如何理解和实现优质服务大纲.doc

如何理解和实现优质服务青岛海景花园大酒店 n 为顾客提供优质服务是我们酒店全部经营管理活动的轴心，也是我们生存和发展的命脉。对顾客而言，是否获得了优质服务是他们能否与我们建立消费依赖的决定性因素。 优质服务是一种战略。战略是全局性的计划和策略。创造优质服务，保持并不断丰富优质服务的内涵，是我们永恒的追求。 创造优质服务永无止境。要有具体的奋斗和可达到的目标，目标可分阶段性，如顾客满意度达到多少，赶超的目标等。 二、实现优质服务，要树立打造优质服务品牌的强烈意识n 优质服务是我们酒店创造品牌的核心。创造并长期保持海景的服务品牌的着眼点，是把我们的品牌变成名牌。品牌是一个企业巨大的无形资产，是一个企业的市场形象，也是对消费者的信誉承诺。好的品牌对消费者来说，有着巨大的吸引力和信任度。n 创造一个知名品牌是不容易的，需要付出多年的心血去培养，去呵护。只有常年坚持不懈地做下去，品牌才能成为名牌。 二、实现优质服务，要树立打造优质服务品牌的强烈意识n 各级管理人员和全体员工都要树立强烈的品牌意识，把我们的管理工作，把我们所做的一切事情看作是创品牌、打品牌的具体行动。工作和服务做好了，是给我们的品牌增添光彩，做的不好，就是给我们的牌子抹黑。有了这种品牌意识，懂得品牌的价值，就能提高我们的境界，从而产生无穷的工作动力。同时，也会自觉地维护我们的品牌，同“砸牌子”的不良行为做斗争。我们卖的看起来是服务，是产品，实质上是品牌。海景的服务品牌：亲情一家人亲情一家人服务品牌，把家人和亲情的概念作为他的内涵，集中体现了酒店的宗旨以及把客人当亲人，视客人为家人，客人永远是对的经营理念。 在酒店内部，上级关爱下级，同事之间相互关心，是一个充满亲情的温暖的大家庭。三、优质服务的理论基础服务的四种类型 服务涉及程序和个人两个层面的特性。 程序特性指提供产品和服务的方法和程序。 个人特性指在与顾客打交道时采用怎样的态度、行为和语言技巧。 根据提供服务程序和个人面的表现，我们将服务分为四种类型： （一）优质服务的概念 1、冷淡型n 程序面弱：1.慢 2.不一致 3.无组织 4.不方便 5.混乱；n 个人面也弱：1.不敏感 2.冷淡 3.缺乏感情 4.疏远 5.不感兴趣。n 给客人的信息：我们不关心你。 （一）优质服务的概念2、生产型n 程序面强：1.及时 2.有效率 3.统一；n 个人面弱：1.不敏感 2.缺乏感情 3.疏远 4.不感兴趣。n 给客人的信息：你是一个数字，我们在此对你排列。 （一）优质服务的概念3、友好型n 程序面弱：1.慢 2.不一致 3.无组织 4.混乱；n 个人面强：1.友好 2.优雅 3.有兴趣 4.机智。n 给客人的信息：我们在努力，但实在不知道怎么做。 （一）优质服务的概念4、优质型n 程序面强：1.规范 2.及时 3.高效率 4.统一； n 个人面也强：1.友好 2.优雅 3.和谐 4.有兴趣。n 给客人的信息：我们关心你，并提供服务来满足你。 案例一n 2010年4月11日我们是12：15分左右开车到的酒店综合楼，没有工作人员指引停车位，下车没有人开车门和护车顶。大门口两门僮看到我们有问候，进入综合楼大厅，一位女工作人员热情的询问并引领我们到柏林厅。n 我们进入单间，把外套和包随意的扔在沙发上，单间服务员只向我们问好，没有询问是否需要挂起来，然后问我们是否点菜，我们说好，拿到菜牌后，我们感觉没有特点的，让我们都不知道该吃些什么，我们于是就随意点了几道菜。