【培训课件】品质管理.ppt

品質之意義 根據ANSI ASQCA中3 1987對 品質 乙詞之定義係為 品質是指產品 或服務 之特徵與特性的綜合體 它需要具有滿足既定需求之能力 俾達符合顧客期望或超越顧客期望 JosephM Juran 品質是指一項產品能夠滿足消費者之需求或消費者對其所期待的程度 即品質就是決定產品的適用性 fitnessforuse 中文字面上的意義 口口口 斤斤貝 品質的構面1 DavidGarvin 1987 績效 Performance 涉及產品或服務的主要特性美學 Aesthetics 外觀 感覺 嗅覺 味覺特性 Features 支援基本績效 針對顧客喜好程度 提供適當的特性種類 涉及產品或服務的特殊特性一致性 Conformancetostandards 涉及產品或服務之符合顧客的期望 品質的構面2 DavidGarvin 1987 安全性 因產品或服務而受傷的風險可靠性 Reliability 可靠性涉及產品或績效的一致性耐久性 Durability 涉及產品或服務之使用壽命感官性品質 PerceivedQuality 品質的間接評價 聲譽 售後服務 Serviceability 涉及顧客抱怨之處理以確保顧客之滿意 拙劣品質的後果 商機之漏失品質責任生產力成本 品質三階段 品質管制 QualityControl QC 品質保證 QualityAssurance QA 品質管理 QualityManagement QM 品質管制 國際標準化組織 ISO 對品質管制之定義為 品質管制是用以達到各項品質需求的一切作業技術或活動 美國國家標準 ANSI ASQC 對品質管制之定義為 它係透過作業技術以維持產品 或服務 之品質 俾達滿足顧客 裘蘭博士對品質管制之定義為 品質管制係一管制過程 透過衡量實際之品質績效再與標準做比較 並針對其間差異採取必要的修訂對策 它是一系列的監控過程其目的在於達到標準 其本質為一回饋系統 產品品質的達成是在產品己完成生產 各種生產資源已投入之後 可稱為是一種 生產後的品管 StatisticalMethodsforQualityControlandImprovement Threemajorareas Statisticalprocesscontrol SPC Designofexperiments DOE Acceptancesampling StatisticalProcessControl SPC Controlchartsareusedforprocessmonitoringandvariabilityreduction SPCisanon linequalitycontroltool 線上的品管工具 DesignofExperiments Experimentaldesignisanapproachtosystematicallyvaryingthecontrollableinputfactorsintheprocessanddeterminetheeffectthesefactorshaveontheoutputresponses Experimentaldesignsareoff linequalitytools 線外的品管工具 Crucialforvariabilityreduction 問題 提升讀書效果之設計 品質管制懸樑刺股 實驗設計可控因子 controllablefactors 讀書時間 頻率 地點 噪音因子 noisefactors 環境 不專心 精神狀況 突發事件 品質保證 是指建立計畫性和系統化的作為 提供適當的產品或服務信心 使能滿足特定的品質要求 此項產品品質的達成通常是一種全面性的作為 由產品的設計開始 將產品的品質功能做適當的規劃 設計時由設計工程師和製造工程師共同參與 杜絕不良品的發生 可說是一種 生產前的品管 問題討論 世新資管系畢業生專業技能的品質 利用各課程的學期成績監控品質 品質管制完善的課程內涵 教學方式 制度 的設計 品質保證問題討論榮譽考試的確實執行vs 考試的必要性 首創全面品質管制的費根堡 ArmandV Feigenbaum 博士 1961 對全面品質管制的定義為 將組織內各單位的品質規劃 品質管制及品質改善等改進的活動綜合起來 使得生產 服務能在最經濟的水準之上 俾使顧客完全滿意的一種有效制度 全面品質管理之意義 品質成本1 鑑定成本 appraisalcost 係指投入於檢驗 測試及發掘不良產品 或服務 等活動所花費之成本 其項目包括 採購鑑定成本作業鑑定成本測試資料及用料之鑑定成本外部鑑定成本 品質成本2 預防成本 