20 xx年上半年工作总结汇报（4100字）.doc

20xx年上半年工作总结汇报（4100字）20xx年管家部汇报尊敬的各位领导、各位同事：大家好！伴随着努力拼搏的欢乐与艰辛，20xx年已经走过了一半的路程，过去的，在公司各级领导的关心与支持下，我们管家部全体员工在探索中前进，在开拓中进取，团结一致，锐意创新，平稳有序地完成了各项既定指标。今天，我想感谢与管家部一路走来的每一位员工，就因为有了大家的共同努力和奋斗，才取得今天这样的成就，再次谢谢大家！下面将今年的工作简单做一总结汇报。一、上完成情况：1、创收方面：在人员缩编和缺编的情况下，20xx上半年管家部共完成了30901间房次的接待任务，总收入为13436012.58元；2、降本增效方面：根据建立在保证星级酒店出品质量、提高服务、降低成本、提高营收的原则。本部按照酒店的规章制度和方针政策，严格控制成本：（1）、20xx年1-6月布草洗涤费为20.28万元，20xx同期为18.93万元，20xx年同期为22.9万元，较20xx同期增长了7.13%，今年主要接待团队，布草都是一客一换，导致布草洗涤费用的增涨，比20xx年同期下降了11.44 %，平均每间的洗涤费同20xx年同期增加8.97% ，较20xx年同期增加10.62%；制服洗涤费20xx年1-6月为2.24万元，20xx年同期为2.48万元，20xx年同期为2.5万元，较20xx年同期下降9.68% ，较20xx年同期下降10.4% ；（2）、20xx年1-6月共耗用服务用品30.92万元，20xx年同期为33.52万元，20xx年同期为37.7万元，较20xx年同期下降7.76 %，比20xx年同期下降17.98%。 20xx年1-6月清洁剂使用费用为2.7万元，20xx年同期为4.75万元，20xx年同期为3.87万元，较20xx年同期下降43.16%，比20xx年同期下降30.23%；（3）、管家部20xx年1-6月平均每月的人数为49.5，20xx年同期为53.3人，20xx年同期为58.5人；20xx年1-6月的每月平均人数较去年同期下降7.13%，较20xx年同期下降15.38%；较20xx和20xx年平均每月节约6.4个人。（4）、为减少客耗品成本，将A5F-8F，B2F-6F 的客耗品全部换为经济房客耗品。为减少酒水的损耗，将A栋5-8楼，B栋 2-8楼酒水全部撤空，酒水单保留在房间，如客人有需要及时补充。3、提高或完善服务方面：（1）、整理发放L&F5次，共登记存储遗留物品286件，其中44 件已经通过邮寄、客人来店的方式归还给客人；（2）、2月根据客人的需求和便捷操作，酒店将IPTV和TV节目混频，电视频道由21个增加到48个，已将所有房间的电视节目单更新，配合工程部将机顶盒全部撤出，退还给厂家；（3）、客房床垫经过五年的使用，很大一部分床垫已变形，已申购100张新床垫对变形、塌陷严重的房间进行了更换，剩余房间的床垫仍需更换；（4）、为防止客人在使用客房部产品时，因损坏、破坏物品所导致不必要的纠纷，管家部对部门物品进行统计，拟定出物品的赔偿价格交总办、财务部审批后交大副保存，如有此类事件可根据拟、2楼中餐厅、3楼宴会厅定的价格和客人协商赔偿事宜。（5）、配合浦东新区卫生监督所对酒店房间进行水质、空调、棉织品、杯具、一次性用品等的抽样检查共两次，无异常情况。（6）、本部根据FO12-014房型合并、新增及等级划分事宜，拟将A栋9F-12F已配置好的行政物品，除20间套房保留行政楼房间物品配置外，其他房间都改为普通楼房间配置；将B栋15F的9间房（1529、1530、1531、1532、1533、1535、1536、1537、1538）全部布置为女士房。