关于长沙市旅游形象的调查报告.doc

.分类号 密 级 湖南大众传媒职业技术学院毕业作品关于长沙市导游形象的调查报告学生姓名 伍志祥 学 号 200802701021 学生姓名 唐智娟 学 号 200802701046 学生姓名 杨浩英 学 号200802701006 学生姓名 唐 舸 学 号20080270124 学生姓名 闫 超 学 号200802701066 系 别 国际传播系 研究方向 旅游管理 指导教师 邓美华 职 称 副教授 提交作品时间 2010年12月 目 录摘 要1关键词11导论21.1关于长沙市导游形象调查的背景和意义21.1.1长沙市导游形象调查的背景21.1.2关于长沙市导游形象调查的意义21.2长沙市导游形象调查的研究对象及研究方法21.1.1长沙市导游形象调查的研究对象21.2.2长沙市导游形象调查研究的方法21.3论文的创新22调查分析32.1调查问卷的发放与回收32.2调查结果基本信息分析32.2.1游客的性别32.2.2年龄构成32.2.3职业构成42.3调查结果分析42.3.1公众对长沙导游熟悉程度42.3.2公众对长沙导游的总体印象42.3.3长沙导游应该加强培训52.3.4一个优秀导游员应具备的条件62.3.5长沙导游树立品牌形象需要做出改进62.4 小结63. 树立长沙导游品牌形象的策略63.1导游员的观念要创新63.2导游员语言表达能力的提升73.3导游员应注重服务态度和细节73.4导游人员应具备较强的组织、协调、应变等独立工作能力74 总结8参考文献：9致谢10附录：11摘 要在旅游市场的竞争中，旅游服务尤其是导游的服务起着越来越重要的作用。导游人员不仅要掌握好专业知识，还要树立良好的形象。随着旅游市场竞争的加剧，人们对导游的要求也越来越高，游客自身的维权意识也很强，对于导游带游客去景点或定点商店购物较为反感，对导游的综合素质和职业道德有一定的要求。为了更多地了解游客对导游的评价和需求，为旅游企业做好旅游服务工作提供有力的依据，本文对长沙市导游形象进行了一次细致的调查，分析了长沙市导游形象的现状，并对如何提高长沙市导游形象提出了策略和建议。关键词长沙 导游形象 现状 品牌形象 策略1导论1.1关于长沙市导游形象调查的背景和意义1.1.1长沙市导游形象调查的背景随着经济的不断发展和人们日益增长的物质文化需求，旅游活动出现新的发展趋势。未来旅游活动的发展趋势为导游服务带来机遇的同时也带来了挑战，市场将进一步细分，在旅游市场的竞争中，旅游服务尤其是导游的服务起着越来越重要的作用。导游人员不仅要掌握好专业知识，还要树立良好的形象。在旅游业发展的初期，导游员凭着对导游工作的热情、负责以及丰富的导游知识、幽默的语言，赢得了许多游客的信任和赞许。那时候的旅行社之间的竞争也不大，导游员需要需要做的是提供优质的讲解和服务。 可是现在，随着旅游市场竞争的加剧，人们对于导游的要求也越来越高，游客自身的维权意识也很强，对于导游带游客去景点或定点商店购物较为反感，对导游的综合素质和职业道德有一定的要求。为了更多地了解游客对导游的评价和需求，为旅游企业做好旅游服务工作提供有力的依据，我们对长沙市的导游形象做了细致而详尽的调查。1.1.2关于长沙市导游形象调查的意义旅游活动是一种社会现象，在促进社会物质文明和精神文明建设中起着十分重要的作用。导游人员处在旅游接待工作的中心位置，导游形象的好坏直接影响着旅游活动的发展。通过对长沙市导游形象的调查，了解了现阶段导游工作存在的不足，有利于塑造健康、积极向上的导游形象，从而为旅行社和旅游目的地树立良好的形象，促进旅游活动的发展和交流，促进经济繁荣。 总之，导游人员塑造自身良好形象尤为重要，应发挥自身积极作用，增进中国与各国（地区）之间的相互了解，肩负“民间大使”的角色。1.2长沙市导游形象调查的研究对象及研究方法1.2.1长沙市导游形象调查的研究对象本次调查对象包括长沙本地游客和外地游客。