preventivecost 係為了防止不良產品 或服務 發生所支出之成本 其項目有品管預防計劃成本檢驗 維修設備之成本品管訓練之費用 等等 品質成本3 內部失敗成本 internalfailurecost 係指產品 零件或物料交給顧客之前就發現未達到顧客之品質需求條件所造成之費用產品 或服務 之設計失敗成本採購失敗成本作業失敗成本 品質成本4 外部失敗成本 externalfailurecost 將產品運交顧客之後 因為發生不良品或被消費者懷疑為不良品所支出之成本調查抱怨所支付之費用退貨損失回收成本保證成本責任成本懲罰成本 等等 LegalAspectsofQuality There emergenceofqualityassuranceasanimportantbusinessstrategyisinpartaresultofConsumerismProductLiability 個案 消費者告麥當 害他過胖 盛香珍的果凍事件 LegalAspectsofQuality Consumerism Theexplosioninthenumberofproducts Consumertoleranceforminordefectsandaestheticproblemshasdecreasedconsiderably 個案 因旅行社疏失 延誤一天返國 旅行社免費支出食 宿 並於返國後宴請團員及道歉 LegalAspectsofQuality ProductLiability Thelegalobligationofmanufacturersandsellerstocompensateforinjuryordamagecausedbydefectiveproducts 案例 吃巴西草苺一個禮拜瘦三公斤 喝火鳥咖啡讓你雄壯威武 PrinciplesofStrictLiability Astrongresponsibilityforbothmanufacturerandmerchandiser requiringimmediateresponsivenesstounsatisfactoryqualitythroughproductservice repair orreplacementofdefectiveproduct Alladvertisingstatementsmustbesupportablebyvalidcompanyqualityofcertificationdata 問題 貨物出門概不退換vs 一個星期鑑賞期 車廠宣稱 汽車售出後若經改裝 本公司不負保固責任 品管導師對品質管理的主要貢獻 戴明的14點管理原則 建立一個改良品質 服務 更有競爭力 並適用於企業內的永久性目標採用新的哲學採用可避免不良勞動力 不良品及不佳服務的管理哲學 製造一個不良品和製迼一個良品的成本相近 停止依靠大量的檢驗停止僅依照價格而提供業務的習慣持續永久的改善生產和服務系統建立新的在職訓練制度 建立新的領導制度驅除恐懼消除各部門間的障礙消除口號 標語與數值化的目標消除工作的標準和配額消除防礙作業人員工作的障礙 傾聽員工的建議 意見與抱怨建立一個充滿活力的教育和訓練課程在最高管理階層中建立一個組織來每天推行上述的13點 問題 校園中四處張貼禁止吸煙的標語 期末考時 監考老師在黑板寫下 禁止作弊 後 開始看報紙 指導教授規定 每個星期看三篇paper QualityTrilogy JosephM Juran QualityPlanningDeterminewhothecustomersareDeterminetheneedsofthecustomersDevelopproductfeaturesthatrespondtocustomers needsDevelopprocessesabletoproducetheproductfeaturesTransfertheplanstotheoperatingforces QualityControlEvaluateactualproductperformanceCompareactualperformancetoproductgoalsActonthedifferenceQualityImprovementEstablishtheinfrastructureIdentifytheimprovementprojectsEstablishprojectteamsProvidetheteamswithresources trainingandmotivationtodiagnosethecausesstimulateremediesestablishcontrolstoholdthegains 