ISO-9001标准培训资料.ppt

Edition20002000 ISO9000 WDWorkingdraft工作草案CDCommitteedraft委员会草案 Feb 99 DISDraftInt Standard国标草案 November99 FDISFinalDraftInt Standard最终草案 3Q2000 ISOStandard最终标准 4Q2000 2000 12 15 ISO9001 2000Projectstages项目阶段 ISO9000familyofstandardsISO9000标准族 Fourprimarystandards三个主要标准ISO9000Fundamentalsandvocabulary质量管理体系 基本原理和术语ISO9001Requirements质量管理体系 要求ISO9004Guidelinesforperformanceimprovement质量管理体系 业绩改进指南 ISO9004 2000与ISO9001 2000 ISO9004 2000与ISO9001 2000有相同的结构 ISO9004 2000不是ISO9001 2000的实施指南 也不用于认证 ISO9001 2000与ISO14001 1996相协调 以增加两个标准的兼容性 ISO9001 2000与ISO14001 1996 质量管理体系持续改进 测量分析及改进 管理职责 资源管理 客户 满意 产品 服务 要求 客户 输入 输出 产品实现 5 1管理承诺5 2以客户为中心5 3质量方针5 4策划5 5职责权限沟通5 6管理评审 6 1资源的提出6 2人力资源6 3设施6 4工作环境 8 1总则8 2测量和监控8 3不合格的控制8 4数据分析8 5改进 纠正措施 预防措施 7 1产品实现的计划7 2与客户有关的过程7 3设计及开发7 4采购7 5生产有服务提供7 6测量和监控设备的控制 质量管理体系 4 1总要求4 2文件要求 ISO9000 2000QualityManagementProcessModel Goal 目标attaining达到更高水准higherlevels Movingtarget变化的目标 QAsystem sustainingthegainsOA体系 持续获益 Continuousimprovement持续改进 ISO9001 2000Overallstructure总结构 1Scope范围2Normativereference参考文献3Termsanddefinitions术语和定义4Qualitymanagementsystemrequirements质量管理体系要求5Managementresponsibility管理职责6Resourcemanagement资源管理7Productrealization产品的实现Measurement analysisimprovement测量 分析和改进 ISO9001 2000Overallstructure总结构 Provideconsistentlyproductmeetingcustomer regulatoryrequirements证实其有能力提供稳定产品 并符合客户和法规的要求customersatisfaction客户满意continualimprovement持续改进注 本标准中 产品 仅适用于提供的客户预期或要求的产品 ISO9001 20001Scope范围 当本标准的任何要求由于组织及其产品的特点而不适用时 可以对此要求进行剪裁 剪裁限于第7章中那些不影响组织提供满足顾客和适用法规要求的产品的能力或责任的要求 否则不能声称符合本标准 ISO9001 2000 1 2应用 Normativereference参考文献ISO9000 2000 Qualitymanagementsystems Fundamentals VocabularyISO9000 2000质量管理体系 基本原理和术语 ISO9001 2000 2Normativereference参考文献 Termsanddefinitions术语和定义ISO9000 2000对术语的定义适用于ISO9001 2000注1 本标准所使用的供应链 供应商 组织 顾客注2 本标准出现的 产品 也包含 服务 ISO9001 2000 3Termsanddefinitions术语和定义 Supply chainterminology供应商链术语 ISO9001 1994Customer客户Supplier供方Subcontractor分供方 ISO9001 2000Customer客户Organization组织Supplier供方 供应商 Establish 建立document 文件化implement 实施maintain 维护 improve和改进aqualitymanagementsystem 质量管理体系 4Qmgtsystem质量管理体系 识别质量管理体系所需的过程 确定这些过程顺序和相互作用 确定为确保这些过程有效运作和控制所需的准则和方法确保可以获得必要的资源和信息 以支持这些过程的有效运作和对这些过程的监控 测量 监控和分析这些过程 并实施必要的措施 以实现所策划结果和持续改进 实施必要的措施 以实现这些过程所策划的结果和持续改进组织应按本标准的要求管理这些过程 注 针对组织外包的任何影响产品符合性的过程 组织应确保对其控制且识别于质量管理体系中 4 1Generalrequirements总要求 质量管理体系文件应包括 质量方针和质量目标 质量手册 本标准所要求的程序文件 组织为确保其过程的有效策划 运行和控制所要求的文件 本标准要求的质量记录 4 2GeneralDocumentRequirements文件的总要求 