电信公司市场部XX年工作总结[范本]

电信公司市场部XX年工作总结XX年市场经营部在分公司的正确领导下，积极贯彻省市公司年度电信工作会议精神，结合衡山的实际情况，配合主管领导，紧紧围绕“保存量，激增量”这一主题，认真地做好市场策划、业务拓展、服务管理等方面的工作。市场经营工作起得了一定的成绩，但也存在一定的不足，现就几个方面进行总结汇报：一、业务量收完成情况：今年公司年度收入计划2721万元，截止10的月份已累计完成业务收入 万元，为年计划进度的 %，虽然比上年同期增加收入 万元，增幅达 %，但按收入进度统计累计欠产 万。由于受市场竞争、通信能力、需求潜力等方面的影响，几项主要业务发展不太平衡。1、主线放号发展不力，尤其是农村主线发展进度很不理想。全年主线计划8000户，主线期末用户到达数51288户，其中城市电话10794 户，农村电话39495户；1-11月份只发展主线3730户，为年度计划的 %，与上年同期相比负增长 %，累计少发展2448户。2、宽带发展势头强劲。全年宽带计划2044户，期末用户到达数为1907户，1-11月累计发展宽带用户1367户，为年度计划的 %，与上年同期499户相比增长 %。3、小灵通业务发展因受营销市场规范，业务发展迟缓。全年计划2044户，期末用户到达数为5229户，1-11月份累计发展宽带用户1367户，为年度计划的 %，与上年同期499户相比增长 %。4、来电显示由于采用交互式预下帐营销模式，措施基本到位，发展效果好于往年，今年计划12545户，期末用户到达数为19064户，1-11月份累计发展宽带用户6118户，为年度计划的 %，与上年同期6081户相比增长 %。二、今年主要工作回顾：（一）、紧紧围绕“量收”主线，先后组织开展四次全员劳动竞赛；以竞赛促发展，通过强有力的组织考核办法，增强市场经营能力。XX年我们在公司领导的带领下，始终以劳动竞赛贯穿整个生产经营工作。今年年初，充分利用元旦、春节黄金佳节有利时机，组织开展“电信送真情，金礼贺新春”为主题的一季度业务营销活动，完成主线1106户、小灵通131户、宽带199户、来电显示1170户；由于要消化上年买断包销等因素，竞赛虽未达到目标，但为全年的业务发展做了必要的铺垫。二季度我们紧紧抓住 、 以全省宽带超百万的契机，围绕增收补欠，组织实施二季度“携手电信之旅，世界触手可及”业务促销活动；重点加快主线、宽带、来电显示业务发展，累计完成业务收入 万元，完成计划进度 %，比去年同期 万元增加 万元，发展主线988户、小灵通300户、宽带300户、尤其在来电显示发展方面，在兄弟局预下帐营销摸索的基础上，结合我县的实际，分到期用户、高端客户、潜力客户等不同的客户群，采用交互式的下帐营销模式，累计下帐来电显示9833户，下帐营销成功1349户，通过下帐上门营销新发展来电显示用户1288户，营销成功率 %，一共来电显示用户3066户，来电显示创收 万元，为三季度收入完成进度的74%，奠定了一定基础。 为了确保完成收入进度，扭转上半年收入欠产，在三季度组织开展“拓展杯”百日冲刺业务发展劳动竞赛活动；为了确保竞赛效果，分别在8月和9月份落实全员买断包销工作，两个月完成小灵通包销任务723户、主线630户、宽带用户124户，尤其是小灵通是前7个月业务发展总和的 倍，通过全公司的共同努力，累计完成业务收入 万元， 全面完成竞赛目标。根据全年业务收入计划要求，及时在四季度推出“冲刺杯”业务发展劳动竞赛方案，以农村电话、城市门面电话、小灵通、宽带作为营销重点，锁定农村、城市店铺、住宅小区目标客户，开展针对性营销工作，努力完成全年业务收入。（二）、深层次细分市场，突出业务重点，灵活有效地推出营销措施，多渠道实施精确营销。面对电信市场竞争，我们从竞争市场份额的战略高度不遗余力地细分市场、找准目标、拓展用户。充分打好全员营销、渠道营销、组合营销三张牌，积极利用渠道功能，适时推出灵活有效的营销举措，为业务发展拓“宽”新的思路。1、突出“公话超市”拳头，开拓学校、网吧、集镇市场，积聚流动客户资金，增加业务收入。