EAP员工援助项目.doc

我们用心理学知识服务社会，我们用专业精神服务大众。 帮您解除心灵的困扰，助您心灵健康成长，开创成功的人生。 EAP员工帮助项目简介 EAP员工帮助项目中心 目 录 1员工援助概述 2 2EAP服务内容分类17 3EAP的效用及有效性评估20 4EAP的工作流程 24 5EAP项目服务团队介绍25 6EAP项目特色推荐31 7. 其他心理专业服务项目33 8. 附件：EAP团体心理咨询活动方案（一天的内容示例）.35 9. 附件：2008经理人压力调查37 “去EAP一下” 46 金融危机背景下中国高级经理人心理状况调查报告48 10.新闻链接： 58 员工帮助EAP项目简介 1员工援助概述 11 定义 员工援助项目 (EAP, Employee Assistance Program)是组织(如企业、政府部门、军队等)通过第三方（即员工援助专业机构）为其成员提供的专业的、系统的、带有援助和福利性质的，并且能够绝对保障隐私的咨询项目。 EAP为工作场所中个人、组织提供咨询服务。员工个人在工作、生活、健康及其他方面的问题，会影响到员工的工作表现，甚至影响组织绩效、团队建设和组织发展。EAP正是针对这些问题，通过专业人员对组织进行诊断，帮助管理者识别员工所关心的问题，并提出解决建议和方案。通过对组织成员及其家属的专业指导、培训和咨询，帮助解决组织成员及其家属的心理和行为问题，以维护组织成员的心理健康，提高其工作绩效，并改善组织的管理和形象。 EAP的服务涉及三方面内容：个人生活、工作问题和组织发展。 个人生活涉及健康问题、人际关系、家庭关系、经济问题、情感困扰、法律问题、焦虑、酗酒、药物成瘾、子女教育及其它相关问题。 工作问题涉及工作要求、工作公平感、工作关系、欺负与威吓、人际关系、家庭/工作平衡、工作压力及其它相关问题。 组织发展涉及的是具有企业发展战略的服务项目，例如能给组织带来一定的效益，需要通过组织措施、系统的人力管理方法，使组织能够从员工援助计划中获得最大益处，在组织变革过程中员工对于裁员的适应等等。这完全根据组织的情况和要求来进行量身定制式的设计。 据不完全统计，1980年以来，我国大陆已有1200多位企业家自杀身亡。其中既包括一些比较著名的大企业的企业家如原上海大众汽车公司总经理方宏跳楼自杀、贵州习酒老总陈星国举枪自尽，也包括一些不太著名的中小企业的企业家，如年仅29岁的茂名永丰面粉厂老板冯永明在家中割腕自杀。冯在遗书中写道：“现实太残酷，竞争和追逐永远没有尽头，我将到另一个世界寻找我的安宁和幸福” 中国目前有世界上最大的精神健康问题，自杀现象的大量发生仅是这一最大问题的冰山之一角而已。据2002年中国经营者问卷调查，中小企业、国有企业及中青年经营者的心理健康问题比较突出。主要表现为：工作过于繁忙，身心疲惫不堪，时常烦躁易怒，心情沮丧，疑虑重重，挫折感强，悲观失望等等。与之相关的慢性胃炎、高血脂、神经衰弱等发病率也较高。据上海可锐管理咨询公司2003年度的客户抽样调查，68%的白领职业安全感低，自觉“朝不保夕”，职业焦虑严重。IT软件、金融证券、快速消费品、医药及广告行业是最没安全感的行业。北京易普斯企业咨询服务中心对IT行业的2000名员工所作的调查也表明，有20%的员工心理压力大，5%的员工心理问题严重，75%的员工认为他们需要心理帮助。 中华英才网最近对6000多人的网络调查统计显示，有58.6%的受调查者出现了轻微的工作厌倦，对工作失去热情；有26.5%的人出现了中度工作厌倦，需要借助休假或跳槽进行调整；还有9.1%的人表示极度厌倦工作。三者相加高达90%以上的受调查者厌倦工作。 2003年1月美国财富杂志报道的观点：“最后的禁忌不是性，不是酗酒，不是毒品，而是职业压力对员工造成的伤害。”据调查，我国有60%以上的员工感受到来自工作的压力。经营竞争、管理竞争、职务竞争、岗位竞争、就业竞争、升学竞争等等压力，几乎压得人们喘不过气来。2004年，38岁便英年早逝的民营企业家王均瑶，他的妻子这样评价丈夫：“均瑶工作就是太拼命了，每天总是很早出去，很晚才回来，为了自己的事业他根本就没有考虑自己的身体。”其实，拼命、玩命工作的企业经营者、管理者又岂止王均瑶一人！ 