在本标准出现 形成文件的程序 之处 即要求建立该程序 形成文件 并加以实施和保持 质量管理体系文件的详略程度应取决于 组织的规模和类型 过程的复杂程度和相互作用 员工的能力 形成文件的程序和其他文件可采用任何的媒体形式或类型 4 2GeneralDocumentRequirements文件的总要求 应编制和保持质量手册 包括 质量管理体系的范围 包括任何剪裁的细节和合理性 见1 2 形成文件的程序或对其引用 对质量管理体系所包括的过程顺序和相互作用的表述 4 2 2质量手册 文件化程序文件发布前得到批准 文件得到评审 必要时进行修改并再次得到批准确保对文件的更改和现行修订状态加以标识 确保使用处可获得有关版本的适用文件 确保文件保持清晰 易于识别和检索 确保外来文件可识别 并控制其分发 防止作废文件的非预期使用 若因任何原因而保留作废文件时 对这些文件以适当的标识 4 2 3文件控制 文件化程序质量管理体系所要求的记录应予以控制 这些记录应予以保持以提供符合要求和质量管理体系的有效运行的证据 应制订形成文件的程序 以控制质量记录的标识 贮存 检索 保护 保存期限和处置 4 2 4记录控制 5 1Managementcommitment管理层承诺5 2Customerfocus以客户为中心5 3QualityPolicy质量方针5 4Planning策划5 5职责 权限和沟通5 6Managementreview管理评审 5Managementresponsibility管理职责 最高管理层承诺建立及改善品保系统 Communicatingtheimportanceofmeetingcustomer regulatory legalrequirements对内传达符合客户 法规要求之重要性Establishingthequalitypolicy objectives建立质量方针和目标Performingmanagementreviews实施管理评审Ensuringtheavailabilityofresources确保资源获取 5 1ManagementCommitment管理层承诺 Customersatisfaction客户满意Customerneedsandexpectationsaredetermined convertedintorequirement确定客户的需求和期望转化成要求 并予以满足注 在确定顾客的需要和期望时考虑与产品有关的义务 包括法律和法规的要求 见7 2 1和8 2 1 5 2Customerfocus以客户为中心 Appropriatetopurposeoftheorganization适合组织的宗旨Commitmenttomeetingrequirements continualimprovement承诺满足要求和持续改进Asaframeworkforestablishingandreviewingqualityobjectives为建立和评审质量目标建立框架结构Communicated understoodwithintheorganisation沟通并被理解Reviewedforsuitability评审方针的持续适宜性 5 3QualityPolicy质量方针 5 4 1QualityObjectives质量目标atrelevantfunctions levels不同部门和层次measurable可量度consistentwithqualitypolicy与质量方针一致continualimprovement持续改进meetrequirementofproduct达到产品的要求 见7 1 5 4Planning策划 5 4 2QMSPlanning质量管理体系策划最高管理者应确保 A 对质量体系进行策划 以满足质量目标以及条款4 1中的要求B 在对质量体系的更改进行策划和实施时 保持质量体系的完整性 5 4Planning策划 5 5职责权限与沟通 5 5 1Responsibilityandauthority职责与权限5 5 2Managementrepresentative管理者代表5 5 3Internalcommunication内部沟通 最高管理者应确保 Responsibility authority职责与权限Interrelation相互间关系aredefinedandcommunicatedwithintheorganisation 应被规定及沟通 5 5 1Responsibilityandauthority职责与权限 Memberofthemanagement管理层的成员Implementation maintenanceoftheQMS实施和维护质量管理体系Reportingtotopmanagementon向最高管理层报告 performanceofthequalitymanagementsystem质量管理系统的表现 needsforimprovement改进的需要Promoteawarenessofcustomerrequirements促进客户要求意识的形成注 包括与QM有关事宜的外部联络 5 5 2Mgtrepresentative管理者代表 Communicationbetweenthevariouslevelsandfunctionsregarding不同层次和部门之间沟通涉及 theprocessQMS质量管理体系的过程anditseffectiveness其有效性 5 5 3Internalcommunication内部沟通 5 6 1General总则Plannedinterval计划的间隔ReviewQMSs评审质量管理体系的 适用性 充足性 有效性 评审质量管理体系 质量方针 