终端服务及店铺管理标准.doc

精品文档主编：广告企划部 终端工作流程（一）店铺日常工作流程1、营业前的准备1.1形象要求1.1.1制服干净、整洁，不起皱；鞋子要同制服相配；1.1.2化妆要配合制服，不要过于妖艳；1.1.3不能佩带过多首饰；头发不要染得过于夸张；1.1.4不准留过长的指甲，不准涂过于抢眼的指甲油；1.1.5要调节好自己的心态：使自己保持最佳状态，不要把自己的情绪带入到工作中，要有热诚，要微笑；1.1.6、口气要清新；1.2早会：1.2.1前一天的销售业绩以及重要信息反馈；1.2.2当日销售目标和工作重点；1.2.3朗读常用礼貌用语；1.3.检查准备好用品： 1.3.1点过夜产品，查看留言本，核对数目，无误的在留言本上签字。有出入的尽快打电话问对班；1.3.2补充产品，对款式品种缺少的或者货架上出样数量不足的产品，要尽快补充；1.3.3对产品价格应检查有无脱落，模糊不清等；1.4销售辅助工具是否准备好：1.4.1产品说明、计算机、发票、笔、剪刀等；1.5做好卖场和仓库的清洁整理工作：1.5.1通道、货架、橱窗等无杂物，无灰尘；1.5.2试衣间整洁：地面、墙壁、镜子、椅子、拖鞋、挂钩等；1.5.3灯光有无故障，道具是否完好；2、营业中的工作：2.1严格按公司规定的服务标准接待顾客；2.2向顾客介绍推销总公司的商品；2.3保管好店铺的货品及财物；2.4协助顾客交款；2.5留意店内货品的流动情况，若有需要及时补货；2.6注意铺面清洁及陈列货品的整齐情况，发现错误，拉乱的货品应及时整理归类；2.7练习基本功，如学习商品知识，熟记货号，价格，陈列位置，折叠包装衣服的技巧等；2.8整理单据，报表，核对商品数量等；2.9如遇顾客光临，应立即防下手头的工作，接待顾客；3、营业结束前后的工作：3.1清点商品与助销用品：3.1.1根据产品数量的记录帐卡，清点当日产品销售数量与余数是否符合，同时检查产品是否良好，助销用品（如宣传卡，POP）是否齐全，若破损或缺少需及时向店长汇报、领取；3.2结帐：3.2.1“货款分责”的商店，店员要结算票据，并向收银员核对票额；3.2.2“货款合一”的商店，店员要按当日票据或销售卡进行结算，清点货款及备用金，如有溢、缺应作好记录，及时做好有关帐务，填好缴款单，签章后交给店长或商店经管人员；3.3及时补充商品：3.3.1在清点产品的同时，对缺档的数量不足的，以及在次日需销售的特价商品和新品需及时补充，并查看商店库存，及时补货；若库存无货，应及时向店长汇报，以督促公司次日进货；3.4整理商品与展区：3.4.1清点、检查商品及助销用品时，要边做清点，边做清洁整理的工作，小件物品要放在固定的地方，高级物品及贵重物品应盖防尘布，加强商品保养；3.5表格的完成与提交：3.5.1书面整理、登记当日销售状况（销售数、库存数、退换货数、畅销与滞销品数）及时填写各项工作报表；3.5.2留言：3.5.2.1实行两班制或一班隔日轮休制的店员如遇到调价、削价、新品上柜以及当日未处理完的事宜均要留言，告知下一班的同事；3.5.3确保商品和财物的安全：3.5.3.1票据、凭证、印章以及商店自行保管的备用金，帐款等重要之物，都入柜上锁；3.5.3.2要做好营业现场的安全检查，不得麻痹大意，特别要注意切断应该切断的电源，熄灭火种，关好门窗，以避免发生火灾和偷盗的行为，在离开之前，还要认真地再检查一遍，杜绝隐患，确保安全； 