天月茶城方案(MOON).doc

关于“天月”公司的建议和意见暨近期工作计划引子：建立“顾客第一、员工第二、股东第三的企业经营理念”目录一、作为普通消费者不得不说的几个问题二、专业化建议三、要完成的营业指标四、达成目标所必须的解决方案五、近期工作计划（3个月以内）六、落实：争取用最短的时间带出一支能打赢硬仗的队伍（绩效考核、培训、激励方案等）一、作为普通消费者不得不说的几个问题作为一个对茶行业了解不多的普通消费者，通过在“天月茶超市”进行购买整套茶叶用品、用具，亲身体验了“一站式购物”的内涵和价值，同时和该茶城一层的“叫卖式服务”进行对比，我想初步谈一些自己的感受：好的方面是：“一站式购物”能让普通消费者真正体会到这种现代商务模式带来的便利和价值；注：这个方面的好处和优势很多，这里就不再赘述。不好的方面是：1、关于茶行业知识、茶文化的普及性知识介绍相对较少：作为一个对茶行业了解不多的普通消费者，走进“天月茶超市”给人的第一感觉是这个地方规模很大，各种与茶相关的商品非常多，因此迫切需要该如何入手去了解和认知；2、导购人员的热情度、销售能力需要进一步提高：超市导购人员作为一个专家，应该在对消费者此次购物的行为进行细致了解的基础上，提供针对性很强的专业服务，让客户既能体会到茶的魅力，又能有宾至如归的感觉，这样不仅能提高单次成交量，还能成为回头客，同时这个顾客还很有可能通过口碑传播让更多的人来购买；3、超市布置、产品包装和陈列存在一定问题：进入一个综合性大超市，在入口处可以摆放一个超市布局图，让消费者马上就能和现场的区域布置结合起来；作为一个细心的消费者，我进来后发现货架的底层有一些商品在打开包装后随意摆放，没有经过员工的精心储存，严格来说这些商品应该做一个标准化的处理；产品陈列部分应尽可能多的放一些有说明文字的小便签，这样在导购人员人手不够的前提下，客户可以自行了解一些茶行业的知识；另外茶具的灯光处理也有待商榷；4、购物气氛不热烈：一般来说，周末到茶城购物的消费者较平日会比较多，但是我的亲身感受是客户流量偏少，那么在这种氛围下就应该放一些能给销售带来氛围的一些轻音乐啊，等等，吸引消费者对超市的好感和较长时间的驻足；5、导购人员着装相对简单，没有体现出茶文化魅力：作为茶行业导购人员，和普通超市不同的是，应该在着装和礼仪方面有更加专业，既要有扎实的专业、优秀的营销能力，还必须要在着装方面和茶文化相契合（这个就和一层的普通销售人员在着装上有一个分割）；6、沿途路标指向要更加清晰，要有吸引人的广告语：进入茶叶城就能看到道路的上方有“天月茶超市”的醒目横幅广告，但遗憾的是没有标注出距离和行车、步行路线，以及在茶叶城外面也没有相关的醒目标志，所以在策划方面应该有所加强，让普通消费者一目了然就知道“天月茶超市”，这一点很关键，因为进入茶叶城以后，商铺众多，很多第一次或很少来的消费者很容易被他们近水楼台，提前抢走，造成客户流失；7、较远距离的消费者的贴心服务缺失：“天月茶超市”是一个很好的购物场所，但是对于很多客户来说，他们分布在北京各个区域，路途遥远的消费者不太可能经常去购买，那么如何为这些人群提供服务就是一个不得不面对的问题；注：因为我是作为一个应聘者的角度，才来天月茶超市进行购买，那其他存在巨大购买力的消费者我们该如何做呢，我的初步建议是在这个方面可以参照“京东商城”+“重点区域设置“天月茶体验中心”模式来运作；8、马上面临国庆六十周年和中秋佳节，作为京城首屈一指的大型茶超市，节日促销环节缺失：但凡节假日，大型商超都普遍进行大范围的促销活动，但是在“天月茶超市”没有看到节日促销的动作，这个不得不说是一个很大的遗憾；9、没有看到会员制服务：可根据消费者的购买力，对消费者进行分类服务，比如金卡、银卡、高级、普通会员，以及积分奖励等等，同时为他们建立会员档案，定期搞一些“会员俱乐部”活动，这种传统常见的服务应该具有相当商业价值；10、要跟茶城一层的销售人员的服务有一个明显区隔：“天月茶超市”的服务要更加精细、更加专业，既要让客户能购买到合适的产品，又能体会到茶文化的魅力，了解更多茶领域的专业知识，否则我们很容易导致客户流失。