（7）、房务中心主管陈凤云，文员李秀萍、孙晴晴、张金华转至一键通。文员陈丽群任管家部文员，负责管家部的日常paper work.管家部的办公室分机更改为8057和8058.原使用的32、8055、8056转至一键通.3、PA方面：（1）、20xx年上半年PA在一直缺编的状况下，PA利用加班的形式了完成三楼宴会一楼佳友厅会务保障280 档，完成了290间房间的地毯清洗工作，A5、6F、7F、11F、12F走廊地毯抽洗1次；B栋2F、3F、11、15F的走廊地毯抽洗1次；餐饮部各包厢、会议室、大堂吧、西餐厅抽洗地毯15次，干洗61次；室内3M地毯、电梯轿厢抽洗8次，共计46块。安排对行政办公室走廊进行清洗一次，行政走廊上方玻璃清洗6次。A栋-2F电梯厅地毯干洗6次；B栋-2F行政办公室地毯及通道地毯干洗15次；B栋康乐部走道地毯清洗6次；电梯轿厢地毯及B5F通道地毯清洗6次；1F乒乓球室地毯干洗3次。（2）、20xx年1-6月对1楼大堂大理石地面，客用洗手间、康乐部石材养护共计34次；员工电梯厅、客梯厅石材养护6次，1F-3F的云石楼梯石材晶面处理5次。4、消杀方面：上半年消杀25次，对酒店各运营场所进行灭鼠，灭蟑，消杀。其中灭鼠19次，灭蟑11次，灭蚊蝇17次，电网消杀3次，抓到老鼠43只。同时联系消杀公司对酒店区域进行全面检查，总结酒店鼠患的根源，并将检查结果上报总办。并针对房间蚊虫叮咬事件对A栋107间和B栋185间房进行专题消杀2次，对-2F行政办公室重点消杀4次，对员工宿舍灭鼠1次并投放鼠药及放置粘鼠板。天气转热，联系消杀公司增加消杀频次，确保酒店蚊蝇，鼠患得以控制。5、绿化方面：上半年对酒店室内散尾葵更换10株，绿萝更换1棵；室外南洋松更换18棵；木质花坛小草花更换一次。6、布草、制服方面：（1）、本部布草因使用年限增加，洗涤频率提高，周转量已严重不足，报损布草数量直线上升，已远远超过财务允许的报损范围。现运转中的布草，破损，毛边现象特别多，影响房间的出品质量。现申购一批投入运作，但浴巾、面巾、小方巾的破损数量较多，仍需申购才能满足现有的正常运作。（2）、20xx年1-6月管家部对损耗严重的一线部门制服进行统计申购，现申购单已交总办审批。为保持酒店良好的形象，制服房缝补、修改制服共计116次，缝补布草29次。7、提前将客房内青岛、喜力、可乐、雪碧、巧克力、腰果、巧克力进行更换共计1116罐，因腰果无法与供应商进行调换，已调拨餐饮部，计68罐。因现用的喜力厂家不进行调换，故将喜力全部换成百威，酒水单不受影响，可正常使用。8、 配合保安部进行酒店两次消防演习。二、培训及服务方面虽然20xx年上半年度工作量大，管家部坚持在工作中为员工提供ON JOB TRAINING，班前班后会培训，理论与实践相结合的方式进行培训。每一位入职的员工我们都签署职业道德协议，同时加强对员工的职业道德培训和教育，从思想源头上杜绝了偷窃事件，约束了员工的行为。并针对不同职位的员工进行英语口语培训。普通员工需进行应知应会培训、安全培训后才上岗；对于领班级以上管理人员，我们每周通过周会对工作进行总结，并就具体案例拓展培训，20xx年上半年共计培训56次。现在部门员工的理论和实际操作能力都有了相应的提高。三存在不足之处和需要领导支持方面1、服务出品有待改善，管理人员配备不足本年度，由于各种原因，楼层服务员的配备一直无法完成日常工作需求，住客率高的时候，为了保证有房可卖，只好安排领班清洁房间，这在很大程度上牺牲了出品质量。有限的人手只得以常规的清洁工作为主，例行保养和服务都有待提高。