1.2.2长沙市导游形象调查研究的方法（1）文献资料法（2）访谈法（3）问卷调查法（4）整理统计法1.3论文的创新我们所研究的这个主题，一直就存在于旅游活动中，但随着旅游业的迅速发展，这个问题也更加引起人们的重视。因此，为了使我们研究的这个主题更加贴近实际，更具有创新性。我们在撰写论文的前期准备中，亲自参加了短距离的跟团，亲身与导游人员接触，感受导游服务及导游形象，使撰写的论文更加有理可依，在旅行中我们记录了相关的问题，并采访一些旅游者，记录下我们所需要的信息及资料，这就不同于以往只从书本上或报刊上获取资料。我们论文的创新点还体现在：我们不仅从游客的角度对导游的形象进行了分析和总结，还从旅游从业人员也就是导游自身的角度对导游的形象做了全新的解读，因为我们自己也是旅游从业人员导游的一员，这样使得我们看问题的角度更为全面。2调查分析2.1调查问卷的发放与回收本次调查问卷我们于2010年12月5号在星沙通程广场、长沙烈士公园、长沙市五一广场、长沙市岳麓山四个点共发放250份问卷，回收250份问卷。其中有效问卷为240份，有效率是96%。2.2调查结果基本信息分析2.2.1游客的性别 图一：游客性别在本次调查中男性160名占总人数的67%，女性80名占总人数的33%。在调查的人群中男女比例还不够均衡，男性所占的比例较大，因此本文的观点有可能受男性的影响大些。2.2.2年龄构成 图二：年龄构成从图二的数据中可以看出本次调查中被调查者的年龄构成20岁以下的有31位，占总人数的13%、2130岁的有115位占总人数的48%、3140岁的有58位占总人数的24%、4150岁的有29位占总人数的12%、50岁以上的有7位占总人数的3%。2.2.3职业构成 图三：职业构成本次调查者的职业构成(图三)学生占了21%、工人占17%、公务员15%、商人占22%、自由职业者占14%、农民与教师各占5%。军人占1%。从数据中可以看出本次被调查者来自各行各业，调查范围广泛，对本次调查报告的撰写提供了更全面的素材，提高了调查报告的可信性。2.3调查结果分析2.3.1公众对长沙导游熟悉程度 图四：公众对长沙导游熟悉程度通过调查发现（图四所示），有94位公众接受过长沙市导游的服务，占39%。55位在游玩中见过长沙导游服务，占23%。47位对长沙导游不了解，占20%。44位听过别人对长沙导游的评价，占18%。从这个调查数据中我们可以看出，有62%的公众了解长沙导游。说明大部分调查者对于导游行业是比较了解和熟知的，他们对于导游的评价和建议是值得关注和重视的。2.3.2公众对长沙导游的总体印象 图五：公众对长沙导游的总体印象从图五数据我们可以看出公众对长沙导游服务的印象一般的比例占47%，其次是满意以上的占43%，最后是不满意以上的占10%。从中我们可以看出长沙市导游的形象不是很理想，我们长沙导游的服务态度和素质都有待提高。服务态度是导游形象的重要方面，导游员在服务态度上，应做到宾客至上。尊重顾客，全心全意为顾客服务，处理具体问题时以游客利益为主，不过多地强调自己的困难，更不应以个人情绪来对待或左右顾客，而应尽可能地满足游客的合理要求。在旅游活动中，导游员是服务人员，因此，导游员端正自己的服务意识，是做好导游工作的关键。导游员的服务意识在于你能从为客人服务中得到乐趣。一个导游员讲得精彩，做得漂亮，能娴熟地处理旅游过程中的各种问题，自如地回答游客各方面的提问，客人满意，自己满意。这样有助于树立良好的导游形。2.3.3长沙导游服务态度及技能调查 图六：长沙导游应该加强培训在问卷中我们设计的“您认为长沙导游应该在什么方面加强培训”一问中调查结果如图所示可以看出服务态度占24%、其次是应变能力占21%、再是组织协调能力和语言表达能力各占15%。可以看出服务态度是长沙导游更应该加强培训的一项，同时也可以看出服务态度是树立导游良好形像亟待改善的重要方面。其次，应变能力能力也是长沙导游的弱项，要加强导游培训，提升导游的应变能力。