备注：以上10个方面仅仅是作为一个普通消费者的直观感受，所以我认为我们在现有的基础上可以改进的地方还有很多，可供提升的空间很大。二、专业化建议注：提问题的目的是解决问题，因此如何解决上述看到或隐藏在背后的问题，就是一个系统工程，必须要有有效策略和专业化团队去解决。1、以方便、服务顾客为中心，重新梳理商场超市规划设计、卖场设计、商品陈列管理，商品开发等一系列工作，比如商品规划设计所涉及的诸如通道、陈列用设施、标示用设施、待客设施、空调设施、卖场外部设施、后方设施等，以及超市卖场设计涉及的色彩设计、照明设计、声像设计、气味设计等，目的就是要体现自身特色 提高效率，促进销售。2、建立标准化的服务流程：站在顾客的角度，“想客户所想，急客户所急”，重新对现有业务操作流程、导购人员着装等等进行梳理、改造，并在此基础上形成可供深度推敲的标准化服务流程文件，让茶超市每一个员工按照新的规范标准去执行；3、按照超市现有的“普洱一条街”等几大模块体系，引入“以企业内部竞争激励为鲜明特色”的销售事业部管理体系，改进，甚至重新构建销售激励机制，充分调动员工积极性；4、和其他行业一样，商超80%以上利润是由20%的核心客户群创造，要把筹备成立“大客户销售部“作为当前重要工作，与此同时筹备成立“大客户服务部门”的支撑部门，即“天月VIP会员俱乐部”，通过为他们提供更多增值服务提升经营业绩；5、深度强化员工专业和销售技能培训（这个在后面的文字里会有重点阐述）6、深化支撑平台建设：强化“天月茶超市”的策划营销能力建设：应该在年初就制定全面的营销、促销策略，这样全年工作就会在有条不紊中加以推进；建立数据综合处理平台：要对销售数据进行及时汇总分析，为领导决策提供依据，包括超市商品采购种类、数量，重点商品陈列种类和数量等；推出行业新闻网站，享有更高话语权，树立行业老大地位，在竞争中可以在舆论导向上占据优势等；要通过建立强有力的企业标准，树立真正的行业龙头老大地位，进而使得企业标准成为事实上的行业标准；7、建立人才吸引机制，内部挖潜、外部引进并举；8、立足长远，构建更具竞争优势的商业模式：很明显，单纯依靠一个茶超市，要想撬动北京市潜在的巨大购买力和建立对竞争对手的压倒性优势，现场零售，集团购买这些方式还远远不够，如上文所言，我们要在对目标客户群细分的基础上，建立类似于“京东商城”+“重点区域设置“天月茶体验中心”模式，一方面，我们要为懂茶、爱茶的客户提供基于北京市场的线上、线下服务平台；另一方面，通过独资或联营的方式，在北京重点城区布点，建立体验中心，传播茶文化，在为不太懂茶的客户提供针对服务的基础上，让他们产生对天月品牌的高度认可，进而养成长期购买的习惯。注：目前天月网站明显不具备这样的功能：现在存在的问题是天月企业网站图片太大，登陆速度慢，商品展现也明显不足等，这一点必须引起足够重视！三、要完成的营业指标2010年度营业指标相比2009年实现翻番；今年10月-12月30日前，同比去年增长30%-50%。注：虽然对超市过往营业额不太清楚，不过通过亲身体验和现场感受，相信通过一定的努力还是能达成上述目标的。四、达成目标所必须的解决方案天月品牌建设及输出+对顾客进行茶文化理念的深度灌输+高利润商品重点营销+多管齐下销售策略+高效专业客服能力的提升五、近期工作计划（3个月以内）阶段总体目标：今年10月-12月30日前，同比去年增长30%-50%需要做的工作：1、按照超市现有利润模块划分，引入事业部管理体系；2、改进，甚至重新构建销售激励机制，充分调动员工积极性；3、建立“大客户销售”部门；4、建立“天月VIP会员俱乐部”；5、积极拓展各种销售渠道；6、引进高端策划、品推人才，强化“天月茶超市”的策划营销能力；7、深化员工专业和销售技能培训；8、建立标准化的服务流程；9、建立数据综合处理平台；10、建立人才优胜劣汰机制，内部挖潜、外部引进并举。