公卫长期没有领班、主管，在工作安排、监督及培训方面存在很多的弊端，造成区域卫生局部不达标望及时招聘管理人员，将公卫的工作有序的开展。2、仓库方面，请领导考虑给管家部增设仓库。本年度不设总仓，而部门的二级仓库容量有限，客房入住率一直较高，对物品的耗用量也高，今年还申购团队用品，现库存量经常无法满足需求量，导致服务出品跟不上。请领导考虑给管家部增设仓库。4、设备设施的更新及补充存在不足。酒店运营已经5年多了，房间的设备设施已开始老化，个别房间的地毯破损较为严重；房间的床垫虽更换100个，但仍有较多房间的床垫已塌陷或者变形；布草损耗率越来越大，每个月的实际报损数量已远远大于4报损率，且申购补充的布草一直未到货，在住客率高的情况下，布草已无法正常运转；客房里的小冰箱，陆续出现不制冷现象，上半年报修45台，维修成本为200元/台，成本较高；楼层领班、服务员无夏装，夏天天气闷热，出汗多，衣服容易有异味，从而影响酒店服务和形象。5、部门之间的沟通和协调方面有待提高客人到前台退房时，前厅部员工可能为了快捷服务，采取快速C/O,很多时候管家部在3分钟之内报给前厅部，但是客人已经离店，酒水、物品的短缺较为严重，给酒店造成损失，增加部门成本。客人因某种因素需要换房，但是前厅部可能新员工较多有时候没有尽力劝解或帮助客人解决困难，只是一味的以换房来解决客人的要求。有的新员工可能对房型、房况不太熟悉，造成客人换房的频次大大的增加，前厅部排房不及时，有时候团队马上C/I或已经C/I,才通知抢扫或者关吧。造成服务上面有所欠缺或无法准时的提供房间给前厅出租，造成客人投诉。销售部的预定工作和管家部息息相关，如果预定不准确，管家部人员有可能安排不及时，造成房间无人打扫。预定部接到的预定信息有时太晚，大批量的客人1、2个小时内就要到店，而管家部还没有接到通知，或者接到通知也来不及安排工作。望各分部多多沟通，增加信息的传达渠道，更好的进行工作。四、下半年工作计划20xx年下半年管家部根据上半年不足之处将进行改进，围绕安全至上，进一步完善卫生制度，狠抓培训、出品质量和成本控制四大块开展下半年的工作。1、培训方面：我们将通过对员工进行P&P，SOP的系统培训，并在各分部之间进行CrossTraining，培养一专多能的多面手，以提高员工的应急服务水平及对突发事件的处理能力。通过培训提高员工的技能和服务水平，我们将从内部选拔，提升为管理干部，以提高员工的积极性和归属感。2、服务方面：下半年将利用7-8月的淡季，狠抓服务及出品质量，做好各项计划卫生的同时，利用案例学习，给领班、服务员培训服务意识、服务水平。3、成本控制：20xx下半年我们根据绩效考核的精神，做好部门的成本控制，具体将按部门对各主管进行责任划分与成本考核，成本核算到每周一算，实行精细化管理。4、人员方面：部门将建立奖罚分明的管理制度，加强团队管理与建设。实施人性化管理的同时，做到奖惩分明。末位淘汰制。让员工感受到做得好与做得差的区别，提高员工的工作积极性，减少人员的流失率。从而提高工作效率及服务质量。 刘克金20xx年x月x日 第二篇：20xx年上半年护理工作总结汇报 3600字 半年来，护理部在医院党政领导班子的领导和关心下，围绕“医院管理年”活动的工作目标和重点要求及医院创建“二甲”的中心工作，结合护理部的工作计划和目标，积极开展工作。现将主要如下：一、积极完成医院的各项指令性任务护理部作为职能部门，能较好地做好上情下达、下情上递工作。围绕医院的中心工作，较好地完成医院布置的各项任务。动员全院护理人员利用休息时间，参加肠道门诊工作，确保了肠道门诊顺利进行。参加卫生局中心血站献血服务10人次，干部体检数百余人次，外出公益服务15余人次，二、围绕创建“二甲”医院的工作重心，积极开展工作1.