案例一n 上菜前，服务员没有给我们展口布，上菜时一名女主管和服务员都没有报菜名，几次是我询问才报菜名，期间我们中有一位朋友咳嗽，服务员倒是很细心的为他准备了苦甘冲剂，我询问服务员一份菜品的做法，服务员回复很及时，交用笔写下来给我，我问服务在海景工作是否很累，服务员说还好，能学到东西。n 就餐期间我向服务员提出要求代驾，服务员说好，但没有告诉我代驾费用是多少，最后我们结帐时，我要求将代驾费用加在餐费里，但是餐饮的那位主管和收银员不停的讨论代驾费用是多少，是否要请示车队队长，餐饮女主管说就是50元，我等了约有2分钟时间，便告诉收银员先结餐费吧，等确定代驾费用再算，案例一n ，然后回到单间等。后来这位女主管告诉我代驾费用是60元，我付了钱请这位主管给我发票，这位主管说请稍等一下 ，这时我向单间的服务员说有没有口香糖，这位服务员说什么我没听清，不过马上出去了，我以为是去问或者拿去了，约6分钟吧，主管和服务员都进来了，给我代驾发票，但没有回复我是否有口香糖。我们又坐了大约有5分钟后，决定离开，服务员和主管把我们送到综合楼门口。案例二n 11月12日晚上23点20拨打6262要求送餐，并要两份醒酒汤。同时让服务员推荐清口小菜和睡前食物，他说睡觉前可以吃点混饨、面条之类的，容易消化。小菜有脆拌木耳、海带卷、萝卜条、拌黄瓜等。问小菜都什么价格，他说要查下稍等，报价后感觉小菜偏贵，他说可以要小份，具体价格说不上来，只说20多，30多。我考虑后要了一份小米粥，一份黄瓜小例，醒酒汤免费。服务员送餐到客房的时间比预定时间提前了五分钟，效率很高。服务员按照要求摆放菜品，服务规范，菜品味道不错，满意。案例三n 2010年4月17晚18：00晚饭和22：00足疗时均有意打开“请勿打扰”指示灯，20：45、24：00两次回房间时，一楼服务员均再三致歉、解释未打扫房间的原因，回到房间，门内有一留言意为“如有任何需要，可直接拨打3000，随时为您服务。19：00”。24：00三楼服务员送入夜床礼物（两个小玩具熊，糖果、点心、水果、次日天气提醒）。n 4/18早晨8：30去早餐时打开“请即清理”指示灯，9：30回房间已清理整洁，物品补充到位，并有留言。意为“在打扫房间时，发现您自案例三n 带了一些消炎药和止痛型喷雾剂，便特意为您准备了两杯具有去火作用的西柚汁，看到您吃完了饼干（特意收起），想到您可能喜欢吃，特意为您准备了一盘不同口味的饼干；。我们酒店有医务室，很高兴为您服务。祝居住愉快！贵宾楼服务员尹小军敬呈”。并重新补充水果等。出房前咬了几口的梨装盘用保鲜膜覆盖好。n 服务员在清理房间时注意观察细节，换位思考，替客户着想，令人感动。 （二）优质服务四步骤 针对如何创造优质服务，经过十几年的实践摸索，我们总结出了一套完美的优质服务链：热情对待每位顾客，做在顾客到来之前，设法满足顾客需求，让顾客惊喜和感动。 完成优质服务的四个步骤* v 积极热情地对待你的顾客v 识别顾客的需求v 满足顾客的需求v 确保顾客成为你的回头客步骤一 对顾客显示积极热情的态度 外表 形体语言表达说话时的语气掌握打电话的技巧 保持精神饱满步骤二 识别顾客的需求 服务过程中的两个追（企业成功要诀）： 追寻顾客的需求； 追求顾客的赞誉。