管理学4（决策）.ppt

3 15 2020 1 第四部分管理决策与问题解决 3 15 2020 2 AIDOSE决策模型 问题解决 群体决策 个人决策 决策风格 3 15 2020 3 我国大城市的交通问题大城市交通问题已经成为现代社会尤其是城市社会面临着的最大课题之一 我国迅速推进的城市化以及大城市的急剧扩大 加之城市基础设施建设滞后和城市管理中存在的诸多问题进一步加剧了业已存在的大城市交通问题 1 交通拥挤 中国大城市交通负荷不断增长 1986 1990年 北京市区干道交通负荷平均年递增4 5 1990 1994年 市区干道负荷递增猛升到18 5 市区交通干道饱和程度达85 的水平 交通拥塞造成高峰时期机动车辆行驶速度普遍降低 车速十分缓慢 高峰时间段的公共汽车运行时速 1993年中国城市一般仅有5 10公里 据1995年10月调查表明 北京市区11条主要干道的机动车时速已降至12公里 交通堵塞导致交通运输效率持续下降 浪费了大量运力 增加了能耗 上海1996年公交营运里程损失达4222 7万公里 日均损失里程比1986年增加220 案例 3 15 2020 4 2 环境污染 我国城市环境污染中汽车的贡献明显高于发达国家 如汽车一氧化碳和碳氢化合物等排放量设计标准比美国生产的高10多倍 由于交通拥塞使得汽车时速降低 增加了能耗和污染物排放量 而我国对运行轿车的废气允许排放标准偏低 如排放一氧化碳比美国多40倍 碳氢化合物多6倍 氮氧化物多8倍 但就是这样的标准也没有得到严格的执行 目前我国上路小汽车的实际排放废气为美国排放的10 50倍 使得城市污染在不断加剧 杭州市的调查表明 儿童头发的含铅量是正常值的4倍 3 用地紧张 我国的人均土地资源有限 特别是城市土地利用尤为紧张 目前我国道路用地比例较低 在主要城市中不到10 随着汽车拥有率的不断提高 缺少道路以及停车空间将成为一个重要的问题 我国人均占有的道路面积水平还比较低 北京 上海人均的道路长度也仅有伦敦的1 10左右 1995年我国大城市人均道路广场用地仅为5 4平方米 低于全国平均水平 城市停车场建设的差距更大 香港注册车辆53万辆 设有停车位40多万个 而深圳注册车辆24 3万辆 另有异地注册在深圳行驶的车辆11万辆 仅有停车位3万多个 按照国家标准 2010年城市人均道路面积可达到7 15平方米 但届时城市汽车保有量将是现在的4倍以上 可以预见城市交通问题将更加严重 案例 3 15 2020 5 一 6步骤模型 AIDOSE 1识别问题 A 2收集相关信息 I 3说明问题 D 4开发解决方案 o 5选择最佳方案 s 6实施解决方案 E 评估 3 15 2020 6 1 步骤1 识别问题 1问题是什么 2问题的紧迫性如何 3问题的重要性怎样 4谁应对问题负责 3 15 2020 7 2 步骤2 收集信息 发生了什么事 它是怎样发生的 问题在哪儿出现 在什么时候出现 哪些人同这个问题有关 他们和问题的出现有什么关系 问题为什么不能自行解决 3 15 2020 8 3 步骤3 说明问题 信息事实 观点 见解 预感 传闻 屏障的一边 问题 事情目前的状况 屏障的另一边 解决 事情应该出现的状况 S症状 C原因 O目标 C条件 3 15 2020 9 4 步骤4 提出方案 在步骤4中 我们的注意力将从 问题 转移到 问题的解决 即从调查了解问题过渡到决定如何解决问题 也就是确定解决问题的不同方案 我们最常见的做法是把所有的注意力集中在最明显的方案上 只有在这个方案无法解决问题的时候 我们才会去考虑另外一个方案 3 15 2020 10 5 步骤5 选择方案 这是一个决策的阶段 所有的信息都已收集 对问题也进行了说明和分析 并且开发出许多不同的解决方案 现在要做的就是做最后的决定了 3 15 2020 11 6 步骤6 实施 许多重要的工作都不是一个人能够完成的 在大多数的情况下 问题的解决需要许多人相互协调的共同努力 P计划 D授权 S推销 M管理 A评估 L学习 3 15 2020 12 方案之品质一合理性 考虑到客观的因素一盈亏 以利润计算决策过程之效率成员之接受与支持一参与感资源运用 是否人尽其才 物尽其用 成员之学习与长进 效果评估标准 3 15 2020 13 发现问题 如何解决新加坡的交通问题 1 土地有限诊断 评估 2 车辆过多问题3 空气污染4 人道路拥挤5 噪音严重 二 做决策与解决问题 案例 3 15 2020 14 1 增加巴士2 增加的士3 延长地铁 MRT 寻找方案4 汽油 车税涨价5 鼓励公司自行提供巴士服务6 的士加价7 路税加价8 电子收费 探讨 3 15 2020 15 何者最佳 评估及选择方案 能够同时解决多少连带的问题 