众所周知，公话超市作为城市和农村流动客户群体消费电信、联络感情的最佳场所，由于资费低廉，环境舒适深受流动消费群体青睐，我们及时掌握用户消费动态，调整经营策略，采用网吧+话吧、学校+话吧、集镇门店+话吧等三种发展模式大力发展公话超市业务，不同层次地开发集镇、学校、网吧等流动客户市场，截止11月20日累计发展IP公话115户，期末用户达241户，月均收入达 万元，与上年月均 万元相比，每月增加公话收入 万元，有效地开拓了流动公话市场，达到了企业与用户互惠互利，企业与公话超市业主相得益彰的良性发展轨道，真正起到企业增效，用户得利，业主增收一箭三雕的效果。2、着重抓好宽带“一号业务”发展，多渠道拓“宽”组合营销发展道路。为了积极响应集团公司提出的“企业战略转型”思路，今年年初以来，我们坚持把宽带业务作为“第一号业务”，积极参与市场竞争，充分利用和挖掘网络优势的潜力，擦亮中国电信品牌，牢牢掌握市场制高点，注重于“深挖潜、细服务、巧经营、多渠道”拓展城区市场，加快辐射农村市场，实施营销创新，有针对性地开展差异化营销，在发展新用户的基础上保存老用户，降低老用户离网率，提高电信市场竞争力和市场占有率。深层次、多渠道挖掘市场潜力，“拓宽”宽带营销渠道。一是加强宽带营销主渠道建设，实行专业营销。针对不同用户采用不同策略，为其提供个性化服务，满足不同层面客户的需求。针对不同区域、不同目标用户群，采取不同的营销策略，发挥电信业务的综合优势，实行各大业务捆绑销售。如抓住衡山迎宾山庄申报“三星级”酒店这一契机，主动上门推界酒店宽带商业合作模式，得到了酒店认可，一次签订35个酒店房间宽带端口服务包年协议，为宽带业务发展拓宽了新的思路；针对大商客户推出企业上网套餐组合。针对公众客户开展宽带捆绑小灵通套餐销售，在发展宽带用户的同时，并成功地发展了小灵通352户。针对网吧市场，利用电信的品牌质量和服务优势扩大覆盖面，采用电话+网吧捆绑优惠套餐，有效地开拓了县域网吧市场，形成双赢和规模效应。二是有效整合人力资源，分渠道组建营销虚拟团队，为宽带营销培养专业的先锋队伍，年初就从市场、运维、渠道等部门抽调精兵强将组建大（商）公客宽带业务营销虚拟团队,做到主动出击、快速反应、协作配合、精确营销.通过实行电话营销，上门演示，方案解决，分类指导，通过一条龙服务，为用户提供专业化、个性化服务。三是继续发挥全员营销优势。利用员工人员多，社会关系广，辐射面大，动员人人行动起来，做好老用户的保有和新用户的拓展工作。四是努力拓“宽”营销渠道，在努力贯彻省公司开展“联想无限，宽带无限”宽带专项业务营销活动的同时，认真做好本地电脑代理商有关营销需求调查，积极稳妥地与当地的电脑经销商签订宽带代理协议，采用代理商买断包销电信宽带业务的方式拓“宽”宽带营销渠道，今年通过电脑代理商买断包销电信宽带业务达40户，为宽带多渠道营销积累了一定的经验。四是大力拓展农村市场。首先重点落实好一乡镇一个网吧，一个村一户宽带的营销目标，以点带面，利用辐射效应，培育和开发农村人口上网的潜在目标客户群，着重引导农民企业家、农村养殖专业户、农村青年学生、等年轻时尚一族使用宽带业务，想方设法地使之成为电信宽带的忠实用户。五是利用大客户经理、社区经理、营销员等一线营销人员通过渠道支撑系统中摸清宽带包年的到期用户及潜力用户信息，有的放矢地对这部分用户开展派单式营销，各渠道营销人员每月坚持客户拜访工作，利用客户回访、走访等机会，进行面对面的服务，及时准确地摸清客户的潜在需求，积极主动做好宽带业务的营销工作，截止11月20日一共下派784户宽带到期或潜力客户进行业务营销，成功完成468户宽带新装或续费工作，业务创收 万元；六是巧借东风，因势利导，在竞争中求发展。充分利用省政府今年首批县市政务办公自动化试点的大好东风，摸清全县政府单位宽带上网现状，主动向县委县政府领导作单位宽带上网专题汇报，积极宣讲电信网络和服务优势，成功地发展单位上网36户，尤其是最近达成的合同额达11万元/年的县教育局“校校通”宽带网络工程，掀起了宽带发展的新高潮。3、打造“集团通”精品，有效拓展小灵通用户群，激活增量。面对二季度小灵通发展的被动局面，仔细找准产品定位，认真分析消费需求，采用客户单位担保，预存话费，住宅电话+小灵通捆绑营销模式发展“集团通”小灵通262户，现费创收 万元。