步骤二 识别顾客的需求n 需要了解顾客的需求n 需要了解优质服务的时间要求n 需要预测顾客的需求，领先顾客一步n 需要殷勤待人n 需要了解顾客四种最基本的需求n 需要善于倾听n 需要获得顾客反馈步骤二 识别顾客的需求 识别顾客需求最好方法是站在顾客位置，从他们的角度去观察。步骤三 满足顾客的需求n 满足顾客需求，就是我们的成功 步骤三 满足顾客的需求n 需要履行重要的后勤服务n 需要简明表达的能力n 需要说话恰到好处n 需要提供延伸服务n 需要突遇不测事件，提供优质服务n 需要为不测事件做准备步骤四 确保顾客成为回头客n 顾客不是蛋糕上的糖霜他们是蛋糕。糖霜就是优质服务带来的良好信誉和丰厚利润。 美国某家公司对来店消费不再回来的客人曾做过如下统计： v 1%的顾客去世了v 3%的顾客搬家了v 4%的顾客自然地改变了偏好v 5%的顾客听从了朋友的劝告v 9%的顾客到其他地方选择了更好的消费场所v 10%的顾客是习惯性的抱怨者v 68%的顾客选择别的场所是因为原来的公司对他们的需求漠不关心 吸引一个新顾客所花的时间是保持现有顾客所花时间的6倍多*步骤四 确保顾客成为回头客 n 确保顾客成为回头客，需要尽你所能化解顾客的不满处理抱怨的步骤 仔细倾听顾客的抱怨 复述抱怨以确认你所听到的没错 向客人表示歉意 认可顾客的感受（愤恨、挫折、失望等） 解释你将采取什么行动，纠正错误 感谢顾客提出了引起你注意的问题确保顾客成为回头客，需要尽你所能化解顾客的不满n 顾客带着抱怨来到酒店不是你的错，如果顾客带着抱怨离开酒店那就是你的错确保顾客成为回头客，需要尽你所能化解顾客的不满n 确保顾客成为回头客，需要让难伺候的顾客站到你这边来 当你把难伺候的顾客转变为快乐的顾客时，就自我奖励一下。当顾客抱怨时，你应认识到这是一次天赐良机，因为这是顾客向你提供了一次优质服务的机会。 记住：这样的顾客最容易成为你的回头客。 将投诉转化为销售业绩（回头客）。顾客投诉得到了令人满意的解决时，就是销售的最佳时机。 n 如果你认真听取了顾客的抱怨，并在某段时间里处理了顾客投诉，还对顾客提供了附加服务，而且对顾客所给予的天赐良机表达了由衷的感激之情，这时，另一桩生意就会唾手可得。n 想一想，顾客现在对你所做的一切大喜过望，他们由原来的牢骚满腹变得兴高采烈，甚至还非常乐意再来消费。你需要做的就是做好下一次的服务工作了。优质服务的四个之前 预测顾客需求，要在顾客到来之前； 满足顾客需求，要在顾客开口之前； 化解顾客抱怨（投诉），要在顾客不悦之前； 给顾客一个惊喜，要在顾客离店之前。 优质服务的四个之前n 落实这“四个之前”，仅仅有“视客人为亲人、家人”的理念和把顾客的事情办好的愿望是不够的，我们必须用心观察顾客、揣摩顾客，准确掌握顾客信息，快速反馈、快速采取行动。如果对优质服务成功的各种因素加以总结，那就是： 热情款待你的顾客！ 想在你的顾客之前！ 满足你的顾客需求！ 让你的顾客惊喜！ （三） 优质服务的三种境界 优质服务的评判权在顾客，我们认为，没有给客人留下可以传颂故事的服务就是零服务，所以非常在乎顾客的实际感受。从顾客满意到顾客“满溢”，是我们追求的三种优质服务三境界。 1、第一个境界让客人满意 给顾客有效的服务，是为顾客提供一切所能提供的服务。它的基本要求是：1）正确的理念：把客人当亲人，视客人为家人。2）积极热情的态度：在为顾客服务的整个过程中，始终要展现给顾客的应当是积极热情的态度。