质量目标改进和变化的需要应保持管理评审的记录 见4 2 4 5 6Managementreview管理评审 5 6 2Inputs管理评审输入resultsofaudits审核的结果customerfeedback客户反馈processperformanceandproductconformance过程表现和产品符合性preventiveandcorrectiveactions预防及纠正行动的状况follow upactionsfrompreviousmanagementreviews上次管理评审决议的跟踪changesaffectingQMS影响质量管理体系的变化Recommendationsforimprovement对改进的建议 5 6Managementreview管理评审 5 6 3Outputs管理评审输出improvementofeffectivenessoftheQMS itsprocesses质量管理体系和过程的改进improvementofproductrelatedtocustomerrequirements与客户要求有关的产品的改进resourceneeds资源需求 5 6Managementreview管理评审 6 1Provisionofresources提供资源6 2HumanResources人力资源6 3Facilities设施6 4Workenvironment工作环境 6Resourcemanagement资源管理 6 1ProvisionofResource提供资源 Theorganisationshalldetermineandprovidetheresourcesneededto 组织应确定并提供所需的资源 以 implementandmaintaintheQMSandcontinuallyimproveitseffectiveness实施 保持QMS并持续改进其有效性Addresscustomersatisfaction达到客户满意 6 2 1General Personnelperformingworkaffectingproductqualityshallbecompetentonthebasisof appropriateeducation training skillsandexperience 在适当的教育 培训 技能和经验的基础上确保承担QMS规定职责的人员能胜任其工作 6 2Humanresources人力资源 6 2 2培训 意识和能力a 确定能力需求 资格 b 提供培训或采取其他措施以满足这些需求 c 评估所采取措施的有效性d 意识本身工作活动对质量的相关性 重要性及贡献e 保存教育 经历 培训和技能记录 6 2Humanresources人力资源 组织应识别 提供并维持为实现产品的符合性所需要的设施应包括 Workspaceandassociatedfacilities工作场所和相关设施Processequipment bothhardwareandsoftware过程设备 硬件 软件Supportingservices e g transport communication 支持性服务 如运输 通讯 6 3Facilities设施 TheorganisationshallIdentifyandmanagethefactorsoftheworkenvironmentneededtoachieveconformingproduct 组织应识别和管理为实现产品的符合性所需的工作环境因素 humanfactors人的因素 physicalfactors物理因素 6 4Workenvironment工作环境 7 1Planningofproductrealization产品实现的策划7 2Customer relatedprocesses与客户相关过程7 3Designanddevelopment设计与开发7 4Purchasing采购7 5Productionandserviceprovision生产和服务提供7 6Controlofmeasuringandmonitoringdevices测量和监控设备控制 7Productrealization产品的实现 Determine确定qualityobjectivesandrequirementfortheproduct质量目标和产品要求theneedtoestablishprocesses documentation resourcespecifictotheproduct针对相应产品所需建立的过程和文件以及所需提供的资源 requiredverification validation monitoring inspectionandtestactivitiesspecifictotheproduct andthecriteriaforproductacceptability验证 确认 监控 检验活动以及产品接收标准Record asevidencethattherealizationprocessesandresultingproductmeetrequirements see4 2 4 对过程以其产品的符合性提供信任所必要的记录 7 1Planningofproductrealization产品实现的策划 策划的输出方式应适于组织的运作方式 注 1 将质量管理体系的过程 包括产品实现过程 和资源应用于具体的产品 项目或合同的文件可称之为质量计划 2 条款7 3的要求可应用于产品实现过程的开发 7 1Planningofproductrealization产品实现的策划 7 2 1Determinationofrequirementsrelatingtotheproduct与产品有关要求的确定7 2 