像机器一样超负荷、超强度、超时间的工作只是职业压力的表现之一(因为“今天工作不努力，明天就要努力找工作”，甚至今天工作很努力，明天也得努力找工作)。职业压力还表现在工资报酬不合理给员工造成的压力，管理模式落后、不科学造成的束缚压抑员工热情的压力，组织文化恶劣导致的与同事和上下级关系、部门关系冲突的人际关系压力，因工作过于繁忙导致无暇兼顾家庭而产生的压力，因结构和岗位调整而产生的职业发展前景压力，因各种现场安全事故和隐患形成的安全压力等等。这些职业压力如影随形地影响着人们在职场中的心理与行为。 12 历史 121 国际EAP的现状与发展 1211 EAP的起源 早在1917年，美国企业就开始提供员工援助（EAP）的支持，以提高工作绩效，这些得到支持的问题往往来源于个人生活。R.M. Macy公司和北美洲电力公司最早意识到了对EAP的需要，并建立了EAP服务体系。到了20世纪40年代，大多数的EAP服务主要是针对当时一些企业白领员工的酗酒问题，后来，还专门建立了职业酒精依赖项目（Occupational Alcoholism Program，OAP），这可以视为员工帮助计划的雏形。20世纪50年代，EAP开始应用于美国的二战老兵。 对EAP的大量应用始于60-70年代。60年代，社会变动加剧，失业、工作压力、家庭暴力、离婚、法律纠纷等其他问题也越来越影响到员工的情绪和工作表现，EAP项目的内容也日渐增多。1972年，酒精滥用和酗酒联邦研究所职业项目办公室提供的联邦资助，大大提高了项目的数量。到了1979年通用公司采用EAP作为劳动力项目，获得了突出的成果之后，企业组织对EAP的兴趣更大了。 1971年，在美国洛杉矶成立了一个EAP的专业组织，即现在国际EAP协会的前身。这一机构的最初目标是为了帮助员工解决酗酒等不良行为问题。此后，心理学专家成为实施EAP的主流。EAP项目也因为心理学的介入，获得了扎实的根基，在系统理论、操作方法、工具、效果上都取得了显著成效。员工心理援助专家可以为员工和企业提供战略性的心理咨询、确认并解决问题，以创造一个有效、健康的工作环境。通过对员工的辅导，对组织环境的分析，帮助HR处理员工关系的死角，削除可能影响员工绩效的各方面因素，进而增加组织的凝聚力，帮助公司保持竞争力。员工心理援助项目是一项为工作场所中个人和组织提供的咨询服务的服务项目。它帮助识别员工所关心的问题，并且给予解答。这些问题会影响到员工的工作表现，同时影响到整个组织机构的业绩目标的实现。 80年代，EAP组织建立了CEAP协会（EAP认证咨询师），这开创了EAP咨询这一职业。作为一名专业的EAP工作者，CEAP需要达到EAP组织设定的标准。最重要的是对一些特定信息的保密。 随着全球化带来的跨国公司在世界各地的发展，各国军队驻外、国际学术交流和留学生的交流，员工援助计划被引入欧洲及其它地区。这种引进在上世纪80年代得到了迅速的发展，同时，EAP员工援助计划在英国、加拿大、澳大利亚等发达国家均有了长足的发展和应用。 经过几十年发展， EAP服务已远远超出了原有OAP模式，服务内容已经涉及工作压力、心理健康、灾难事件、职业生涯困扰、健康生活方式、法律纠纷、理财问题、减肥和饮食紊乱等方面，可以全方位地帮助员工解决个人问题。据美国通用汽车公司的一项调查结果表明，该企业使用EAP后，工时损失降低40%，疾病及意外事故的补助减少 60%；员工申诉案件减少50%，职业灾害降低50%。工作场所收集的证据清楚地表明这样一个事实，在现代工作场所，EAP正在成为一种常规化的实践。 一些国家或地区的政府也对EAP表现出越来越积极的态度，这是因为，EAP不仅给企业带来收益，也给和谐社会的建设带来了好处，因此，EAP服务在政府机关部门、军队内部也得到广泛的普及和应用。某些国家政府为了推动EAP, 还专门立法来加强监管，以促进全社会对于EAP更多的关注、尊重和传播。当然，EAP 的发展还有赖于专业机构和专家的推动，目前，已经成立了EAP的国际学术组织，在一些国家还成为一个新的就业领域。在美国、英国等EAP发展较快的国家，已成立不少的专业服务机构，不论是电话全天候的员工咨询服务，还是为企业事业单位提供的专项咨询服务，其规模已经相当可观，而且出现了数家提供完整服务体系的跨国EAP服务公司。 