是否有副作用 引起别的问题 能够受到政府及人民的支持吗 是政府及人民财力能负担的吗 购买并投入更多的巴士执行方案 购买并投入更多的的士 延长地铁 MRT 油 税涨价 COE 探讨 3 15 2020 16 的士涨价之后 的士工友是否开心 追踪及 油 税涨价之后 买车的人是否减少了 考核方案 的士增加 等的士的时间是否减少了 巴士增加 等巴士的时间是否减少了 COE实行后 买车者是否减少了 电子收费制是否公平 探讨 3 15 2020 17 选择决策与解决问题的区别 决策选择识别问题收集信息提出方案选择方案执行方案评价决策方案解决问题 3 15 2020 18 三 解决问题 何谓问题问题 理想状态 目标 现实状态描述问题时应具备 期待值 现状 差距所带来的影响 A B C 现状 目标 问题的内涵 C A B 没有目标值就没有问题 3 15 2020 19 理论 第一步 以友善的态度提出问题 要清楚明确 对事不对人第二步 请员工协助提供解决办法态度要诚恳第三步 讨论问题产生的原因 征询员工的意见 采用开放式的提问 总结问题的原因 1 问题的改善 1 3 15 2020 20 理论 第四步 找出合适的解决办法 并记录首先请员工提出解决方法必要时提出你的解决方法第五步 双方决定采取的具体行动安排具体行动计划在适当的情况下采用员工的意见让员工承担全部或部分解决方法的责任第六步 确定再次讨论的日期安排日期和时间 1 问题的改善 2 3 15 2020 21 案例 赵总监与叶经理近来市场投诉和退货现象越来越严重 上两批共退183件 今天又收到98件 业务人员的反映是质量问题 如外瓶生锈 喷嘴堵塞 颜色差异 附着力不强等 销售总监非常生气 投诉到制造赵总监去 总监查看质量记录 发现八 九 十月三个月以来的成品不良率均在3 虽然符合出货抽样比例要求 但已经是不良率的上限了 赵总监决定去找品管部叶经理改善此事 3 15 2020 22 理论 第一步 工作分解将工作现行方法的全部细目记录下来第二步 就每一细目作自问检讨 为什么需要这样 它的目的是什么 在什么地方进行最好 应该在什么时候做 什么人最合适去做 用什么方法做最好 2 问题的解决 1 3 15 2020 23 理论 第三步 展开新方法 删除不必要的细目 尽量将细目加以合并 简化所有需要的细目 借助他人的意见 将新方法的细目记录下来第四步 实施新方法 使上司了解新方法 使部属了解新方法 征得相关部门同意 可防止纠纷 实施新方法 一直用到下一次改善 别人的贡献应予承认 2 问题的解决 2 3 15 2020 24 探讨 3 招聘工作的改善 3 15 2020 25 个人决策群体决策信息 知识少多解决方案的接受程度低高合法程度低高从众性低高责任明确含糊效率高低有效 准确 创意 低高 四 群体决策和个人决策 3 15 2020 26 在自由裁量的范围内 在自由裁量的范围内 我们才能使用小组决策的方式 3 15 2020 27 五 决策的方法 德尔菲法 某书刊经销商采用德尔非法对某一专著销售量进行预测 该经销商首先选择若干书店经理 书评家 读者 编审 销售代表和海外公司经理组成专家小组 将该专著和一些相应的背景材料发给各位专家 要求大家给出该专著最低销售量 最可能销售量和最高销售量三个数字 同时说明自己作出判断的主要理由 将专家们的意见收集起来 归纳整理后返回给各位专家 然后要求专家们参考他人的意见对自己的预测重新考虑 专家们完成第一次预测并得到第一次预测的汇总结果以后 除书店经理B外 其他专家在第二次预测中都做了不同程度的修正 重复进行 在第三次预测中 大多数专家又一次修改了自己的看法 第四次预测时 所有专家都不再修改自己的意见 因此 专家意见收集过程在第四次以后停止 最终预测结果为最低销售量26万册 最高销售量6O万册 最可能销售量46万册 3 15 2020 28 脑力激荡 目的 产生解决方案分开评估众多解决方案创新的方案 用途 不寻常的问题 程序 不可批判1 产生解决方案 鼓励发挥想象力愈多愈好2 合并及改进方案3 评估4 选择 3 15 2020 29 六 个人决策风格 感知 思考 感知 感觉 F 直觉 思考 4 直觉 感觉 心理测评 你的决策风格 3 15 2020 30 作决策的类型 确立优先性 判断Judgmental J 知觉Perceptive P 作决策的偏好 做决策 思维Thinking T 情感Feeling F 社会互动的类型 建立关系 内向Introvert I 外向Extrovert E 收集数据的偏好 收集信息 直觉Intuitive N 感觉Sensing S MBTI 3 15 2020 31 1 感觉 S 或直觉 N 通过五官感受世界 