项目四 旅游接待人员的形象塑造.ppt

项目2旅游接待人员的形象塑造 学习任务1仪容仪表修饰学习任务2良好仪态培养 想一想 学习任务1仪容仪表修饰 人际交往中的 以貌取人 现象 以貌取人 在大部分人和大部分场合中完全是下意识的 美国著名的服饰工程师约翰 摩洛埃曾做过一项研究 他派一位中下层社会出身的大学毕业生去拜访100家公司 去其中50家时 他穿着普通服装 去另外50家时则穿着高档服装 每家公司的家里 摩洛埃都事先打过招呼 让他们通知自己的秘书 这个年轻人是刚刚聘任的助理 并要求秘书听从他的吩咐 结果这位年轻人穿着高档服装去拜访时 秘书几乎是有求必应 而穿着普通服装时 就至少有1 3的秘书对他表示冷淡 或颇有微词 当他要求调3份职员档案时 身着高档服装时有42次在10分钟内收到 而在身着普通服装时只有12次 这个试验统计现实 身着高档服装时 在50次会面中得到的积极反应和合作是30次 而身着普通服装时只有4次 究其原因 是因为他的仪表形象与人们所期望的角色形象不符所致 问题讨论 我们应该如何看待 以貌取人 我们在仪容仪表方面应该注重那些礼节 知识要点 学习任务1仪容仪表修饰 一 仪表仪容的概念仪表 指人的外表 主要由人的容貌 服饰 发型等构成 仪容主要是指人的容貌 仪表仪容是一个人精神面貌的外观体现 它与一个人的精神状态 道德修养 文化水平 审美情趣有着密切的关系 它在旅游服务交往中是一个不可忽视的重要因素 二 注重个人仪表仪容的意义1 体现自尊 美化形象2 印象整饰 塑造形象3 辅佐社交 顺达事业 三 美容和化妆1 面部化妆的一般程序 洁面 扑底 勾眼线 画眉 涂腮红 涂口红 学习任务1仪容仪表修饰 2 化妆的技巧 方脸型 长脸型 三角脸型 圆脸型 化妆的基本步骤和技巧 视频欣赏 化妆的基本步骤和技巧1 妆前准备化妆的基本步骤和技巧2 底妆化妆的基本步骤和技巧3 眼部彩妆化妆的基本步骤和技巧4 面颊彩妆化妆的基本步骤和技巧5 唇部彩妆化妆的基本步骤和技巧6 卸妆 学习任务1仪容仪表修饰 四 着装礼仪 一 着装的 TPO 原则 二 男士商务场景着装1 西装1 颜色 深蓝色 黑色 灰色 2 口袋2 衬衣衬衣三白穿着 衬衫的领子要白于西装的一个手指 衬衫 领带和西装之间形成V字白 衬衫的袖口要白于西装的三个手指 衬衫的领口应放一个手指轻松滑动 3 领带1 选择领带的时候 领带里花纹的颜色要和西装或衬衫的颜色一致 2 领带应在皮带扣上下一公分4 其他1 皮带扣要用扣式的 不用穿插式的2 西装的下面一个扣子要打开3 西装裤口可以剪成U字型 前短后长 且后要加厚4 袜子要选深色的袜子 三 女士着装1 着装色调 本人各方面是暖色调 则衣服应搭暖色调 丝巾搭配可以连接或过度衣服的色调差 1 暖色调 含有黄色元素的 大暖艳丽 小暖 2 冷色调 含有蓝色元素的 3 无色彩色调 灰色的 不冷不暖 2 如果穿一身黑 里面可以搭丝巾 一块鲜艳的方巾在三分之一的地方背后用皮圈扎起来 然后围在脖子上寄住后面 腰部拉到后面系住 扣上西装 想一想 会说话的 手 手势是传情达意的最有力的手段 正确适当地运用手势 可以增强感情的表达 手势是旅游接待工作中必不可少的一种体态语言 学习手势语是大有学问的 有的接待人员在服务过程中 表现出的手势运用不规范 不明确 动作不协调 寓意含混等现象 给宾客留下漫不经心 不认真 接待人员素质不高等印象 不同手势的含义 O 形手势 即圆圈手势 19世纪流行于美国 OK 的含义在所有讲英语的国家内是众所周知的 但在法国 O 形手势代表 零 或 没有 在日本代表 钱 在一些地中海国家用来暗示一个男人是同性恋者 