3.5.3.3营业即将结束前后的工作，我们不要求一定要在确认顾客全都离开商店之后才开始，但必须要求接待好最后一位顾客；3.6晚会3.6.1向店长提交当日各项工作报表与临时促销活动报告，反馈消费需求信息与竞品信息，并对非易耗助销用品的损耗做出解释；3.6.2接受店长或公司其他上级主管的业务知识技能培训；（二）店铺的收款流程1、店员双手接过顾客将要购买的商品，并整齐叠好；2、询问顾客是否还有其它需要，并再次推荐可搭配的商品或强调现有的促销活动；3、打印或签写销售小票，顾客付款；3.1商场有专设收银；3.1.1在商场的销售小票上填写商品的款号，数量，零售价，折扣，金额；3.1.2在人员充足的情况下，店员最好带领顾客到收银台付款，或以手势指引顾客到收印台付款；3.1.3店员不得私自收取顾客现金；3.2专卖店自行收银；3.2.1用扫描枪将商品条形码进行扫描；3.2.2有礼貌地告知顾客应收的金额，并询问是以现金还是信用卡结算；3.2.3以现金付款，收银员应用双手接过顾客的现金，并唱收，然后找零并唱付，最后将电脑单给顾客并提醒顾客保留；3.2.4以信用卡付款，收银员应用双手接过顾客的信用卡，请顾客输入密码，归还信用卡，打印收银条给顾客请他签字，最后将电脑单给顾客并提醒保留；3.2.5店员将商品放入包装袋，并用胶带封住袋口，双手递给顾客；3.2.6请顾客留下通讯方式，保留顾客资料；3.2.7向顾客道谢，并赞美其购物眼光；（三）发票的填写要求和管理规定：1、店铺（一般为自行收款的专卖店）领用发票时，应点清发票的份数，联次和起止号码。如发现号码不符或者号码错乱，应整本退回。领用发票须在发票领用登记本上签名，每次用完发票，按照以旧换新的原则领用新发票；2、店铺使用的商品销售发票应存放于专设的保险箱内，以确保安全；3、店铺应由专人负责开票；4、填写发票必须按号码顺序使用，采用双面复写纸复写，全部联次一次开具，用圆珠笔填写，不得有涂改、空补或撕毁；5、填写发票时必须填写顾客名称、日期、内容、金额，顾客名称必须详写；6、开票的内容必须与公司营业执照的内容一致，即服装，不得 滥开与公司经营范围无关的发票内容，如服务费，餐费，咨询费等；7、用中文开具发票，票物相符，票面金额与实际收取金额相符；8、填写发票后应盖专用章，开票人签名必须用中文；9、当顾客索取发票时，店铺在开出发票的同时，应将销售小票和电脑单附在发票的第三联；10、对填写错误的发票要注明“作废”字样，且各联要贴附存根联，整套保存；11、店铺不得转借、转让、代开或多开发票；12、店铺必须加强发票的保密，注意发票的第一联和最后一联容易造成脱落或某一联的遗失。用完发票后，应将留底的各联粘贴好，并在发票簿的封面填好相关内容，送交财务部；13、若不慎遗失发票，必须及时通知公司总部；14、公司财务部应定期检查店铺发票的使用情况；（四）单据的保管： 1、店铺的商品的进、销、存各类单据应集中妥善保管，不得遗失或者随意销毁； 2、店铺每天的商品进、销、存各类单据是交接班工作的重要部分； 3、店铺每月商品盘点的同时，将每月的各类单据集中与财务进行对帐；（五）店铺的补货： 1、及时主动提出补货要求，以确保商品的款号，颜色，尺码齐全，以供销售； 2、店铺应根据销售情况及店铺的库存商品情况，确定补货单，填写，“订货单； 3、店铺应与总部保持沟通合作，及时反映商品流通情况，确保店铺有充足的商品供应；（六）促销赠品： 1、店铺的促销赠品应按公司要求赠送给顾客，店员不得挪用或私人占有； 2、所有赠品，必须将名称及编号注明在销售小票售货栏内，店长签名加以确认，赠品的销售金额为“零”； 