人际交往能力也占到14%，说明人际交往能力也是长沙导游应该加强培训的一项，人际交往能力在服务行业是很重要的一项活动，导游员在与游客之间的人际交往也是影响到整个团队运营成功与否的一个关键。2.3.4 公众心中优秀导游员应具备的条件 图七：一个优秀导游员应具备的条件在问卷中我们设计的“您认为一个优秀的导游人员需要具备以下哪些条件【多选题】”这一问中调查结果可以看出丰富的知识水平、较强的应变能力、良好的职业道德、较高的讲解水平、细心周到的服务、得体的言行举止、较好的形象及整体素质都是一个优秀导游所需要具备的。同时，这也反映在公众对导游人员的要求更多，更高。要树立起一个良好的长沙市导游形象，那么长沙的导游人员就必须对以上几点都有系统的充分学习。 2.3.5公众对于长沙导游形象的改进建议 在问卷中我们设计的“您认为长沙导游要树立品牌形象需要在哪些方面做出改进”这一主观问答题中公众的回答可以看出长沙的导游需要在以下几个方面作出改进：1自身素质方面，要具有较高的道德修养、较高文化水平、以及良好的服务态度。2职业技能方面，要具有较强的应变能力、组织协调能力、讲解能、语言表达能力。3国际通用语微笑服务，游客希望看到导游更多友好并发自内心的微笑。从这些建议中，不难看出长沙导游在这些方面中有很多不足之处，长沙导游要树立品牌形象，就得在这些方面不断地完善自我。2.4 小结通过此次问卷调查我们了解到目前游客对长沙导游员的服务满意度并不高，经过分析我们发现游客对导游员不满的原因有以下几点：游客对导游员的服务态度以及导游员自身应变能力的不足感到不满；部分游客对于导游员带其购物感到不满；游客对导游员自身职业素质低下感到不满；游客对导游员的讲解不够生动及其对景点的了解不够透彻感到不满；游客希望导游员综合素质有所提高。3. 树立长沙导游品牌形象的策略3.1导游员的观念要创新导游员不能墨守成规，只满足于考试的基础知识，要与时俱进，赶上时代潮流，学习新思想、新观念。当前，长沙导游员必须树立下列新观念:市场观念，诚信观念，国际水平观念，游客主导观念等。长沙导游员还必须在自身能力、讲解技能、导游服务技能、应变能力等各个方面不断的创新提高，只有这样才能树立长沙品牌导游形象。3.2导游员语言表达能力的提升导游员的语言表达能力是关系着整个旅游团队运作的成败，导游员是引导游客去探索美、发现美、享受美的一个过程，导游员的语言表达能力在这个过程里是至关重要的，亲切和关心的语言能够快速拉近导游与游客之间的距离，因此导游员必须提升自己的语言表达能力，同时加强自身知识面的拓展，丰富自己的知识结构，要达到上知天文下知地理，同时也要对所在的景区有所专长，成为游客的“专家加杂家”。为保证语言表达能力提升和知识面的广就要把握好讲解语言的运用，注意工作语言的准确性、生动性、逻辑性和幽默性。3.3导游员应注重服务态度和细节 导游员工作要从导游各个环节、各个程序入手，在接待过程中，吃、住、行、游，导游讲解、服务、语言、艺术样样都是非常重要的环节，导游员要做到每个游客都满意，就必须要注重细节，细节决定成败。在注重细节的同时更应该有良好的服务态度，对游客应始终抱有高度的服务热情和良好的服务态度。3.4导游人员应具备较强的组织、协调、应变等独立工作能力导游人员的组织、协调、应变能力在旅游团队的团队的全面组织工作、旅游行程的全面实施、团队气氛的调控、旅游讲解、与有关方面的联络沟通、交通票据的确认或落实、团队的生活服务、突发事件的处理等方面都有所体现。这就要求导游人员应该具备下列四项基本技能:3.4.1较强的组织协调能力和灵活的工作方法导游人员领受任务后要安排落实旅游活动计划，这就要求导游人员需具有一定的组织、协调能力，在安排活动日程时有较强的针对性并留有余地，在组织各项具体活动时讲究方法并及时掌握变化着的客观情况，灵活地采取相应有效措施，尽力当好参观游览活动的导演。3.4.2善于与各种人打交道的能力导游人员的工作对象广泛复杂，善于和各种人交往是导游员最重要的能力之一。需要导游员掌握一定的公关知识并能熟练运用，具有灵活性和较强的理解能力并能适应不断变化着的氛围、随机应变地处理问题，搞好各万面的关系。