10月：任务：积极高效地进入工作状态，完成公司年初制定的当月经营指标需要做的工作：1、在现阶段完成任务基础上，结合公司年初制定的工作计划，负责起草茶超市最后一个季度工作计划和月工作计划；2、按照超市模块划分，引入事业部管理体系，并分解各事业部各阶段工作目标；3、改进，甚至重新构建销售激励机制，充分调动员工积极性；4、建立“大客户销售”部门并积极开展工作；5、制定最后一个季度营销推广方案，并在总经理批准后落实执行；6、开始筹备组建“天月VIP会员俱乐部”；7、深化员工专业和销售技能培训；8、提交标准化服务流程计划；9、提交建立数据综合处理平台报告。11月：任务：销售指标同比增长30%-40%需要做的工作：1、向总经理提交上月运营工作报告及销售管理分析报告；2、辅助销售事业部管理阶段工作目标的实现；3、落实改进后的销售激励政策，从根本上调动员工积极性；4、推动“大客户销售”部门实现经营业绩；5、落实当月营销推广计划；6、召开“天月VIP会员俱乐部”第一次会议；7、继续深化员工专业和销售技能培训；8、开始制定标准化服务流程；9、落实数据综合处理平台建设；10、提交公司控制成本，增收节支，最大限度地减少管理、经费使用漏洞报告；11、引进人才，全力打造精英销售团队。12月：任务：销售指标同比增长30%-50%需要做的工作：1、对茶超市2009年全年工作进行总结，并提交明年经营指标，工作计划；2、分解2010年度工作指标到个人，并辅助指导每一个员工提交新年度工作计划；3、完成标准化服务流程初稿；4、数据综合处理平台建设基本完成；5、向总经理提交上月运营工作报告及销售管理分析报告；6、辅助销售事业部管理阶段工作目标的实现；7、进一步强化“大客户销售”部门建设和经营业绩的实现；8、落实当月营销推广计划；9、召开“天月VIP会员俱乐部”第二次会议；10、继续深化员工专业和销售技能培训。六、落实：争取用最短的时间带出一支能打硬仗的队伍（绩效考核、培训、激励方案等）注：如何完成上述工作指标，需要一个精英团队；由于对公司情况还不了解，下面仅仅是草案，等进入实际工作岗位后，会进一步提供专为天月量身定制的解决方案。1、建立逐级考核的绩效管理体系可根据公司实际情况进行建立，这里只提建议：可硬性规定：可列出10个必备考核指标进行考核，每个考核单必须有3个差评针对中层干部：高管成员将对所负责的部门的主管进行考核，不合格者采取末位转岗或辞退，连续2个月以上被评为最差表现的中层干部将被转岗或辞退；针对普通员工：部门主管将对下属员工进行考核，不合者采取末位转岗或辞退，连续2个月以上被评为最差表现的普通员工将被末位转岗或辞退。为避免出现考核过程中出现人情，或其他特殊现象发生，我将和人事部门合作，采取员工匿名考核主管、员工间匿名考核等方式对员工进行考核。2、建立完善的培训机制培训形式：分内训和外训两种形式：对员工必须定期进行培训，使他们有能力顺利开展工作，进行业务拓展；培训体系：建立培训管理机构说明：在公司高层管理团队指导下，茶超市负责人牵头，各业务职能部门积极参与，共同搭建科学合理的公司新型培训体系。组织架构：第一级：培训指导委员会公司领导及相关专家组成第二级：培训中心茶超市负责人牵头，各业务职能部门积极参与共同搭建第三级：培训督察小组各业务职能部门负责人共同进行效果监控，保证培训目的圆满达成 人员构成：第一级：指导委员会主任：董事长副主任：公司副总经理、茶超市副总经理第二级：培训中心培训总监茶超市副总经理培训师1内部优秀员工，考核上岗；2外聘专家等秘书行政人员兼第三级：培训督察小组由指导委员会进行监督完善培训机制：01、培训与模拟实战相结合02、定期考核与随机抽查相结合03、培训成绩与绩效考核相结合制定培训流程01、测试对被培训人员进行集中测试，了解实际掌握情况02、面谈与被培训人进行面谈，进一步确认其实际掌握情况，同时确定培训时间03、授课专业培训师通过课件，充分结合体验结果，传授知识04、模拟根据实际工作环境，进行实战模拟05、考核在系统培训基础上进行考核，成绩计入绩效；对成绩不合格者给予一次补考机会，如成绩仍不达标将转岗或辞退。06、总结分析实际工作过程中遇到的问题，及时汇总到培训中心（共性问题集中解决，个性问题单独辅导）培训流程实施图：建立四级评估体系 3、建立完善的激励机制注：可根据公司既定激励政策进行管理，以下仅是建议。 建立