品质教育课件.ppt

品质教育 2010 04 2 30 需要 供应 场所的变化低价大量购买季节的变化 需要 供应 低价生产成果级人际关系轮 霍顿试验 需要 供应 确保品质产品管理工程管理设备管理散布管理 设备生产性 需要 供应 满足顾客品质 C S 售后服务完全自动化 需要 供应 满足顾客 C S 6 人文主义只是共享优待专家 产业革命转移 大量生产年代 大量消费年代 顾客要求多样 多样变化 1900以前 1900 1940 1940 1980 1980 1995 1995 至今 3 30 1 企业的目的 2 确保利润的原则 竞争力 4 30 1 品质是什么 5 30 什么是品质 也称作质量 呢 ISO9000标准对此有一个明确的定义 一组固有特性满足要求的程度 几位品管大师对此也有阐述 质量的定义就是符合要求 而不是好 克劳士比 好 优秀 美丽 独特 等术语都主观的和含糊的 克劳士比 质量是一种以最经济的手段 制造出市场上最有用的产品 戴明 质量无须惊人之举 戴明 6 30 QUALITY 质量 一组固有特性满足要求的程度 顾客要求 供方常常被问及他们是如何 管理质量 的 顾客要求的 满足顾客的品质才是真正的品质 7 30 继续采购 固定顾客 卖出增大 好的消息 创出新顾客 绝对性的利益 不采购 顾客丧失 卖出减少 坏消息 失去潜在顾客 治命性的损失 顾客满足 顾客不满足 8 30 9 30 品质的定义 一般品质的定义品质指决定产品性质或产品所要达到的性质 广义上的品质指 总体顾客满意 狭义的品质指目标值 顾客要求 为中心的最小限度的误差目前为止品质的概念以耐用 坚固 最优秀或最高级 特级等词来体现 而现在开始向 满足顾客要求 即更进一步 满足总体品质 的方向转变 各阶段的品质定义 10 30 品质的定义 品质领域 品质是 品质目标 标准导入为主 包括感性品质及魅力品质 顾客感动 潜在价值创作 顾客满足 要求品质 当前 TO BE 往好的方向发展 顾客 满足顾客的可视性 潜在期待 以创造新的价值来感动顾客 让顾客感到幸福 90年代 00年代 10年代 不良减少 制造中心 11 30 产品品质和服务品质品质可分为产品品质和服务品质两个部分 产品的品质以技术和质量来衡量 服务品质以应对速度 交货期 价格来衡量 产品品质 ProductQuality 指体现性能和使用方法的硬件的品质 包括具体的设计 同标准的一致性 耐久性等 服务品质 ServiceQuality 指从顾客获得信赖感的品质 包括迅速性 敏感性 礼仪 沟通 交货期等 产品品质和服务品质同样重要 但在当今社会中 同行之间的产品差别很小 服务品质的满意度越来越大程度的左右着交易的成败 12 30 产品品质和服务品质的比较 13 30 顾客期待的品质我们要摒弃以生产者为中心的品质管理 建立以顾客为中心的品质管理 长期确保市场优势的关键在于提供满足顾客期望的品质 选择产品的是顾客 我们必须按照顾客的要求提供 满足顾客 的品质 顾客评价品质的基准 QCDTRS 质量Q Quality 提供好产品 避免顾客在产品使用上发生问题 特别是在特性 外观 可靠性上的问题 成本C Cost 提供满意价格 满足顾客对支付条件 支付期间和支付方法 的要求 交货期D Delivery 顾客要求变更交付期时的变通性及从订购到交货所需的时间 技术T Technology 设计技术和制造技术能力 确保竞争优势的先决条件 响应R Response 有帮助顾客的意志和提供高效服务 服务S Service 是一种活动 以获得顾客的信任为前提 确保达成目标所必需的利润而开展的活动 14 30 顾客期待品质的类型 基本品质 当然的品质 手机信号当然要稳定 我们的产品不管在公司内还是在顾客工序上都不能有故障或不良放生 事例 气泡不良 CHECK 炉破损等 性能品质 顾客可以要求的品质 与手机短信一样 我们提供的产品要具备的品质能力水平 事例 手机屏内颜色 曲率 品质分布 分布均匀时电视画面的清晰度也高 魅力品质 超越顾客期待值的品质特性 手机 可视通话 产品的特性 外观 