注重真实的存在 实际用已经有的技能解决问题喜具体明确重细节 少全面性 脚踏实地做事有可能的结果 能忍耐 小心可做重复工作 不喜新 不喜展望 通过第六感洞察世界 注重应该如何 比较笼统 喜学新技能不重准确 喜抽象和理论重可能性 讨厌细节好高骛远 喜欢新问题凭爱好做事 对事情的态度易变提新见解 匆促结论 3 15 2020 32 2 思考 T 或情感 F 分析 用逻辑客观方式决策 坚信自己正确 不考虑他人意见清晰 正义 不喜调和批判和鉴别力规则工作中少表现出情感 也不喜欢他人感情用事 主观和综合 用个人化的 价值导向的方式决策 考虑决策对他人的影响和谐 宽容 喜欢调解不按照逻辑思考考虑环境喜欢工作场景中的情感 从赞美中得到享受 也希望他人的赞美 3 15 2020 33 3 式问题解决模型 3 15 2020 34 研究事实和具体细节 利用感知收集与问题有关的信息 制订备选方案 根据直觉提出各种可能性 对备选方案进行客观分析 通过考查每种方案的效果进行逻辑确定 权衡影响 利用感觉确定有关人士将受到什么影响 4 圆满解决问题的四个步骤 3 15 2020 35 问题类别决策风格Q A 品质比接受重要 上司利用已有的资料独立地制定决策 独断式 A Q 接受比品质重要 从分享信息和主意发展而成的群体决策 共识式 Q A 两种皆重要 上司利用下属的意见但并没有把他们组织起来而做的决策 咨询式 q a 两者皆不重要 此决策来自手头最方便的方法 方便式 5 问题类别与决策风格 Q 品质A 接受 3 15 2020 36 一家本地公司刚刚开发了一种新产品希望借以提高公司的利润水平 因为公司其它产品的销售面临滑坡 虽然情势还未到很危急的阶段 所以公司对此产品寄很大希望 公司经理正考虑如何订立正确的产品价格 他意识到如果订价太低 则增加销售量后将增加公司的亏损 可是如果订价太高 则销售量将低至无法收回制造的成本 在他面前是一套预测的产品财务分析 且他很清楚公司的最新财务报表 他应该采取何种决策方式 正确定价 案例 3 15 2020 37 因为业绩优越 阳光公司决定为全体销售员举行一个餐舞会以示嘉奖 为了给员工们一个惊喜 这项活动必须加以保密 餐舞会将于二个月后举行 城里二家最好的酒店以差不多相同的价格投标争取主办这个餐舞会 阳光公司应以何种决策方式来决定接受那一家的投标 接受投标 案例 3 15 2020 38 管理学院的陈教授站在新建的办公楼前 和教员们现在使用的办公室相比 这个新搂无疑改善了很多 所有的办公室都配有同样的家具和设备 大多数办公室都一样大小 除了少部分形状奇特的大一些外 大约一半的办公室朝南 可看到一里外的大海 其它的则面对一个小山 此时院里尚未分配这些办公室 除了院里的副院长们和五个系的主任们视察过之外 其他的教员们尚未有机会看过 院长正在考虑如何能够最好地分配这些办公室 他应采用何种决策方式 办公室的分配 案例 3 15 2020 39 国际公司的老板正面对一个难题 国际公司是一个专门负责进出口的公司 凭着它的行销专长和经验 公司在国际市场上推销许多产品 由于进出口业务的特性 公司有一个很大的法律部 这个部必须熟悉不同国家的法律 特别是关于贸易合同 关税等方面的 随着国际市场上国家保护主义的逐渐抬头 国际公司必须重新评估它的定位 特别是公司是否能通过在不同国家建立仓储 供销 甚致设厂而得益 国际公司应采用何种决策方式 国际行销 案例 3 15 2020 40 1 正确地订立产品的价格Q A独断式 1 品质2 经理掌握所有的信息3 一个技术性的决策必须使用所有的客观性的资料 但并不用考虑接受2 接受投标q a 方便式 1 两家酒店都差不多2 这是一个给人惊喜的餐舞会3 品质和接受都不重要 讨论 探讨 3 15 2020 41 3 办公室的分配A Q 共识式 1 假设每一间办公室有相同的设备2 办公室的设备并不严重影响生产力的高低3 为了让人觉得公平 接受很重要4 国际行销Q A 独断式 1 一个技术的决策需要专门知识2 时间因素应加以考虑 探讨 3 15 2020 42 决策方法优点缺点适用场合A 适用于简单A 资源有限A 拥有足够资料例常的决策B 可能导致异义 B 处于紧急情况令B 效率较高反感及缺乏承诺C 众人期盼你作决 C 责任明确 应在制定决策后D 他人不能制定决议D 在紧急时给予解释 反应迅速C 可能占用经理宝贵的时间 决策风格 独断式决策 3 15 2020 43 决策方法优点缺点适用场合A 扩大资源的运用A 比独断式决策耗时A 资料不足B 有效的辅导工具B 如未能采纳他人B 用于培训 辅导C 有利于建立关系建议可能被视作虚伪C 试探性质C 对决策贫彻的承诺D 建立关系通常不够强 决策风格 咨询