1212 美国近期的EAP动态 第31届EAPA年会于2002年10月24至26日在波士顿举行。该大会的主题是核心技术，所谓核心技术也可以被认为是EAP的DNA。EAP所采用的方法是非常独特的：它关注于解决个人问题，但这些问题同时也会对工作生产率产生影响、阻碍个人业绩。到目前为止，虽然其他的事物都在快速地改变，这一核心技术仍然是EAP项目的基础。 EAPA第32届年会上所特别关注的以下主题中，可以再次看到EAP将在最近几年中的发展趋势的变化： * 关于对工作场所网络成瘾行为的关注 * 性成瘾行为和它在工作场合中的影响 * EAP如何致力于工作期间的网络成瘾行为 * 克服成瘾：机遇和挑战 * 成瘾治疗中的新选择 * EAP对女性成瘾行为者的关注 * 停止对酗酒、药物成瘾人群的歧视：国家政策小组建议 * 从关注EAP本地服务模式到EAP的全球化 * EAP整合：全球模式 * 发展全球化的EAP服务：Chevron Texaco的经验 * 全球化的EAP：架起地区间的桥梁 * 国际化的CEAP圆桌论坛 * 从关注员工精神健康的日常维护到平时的预防 * 经济持续发展中的人性面/对灾难的反应计划 * 危机管理和干预的交流 * EAP提升全民警觉 * 后911的“个人无力”主题 * 高易犯罪行业中的危机管理：作为有效、综合的CISM 服务的首要因素 * 自杀风险评估：EAPs和防止自杀的全民策略 * EAP在危机干预中的角色 * 全球化范围内、发生在工作场所的创伤、灾难准备及研究 * EAP正在成为一种行为风险管理和咨询的服务模式 * 更关注EAP的各种核心技术 * Recovery Agreement双刃剑 * 如何成为一个重要的推荐者变得更有启发性、互动和富有魅力 * 为EAP和工作/家庭提供商业案例：研究回顾和工作室 * 综合EAP和外部的支持：一种新的模式 * 质量标准和服务评估：临床和经济参数 * 综合EAP和外部的支持：一种新的模式 1. 2. 2. 2 EAP在全球发展的情况 目前全球500强企业90%实施EAP项目。在美国，1/4以上的企业员工常年享受EAP服务，员工人数超过500人的大多数企业已有EAP，员工人数在100-490人的企业70%以上也有EAP，并且这个数字仍在上升。 122 EAP在中国的发展 EAP在西方国家发展了二、三十年后，随着全球经济一体化的步伐，也开始拓展到发展中国家和地区。中国作为世界经济增长最引人注目的地区，近年来，员工援助计划也得到较快的发展。 我国开始采用EAP模式来关注员工职业心理健康和组织发展只是在最近的4、5年内才开始的，首先主要是从在国内的大型外资企业中开始流行起来。随着中国改革开放的深入发展，吸引了越来越多的外资企业在中国进行投资，设立分支机构，同时带来包括EAP在内的各种现代管理理念和方法。同时，国外的EAP服务机构也因此开始进入中国市场。 但是在中国境内接受EAP服务的对象除了少数的外籍员工外，绝大多数是中国的本地员工。由于文化背景、员工的观念或意识等的差异，面向本地员工的EAP服务内容和方式需要进行必要的调整。其中的一个非常重要的因素是必须由本地的专业人员来向本地员工提供相关的服务。 1221 港台地区EAP的发展 港台地区EAP的发展要领先于内地，在香港，20世纪90年代初，一些非营利机构从以“社会工作”（Social Work）的形式开始了EAP服务。而台湾最早从事劳工辅导工作（亦即EAP）的由天主教会的“天主教职工青年会”开始的，以促进青年劳工人格发展为目的，来引发社会对青年职工的关爱。其初期的服务内容包括休闲娱乐、工作技能与生活知识的普及，主要通过座谈会、演讲及联谊等活动方式来进行，帮助青年劳工了解人生、婚姻真谛和生活适应等。而在企业实施EAP的台湾企业则是台湾松下电器公司1972年成立的大姊姊组织（Big Sister,简称BS）开始的。该组织协助新员工适应工作环境，扮演新员工与主管之间的沟通桥梁。此后，许多企业也陆续在公司内部开展类似的员工服务，甚至聘请专业人员来帮助员工。