屏幕可视面的高光泽度研磨 设计 纯平屏 便利性 防污染的液晶膜涂覆 顾客可免洗 15 30 2 品质基础知识 16 30 什么是品质经营 品质经营的定义动员所有资源和手段 在产品企划 设计 制造 售后的所有阶段内更新对产品品质的认识 开展顾客指向的品质革新活动 目的在于创造出在任何经营环境下都能生存 可以把危机转化为机会的公司体质 品质经营活动对象作为企业经营资源的人 设备 材料 量具和方法等的能力的提升就是品质经营活动的对象 目标确保作为品质经营对象的人 设备 材料 量具 方法的能力 过程能力指数 Cpk 1 67 使结果值达到6sigma水平 品质经营 17 30 品质经营的要素 品质管理是为满足品质要求事项 Requirements 进行的运营技法和活动 品质保证是通过计划性的 体系性的活动 提供可靠性 品质经营 品质计划 QP 品质管理 QC 品质保证 QA 品质改善 QI 18 30 PDCA过程方法 19 30 通过PDCA过程方法要持续性的维持 改善品质水准 品质水准 20 30 品质费用的构成 21 30 生产者品质COST 社会性品质COST 使用者品质COST 预防COST 失败COST 评价COST 外部失败COST 内部失败COST 增加费用 增加不满 总品质COST 22 30 如果不良流出去的话 如果不良流出时 企业的竞争力会下降 23 30 100 10 1 1 10 100规则 如果未进行预防活动 那么流到下一个阶段发生的损失费用会更大 如果在工程上检出到不良时 所损失的费用只有1USD在顾客处发现时损失的费用会增加到10USD最终顾客消费者处发生不良时其损失费用会上升到100USD 24 30 3 品质的行动纲领 25 30 我的品质管理水平想一下我的品质管理水平如何 工作前确定标准了吗 了解应该管理的事项了吗 了解变更的事项吗 批次记录是否有序 产品完美吗 工作尽职尽责了吗 后工序 顾客 会提出不满吗 正确遵守了吗 品质创造人员的4种习惯 现场实践 以自己的工作自豪 向肯定的方向思考 实践小任务 与自己斗争 掌握命运 不断学习 指向更高的目标 成为团队一员 珍惜同事 消除部门隔阂 遵守基本和标准 用品质回报 满足顾客 以品质挑战世界第一 26 30 为了实现品质战略的行动纲领 1 顾客中心 顾客潜在的需要也要在产品上积极反应从而提高顾客价值 企业和顾客相互协助创造其价值顾客的需要 企业附加价值 产品销售的对象 最近 价值共享的关系 Relationship 基准 每个人多样性个性很重要 作为能动性搭档创造出相关价值 消费集体全盘的心态动向很重要 作为手动性购买人群来消费其产品 我们的顾客是 27 30 那么 我的顾客谁 在公司里 公司外有可能受到公司产品或公司服务的影响的人 内部顾客 同仁 后工程 上司 部下等 外部顾客 最终消费者 中间顾客 28 30 基本品质 感性品质 魅力品质 埋藏l雪堆里的得Anycall放在天台上8年的洗衣机 女性们的自尊心 路易威登IphonMP3 砖石口红LCDTVBMW的主流噪音研究开发 顾客的要求是什么 顾客潜在的期待是什么 行动纲领1 顾客为主 29 30 行动纲领1 顾客为主 What How 2 通过FMEA 失败模式效果分析 运营的潜在问题发觉后积极开展改善活动 1 顾客潜在的需求为止分析 反应的流程运营 3 从生产者为主转变为顾客为主的Process 流程 思维 4 顾客使用不便而发生的非故障性不良要彻底改善 30 30 忽视基本时 发射后75秒内在空中爆炸忽视了低温而形成的O ring缺陷包括民间第一个宇宙飞行员的教师在内的共7名乘务员遇难 行动纲领2 基本充实 桁架焊接 螺钉连接作业基准未遵守违反规定的车辆随意通行包括学生在内的32遇难及17名受伤 31 30 为品质Vision实现的行动纲领 2 基本遵守 品质是我们的良心 绝不是妥协的对象要彻底遵守Rule 标准 和Process 流程 没有做到标准化的条件下无法确保品质 对顾客要求的品质 以最经济的方式供应的最合理的方法 为做出完善的产品 