2Reviewofrequirementsrelatingtoproduct与产品有关要求的评审7 2 3Customercommunication与客户的沟通 7 2Customer relatedprocesses客户相关的过程 组织应确定 requirementsspecifiedbycustomer includingdeliveryandpostdeliveryactivities客户规定的产品要求包括对产品交付及交付后活动的要求requirementsnotspecifiedbythecustomerbutnecessaryforspecifiedorknownintendeduse客户未规定的要求 但是规定或预知使用所需的要求Statutoryandregulatoryrequirementsrelatedtotheproduct与产品有关的法律 法规要求Anyadditionalrequirementsdeterminedbytheorganization组织确定的任何附加要求 7 2 1Determinationofrequirementsrelatingtotheproduct与产品有关的确定 7 2 2Reviewofrequirementsrelatingtotheproduct产品要求的评审 组织应评审与产品有关的要求 评审应在向客户作出承诺之前进行 如 投标 合同或订单的接受以及合同或订单变更的接受 并应确保 产品要求得以规定与以前表述不一致的合同或订单要求已予以解决组织有能力满足规定的要求 评审的结果及后续行动应予以记录 见4 2 4 当客户以非书面形式提出要求时 组织应在接受客户要求前对其要求进行确认 当产品要求反生变更时 组织应确保相关文件得以修改并传达与相关人员注 当正式的评审不实际时 如网上销售 实际的评审对象可以是有关产品信息 如 产品目录 产品广告内容等 NosignificantchangetoISO9001 1994element4 3 2 3 4 ContractReview 与ISO9001 1994要素4 3 2 3 4 合同评审 比较 没有重大更改 7 2 3Customercommunication客户沟通 Communicationwithcustomer与客户沟通涉及 productinformation产品的信息enquiry contractororderhandling includingamendments询问 合同 订单的处置及修改customerfeedbackincludingcomplaints客户反馈 包括投诉94版只要求建立沟通渠道 见4 3之注解 7 3Designanddevelopment设计和开发 Design DevelopmentPlanning设计和开发的策划Design developmentInputs输入Design developmentOutputs输出Design developmentReview评审Design developmentVerification验证Design developmentValidation确认Controlofdesign developmentChanges更改所有审核结果及评审后的措施应予以记录 见4 2 4 SameasISO9001 1994element4 4 组织应对产品的设计和开发进行策划和控制以确定 设计和开发过程的各个阶段适合每个设计和开发阶段的评审 验证和确认活动设计和开发活动的职责和权限组织应对参与设计和开发的不同组别之间的接口加以管理 以确保有效的沟通和明确的职责策划的输出应随设计和开发的进展与适当时予以更新 7 3 1Designanddevelopmentplanning设计和开发计划 7 3 2Designanddevelopmentinputs设计和开发输入 与产品有关的输入应予以规定及记录 包括 功能和性能要求适用的法律和法规要求以前类似设计提供的适用信息设计和开发所必需的其它要求这些输入的充分性应进行评审 要求应完整 清楚并且不能与其它要求相矛盾 设计和开发过程的输出应以能验证设计和开发输入的形式形成文件 并与发放前审批 设计和开发应 满足设计和开发输入的要求为采购 生产和服务的准备提供适当的信息包含或引用产品验收准则规定对安全和正常使用至关重要的产品特性 7 3 3Designanddevelopmentout设计和开发输出 7 3 4Designanddevelopmentreview设计和开发评审 在适当的阶段 对设计和开发应进行系统的评审 以便 评价设计和开发结果满足要求的能力识别任何问题和所需采取的措施评审的参加者应包括与所评审的设计和开发阶段有关职能的代表 评审的结果以及必要的措施应予以记录 按计划实施验证 以确保输出满足 设计和开发输入的要求 验证的结果以及必要的措施应予以记录 7 3 5Designanddevelopmentverification设计和开发验证 设计和开发的确认应 按所策划的安排 见7 3 1 予以实施确保产品能满足规定的或已知预期使用或应用的要求只要可行 确认应在产品交付或实施完成 确认的结果以及必要的措施应予以记录 7 3 6Designanddevelopmentvalidation设计和开发确认 设计和开发的变更应 予以识别和记录得到适当的评审 验证和确认与实施前批准包括评审更改对交付产品及其组成部分的影响更改评审的结果以及必要的措施应予以记录 7 3 7Controlofdesignanddevelopmentchanges设计和开发变更的控制 7 4 1Purchasingprocess采购过程7 4 2Purchasinginformation采购信息7 4 