堅持品質顧客導向全員參與重視自主活動持續改善之活動設計導向 且強調第一次就做對團隊合作教育訓練良好供應商關係 TQM之要素 TQMWheel 全面品質管理與傳統品管之比較 全面品質管理之成功因素 TQMWheel 高階主管的參與消費者需求之尋求產品 服務之設計從事製程管理與建立操作程式品質資料與報表之建立與分析追蹤產出結果 工具 治夾具 量具的管理建立與其他廠商競爭之標竿持續不斷地改進授權小組活動教育訓練優良之供應商 執行TQM的障礙 缺乏全公司性的品質定義 對於改變 缺乏策略計劃 缺乏顧客焦點 組織內部溝通的貧乏 缺乏員工授權 將品質視為快速修理 重視短期的財務結果 存在混亂的內部派系與勢力範圍的議題 缺乏強大的動機 缺乏倡導品質的時間 缺乏領導力 問題討論 專案經理與品保經理的爭執 TQM的批評 過度熱心的提倡者可能會盲目地進行TQM規劃 著重於品質 忽略其他更重要 需優先考慮的事 方案可能無法和組織策略有意義地連結 品質相關的決策可能無法連結到市場績效 在著手前 沒有仔細規劃方案導致錯誤發生 員工困惑與無意義的結果 當需要大改進時 組織卻只進行持續改進 亦即漸增的改進 品質的努力可能不會有結果 PS3vs Wii ISO9000 2000 ISO9001 2000 ScopeNormativeReferencesDefinitionsQualitymanagementsystemsManagementresponsibilityResourcemanagementProduct orService realizationMeasurement analysis andimprovement ISO9000導入步驟 成立推動小組訂定品質政策建立品保系統撰寫品質手冊撰寫作業程序書撰寫工作指導書實施教育訓練執行內部稽核正式評審 ISO9000認證體系 TheMalcolmBaldrigeNationalQualityAward MBNQA1 1987年8月20日創立施行者 TheNationalBureauofStandardsandTechnology NIST 目的促進瞭解市場需求改善競爭力分享在良好策略上的成功經驗瞭解成功策略的由來與益處 TheMalcolmBaldrigeNationalQualityAward MBNQA2 獎勵對象類別製造業服務業小型企業健康醫療業教育業給獎頻率 數量每年 每類三個獎項 MBNQA獎項準則架構1 MBNQA獎項準則架構2 有願景的領導顧客導向卓越組織和個人的學習重視員工及夥伴靈敏度注重未來 創新管理依事實管理社會責任注重結果和價值創造系統願景高績效架構準則 MBNQA獎項類別 項目與評分權數1 MBNQA獎項類別 項目與評分權數2 MBNQA獎項類別 項目與評分權數3 SixSigma Motorola 1980 Meaning 3 4ppmdefective99 之良率每小時兩萬封郵件遺失每週五千個手術程序出錯主要機場每天有四場意外 解決問題的流程 DMAIC 定義 Define 衡量 Measure 分析 Analyze 改進 Improve 控制 Control OVERALLPROGRAMS LEAN VariationReduction PredictabilityFeasibilityEfficiencyCapabilityAccuracy FlowMappingWasteEliminationCycleTimeWIPReductionOperationsandDesign Lean Lead time Capable DMAIC ELIMINATEWASTE IMPROVECYCLETIME DESIGNPREDICTIVEQUALITYINTOPRODUCTS ELIMINATEDEFECTS REDUCEVARIABILITY DFSS Robust RequirementsallocationCapabilityassessmentRobustDesignPredictableProductQuality DesignforSixSigma The I inDMAICmaybecomeDFSS TheProcessImprovementTriad DFSS Lean andDMAIC SixSigma DMAICiscloselyrelatedtotheShewhartcycle variouslycalledtheDemingcycle orthePDCAcycle QualityversusProductivity