要明确制定各部门业务阶段别步骤及判断的基准 要正确确实地实行各自的业务职责 按计划一次性完成产品的经纪人作用作业和业务方法融为一体的产品品质均一化 32 30 What How 2 对所有业务的先Rule 后Process的Operation 操作 体制化 Rule和Process的基础业务实行要贯彻不遵守不可行的标准文化 3 不合理的Rule和Process的积极改正 改善努力 4 确切的品质赏罚分明制度运营的方式根绝Rule Process未准守事例 行动纲领2 基本充实 33 30 以ZeroDefect 零缺陷 用品质意识 实行 品质取决于我 的责任主义 专业棒球1对和2对的差异不是技术和比赛运营能力之差 而是想法之差 专业Team 为胜利而全身心投入 对自我不足的表现能自我反省的才是真正的专业水准 业余 专业 vs 自己事情要负责进行到底对自己严格 我非做不可 现在马上 用行动来表示 回避责任和狡辩对他人的严格 很想做一次 以后再说 光说不练 专业有何不同 为品质Vision实现的行动纲领 3 专业意识 34 30 行动纲领3 专业意识 ZeroDefect 零缺陷 是否是现实呢 经济性品质水准存在 无缺点 ZD 的最经济 传统见解 现代的见解 过去是把品质费用最小化 会存在经济性品质水准现在是无缺点品质失败费用减少 随着的品质费用最小化是最经济的 35 30 What How 行动纲领3 专业意识 容忍一定水准的不良氛围必须向Zero的思考方式转换 3 构成为品质改善的部门间OpenMind 开放 氛围 2 就算是细微的不良也要彻底再发防止和根治的努力 36 30 4 名品创作 魅力品质的产品使用的意志名品品质体现 力臻完美每个工作天的每时每刻 每分每秒 在我们的日内瓦工场内 430名天才横溢的工艺师及170名技术纯熟的钟表师不断追求一个目标 这个在过去一百五十多年来一直激励着百达翡丽奋发向前的目标就是 造完美无暇的腕表 当然 事事讲究实际的人也许会说 世上绝不可能有十全十美的事物 但我们并无因此而放弃追求 事实上 正因为这种理想主义驱使我们精益求精 为求创造出永远保持良好状态的机件 完美无暇的制品而努力不懈 百达翡丽产品才有今日的超卓水准及可靠保证棗较世上其他牌子钟表制品更趋完美 个人能征求的最高世界 全世界高级表的最高顶点 表设计世界第一位 只卖给知道价值的人的艺术品 Sixhundredhoursofqualitycontrolchecksareundertakenduringmanufacture followedbythirtydaysofobservationandrigorousexamination Onlyafterallthisarewereadytoputournametoawatch 600小时的品质检点和经过30多天的严格的试验后才会准备把我们的名字贴在表上 37 30 2 顾客使用期内开展不良率革新活动 1 收尾为止完美的名牌品质 3 符合Brand 名牌 形象的完美品质确保努力 What How 行动纲领4 创造名牌 38 30 5 顾客引领 顾客的VOC迅速 正确 亲切的解决信赖和信任为基础做为一辈子的顾客 品质Vision为了实现的行动纲领 食物太咸了 VS 你会选择怎样的食堂呢 我么是20年来石阶上最好的西餐厅 39 30 行动纲领5 顾客引领 现在收益当中的65 是从原先顾客中创造出来的带着不满顾客的96 不会对公司提出不满意见的向公司投诉的1件不满 其实是25名顾客带着不满其中6名应该是很严重的程度1名不满顾客会对身边的9 10名讲出那件不满 但是 得到迅速的SVC的90 以上的顾客 会成为我们永远的顾客 忠诚顾客 40 30 行动纲领5 顾客引领 忠诚客户会持续创造出高效的收益 忠诚的1名顾客7年内创出的附加价值 ProfitGeneratorSystem 41 30 行动纲领5 顾客引领 忠诚度 f 订货实行 产品成果 事后SVC 订货实行 产品成果 事后SVC 产品按时送货率 到货不良率 Dell 初期现场事故率 按时到达 迅速 一次性维修完成的比率 正