能图标时将引导进行激活操作 并获知资费介 绍 用户通过短信验证码方式 该短信免费 进行激活 激活成功后可发起电话会议 激 活后使用有效期为半年 超过有效期用户需重新进行激活方可继续发起电话会议 3 参会方选择方式 可通过手动输入 选择单位通讯录和本机通讯录三种方式选择参 会人员 参会人员号码支持非天翼手机号码和固话 固话需输入区号 最多支持 25 方同时 通话 4 账号切换 如客户的固话及手机电话会议均已开通 进入电话会议功能后 可对电 话会议的发起账号进行切换 问答二十三 问 电话会议功能如何收费 答 电话会议功能单独收费 不包含在综合办公功能费中 固话电话会议 手机电话 会议收费模式及标准分别遵循协同通信及翼聊多方通话 按 通信费 服务费 方式向会议 发起人收取 服务费暂免 通信费 相当于主持人分别向各路参会人发起普通电话呼叫 的费用之和 具体资费视用户套餐而定 服务费 会议主持人使用天翼后付费手机发 起