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文档简介

医疗纠纷投诉管理 青州妇幼保健院客户服务部 内容 医疗纠纷原因与投诉分类 医疗投诉时医患之间利益冲突的一种表现形式 与医疗纠纷相比 冲突的方式比较温和 影响的范围较小 解决的方式相对简单 医疗纠纷是指医患双方围绕医疗技术活动及其责任而产生的争议 其根本特征在于其应受并且可受法律评价 医疗纠纷原因与投诉分类 医患认知差异问题 病案质量问题 医疗纠纷原因与投诉分类 服务态度 收费 后勤等问题 服务管理 流程问题 医疗纠纷投诉途径与渠道 为了及时处理各种投诉 保障公民的合法权益 促进医院改进服务 提高服务质量 维护医院形象 根据有关法律法规和医疗规章制度 结合医院的实际情况 制定投诉处理制度 一 投诉途径与渠道1 医院投诉监督电话3222835 医院公众场所的意见投诉箱 病房内公示院长电话 科室意见记录本 2 建立院总值班制度 实行24小时值班 接听电话 接待来访 受理投诉 3 院办公室 党办为综合接待受理 协调投诉科室 其它职能科室受理职权范围内的投诉 二 受理投诉的部门和范围1 院办公室 受理行政事务与管理方面的投诉受理职工劳动纪律方面的投诉受理职工违规违纪方面的投诉受理后勤保障方面的投诉 受理设备管理方面的投诉 2 党办 受理医德医风方面的投诉 3 医务科 受理医疗质量 医疗的投诉 4 护理部 受理护理质量 护理纠纷方面的投诉 5 财务科 受理医疗收费记账 医疗物价方面的投诉6 保卫科 受理医院安全方面的投诉 7 感染管理科 受理院内感染方面的投诉 8 药剂科 受理药品质量 价格及药事管理方面的投诉9 各科室 受科室范围内的投诉 10 客户服务部 受理门诊住院病人的电话回访工作 按照流程汇总整理汇报给分管领导处理 11 其它应该受理的投诉问题由相应的职能部门受理 医疗纠纷投诉处理流程 处理流程1 处理流程2 2020 3 15 8 可编辑 医疗纠纷投诉处理流程 处理流程3 处理流程4 医疗纠纷投诉处理流程 处理流程5 处理流程6 医疗纠纷投诉处理流程 处理流程7 处理流程8 医疗纠纷投诉处理流程 处理流程9 处理流程10 医疗纠纷投诉事后反馈与分析 医疗投诉和医疗纠纷虽然是一种被动信息 带有合理部分和不合理部分的双重性 但仍然是需要重视的评价资源 如果不能充分利用好医疗投诉资源 吸取医疗纠纷的经验教训 医院就会面临失去一个乃至一片的病人资源 医院不仅要正确对待投诉和纠纷 积极主动解决投诉 采取办法减少投诉 化解纠纷 还要对各种投诉进行分析 不足之处加以改进 促进医院更好更快
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