后来，台湾当局为谋求解决劳工人口急剧增加所产生的许多问题，在1981年颁布了“加强工厂青年服务要点”，以加强对农工青年的联系与辅导，并制定了“厂矿劳工辅导人员设置要点”以推动企事业单位内部设置“劳工辅导人员”，办理各项劳工服务工作，并协助解决劳工生活与工作的问题。1997年在台湾出版了第一本关于员工援助计划的教材。可见，EAP的普及在港台也是近年来的一件新事物。 1222 大陆地区EAP的发展 世界发展历史表明，在国家或地区的人均GDP处于1000美元至3000美元的发展阶段，往往对应着人口、资源、环境、效率、公平等社会矛盾的瓶颈约束最为严重的时期，也往往是“经济容易失调、社会容易失序、心理容易失衡、社会伦理需要调整重建”的关键时期。我国目前正是处于这种瓶颈约束最为严重的时期，出于维系稳定性和持续性的紧迫需求，不论是政府，还是企业，关注社会的稳定，关注企业内部劳工关系的和谐，是一个必然的趋势。其实，中国企业，很早就有关注员工身心健康意识，尤其是在最近的20年来，开始强调用行为科学方法解决员工管理问题，改进思想政治工作等。在企业家的邀请下，心理咨询专家开始为企业员工的心理健康和心理卫生问题提供帮助。外资企业带来了包括EAP在内的现代管理理念和方法，惠普、摩托罗拉、思科、阿尔卡特、诺基亚、爱立信、北电网络、可口可乐、杜邦、宝洁和亨斯曼等一大批外商投资企业，尤其是IT行业纷纷启动在中国境内的EAP项目。为了保障员工的个人隐私性，大多数企业采用的是外部专业咨询机构提供EAP服务的模式。国外的EAP服务机构也因此开始进入中国市场。比如澳大利亚国际心理服务有限公司、香港亚太天力人力资源发展有限公司等。服务方式主要采用电话远程服务，为了普及EAP服务模式，占领中国市场，一些国际组织把重要的EAP学术研讨会安排在北京、上海举行，以扩大影响。 目前，在中国大陆接受EAP服务的对象，除了少数的外籍员工外，绝大多数是本地员工。由于文化背景、员工的观念或意识等方面的差异，向本地员工的EAP服务的内容和方式需要进行必要的调整，由本地专业人员提供相关的服务会更受欢迎。因此，本地的EAP服务机构也相继出现，如上海德慧、北京易普斯等就是近期出现的EAP咨询服务公司，他们的咨询服务对象也逐渐由外资企业转入国内企业，如联想集团、国家开发银行和上海大众集团等。2003年10月23日在上海举行了首届中国EAP年会， 2004年8月份又在北京举行了第二届EAP年会，并正式成立了中国健康型组织协会，中国社会心理学会和中国劳动学会也正在商议将“员工援助和组织健康”学会作为其下属分会组织。国家劳动和社会保障部职业技能鉴定中心正在审定EAP员工援助师这一新职业，以便推进我国企事业的EAP服务模式，促进和谐社会的建设。 随着我国企业进入WTO, 需要迅速适应经济全球化的要求，世界各国的竞争更多地表现为人才本地化。信息化改善着我们的工作效率和生活质量，但也使我们面对着更大的竞争风险。由于我国还处于社会经济的转型时期，组织合并、重组、裁员、缩减开支、新管理手段的运用等变化使得原有的劳动雇佣关系发生了根本性的改变。员工以忠诚、遵从和努力作为条件来换取工作稳定感的情况已不复存在，在这种变革情境下，员工容易对组织失去信任，产生了强烈的工作不安全感，同时也会对组织内雇主不成比例的高额收入感到极为不满，这必然会加剧劳工关系，一些员工不再象以前那样努力工作，开始出现工作倦怠，甚至自愿离职。因此，如何缓解管理者与员工的冲突，建立和谐的组织，塑造新型的领导-员工关系，以调动员工的积极性，已成为管理科学研究的新课题之一。在此背景下，一些跨国公司、港台企业开始在大陆地区推行员工援助计划EAP，取得了一定的成效。 1. 3我国EAP面临的问题与前景 EAP能协助员工及其家属更好地面对个人生活和职业生涯发展方面的种种困惑或问题，也能帮助企事业单位更好地实现组织目标，它很好地体现人文管理的精神：尊重人、注重人的价值、帮助人面对困难、开发潜能、保障人的身心健康等。但是，EAP作为起源于西方文化的服务模式, 将经历适应本地文化和管理制度的过程，目前，在我国推行中遇到了不少的问题： 1.管理者观念和认识的障碍。 企业组织是否接受EAP，与企业决策者们对员工的观念和意识非常相关，靠专业的EAP服务公司单枪匹马作战，成效不会显著。