ProductivityDothingsright efficiency QualityDotherightthings effectiveness 問題 倉 輸入法每分鐘25個字vs 無蝦 輸入法每分鐘33個字 過富足的生活 打工vs 考證照 TheLinkBetweenQualityandProductivity Effectivequalityimprovementcanbeinstrumentalinincreasingproductivityandreducingcost Thecostofachievingqualityimprovementsandincreasedproductivityisoftennegligible 品質活動推行步驟 改善歷程法 明示問題並建立改進的目標搜集數據分析問題產生潛在的對策選取對策執行對策效果確認標準化評價 戴明循環 P D C A管理循環 1 戴明循環 P D C A管理循環 2 步驟 戴明循環 DemingCycle P D C A管理循環 Plan 規劃 決定目標決定達成目標的方法Do 執行 教育訓練生產作業Check 查核 量測分析判定Action 處置 研擬改善對策改善對策之複核標準化 7個基本品質工具 檢核表 CheckSheet 層別法 Stratification 散佈圖 ScatterDiagram 直方圖 Histogram 柏拉圖 ParetoChart 管制圖 ControlChart 特性要因圖 CauseandEffectDiagram 查檢表 CheckSheet Usefulforcollectinghistoricalorcurrentoperatingdataabouttheprocessunderinvestigation 種類記錄用查檢表查檢用查檢表功用作為日常管理作為特別調查調查結果的記錄保存 記錄用查檢表 範例 查檢用查檢表 範例 柏拉圖 ParetoChart 1897年由義大利經濟學家VilfredoPeroto所創 又稱 ABC圖 首先應用於 所得曲線 之繪製 其認為少數人擁有社會上大部份的財富 只要控制少數財主即可控制社會財富 此重點控制方法稱為 柏拉圖原則 重點管理 或 二 八法則 於生產環境中 可根據所搜集的數據 按不良原因 不良狀況或不良發生位置等不同區分標準 尋求佔最大比率的原因 狀況或位置 先分析解決關鍵原因 再逐次解決次因素 柏拉圖分析圖 問題的80 可能是原因的20 所引起的 特性要因圖 Ishikawadiagram KaoruIshikawa Onceadefect error orproblemhasbeenidentifiedandisolatedforfurtherstudy potentialcausesofthisundesirableeffectmustbeanalyzed Causeandeffectdiagramsaresometimescalledfishbonediagramsbecauseoftheirappearance 特性要因圖之分析準則 4M1EManMachineMaterialMethodEnvironment 七要點人設備材料夾治具方法測定搬運 ConstructaCause and EffectDiagram1 Definetheproblemoreffecttobeanalyzed Formtheteamtoperformtheanalysis Oftentheteamwilluncoverpotentialcausesthroughbrainstorming Drawtheeffectboxandthecenterline Specifythemajorpotentialcausecategoriesandjointhemasboxesconnectedtothecenterline ConstructaCause and EffectDiagram2 Identifythepossiblecausesandclassifythemintothecategoriesinstep4 Createnewcategories ifnecessary Rankorderthecausestoidentifythosethatseemmostlikelytoimpacttheproblem Takecorrectiveaction 特性要因圖 原因 原因 原因 原因 原因 原因 原因 原因 原因 原因 原因 散佈圖 