3、店铺赠品的进、销、存的管理同其它商品一样，需独立建立帐页；（七）繁忙时段的注意事项： 1、繁忙时段应注意：必须保持头脑的清醒，做到眼勤，嘴勤，手勤，尽可能服务周到，店长和业务员可适当分配店铺人手，加强店员分工合作，以保证服务质量，促进销售，并防止失货等以外的发生； 2、在节假日或大型促销期间，店长或业务员应提早安排人员的数量，重新调整店员的排班和分工； 3、对于平时营业繁忙的时段，店长应以身作则做好销售工作，同时密切留意店内的各种情况并作出适当的人手调动（如店员的站位等），让每位同事都能发挥所长，促进销售； 4、店员暂时离开店铺：4.1员提货，上洗手间等离开店铺，应在至少一人的情况下方可离开，午餐和晚餐时间应轮流替换，接电话，喝水等休息的时间不可间隔太长，应始终保持店铺有人，离开时都必须相互知会；（八）店铺的专用电话: 1、安装电话线的目的是便于销售和管理，连接电脑系统并传输数据； 2、电话专线的管理，要求专线专用，尤其是不可挪用于接打私人电话，否则对有关人员处以罚款； 3、电话机的摆放要求：电话机不可摆放在柜台的当眼处，最好收藏在抽屉或比较隐蔽的地方，以防顾客借打，避免影响工作；（九）交接班的制度: 1、店铺的上下两班应履行交接班手续，店铺应设立专门的工作交接本； 2、每天，下一班店员按“商品库存明细帐本”进行商品清点交接，如发生误差，应及时与上一班的店员联络，交接双方及时查找原因，对无法弥补的误差及时反映给店长，交接店员应承担全部的经济责任； 3、每天、下一班的店员应查阅工作交接本，看有无延续工作交接，看完后必须签字，如有不清楚的地方，及时与上一班的店员联络或向店长咨询； 4、工作交接本的记录如下：4.1班销售的金额及件数；4.2类销售票据（如发票，销售小票等）；4.3月总指标及目前已完成的进度；4.4一班的商品进、销、存情况；4.5一班新货到柜的详细情况，如新货的款号、颜色和数量、摆放位置、存放的位置、当天的销售反映、顾客的意见和商品的特点等；4.6一班的遗留工作，内容尽可能详细易懂；（十）销售款上交公司：1、场专柜（商场代收销售款）：每月按商场规定结算日期来进行；2、专卖店（自行收取销售款）由专人收取或汇往总公司；七、客户投诉处理：处理顾客的投诉是终端人员向顾客推销服务的重要内容，妥善处理顾客的不满，会比以前更加被顾客所信赖；（一）正确对待退货投诉现象1、处理不当造成的后果：1.1诉到新闻媒体、质量技术监督局、消协等部门；由于媒体、政府部门在社会上所处的特殊地位，消费者容易受到舆论的引导，稍有不慎，将会给品牌造成难以估量的恶劣影响；1.2竞争对手造成炒作的把柄； 竞争对手可能炒作，对我们的品牌进行打压；1.3费者可能对公司的所有产品失去信心，“城门失火，殃及池鱼“。此外，通过消费者的口碑宣传，会影响到其它顾客的消费倾向；2、切记：2.1去一个顾客，就会失去一个市场，甚至影响周围人群的购买；2.2务要诀：以顾客满意为宗旨！解决好退货及投诉等问题，善于将不利因素转化为有利因素；2.3有理有节，热情接待”，这才是我们应该具备的原则和立场。