在我国目前的情况下，政府部门的支持、政策的倾斜、对员工福利保健中心理健康保护的作用和认识，可能是减轻EAP服务机构的压力和企业用户的负担的一个重要的外部条件。但目前有关各方的认识还存在较大的距离。 2.员工援助计划的回报和效益。 EAP服务机构通常是先以有偿服务提供给企业或组织，然后，由组织再以免费福利项目提供给员工。因此，要接受这个服务项目，企业管理者会特别关注其成本效益或投资回报，其最大的挑战可能来自其运作效果的评估。有很多的研究对EAP的成本效益或投资回报作了比较系统的分析，这些研究结果证明，EAP不仅能够促进工作绩效的提高，而且能够降低员工管理的成本，减少由于人为因素发生的事故可能给公司带来的损失。然而，在实际运作过程中，对EAP效果的评估需要一个长期过程，还需要对相关资料进行较系统的积累。而一些企业管理者希望在短期内看到投资的回报和效益，这也是一种必须面对的艰难挑战。 3. 沟通、咨询的文化差异。 EAP是一项必须关注个人隐私的服务，因此，这种沟通和咨询必须建立在咨询公司、企业管理者以及员工三方相互信任的基础之上。如何使员工确信其隐私权会得到充分保护，是运作EAP项目成败的关键。 4.专业人员的胜任水平。 EAP自身服务的专业水平和人员素质也是国内推行的障碍之一。根据EAP服务的胜任特征要求，专业服务人员应该具有咨询心理学、社会工作、组织行为学、职业发展咨询、教育学或精神医学等领域的专业知识和技能训练的背景，在发达国家，执行专业服务人员的员工援助师还必须具备行业协会承认的任职资格。 1. 4关于EAP发展历程的思考 在分析近年来我国EAP员工援助计划推行的困难时，人们得到的共识是，EAP的成功在很大程度上取决于企业家的支持和参与。我们认为，这只是一个表层原因的解释。真正要解决这个问题，需要从哲学和历史的高度，进行更为深层次的思考。首先，我们可以从EAP的发展历程来看待这个问题。从上世纪20年代开始兴起的员工援助计划（Employee Assistant Plan，EAP），从根本上把心理健康从个体层面拓展到组织和社会的层面。EAP员工援助计划是一项为工作场所中个人、组织提供咨询服务的工作，它能够帮助管理者了解员工的心理健康状况和职业发展关心的问题，并提出一系列辅导措施来帮助员工解决这些问题。随后，在组织行为学研究领域，出现了组织健康（Organizational Health)的新概念，学者们认为，一个组织、社区和社会，如同人体健康一样，也有好坏之分。其衡量标准是，能正常地运作，注重内部发展能力的提升，有效、充分地应对环境变化，合理地变革与和谐发展（Matthew Miles & Fairman）。 1. 4. 1我国转型时期特征 世界发展历史表明，在国家或地区的人均GDP处于1000美元至3000美元的发展阶段，往往对应着人口、资源、环境、效率、公平等社会矛盾的瓶颈约束最为严重的时期，也往往是“经济容易失调、社会容易失序、心理容易失衡、社会伦理需要调整重建”的关键时期。我国目前正是处于这种瓶颈约束最为严重的时期，出于维系稳定性和持续性的紧迫需求，中国共产党提出了科学发展观的思想，那么，怎样提高各级领导者的执政能力，来达到建设和谐社会之目的，仅仅靠思想教育和提高执政者的自觉性是不够的。从心理学和组织行为学的角度来看，和谐社会构建一方面要靠广大民众的自我适应和支持，但更为重要的还在于执政、管理和决策的一方在多层次的组织运行中，能够把握人、人群和社会团体的心理行为变化的规律，据此能够预测、应对和引导整个组织向预期目标前行。 1. 5 EAP在中国的前景预测 我们对于在中国企业事业单位普及EAP的服务模式是持乐观态度的，只要妥善地解决上述的问题，我们预言，在未来的5-10年内，EAP在中国必然会有一个飞速的发展。主要原因在于： 151 我国经济高速增长的客观要求 我国处于经济高速增长时期，由此带来的各方面的矛盾会越来越突出，明智的管理者都会意识到，不解决因为高速发展带来的劳动关系的冲突，最终会使高速运转的组织夭折于冲突之中，给改革发展带来不可估量的损失。