尤其是衡山汽车制造有限公司在原办公电话本地话费月均消费6000元的基础上，采用电话增量包干方式，一次办理“集团通”小灵通70户，在存量保有的基础上，通过“集团通”营销，激活增量。4、锁定县城商业门店，成片开发，挖掘“商务电话”市场潜力。为有效地应对门店电话市场竞争，挖掘门店固话潜在存量，培育和开发我县门面电话市场，我们在深入调查的基础上，及时修改惠民电话营销政策，重新包装推出门店“商务通”电话营销方案。通过分渠道包片营销发展门店电话65户，有效地拓展了城市电话发展的空间。5、适应企业转型，开辟增值业务市场，培育新的收入增长点。我们把彩铃、农家乐、生活百事通、一键通来电显示业务作为今年增值业务发展的突破口和切入点，在农村推出新装农村电话，捆绑一年的农家乐，27个月的一键通来电显示业务的组合套餐；在城市推出新装住宅电话捆绑生活百事通及一键通来电显示业务的组合套餐；在彩铃发展上，采用先让客户免费体验，然后员工逐一上门营销的办法，引导客户使用新的增值业务，全年累计捆绑发展农家乐业务1083户，生活百事通133 户，来电显示3170户，彩铃1477户，为企业创收 万元。（三）、 深化渠道建设，强化渠道功能，落实收入服务责任制，提升效能，赢得市场主动权。渠道建设是今年市场经营工作的重点，我们紧紧围绕“完善深化，开展针对性营销，落实收入服务责任制”三个核心，加强渠道实际运作能力，有效应对市场竞争。一是摸清渠道有效资源，整理规范渠道基础数据，确保渠道营销支撑系统安全正常运行，截止11月份我们已将大客户和商业客户渠道日常客户拜访，工作计划完全纳入渠道营销支撑系统中进行运作，大、商、公及农村统包渠道每月针对性营销100%通过渠道支撑系统处理。渠道营销能力得到显著的提高。二是严格落实收入服务责任制，加强渠道人员的综合性考评，将欠费、业务流失率、业务发展、基础工作、客户满意率、工作差错率、收入完成率、针对性营销效果等指标和薪酬紧密挂钩考核，通过科学的管控体系，有效的奖惩办法，真正提高了渠道人员工作积极性，为分客户群预算执行工作提供了有效的保障。三是重点加强城市公众客户渠道建设。为了适应市场竞争，今年在公司领导的指导下，调整过去城市公众渠道“营维合一”的运作模式，向社会公开招聘6个社区营销员，充实渠道力量，采用“1+1”营销服务模式，有效地释放城市公客渠道营销能量。四是推进农村统包，理顺权责，规范管理，落实指标，统上“规模”，包出“效益”。今年年初我县分公司就严格按照市分公司“三代合一”会议要求加大农村统包责任制的实施力度。首先组织召开专门的社会代办工作会议。成立专门的社会代办管理机构，明确管理职责，调整全县农村统包网点格局，全县24个模块点，18个模块点实行农村统包责任制，其中永和与店门两个农话模块点由正式员工实行“农村统包代办”，合理调配农村支局人力资源，减少自办局所，节约成本，提高效能。其二是全县重新签订“农村统包”代办协议，要求所有代办经营者，办理工商登记手续，与代办网点理顺委托代理关系；为确保统包网点工作正常开展，保证电信企业的服务质量，着手建立代办从业人员岗前及岗位继续培训制度，提高全县农村代办网点整体对外服务水平。1-6月份我们先后就宽带安装与维护、号线营业受理、市场营销与业务报表及客户服务、“互联星空”等增值业务知识举办四次业务知识培训，首次针对代办网点以服务的方式，解决代办网点生产服务一线多年捆扰的实际问题，最大限度解放代办网点生产服务能力。其三是在县分公司归口管理部门的指导下，规范全县农村统包点业务基础管理工作。我们就装移机流程管理、宽带流程管理、97号线处理流程、用户业务登记单册、业务服务时限管理、服务标识与营业场所装修、用户电话顺号资料、配线表资料、统包区域用户需求资料、模块局机房看管、线路维护项目、欠费管理、营收现金管理、安全管理、达标管理等内容修章建制，规范管理，建立一套完整的管理责任考核体系。其四是落实指标，加强考核，对全县农村统包点分存量收入与增量收入下达年度业务量收计划。各农村统包点分月与代办酬金挂钩考核，归口管理部门与全县农村统包点收入挂钩考核，通过双层考核管理模式，有效地加强了农村统包点的收入完成的管控力度;我们在“统”字上下功夫，在“包”字上要效益，为了确保农村统包点年度收入早完成，多完成。