2.4握的原则四心原则信心：对产品的信心；诚心：解决问题的诚心；耐心：不厌其烦的耐心；决心：跟踪到底的决心；（二）解决办法及基本流程1、热情接待：热情礼貌、表明诚意1.1视退货、投诉问题；采取措施，避免事态的恶化；2、了解原因：仔细倾听，了解事情的经过；2.1端人员要用80%的时间听，用20%的时间说，等顾客冷静下来后再进行处理，急于辩解是火上浇油的做法；2.2型：退（换）货、投诉等；2.3题：质量、功效、服务等；2.4决方式：希望得到何种正当的解决；3、冷静处理：3.1己能解决的，立即解决：首先，运用专业知识给顾客满意的解答，化解顾客心中的不满；其次，符合退换货规定的，按规定办事，但要对方提供相关证明（购物证明等）；3.2出权限范围，不能解决的：3.2.1方法：报上级解决（首选）或报卖场解决；3.2.2记录：3.2.2.1况：姓名、住址、联系方式（电话、手机、E-mail等）；3.2.2.2产品情况：品名、购买地、购买日期；3.2.2.3投诉理由：类型、原因；3.2.2.4回复约定：方式、日期；4、及时答复：4.1于我方原因的，及时解释与道歉，并尽量消除一切负面影响。比如，符合公司退货规定的，按退货办法来处理；不符合公司退货规定的，说明理由，语气要平和；4.2于客户原因的，婉言解释，并感谢和欢迎顾客继续支持我们的产品；5、感谢：5.1论是什么情况，都要对顾客进行感谢；6、纠正预防：6.1解各种退换货情况及投诉现象；6.2高专业的服务技能，解决消费者问题。包括服务质量、服务态度、专业技能等。了解公司有关规定，做到心中有数；7、不在营业现场发生争执：如果客户比较激动,声音很大,应有礼貌的请客户到达一个安静的相对封闭的场所(远离营业场所)进行洽谈,以免影响其他顾客。终端服务流程1、打招呼：1.1看到顾客进来时应微笑地看着他说：“您好”或：“节日快乐”，并且放下手上的工作。只有这样才能令客人有倍受重视的感觉，让他们知道我们会随时为他们提供帮助；1.2在跟顾客打招呼时，应注意身体语言的运用；1.2.1要点：声音响亮、吐字清晰、热情诚恳、表里如一微笑、目光注视、停下手中事、语音语调、适当距离打招呼你好促销活动请随便看一下 语言 ：热情、温和 微笑目光接触 手 势 身体语言：点头、微笑、目光接触2、留意顾客购物信号：2.1不要立即站在顾客身旁或跟在他后面，应该先让顾客随意浏览，给他们一段自由选择的时间和空间，在附近留意顾客，通过眼睛观察、耳朵聆听、嘴巴询问等途径，寻找顾客的需求；2.2一旦发现顾客发出的购物信号，应立刻主动上前提供帮助：“请问您需要什么？”“我可以帮您吗？”“需要帮忙吗？”“如果喜欢可以试穿一下。”或者建议多选些货品一起试穿；2.3顾客的购物信号一般有以下几种：2.3.1翻看衣服、选择颜色或尺寸、拿起衣服去照镜子、与朋友讨论、看购物单、直接询问价格等等；注意：过早的和顾客接触会引起客人的反感导致客人离开你的柜台。只有在恰当的时候上前与客人交谈才能留住你的客人。当客人发出购物信号时你就可以上前招呼客人了。因为这时正是客人最需要你帮助的时候。3、开场白：当客人发出购物信号时你就可以开场白了。销售犹如一场短时间的即兴演讲，如果你在起初的20秒内迅速引发顾客的好奇，获得顾客的好感，接下来的销售过程就会出奇的轻松愉快。3.1要求：讲多一点点、知多一点点、买多一点点；3.2具体通过：介绍货品的颜色、款式、价格等因素来推销货品对顾客带来的最大利益；3.3重点：主动提议顾客试穿，多说货品对顾客带来的好处。