Thescatterdiagramisaplotoftwovariablesthatcanbeusedtoidentifyanypotentialrelationshipbetweenthevariables Theshapeofthescatterdiagramoftenindicateswhattypeofrelationshipmayexist TheFrequencyDistributionandHistogram 直方圖 1 間斷分配蒐集資料排序編製次數分配表繪直方圖次數直方圖相對次數直方圖累積次數直方圖相對累積次數直方圖 TheFrequencyDistributionandHistogram 直方圖 2 連續分配蒐集資料排序定全距 R Xmax Xmin定組數 k K N 1 2史特吉斯 Sturgis 法則 K 1 3 322logN經験值 定組距 i i R K取奇數 可使組中點與數據有相同之小數點位數定組限與組界定組中點編製次數分配表繪直方圖 直方圖之分析1 測知製程能力良好之製程平均值接近規格中心 變異小 測查是否混入兩個以上不同群體 雙峯型測知有無假數據 峭壁型測知分配型態缺齒型 測定值或換算方法有偏差離島型 工程有某種異常 直方圖之分析2 訂定規格界限 正負四個標準差與規格界限比較判定製程在規格界限內 正常製程偏移 固定性因素發生問題 設備 機器 原料 製程變異大 變動性因素發生問題 人員 方法 層別法 將原機器或操作人員等 分別收集數據 以找出其間的差異 而針對差異加以改善的方法 常用之層別對象 品質活動推行步驟 改善歷程法 明示問題並建立改進的目標搜集數據分析問題產生潛在的對策選取對策執行對策效果確認標準化評價 Plan Do Check Action 傳統企業的特徵與問題 特徵專業分工控制為主要的管理形式 財務為主要的目標層級式組織問題缺乏應變能力溝通 協調的時間與成本高忽略顧客服務固定成本高 個案保險公司的傳統做法 自申請保險一直到最後批淮 合約簽好 共有三十個步驟 五個部門 十九個人經手 整個處理週期最快一天 最慢五到二十五天 而實際真正處理的時間只有十七分鐘 組織的調整與轉型 企業外部關係以客為尊為理念市場創新的信念夥伴關係的建立企業內部的整合企業程序再造 businessprocessreengineering BPR 案例 消費後的電話滿意度調查 虛實整合的零售模式 企業程序再造之相關定義 企業程序之定義執行一個或多個工作 運用人 方法和工具等資源 為了客戶 將一組輸入轉換 增加附加價值 為一組輸出 核心程序攸關企業使命及目標達成的企業程序支援程序企業程序再造工程經營者須從問題的根本重新思考 並大幅度重新設計核心的企業程序 以達成品質成本快速回應等策略目標 核心程序之篩選 對企業之貢獻對客戶的影響複雜度 BPR的類型 TQM與BPR之差異 企業程序再造的施行原則1 集中在核心企業程序運用資訊科技發展新程序 而非將舊程序自動化由原點出發 從程序的觀點思考跳出既有思考模式減少審核及監督 減少折衝協調管理因程序再造所引發的變革就結果來設計程序及組織由使用該程序產出的人來做該程序將資訊處理包含在產生資訊的程序 企業程序再造的施行原則2 將地理上分散的資源視為集中存放連接平行的活動將決策點放在執行工作的地方並建立控制機制資訊就地擷取重新設計程序使其以正確的次序執行 合併繁雜的程序設計並行的子程序以減少等候時間去除複雜 例外 與特例的程序 以便設計出有效率的系統充分授權第一線人員做決策 企業程序再造的施行原則3 提供學習環境與方法做有意義 合理的工作減少控制與檢查減少協調的必要去除與外界多重觸點 將程序設計為集中作業與分散作業資料共享第一次就把事情做對 企業程序之績效衡量方法1 程序本身 效率成本預防成本鑑定成本失敗成本變異製程能力指標 速度直接處理時間間接處理時間協助處理時間無附加價值的處理時間 企業程序之績效衡量方法2 程序的輸出 效能 滿足客戶的期望或需求的程度 服務品質的十個構面 可靠度反應力勝任度易及性禮貌 溝通信譽安全瞭解客戶量化 個案研究 BPR之程序宣導與溝通瞭解內 外部目標診斷現有程序修改現有程序設定標竿設計再造程序執行再造程序評估實施後績效 個案研究 公司簡介史康公司1988年成立產品 高爾夫球桿頭及球桿月營業額 6400萬元年成長 500萬再造工程對象 業務部門 個案研究 步驟一 宣導與溝通管理者 決策者與專家溝通 瞭解BPR之精神透過各種傳播管道 標語 朝會 宣誓BPR為公司之既定政策及推動決心遴選推動之人選及負責人從事BPR有關之教育訓練 個案研究 外在目標 顧客需求減少從下訂單到提貨之循環時間規格無誤之產品得知有關各程序之資訊 內在目標減少事務人員順暢之業務流程完整且無誤的流程資料全