我们实行农村统包点代维酬金与发展业务酬金捆绑跟业务收入完成率挂钩考核，按月末核算、季末结算和年终清算三步考核。即：每月代办酬金以上月实装计费用户、业务发展、装移电话及上网用户数、业务收入完成率等数据为计酬依据，月度业务收入完成率在95%及以上的，按完成收入比例核发酬金，低于95%的，每低1%，扣减酬金的2%，最多可扣40%，在3月份完成一季度收入计划进度任务的，本季所扣酬金100%返回；在6月份完成上半年业务收入计划进度任务的，则一季度所扣酬金按90%返回，二季度所扣酬金按100%返回；在9月份完成三季度业务收入计划进度任务的，则一季度所扣酬金按80%返回，二季度所扣酬金按90%返回,三季度所扣酬金按100%返回；按时完成全年业务收入计划进度任务的，则一季度所扣酬金按70%返回，二季度所扣酬金按80%返回,三季度所扣酬金按90%返回，四季度所扣酬金按100%返回，这样促使各统包点想方设法提前完成收入进度。对每季按进度完成业务收入计划任务，且超额完成全年业务收入计划任务的农村统包点，县分公司对超任务部分核发超任务奖，率先推行了农村统包点的收入进度互动管理。通过上述四点措施，促进我县农村统包网点基础管理与业务发展协调发展。1-10月农村统包点完成收入 万元，占县分公司上半年完成收入的 %，收入比重比上年增加 个百分点。农村统包点在欠费收缴上全面实行欠费买断，统包点当月欠费全额买断，按欠费金额的2%支付酬金。当月欠费上缴率低于100%，一律不核当月代收话费酬金，一举突破零欠费指标；而实施统包前这18个模块点欠费收缴率为 %，效果显而易见。农村统包点各项基础资料准确率达90%以上；全县共有326个行政村，现已有221个属于农村统包网点服务区域，电话用户期末数达到 28383 户，占全县固定电话用户总数的 %，用户群规模逐渐扩大；农村统包基础管理与业务发展工作真正做到同频共振，达到了统上“规模”，包出“效益”的目标。（四）、全面落实“首问负责制”，完善客户投诉处理流程，健全三级客户回访机制，建立服务质量连带考核责任体系，抓住服务热点、突破难点、集中管控、确保服务质量“稳中有升”。一是动员公司全体员工，认真落实“首问负责制”，无论前台、后台、管控人员，只有客户提出业务咨询、客户投诉、故障申告等一切服务，由接待客户的第一位员工做起，都要耐心细致地接待客户，细心地就客户提出的问题，认真的记录，并一一解答，对不能当场解决的问题，向客户承诺问题处理时限和自己的联系电话和姓名，方便客户随时联系；随后将客户投诉单按“首问负责制”处理流程移交相关部门办理，同时加强对投诉事件的实时跟踪、结果督查、客户回访反馈，将客户投诉处理流程实行闭环管理；将客户对投诉问题处理的结果满意不满意作为衡量客户投诉接待处理工作的好坏标准，真正让客户感受到“安心”、“放心”、“舒心”的服务。二是加强“投诉管理”建立投诉数据库制度、投诉事件定期分析制度、月度质量分析会议制度以及服务质量通报制度。将客户投诉的问题归纳汇总，找出服务问题的结症，对症下药，举一反三，不断完善服务环节处理流程，改进工作。三是牢牢抓住服务热点、突破难点，全面推行三级客户回访机制交错进行；客户经理或营维员的一级走访服务、112程控测量台的二级电话回访服务调查、客户结算中心的三级服务督察回访；通过服务回访工作将各项服务工作落实到实处。在回访中及时发现问题，解决问题，变被动为主动。力争为客户提供一流的电信服务。四是制订和完善客户服务管理考核奖惩办法和电信规范服务综合考评实施细则将服务质量的好坏与员工的绩效工资及年度绩效考评挂钩。同时还建立了服务质量连带考核责任三级保证体系：实行主管领导、部室负责人、生产单位负责人，分级负责。各部门当月如果发生一例服务质量事件，责任部门主管负责人按责任人考核金额的20%予以考核，发生二例按所有责任人的考核金额的30%负连带责任，发生三例以上按所有责任人的考核金额的40%负连带责任，负有责任管理部室的负责人按部门主管责任人的考核金额的80%予以考核。对客户有理投诉到政府职能部门、新闻媒体、上级部门引起较大影响或高度关注的服务事件，主管领导负领导责任。正由于我们严格执行服务管理考核制度，整体服务水平一直名列前茅。五是通过“星级服务员”的评创工作，以星带面，极大地激发了员工优质