导游员具有相当的公关能力可方便工作，有利于提高导游服务质量。3.4.3独立分析、解决问题、处理事故的能力果断、沉着、正确地处理意外事故是导游人员最重要的能力之一。旅游活动中意外事故在所难免，能否妥善地处理事故是对导游员的一种严峻考验。临危不惧、头脑清醒、遇事不乱、处事果断、办事利索、积极主动、随机应变是导游员处理意外事故时应有的品质。3.4.4独立执行政策和独立进行宣传讲解的能力导游人员在接待外国团队及港澳台地区游客时必须具有高度的政策观念和法制观念，要以国家的有关政策和法律、法规指导自己的言行和工作;要严格执行旅行社的接待计划;要积极主动地讲解中国悠久灿烂的历史文化、现行的方针政策;介绍中国人民的伟大创造和社会主义建设的伟大成就及各地区的建设和发展情况;回答游客的各种询问等。3.4.5要善于总结经验和汲取教训导游员在带团过程中会出现各种突发事件，在处理完突发事件后要善于总结经验汲取教训，还可以从其他的一些旅游活动或是旅游过程中出现的一些事故中总结经验和教训，起到借鉴的作用。善于从自己、他人身上汲取经验教训的导游员，必将成为一个出色的导游员。善于总结经验汲取教训，还有助于提高导游服务的质量，塑造品牌形象。4 总结通过我们这次调查发现长沙市的导游形象总体来说只达到一般水准，导游服务还存在很多不足，造成这样的一个现状有很多方面的原因，有导游员自身的原因，旅行社的原因，市场竞争的原因等等。要树立长沙品牌导游形象，就必须在各个方面都做出很大的改变，尤其是导游人员。作为一名长沙的导游，要树立良好的形象就要在自身素质、职业技能、应变能力等等各个方面提升自我。总而言之，长沙导游形象要提升档次，要发展成一张长沙的名片，还是有一段不短的路程要走的，要靠所有的长沙旅游从业人员、旅游行政管理人员和社会各界人士的不断努力！参考文献：1导游实务，彭蝶飞主编. 湖南科学技术出版社,2009年2政策法规，汤静主编. 湖南科学技术出版社,2009年3旅游心理学，吴正平，阎纲主编. 旅游教育出版社,2007年4旅游应用文写作，何小庭主编.旅游教育出版社,2003年5旅游经济学，周振东主编.东北财经大学出版社,2008年6旅游服务礼仪，王明景主编.科学出版社,2006年7新编旅游统计学，席唤民主编.旅游教育出版社,2004年8旅游市场营销,梁昭主编.中国人民大学出版社,2006年9 旅游学概论,郭胜主编.高等教育出版社,2004年年10旅游社经营管理，韩勇主编.北京大学出版社，2006致谢经过一个多月的努力我们完成了对长沙市导游形象的调查，在这里要感谢我们的指导老师邓美华老师对我们的指导，感谢参与调查的所有人们，也要感谢我们所有的组员，我们共同努力，完成了这次调查，谢谢你们！附录：长沙市导游形象调查问卷尊敬的女士先生： 您好!为了提高长沙市导游服务水平，使游客得到更高的服务，我们特做此次调查，真诚的希望您能给予我们大力支持。请您填写下面的问卷，在符合您情况的项目上选择相应的选项，希望您能够协助我们完成本次调查。谢谢!1、您的性别？A、男 B、女2、您的年龄？A、20以下B、21-30 C、31-40 D、41-50 E、51以上3、请问您的职业是？A、学生 B、工人 C、公务员 D、商人 E、自由职业者 F、农民 G教师、J军人4、请问您的出游频率是一年多少次？A、不出游 B、1次 C、2-4次 D、4次以上5、您更倾向于哪种旅游方式？A、参团旅游 B、自助旅游 C、自驾旅游 D、其他6、在旅游过程中，您是否偏向于接受导游服务？A、愿意并期待接受 B、还行，如果有更好 C、无所谓，关系不大 D、不愿意接受7、您熟悉长沙导游吗？A、听过别人的评价B、游玩途中见过导游服务C、接受过导游服务D、不了解8、您对长沙导游的总体印象如何？A、非常满意 B、 满意 C、一般 D、 不好 E、非常不满意9、您认为长沙导游的行为举止如何？A、礼貌热情、积极主动B、温和端庄C、随意不雅观D、不文明不礼貌10、您认为长沙导游