3Verificationofpurchasedproducts采购产品的验证 7 4Purchasing采购 确保采购产品符合规定的要求对供方和采购的产品控制的方式和程度取决于对随后产品实现过程或最终产品的影响根据供方按组织要求提供产品能力评价和选择供方 规定选择 评价和重新评价的准则 评价的结果以及评价后的措施应予以记录 7 4 1Purchasingprocess 采购文件应描述拟采购的产品 适当时包括 a 产品 程序 过程 设施和设备的批准要求 b 对人员资格的要求 c 质量管理体系的要求 在采购文件发放给供方前 组织应确保其要求是适宜的 7 4 2Purchasinginformation采购信息 建立并实施检验或其它必要活动以确保所采购的产品满足规定的要求当组织或其顾客提出在供方现场验证时 对要实施验证的安排和产品放行的方法应规定于采购文件中 7 4 3Verificationofpurchasedproduct采购产品的验证 7 5 1productionandserviceprovisioncontrol生产和服务提供控制7 5 2validationofproductionandserviceprovisionprocesses生产和服务提供过程的确认7 5 3Identificationandtraceability标识和可追溯性7 5 4Customerproperty客户的财产7 5 5Preservationofproduct产品防护 7 5Production serviceprovision生产和服务提供 7 5 1productionandserviceprovisioncontrol生产和服务提供控制 组织应在受控和策划的条件下执行生产和服务提供 如适用 包括 availabilityofinformation productcharacteristic 提供产品特性信息workinstructions必要的作业指导书useofsuitableequipment使用合适的设备availabilityanduseofmeasuringandmonitoringdevices获得和使用测量和监控设备implementationofmonitoringandmeasuringactivities实施监控和测量活动implementatonofrelease delivery post deliveryactivities放行 交付 交付后活动的实施 当输出不能被随后的检查或监控验证时 对过程进行确认 包括仅在产品使用或服务已交付之后缺陷才可能变得明显的过程 确认应证实过程实现所策划结果的能力 组织应建立确认的安排 包括 评审和过程批准的准则设备能力和人员的资格的批准使用规定的方法和程序对质量记录的要求re validation重新确认 7 5 2Validationofproductionandserviceprovisionprocesses过程的确认 适当时 组织应在生产实现的全过成使用适宜的方法标识产品 针对测量和监控要求 对产品状态进行标识在有可追溯性要求时 应控制并记录产品的唯一性标识注 在某些行业 可采用形态管理的方法实现产品的标识和可追溯性与ISO9001 1994要素4 8 4 12比较 没有重大更改 7 5 3Identificationandtraceability标识和可追溯性 妥善保管标识 验证 保护和维护发现丢失 损坏或不适用应予以记录 并报告客户注 客户的财产包括 intellectualproperty 知识产全 与ISO9001 1994要素4 7比较 没有重大更改 7 5 4Customerproperty客户的财产 在内部加工和交付到预定的地点期间 针对产品的符合性提供防护 包括标识 搬运 包装 储存和保护同样适用于产品的组成部分 零部件 ReplaceISO9001 1994element4 15取代ISO9001 1994 4 15 包括标识 搬运 包装 储存 保管 7 5 5Preservationofproduct产品防护 确定所需实施监控和测量确保产品符合规定要求所需的监控和测量设备确保监控和测量的实施满足监控和测量要求当要求保持有效结果时 测量设备应 NosignificantchangetoISO9001 1994element4 11与ISO9001 1994要素4 11比较 没有重大更改 7 6Controlofmeasuring monitoringdevices测量和监控设备控制 A 对能溯源到国际或国家基准 定期或在使用前进行校准和调整 当不存在上述基准时 应记录校准或验收的依据 B 进行必要的调整 C 进行标识 以确保其校准状态得到确定 D 防止发生可能使测量结果失效的调整 E 在搬运 维护和贮存期间防止损坏或失效 当发现装置偏离校准状态时 组织应对其以往监控和测量结果的有效性进行评价并予以记录 组织应对这些装置和任何影响到的产品采取适当的措施 用于测量和监控上要求的软件 在使用前应对其是否满足预期的使用要求的能力进行确认和必要地的重新确认 注 参见ISO10012 1和ISO10012 2 7 6Controlofmeasuring monitoringdevices测量和监控设备控制 8 1General总则8 2Measurementandmonitoring测量和监控8 3Controlofnonconformity不合格控制8 4Analysisofdata数据分析8 5Improvement改进 Measurement analysis improvement测量 分析和改进 Plan策划和实施测量 监控 分析和持续改进过程 以便 证实产品的符合性保证质量体系的符合性实现质量体系有效性的改进应包括对适用方法 