流行信息及货品售卖情况等因素也可以成为推销内容；3.4例如：这款颜色穿上会显得，中长款的既美观又保暖，这是今年最新款的，穿起来非常时尚，可以搭配，这样效果会，您的眼光真好，这是我们最畅销的款式之一4、试身服务：4.1为什么要提供试穿服务：4.1.1只有试穿才能真正看出衣服的穿着效果；4.1.2减少顾客的售后退换麻烦；4.1.3试穿是顾客的权利；4.2帮助顾客试穿要点： 4.2.1试穿前拿准确客人试穿的衣服的尺寸将衣服的纽扣或拉链打开，顾客试穿完毕，带到镜子前，并帮其整理（如帮客人拉上拉链，扣上扣子，领子翻正），让顾客感觉整体美，这样才能更好地激发顾客的购买欲；4.2.2在试衣过程中，把产品的款式和工艺与顾客的气质相结合，让顾客产生联想，促成销售；4.2.3客人如果试穿出来不满意，应先询问其原因，并做出相应的解释，或介绍别的款式（要确定货场上有）给客人试穿，不要等客人自己去看，客人会懒得试穿，我们会因此又失去一笔生意；4.3 如何礼貌地与客人进行语言上的沟通：4.3.1客人试穿出来时，在选择时，不知道要买哪件，会问我们：“你觉得哪件好看？”“我们可以说：“其实两件都不错，穿起来感觉不一样，你可以两件都买。”但客人也可能只选一件，我们要主动帮他做决定，看客人穿哪一件更好一些；4.3.2客人穿起来感觉不是很好，我们也不能直接说：“你这样穿不好看。”要先尊重客人自己的意见，客人的喜好。4.3.3试穿时客人会因为怕羽绒服钻绒，或怕洗后褪色等问题，我们要以专业知识来告诉客人如何处理。4.3.4不要针对客人的体型做文章，例如胖子、瘦子、腿太细等，不要说出客人的缺点；4.3.5客人试穿多件都不买，要安抚客人且对客人说没关系，再主动介绍其他款式给客人；4.4在试衣过程中，如何向顾客提出购买建议：4.4.1优惠法：用赠品满足消费者合算的心态；4.4.2机会法：说明该产品好销，剩下的产品不多，要抓住机会；4.4.3选择法：推荐消费者以咨询过的几个型号的一种（切记不能说“要不要买”，以免给消费者留下不买商品的机会）；4.4.4细节法：同消费者展开假如已买下后的细节讨论，让其产生联想（切记在消费者流露出购买信号后才行）；4.4.5参谋法：站在消费者的角度，推选合适款式，提出合理建议；4.4.6请求法：直接要求开票、包装；4.4.7惜时法：对不愿多花时间的消费者有效，强调优点，配合以点带面的分析；4.4.8激将法：利用消费者的虚荣心、表现欲来促销；5、聆听辨认顾客需求：在找出顾客的需求时，要意识到顾客不仅仅是购买产品和服务，而是为得到最大利益而购买，所以我们的沟通中心应围绕如何使顾客得利。故而我们要做到用耳听/眼看：5.1检查掌握存货情况，旨在尽量为客人提供方便快捷的购物服务，主动为客人核查存货资料；5.2换货也是一个生意机会，一次满意的换货，会令顾客留下深刻的印象，甚至“意外惊喜”；5.3主动做顾客调查；6、记录顾客档案：6.1记住：良好的形象和优质的服务会让客人记住你；6.2记录：客人的通讯录/特征/职业/着装风格/备注等；6.3通知：新货到店/促销活动/客人的需求到店要及时通知；7、收银台服务：7.1开单之前可以向顾客介绍连带产品，若顾客能接受，将其连带产品的优点告知，在顾客接受的情况下，马上开单；7.2推销连带产品时，顾客表态不需要时，不要纠缠，问清付款方式（现金或信用卡）、折扣情况（VIP卡、贵宾卡），迅速开好前面已决定购买的产品的单据；7.3商场专柜，告诉顾客准确的收银台位置；专卖店，告知对方共收了多少钱，找零多少钱，将付款凭证和找零一并交与顾客，并且告诉顾客保留付款凭证；8、欢送顾客：8.1无论顾客是否购物，店员都应该欢送顾客。8.2我们的欢送语应具亲和力，使顾客产生再次重复购买的欲望。8.3针对不同类型、不同熟悉程度的顾客，欢送语应有所不同。8.4 例如：xxx先生或小姐，您请走好，下次再来（比较熟悉或已经成交的顾客）欢迎下次光临！（未购买商品的顾客）店铺环境管理（一）店铺招牌及橱窗1、店铺的主题板上应清晰（或以灯箱的形式）突出店铺名称、产品品牌名称，方便顾客识别。