市场经济的发展要求所有的参与者具有更健康的生理和心理状态，能够以一种更加饱满的精神状态投入到经济建设的过程中；另一方面，经济的快速发展导致人们的生活节奏得到提速、物质生活水平得到提高、人际关系变得更具有挑战性、对个人发展和在社会中的竞争力、适应性的要求也变得越来越高，所有这一切将促使组织机构的高层管理和员工对心理健康的关注提升到一个更高的层面。另一方面，经济的告诉增长也使得组织对于EAP的投入变成了可能，企业有足够的资金支持来增强员工福利体系，而增加EAP的投入直接与提高工作绩效有关，因此，只要企业家增强了对于员工援助计划长远回报的认识，就为实施计划打下了良好的基础。 152 和谐社会建设带来的深远影响 中央政府提出了科学发展观，建设社会主义和谐社会的思想，各级组织的管理者要提高自己的执政能力，首先是要保证整个社会、社区、企业、群体和个人等多层次的劳动关系处于和谐状态，那么，企业是和谐社会的基本单元，仅仅注重经济发展，忽视民众的心理平衡，就可能增加社会的不和谐因素。因此，建设社会主义和谐社会的客观环境要求必然会从国家政策、社会氛围方面增强企业管理者对EAP员工援助计划的投入意识，所以，我们认为，当前也是EAP得以发展的良机。 153 未来我国EAP的发展 153. 1 劳工关系与心理行为协调 由于经济高速发展和转型带来的剧烈变化，各种矛盾集中凸现，需要建立一套和谐的劳工关系体系，来保证向市场经济平稳过渡。随着企业的产权关系的多元化和劳动关系的市场化，在追求利益最大化的同时，企业必须有大量的投入来慎重处理劳工关系问题。EAP的基本作用就是调整劳工关系，来提高企业的竞争力。人本主义是EAP实施的基本出发点，EAP必须与劳资冲突的化解结合起来，体现雇主(企业)的社会责任。 153. 2 危机灾难事件的应对与管理 自然灾害和危机事件事关国计民生，在以经济回报为前提的市场机制体系下，建立公益性的社会稳定性预测与应对体系，是EAP实施的又一重要前提。这首先需要建立危机事件中民众社会心理行为预测系统，准确预测民众在灾难危机事件中的心理行为规律，以形成各种情境下危机管理决策支持系统。相关的问题包括，自然灾害（如海啸事件、SARS事件、红火蚁）、火灾、矿难、空难事件、交通事故，恐怖攻击、突发性劫持事件、企业内部自杀、中毒事件等等。 153. 3 压力管理与健康工作 工作压力影响人的身体和心理健康，更影响工作效率，英国一项研究显示，精神健康的问题导致每年八千万的工作日的损失，相等于三十七亿英镑的价值，直接削弱了企业的竞争力。因此，需要通过预防性压力管理、工作家庭关系咨询、暴力预防、工作关系咨询等策略来解决这些问题。EAP首先应进行初级预防：用行动减少或消除压力来源，建立有支持性及健康的环境，如发展有支持性的组织气氛，多沟通，让员工多参与公司决策，开设减压、提升健康生活质量的活动或课程。其次进行次级预防，增加个人关注及改变减压技巧，通过压力管理课程，获得简单松弛方法、健康生活方式、时间管理训练及解决问题的技巧。最后，进行高级预防：关注曾受压力人士的康复及痊愈。执行专业辅导服务。 153. 4 组织变革中的员工心理辅导 转型时期的组织兼并、重组、裁员、新管理手段的运用等带来的冲击使得组织内员工长期处于心理亚健康状态。工作不安全感与工作倦怠的不断滋生，已经成为危及员工个人健康与组织健康的关键影响因素。EAP员工援助计划包括员工沟通的流程的设计、对于各种危机行为的预防和及时处理。这里，特别注意的是提供有效的员工沟通、裁员会谈、面对变化的心理辅导等等。 153. 5 员工的职业生涯发展指导 成功是员工职业生涯发展的基础，建立职业生涯成功的员工的胜任特征模型是实施职业生涯设计和指导的前提。这样，就可以在企业的组织战略设计、招聘录用、绩效管理、人力资源规划、员工培训、薪酬设计等多个方面，全面体现职位和组织的胜任特征要求，为员工职业生涯设计提供依据。此后，EAP服务可以表现在办公室设备使用、履历撰写、面试技巧训练等培训课程上。这样做可以使员工更容易适应职业生涯发展的变化和转换、更会去寻求职业生涯转换时期的支持，使员工无论是走还是留，更能掌握自己的职业生涯发展前景。 153. 6 创新的组织文化建设 建立社会主义的和谐社会的根本目的在于促进社会经济的迅速发展，提高人民的生活水平。然而，发展经济并不总是有助于增加幸福，而人们最终追求的是幸福，而不是金钱，因此，和谐社会的终极目标不是追求利润最大化，而是要追求幸福最大化。