包括统计技术4 20 的采用及程度的确定 8 1General总则 8 2Measurement monitoring测量及监控 8 2 1Customersatisfaction客户满意度8 2 2Internalaudit内审8 2 3Measurement monitoringofProcesses过程的测量及监控 4 9 4 20 1 8 2 4Measurement monitoringofProduct产品的测量及监控产品 4 10 2 3 4 5 4 20 8 2 1Customersatisfaction客户满意度 作为QMS业绩的测量 组织应 监控客户对组织是否满足其要求的有关信息规定获得及使用信息的方法 8 2 2Internalaudit内审 Documentedprocedure文件化程序NosignificantchangetoISO9001 1994element4 17与ISO9001 1994要素4 17比较 没有重大更改注 参见ISO10011 1 ISO10011 2ANDISO10011 3 8 2 3Measurement monitoringProcesses测量及监控过程 Suitablemeasurement monitoringmethodsforqualitymanagementsystemprocesses利用适当的方法测量及监控质量管理体系过程方法应能论证获得预期结果的过程能力当计划的结果不能满足时 应采取纠正和纠正措施以确保产品符合 SameasISO9001 1994 4 9过程监控 8 2 4Measurement monitoringProduct测量及监控产品 Measure monitorproductcharacteristic测量及监控产品特性保存产品符合要求的证据 授权的放行人员应反应于记录中 只有当按排的计划均被完成 才可以释放产品和传递服务 否则应得适合客户的相关授权的批准 SamewithISO9001 944 10 2 3 4 ReplaceISO9001 1994 4 10butwithoutspecificreferenceofReceiving In process FinalInspection取代ISO9001 1994要素4 10 没有明确规定进货检验 过程检验和最终检验 8 2 4Measurement monitoringProduct测量及监控产品 Documentedprocedure文件化程序确保不符合要求的产品得到标识和控制preventunintendeduseordelivery防止非预期使用或交付 8 3Controlofnonconformity不合格控制 规定不合格品处置的有关职责和权限 处置的方式 A 采取措施消除不符合B 让步接收 经授权人或客户批准 C 采取措施防止原意使用和应用 不符合的性质及采取的任何后续措施 包括所获得的让步应予以记录 8 3Controlofnonconformity不合格控制 8 4Analysisofdata数据分析 Purpose目的 determinesuitabilityandeffectivenessofQMS确定质量管理体系的适用性和有效性Identifyimprovements识别改进 8 4Analysisofdata数据分析 Dataon 数据包括 customersatisfaction客户满意度 见8 2 1 conformancetoProductrequirements对产品要求的符合性 见7 2 1 过程和产品特性及趋势包括预防措施的机会 Suppliers供应商来源 内审 客户投诉 满意度调查等 8 5Improvement改进 8 5 1continualimprovement持续改进组织应通过使用质量方针 目标 审核结果 数据分析 纠正和预防措施以及管理评审持续改进其质量管理体系的有效性 目的 消除不符合的原因 防止其再发生Documentedprocedure文件化程序规定 A 评审不符合 包括顾客投诉 B 确定不符合的原因C 评价所需采取的措施D 决定并实施措施E 记录采取措施的结果F 审查所采取的措施 8 5 2Correctiveaction纠正措施 目的 消除潜在不符合的原因 防止不符合发生Documentedprocedure文件化程序规定 A 确定潜在不符合及其原因B 评价预防不符合发生所需的措施C 确定和实施所需的措施D 记录采取措施的结果E 审查所采取的预防措施 8 5 3Preventiveaction预防措施 复习题 ISO9000 2000最终标准于何时发布 新版ISO9000标准族的三个主要标准是什么 原来使用ISO9002的公司 如何使用新版ISO9001标准 复习题 Fourprimarystandards三个主要标准ISO9000Fundamentalsandvocabulary基础与词汇ISO9001Requirements要求ISO9004Guidelinesforperformanceimprovement业绩改善指南 ISO9000familyofstandardsISO9000标准族 复习题 质量管理的八大原则是什么 ISO9001 1994的20个要素 在新版中用几个条款来代替 ISO9001 2000要求至少有几个程序文件 Qualitymanagementprinciples质量管理原则 Customerfocusedorganization以客户为中心Leadership领导作用Involvementofpeople全员参与Processapproach过程方法Systemapproachtomanagement管理的系统方法Continualimprove