为落实“二甲”评审的各项准备工作，护理部按照“二甲”护理管理评审标准，就相关各项工作进行分解安排，要求各部门在完成日常工作的前提下，确保质量地按照日程安排完成各项工作。护理定期对各科室的准备情况进行检查和考核，并对存在的问题作相应的指导。2.一月中旬护理部组织大内科、大外科的护士长到邵逸夫医院、杭州市第三人民医院，学习上级医院先进的管理理念、管理方法，以弥补自己工作中的不足之处，为创建等级医院做准备。三、继续狠抓护理质量，保障护理安全1.根据浙江省?等级医院考核标准?及*市卫生局?护理质量控制检查标准?及医院实际，护理部在原有的护理质量检查基础上重新制定了新的质量标准，制定了月护理部目标管理考核标准、月护理质量检查表。护理部每月一次按照质量标准对各科室进行检查、打分，并将科室的护理质量与绩效工作挂钩，大大的促进了各科的积极性，提高了护理质量。2.为更好地规范临床护理工作，护理部重新制定了晨会交接班细则、床头交接班程序、治疗班考核要求等护理制度，并以新制度为准则对临床护士进行考核。3.半年来组织护士长夜查房及节假日查房共计50余次。对检查中发现的问题要求科室及时整改，护理部进行反馈性检查，取得了较理想的成绩。4.护理部每季度组织召开护理质控及护理安全会议，对检查过程中经常发生的突出问题进行分析，提出整改措施。5.护理部有专人负责管理各级护士的培训工作，有计划、有组织地落实护理人员理论和操作培训。组织全院性业务学习2次，疾病护理查房2次，完成全院护士七项常用护理操作（心肺复苏、静脉输液、无菌操作等）的培训和考核，培训率达93.5，考核合格率达100。四、改进服务流程，改善服务态度，切实做到以病人为中心1.积极参与病区服务中心建立。三月中旬病区一站式服务中心正式成立，护理部抽调了三名护理人员加入该部门。“中心”的成立规范了新病人入院处置、特检病人的护送工作、标本送检工作，减轻了临床护士的工作量，得到临床科室的一致好评。2.为适应广大患者的要求，改善输液室“窗口”面貌，上半年医院对输液室进行了装修，从硬件设施上改善输液室的面貌，护理部也积极地从软件设施上着手对输液室进行改造。首先，优化护理人员结构、合理配置护理人员。护理部克服困难，抽调了两名业务素质好的护士补充到输液室护理队伍中去，确保了输液室护理人员的配备。第二，实行了弹性排班，增加高峰期上班人数，解决了输液高峰期排长队的现象。第三，划分小儿输液与成人输液区。第四，美化输液室的环境，为病人营造一个安全、温馨、和谐的场所。第五，改善服务态度，加强业务素质。通过一系列的措施，使输液室的面貌得到极大的改观，病人满意度上升达90以上，在四月份医院“满意窗口，满意职工”评比活动中，输液室被评为“满意窗口”。3.各病区克服人员紧缺，临床工作繁忙等诸多困难继续开展出院病人的延伸服务。半年来病区与延伸服务中心完成出院病人电话回访3859人次，信访437人次，家访374人次，回访率达97.3。在延伸服务过程，得到病人及家属对护理工作的表扬多次，也收到许多合理的意见及建议。4.上半完成护理满意度调查2次，参与满意度调查的病人数达232人次，平均满意度一季度为92.7，二季度为95.4。对调查中病人认为不满意内容，要求科室提出整改意见并作为下一轮考核的重点。5.半年来，在全院护理人员的共同努力下，我们的护理质量有了较明显的提高，护理过失比去年同期下降10，投诉较去年同期下降15，护理满意度比去年提升1，收到病人的表扬信3封，锦旗2面，口头表扬多次，其中我们的血液净化中心因向血透病人吴笑垚捐款献爱心而被*日报公开表扬。五、重视科教兴护工作护理部立足于现有的护理人员，抓好人才梯队培养，鼓励和支持在职人员参加学历教育，继续教育。