在中国这个手势用来表示 零 翘大拇指手势 在英国 澳大利亚 新西兰等国 翘大拇指代表搭车 但如果大拇指急剧上翘 则是侮辱人的信号 在表示数字时 他们用大拇指表示5 在中国 翘大拇指是积极的信号 通常是指高度的赞扬 学习任务2良好仪态培养 学习任务2良好仪态培养 V 形手势 第二次世界大战期间 英国首相温斯顿 丘吉尔推广了这个手势 表示胜利 非洲大多数国家也如此 但如果手心向内 在澳大利亚 新西兰 英国则是一种侮辱人的信号 代表 upyours 在欧洲各地也可以表示数字 2 塔尖式手势 这一手势具有独特的表现风格 自信者 高傲者往往使用它 主要用来传达 万事皆知 的心理状态 是一种消极的人体信号 背手 英国皇家的几位主要人物以走路时昂首挺胸 手背身后的习惯而著称于世 显然这是一种拥有至高无上的权威 自信或狂妄态度的人体信号 将手背在身后还可起到一定的 镇定 作用 使人感到坦然自若 还会赋予使用者一种胆量和权威 问题讨论 你还知道哪些手势语 我们应该如何塑造良好的仪态 知识要点 一 仪态概述二 仪态的作用1 仪态是传递信息的基本符号2 仪态是表达情感的重要形式3 仪态是显现雅俗的必要标尺 学习任务2良好仪态培养 观察图片中的人物 说说你的看法 三 各种仪态的基本要求 一 稳重的坐姿要求1 正确优美的坐姿 入座时要稳 轻 不可猛坐 使椅子发出声响 女子入座时 如果是穿裙子 应用手将裙子稍拢一下 不要坐下后再站起来整理 不论何种坐姿 女士都切忌两膝盖分开 两脚呈外 八 字形 或两脚尖朝内 脚跟朝外 呈内 八 字形 当两腿交叠而坐时 悬空的脚尖应向下 切忌脚尖朝天 更不可上下抖动 与人交谈时 坐姿应稍偏向受话人一方 动作温文尔雅 显出对对方的尊重 切忌将上身过分前倾或用手支撑下巴 给人一种阿谀奉迎的样子 坐在椅子上 不可前俯后仰 或把手放在臀下 或把脚长长地伸出去 端坐时间过长 可变为侧坐 转身上体与腿同时转向一侧 臀部不离椅面 更不要先一只脚后一只脚地移动 臀部落座的位置要视椅子面的大小 椅子的高低 沙发的样式 弹性的大小而定 起立时 右脚向后收半步 而后站起 学习任务2良好仪态培养 学习任务2良好仪态培养 2 不雅的坐姿 半躺半坐 前仰后倾 歪歪斜斜 双腿过于分开或伸直 二郎腿 颤腿 摇腿 将双手夹在大腿中间或垫在大腿下 用脚勾着椅子腿 脚放在沙发的扶手上 学习任务2良好仪态培养 二 端正的站姿要求1 男女站立仪态的不同 女士站立时 双脚呈 V 字形 膝盖和脚后跟要靠紧 两脚张开的距离约为两拳 是双脚侧斜 并略弯曲 这种站立仪态也很自然优美 不管采用哪一种站立仪态 上半身一定要保持挺直 下巴要往内收 肩膀要平 腹部要收 臀部不能翘起 男士站立时 双脚与肩膀同宽 身体不东倒西歪 站立累时 脚可以向后撤半步 但上体仍须保持正直 不可把脚向后伸得太多 甚至叉开很大 2 站时应克服不雅的站立姿态 站立时弯腰驼背 左摇右晃 歪脖 斜腰 曲腿 叉腰斜立 身体倚门 靠墙 撅起臀部等 3 站立仪态训练的方法 贴墙训练法 背靠背训练法 顶书训练法 学习任务2良好仪态培养 三 优雅的走姿要求1 保持正确行走仪态应注意的事项 走路时 自然的摆动双臂 幅度不可太大 前后摆动的幅度约为45度左右 切忌做左右式的摆动 走路时应保持身体的挺直 切忌左右摇摆或摇头摆肩 走路时膝盖和脚踝都应轻松自如 以免显得浑身僵硬 同时 忌呈外八字或内八字 走路时不要低头或后仰 更不要扭动臀部 这些仪态都不美 多人一起行走时 不要排成横队 勾肩搭背 边走边说 这些都是不美的表现 有急事要超过别人时 要转身向被超者致道歉 