营业员应留意确保招牌的完好无损。如果发生字体脱落，必须立即修复或通知公司做；2、橱窗底座清洁，橱窗内灯泡、射灯正常运作；橱窗贴字完整，玻璃清洁橱窗内模特出样服饰清洁及摆放妥当；模特底座无灰尘；橱窗内模特形象生动饱满，搭配完整；（二）货柜、货架及试衣室1、 收银台上整洁干净，只能摆放电脑、打票机、产品样本等。所有票据、帐本，用完后应立刻收起，确保台面上没有与工作无关的物品；2、 货柜、货架上陈列品（如POP）摆放一般不超过三件；3、 货柜、货架应保持清洁，每天早上擦拭，货柜底部应避免积灰；4、 货柜、货架应保持原位，发现移位或倾斜立即纠正；5、 每天检查货柜、货架，如损坏或老化应及时处理；6、 试身室设施完备（地毯、购物篮、试身镜、试身室贴字、拖鞋、挂衣钩、门把手等）的清洁、位置正确；试身室照明、门锁操作正常；7、 指示牌、镜子、海报架等底座清洁，放置区域正确；8、 如有鲜花和植物摆设，一定要时刻留意他们是否新鲜，发现枯萎或凋谢必须妥当处理；（三）货品及模特：1、挂装：1.1根挂衣通要清洁，挂衣通不能空置；1.2何皱了的衣服一定要熨好；1.3货品按照长短顺序排列，由长到短或由短到长，货品尺寸排列为由大到小码或小到中码；1.4正面出样的衣服由前到后，尺寸应为大码到中码；1.5随时整理，使其保持陈列原样；2、模特：2.1特底座清洁；2.2组模特穿着相同性质的货品；2.3特想象生动饱满、搭配完整；2.4特穿着衣物的吊牌应放入衣服里面；（四）小仓：1、小货仓应保持干燥和清洁，商品分类放置，并要在每一个仓位上贴上标签，注明商品款号，方便查找；2、每次上货后应及时清洁小仓的地面；3、每天交班前要打扫干净；4、店铺的杂物应整齐和集中地拜访于小仓内；5、营业员的私人衣物及制服应挂在指定位置；6、营业员的私人物品应放入储物柜内，并注意上锁；（五）射灯：1、射灯应保持清洁，隔天擦拭灰尘；2、每天检查射灯的光线方向，使其对准挂装或模特处，如发现灯具损坏或灯泡不亮，应及时修理；（六）墙面： 1、店铺的墙面应保持清洁，每天早上营业前擦拭； 2、公司的宣传品应按规定位置摆放，注意不要损坏或污垢墙面；（七）地面： 1、店铺的地面应保持清洁，每天早上营业前擦拭； 2、下雨天，应注意保持地面干燥，防滑和防污；（八）灯箱广告牌： 1、灯箱广告一般是每半年至一年更换一次，或随着活动主题而更换； 2、发现灯箱中的灯管不亮，应及时维修或更换；（九）背景音乐：1、店铺的背景音乐可调节店铺的营业气氛，增加亲和力，令顾客的购物更加舒适和满意；2、店铺的背景音乐选择应注意与公司品牌，文化的相协调，建议播放轻松愉快的歌曲或轻音乐； 3、店铺内的音乐应该音乐的播放时段与播放音量要合理；4、注意定时更换所播放音乐；店铺商品管理（一）店铺货品的管理： 1、店铺的货品首先应保持干净，摆放整洁有序，按公司要求美观陈列； 2、店员应在每天营业前对店铺的所有货品进行清点并记录。发现问题及时报告店长，找出问题所在给予解决； 3、营业中店员应时刻留意店铺货品有无污渍损坏，包括货品的积灰，试衣时留下的粉底、口红。能够自己处理就及时解决，不能决定的上报店长； 4、营业即将结束前，店员应再次清点记录店铺上的货品。如早点数无误，无其它特殊情况而发现缺损，则由当班店员赔偿，并由店长做好缺损货品记录； 5、营业结束，店员应将遮灰布把店铺的货品盖好，做到有条不紊，井然有序；（二）仓库货品的管理： 1、早晚清点仓库的货品，包括仓库中的其它东西（包袋、模特、层板等）并做好记录，出入仓库的货品还应及时进行手帐