3）合乎规范和标准的服务： 2、第二个境界让客人惊喜 用心去做事，向顾客提供个性化服务，从满意达到满溢。他的基本要求是：1）理念深化：客人就是亲人，就是家人。2）识别顾客潜在需求：要进一步提高顾客的满意度，必须向顾客提供个性化的服务，挖掘顾客潜在需求，并且在顾客到来之前、开口之前及时识别他们的潜在需求。凡是顾客提出的需求，无论酒店和个人是否有能力解决，都要通过酒店和自己尽最大的努力去做，这样，才会给顾客惊喜。 3）做法是：贯彻“查、问、听、看、用”五字方针。3、最高境界让客人感动； 用情服务，在生理感受和心理感受上都超出客人的预期值。它的基本要求是：1）理念升华：客人胜似亲人、胜似家人。 2）追求的结果：宁可牺牲酒店和自己一切利益为顾客排忧解难，做了从根本上不属于酒店服务范畴的事情。 3）想顾客所想，急顾客所急，帮顾客所需。在服务中，我们通过实践完美的服务链进而实现让客人满意、惊喜直至感动的服务三境界，进而形成了优质服务闭环：四、 实现优质服务的体系结构 我们体会到：成功=好的理念 + 好的机制 + 培养员工成才+ 一个学习型团队+不断创新的行动。（一）建设有自己特色的、以顾客为导向的文化 好的文化观念为我们提供正确的思想导向，让我们首先把事情想正确，然后把事情做正确。每一个员工只有认同酒店文化，才能把个人价值融入组织价值，在为酒店贡献中实现个人成长目标。我们的文化是以顾客为导向的文化，它的集中体现是“把客人当亲人，视客人为家人，顾客永远是对的”。 主要表现有： 大服务观n 上级为下级服务n 二线为一线服务n 上工序为下工序服务n 全员为顾客服务1、对顾客开口需求不说“不”。 我们对满足顾客需求强调“最大限度的”满足，而不是“一般的”满足，追求的是高水准和高信誉的服务。实践证明，对顾客开口提出的需求，不说“不”，时时处处动之以情，想顾客所想，急顾客所急，帮顾客所需，用亲情交换亲情，就能取得客人的信任。不对顾客说不，使我们抓住了更多服务机会，创造和留住了越来越多的顾客。2、每个员工都是“顾客代表”，帮顾客赢，我们才能赢。 我们教育员工，每个人都是“顾客代表”。“顾客代表”就意味着和顾客保持亲近，了解顾客的内心需求，将自己溶入顾客，当好顾客的耳目和代言人。要站在顾客立场，替顾客想，帮顾客想，想顾客想，牢记“帮顾客赢，我们才能赢”,而且必须做到反应要快，行动要快。客人无论有什么需求，有什么困难和危难，只要被我们发现，立马就办，并火速行动。3、服务个性化、细微化、亲情化 细微服务最能打动客人，细微之处见真情。“规范化”服务是客人满意的底线，“细微化” 、“个性化”服务令人惊喜，亲情化服务最能打动客人。海景人都知道服务成功的标准是看看是否给顾客留下了美好印象和值得传颂的故事。 4、让顾客感动 我们认为优质服务的最高境界就是让顾客感动。我们教育员工当客人有困难需要帮助时，让客人感动的机会就到了，满足顾客需求、为顾客解决困难的难度越大，情感投入越富有亲情，客人就越发感动。 （二）建设独具特色的管理机制 机制是管理的保障，好的机制可以使员工少犯错误，坏的机制可以使好员工也能变坏。海景机制建设(三)坚持把员工培养成有用之才的办店宗旨 我们认为优质的服务是优秀的员工创造的，优秀的员工是培养出来的。 “人人是钢铁，成型靠模具”，我们用制度、纪律、文化、模式、培训作为培养员工成长的模具。 人才的概