步幅与呼吸应配合成有规律的节奏 穿礼服 裙子或旗袍的时候步伐要轻盈优美 不可跨大步 穿长裤步幅可稍大些 这样才显得活泼生动 行走时 身体重心可以稍向前 它有利于挺胸 收腹 梗颈 此时的感觉是身体重心在前脚的大脚趾和二脚趾上 走路要用腰力 要有韵律感 走路时腰部松懈 会吃重感 不美观 拖着脚走路 更显得难看 学习任务2良好仪态培养 2 行走中 男女步线的区别 男子走平行线 即两脚踏出的应该是平行线 女子则走直线 即两脚踏出的是直线 3 行走时应克服不雅的行走仪态 行走时左摇右晃 重心不稳 弯腰驼背 步履拖沓 内八字脚 或外八字脚 背手 插兜 抱肘 叉腰 鞋后跟拖地发出声响 学习任务2良好仪态培养 学习任务2良好仪态培养 四 引领手势的要求1 引领手势的基本要领 手指伸直并拢 手与前臂成一条直线 肘关节自然弯曲 掌心向斜上方 手势的上界不要超过对方的视线 手势下界要低于腰区 手势的左右摆动范围不要太宽 应在人的胸前或右方进行 摆动时欲扬先抑 欲左先右 欲上先下 使用手势动作宜亲切自然 手势的曲线宜软不宜硬 动作表现要慢 切忌快 猛 注意掌心向下 不能攥紧拳头 更不能用手指指点 2 服务交往中常出现的手势含义 敞开双手 掌心向下或向上 介绍手势 双臂交叉3 使用手势的原则 五 正确的蹲姿1 蹲姿的基本要求一脚在前 一脚在后 两腿靠紧向下蹲 前脚着地 小腿基本垂直于地面 后脚跟提起 脚掌着地 臀部要向下 2 蹲姿的忌讳不要低头 弯腰 更不要弯上身或翘臀部 特别是女性穿短裙时 这种仪态便十分不雅 学习任务2良好仪态培养 六 其他姿态1 上下楼梯 上下楼梯头要正 脊背要伸直 胸部要微挺 臀部要收 膝盖要弯曲 2 接物递物 接物是用哪个双手持物 五指并拢 双臂要适当的内合 自然地将手伸出 递物时应双手将物品拿在胸前递出 物的尖端不可指向对方 不能一只手拿着物品 更不能直接往对方手里丢放物品 3 手中持物手中持物要求自然 大方 一般有两种姿势 即将所持的文件夹持握在左胸前 这种方法适合女性 另种是侧放式 即将所持的文件夹持握在身体的一侧 手中持物应避免用双手捧持很多的物体 学习任务2良好仪态培养 第三部分 经典案例欣赏与分析 案例一 微笑服务 微笑服务 已经引起各国服务界的广泛重视 各国服务界都把它作为优质服务的重要内容之一 据说某一家百货公司开业之前 请来一位教师训练所有女性服务员礼貌礼节 她发给每个女服务员一面镜子 然后让她们对着镜子微笑 并且找出一个自己最满意的笑容 以后就永远用这个笑容去应对顾客 其次 她要求每个人早晨鞠躬100次 边鞠躬还大声说 您早 您好 她说这样的目的是要使服务员的骨头在工作岗位上习惯于见人就弯腰行礼 使他们的舌头习惯于见人就说您好 只见他每天早上站在讲台上喊口令 女服务员就顺着他的口令鞠躬100次 服务员们经历了新奇 不解 烦躁 学习的曲折过程 结果 这家百货公司开业初期 由于服务员的亲切有礼给顾客留下深刻印象 使其名声大振 案例二 重要的服务仪容某报社记者吴先生为作一次重要采访 下榻于北京某饭店 经过连续几日的辛苦采访 终于圆满完成任务 吴先生与二位同事打算庆祝一下 当他们来到餐厅 接待他们的是一位五官清秀的服务员 接待服务工作做得很好 可是她面无血色显得无精打采 吴先生一看到她就觉得没了刚才的好心情 仔细留意才发现 原来这位服务员没有化工作淡妆 在餐厅昏黄的灯光下显得病态十足 这又怎能让客人看了有好心情就餐呢 当开始上菜时 吴先生又突然看到传菜员涂的指甲油缺了一块 当下吴先生第一个反映就是 不知是不是掉入我的菜里了 但为了不惊扰其他客人用餐 吴先生没有将他的怀疑说出来 但这顿饭吃得