这也是企业推行EAP计划的最终目的。EAP服务就是要全方位地了解管理者和员工的主观幸福感，促进员工的工作幸福感，进而提高其工作绩效，增强企业内部的凝聚力，营造更好的、利于创新的组织文化，这样可以避免冲突，重整士气，使员工保持对公司忠诚，以增强企业的核心竞争力。 2EAP服务内容分类 从针对的对象上，EAP的服务涉及三方面内容：个人生活、工作问题和组织发展。个人生活方面涉及健康问题、人际关系、家庭关系、经济问题、情感困扰、法律问题、焦虑、酗酒、药物成瘾、子女教育及其它相关问题；工作问题涉及工作要求、工作公平感、工作关系、欺负与威吓、人际关系、家庭/工作平衡、工作压力及其它相关问题；组织发展涉及的是具有企业发展战略的服务项目，比如能给组织带来一定的效益，需要通过组织措施、系统的人力管理方法，使组织能够从员工援助计划中获得最大益处，比如组织变革过程中员工对于裁员的适应等等。 21 EAP个体服务内容 211 员工所关注的主要问题 个人生活 - 健康问题、人际关系、家庭关系、经济问题、情感困扰、法律问题、焦虑、酗酒、药物成瘾及其它相关问题。 工作问题 - 工作要求、工作中的公平感、工作中的人际关系、欺负与威吓、人际关系、家庭/工作平衡、工作压力及其它相关问题。 问题：老板和员工关心的问题的差异在哪？如何调和这个差异，并互相利用？如何量身定制？ 员工的压力反应大致分三个方面，一是生理上的反应，如常常出现疲劳、头疼、胸闷等；二是心理上的反应，如焦虑、紧张、情绪低落、注意力下降、记忆力下降；三是行为反应，如吸烟次数增多、爱发脾气、对子女教育不如以前关心等等。压力源则大致可分成来自组织水平、个人水平和社会三类。其中，个人水平体现为完美倾向、和同事的冲突、和上级的冲突等等源于个人水平的压力。这样的压力就需要组织管理，从组织的角度进行干预。 为了使一个组织机构从员工心理援助项目中获得最大益处，它完全可以根据一个组织机构的情况和要求来进行度身定制式的设计。员工心理援助项目是独一无二的，因为它牵涉到了职业保健领域中员工所关注的两类情况和组织的业绩。因此，员工心理援助项目有机会使那些原本无法得到相关服务的人获得收益的支持和援助。 212 EAP个体服务内容 就针对员工个体而言，EAP包括职业压力和心理健康评估、职业心理健康宣传教育、工作环境再设计与改善、员工和管理者培训及其心理咨询等内容。具体可以划分为三个部分：一是针对造成心理问题的压力源进行处理，以减小或消除不适当的压力因素；二是处理压力过大所致的反应，以缓解和疏导情绪、行为及生理等症状；三是改变个体自身不合理的观念、行为和生活方式。通过提供压力管理、职业心理健康、裁员心理危机、灾难事件创伤、职业生涯设计、健康生活方式、法律纠纷、不良行为习惯矫正等方面的帮助，减轻员工的身心压力、维护其心理健康。 我们为企业职工提供心理健康、婚姻恋爱、职场压力等相关的讲座和团体辅导培训，同时为每一位员工提供常年免费个体心理咨询等服务，个体心理咨询专设电话预约，内容绝对为来访员工保密。 22 EAP企业服务内容 EAP企业服务旨在帮助企业解决在人力资源管理和培训方面以及加强企业文化的深入的专业计划。 a) 对企业进行心理健康测试，建立心理健康档案 b) 员工工作满意度调查和统计 c) 企业价值观调查和统计 d) 组织气候调查和统计 e) 为企业进行一次全面的评估和诊断，并制定一个完整的诊断报告 f)为企业员工随时提供个体咨询和辅导包括：婚姻家庭、 个人发展、 工作压力、 子女教育、人际关系 18 2. 3 扩展EAP服务 2. 3. 1团体训练项目 这是特色的部分，是我们能区别于其他类似公司的特点。 a)团队精神熔炼 b)员工自我突破训练 c)情绪管理培训 d)沟通能力训练 e)自信心训练 f)时间管理培训 g)压力管理培训 h)生涯规划 i)表达能力训练 j)适应与发展训练 k)非凡的洞察力 l)职业提升篇 m)脑力激荡 n)团队成长篇 o)多彩生活篇 p)婚姻指导 q)亲子教育指导 )生活工作平衡 2. 3. 