继教参考率、合格率达100，选派人员外出学习8人次，计划外出进修7人次，完成一人。六、纪念“5.12”国际护士节，开展丰富多彩的庆祝活动为了庆祝5.12国际护士节，弘扬“南丁格尔”精，丰富医院护理人员的文化生活，围绕今年护士节的主题，护理部组织全院护士举办了一系列丰富多彩的庆祝活动。1.为迎接医院“二甲”评审，进一步提高护理操作技能，于4月底举行了全院护理操作比赛。比赛决出团体奖6名，单项奖18名，2.于护士节前夕在全院范围内开展了“优秀护士”的评选活动，李秀娟、施晓芳十名护士被授予了XX年度“优秀护士”称号，这对全院护士都是一种激励和鼓舞。3.特别邀请了浙江传媒学院的蒋育秀老师为全体护士带来了一堂生动的“职业女性形象设计”主题讲座。4.XX年x月x日晚，在医院多功能厅，举办了以“让我们用心关爱”为主题的护士节晚会。晚会还对在系列活动中涌现的先进团体和个人进行了颁奖，共表彰了12个团体和28位个人。5.继续开展护士志愿周活动，共有6个科室，50多名护士利用休息日到社区、敬老院、儿童福利院为老百姓提供医疗服务和健康咨询。护理部上半年，*科遵循医院管理年活动所倡导的以“病人为中心，以提高医疗服务质量”为主题的服务宗旨，认真执行本年度护理工作计划，按山东省医院质量评价标准的基本要求及标准考核细则，完善各项护理规章制度，改进服务流程，改善住院环境，加强护理质量控制，保持护理质量持续改进。现将XX年上半年*科护理如下：一、落实护理人才培养计划，提高护理人员业务素质。1、对各级护理人员进行三基培训，每月组织理论考试和技术操作考核。2、每周晨间提问2次，内容为基础理论知识、院内感染知识和专科知识。3、组织全科护士学习了护理紧急风险预案并进行了考核。4、组织全科护士学习医院护理核心制度并进行了考核。5、有2名护士参加了护理自学考试。6、每个护士都能熟练掌握心肺脑复苏急救技术，医院组织的心肺脑复苏技术操作考核合格率100%。7、各级护理人员参加科内、医院组织的理论考试、院感知识考试、技术操作考核，参加率100%，考核合格率100%二、改善服务流程，提高服务质量。实行了“首迎负责制”，规范接待新入院病人服务流程，推行服务过程中的规范用语，为病人提供各种生活上的便利，对出院病人半月内主动询问病人的康复情况并记录访问内容，广泛听取病人及陪护对护理服务的意见，对存在的问题查找原因，提出整改措施，不断提高服务质量。半年中病人及家属无投诉，医院组织的服务质量调查病人满意率100%，科内发放护理服务质量调查表60份，病人满意率100%，提名表扬服务态度最好的护士人次，其中*17次，*16次，*5次，*2次，*2次，*1次，*1次。三、完善各项护理规章制度及操作流程，杜绝护理差错事故发生。 每周护士会进行安全意识教育，查找工作中的不安全因素，提出整改措施，消除差错事故隐患，认真落实各项护理规章制度及操作流程，发挥科内质控小组作用，定期和不定期检查各项护理制度的执行情况，护理差错事故安生率为零。四、.护理文书书写，力求做到准确、客观及连续。护理文书即法律文书，是判定医疗纠纷的客观依据，书写过程中要认真斟酌，能客观、真实、准确、及时、完整的放映病人的病情变化，不断强化护理文书正规书写的重要意义，使每个护士能端正书写态度，同时加强监督检查力度，每班检查上一班记录有无纰漏，质控小组定期检查，护士长定期和不定期检查及出院病历终末质量检查，发现问题及时纠正，每月进行护理文书质量分析，对存在问题提出整改措施，并继续监控，上半年出院病历份，护理文书合格率达到了100%。五、规范病房管理，建立以人为本的住院环境，使病人达到接受治疗的最佳身心状态。病房每日定时通风，保持病室安静