2员工测试 a)人员选拔、职位调整测试 职业倾向测试、卡特尔个性测试、瑞文智力测试、创造力测试、工作压力测试、 工作动机测试 b) 用于企业培养员工归属感的量表 安全量表、 爱德华需求量表、 家庭环境量表、心理承受能力测试、信任评价测试 c) 用于员工健康福利、人格量表 SCL90量表、 A型行为问卷、MMPI 3EAP的效用及有效性评估 员工帮助计划(EAP)在实践中具有多方面的作用。对企业或组织而言，实施EAP可以节省员工招聘、解聘费用和培训开支，可以降低管理人员的负担和员工的缺勤率，可以提高员工士气和生产效率，可以改善组织气氛和公众形象，可以增加留职率，提高组织绩效等。 对员工而言，实施EAP可以改善情绪提高效率，可以增强工作信心提高适应环境的能力，可以有效处理人际关系困扰，可以克服不良行为习惯和嗜好，可以增强承受压力的能力保持心理健康等。 对全社会而言，可以优化社会心理氛围维护社会稳定，可以减少因心理疾病直接或间接造成的资源损失，构建和谐社会。 据研究，一般的企业主管在职业生涯中将会有2-3次濒临崩溃的危险边缘，这一现象代价高昂。据美国职业压力协会估计，压力及其所导致的疾病缺勤、体力衰竭、神经健康问题等，每年耗费美国3000多亿美元。 中国的EAP不能只解决具体的、现实的个人问题，还应帮助企业预防心理问题的发生，主要针对正常的人而不是出了问题的人。以针对正常人群，预防为主。 31 效用实例 依据美国健康和人文服务部(Department of Health and Human Services)在1995年的资料，EAP的投资回收率(ROI)主要体现在以下几个方面： 在美国，对EAP每投资一美元，将有5至7美元的回报。 1994年Marsh & McLennon 公司对50家企业做过调查，在引进EAP之后，员工的缺勤率降低了21%，工作的事故率降低了17%，而生产率提高了14%。 根据1990年McDonnell Douglas对经济增长的研究报告所示，实施EAP项目四年来共节约成本510万美元。 在美国一拥有7万员工的信托银行引进EAP之后，仅仅一年，它们在病假的花费上就节约了739,870 美元的成本。 据报道Motorola日本公司在引进EAP之后，平均降低了40%的病假率(2002)。 通过这些已得到证明的事实，EAP首先带来了健康和员工工作表现的提高。此外，在一些间接结果上，它推动了业绩，并且在一些诸如员工病假方面，它可以带来成本的削减。 32 EAP的作用 员工心理援助项目能够在以下方面帮助个人、管理人员和组织： * 处理那些会对工作业绩产生影响的工作、个人问题及挑战； * 提高生产力和工作效率； * 减少工作事故； * 降低缺勤率和员工周转率； * 提升工作间的合作关系； * 管理意外事件的风险； * 树立组织关心员工的形象； * 吸引及保留员工： * 减少员工抱怨； * 帮助解决成瘾问题； * 提高员工士气和积极性； * 为业绩分析和改进提供管理工具； * 证明对员工的关心态度： * 帮助中层经理确认和解决员工的问题。 33 EAP职场压力管理的功能 “给员工吃上定心丸”，“在心理上消除经营者与员工的障碍”，这是一切优秀企业的必胜法宝。而近年来EAP则以一种制度化和法制化的建设，将职场压力管理变成EAP的三大功能： 一是“稳定军心”功能。康师傅的商流体系在全国有280多家据点，服务于4500个经销商，提供80的营业额，其业务人员在一个月内要拜访55万个零售店。他们为什么这么“卖命”？原因在于它有一种独特的人力资源开发战略。为了实现一种被称为“永续经营”的企业战略，顶新公司以对员工个人的知识承诺为中心，提出“成长是我们的最大收获”，塑造员工的“职业安全”，而非“职务21 安全”。这种“职业安全”不仅包括职业生涯设计，而且向员工提供全面的就业能力保障。在企业方面，组织已经将对自身成就的关注放在结果上，而非工作职能或者机构模式的具体形态上；在员工方面，个人则认为真正有意义的职业生涯是充满创造意味的工作及发展，不论这是发生在一个固定的企业中还是一系列企业中都无所谓。 二是“精神按摩”功能。英国专家的研究显示，每年由于压力造成的健康问题通过直接的医疗费用和间接的工作缺勤等形式造成的损失竟达整个GDP的10！而EAP则被视为压力问题的最佳解决方案。这种心理管理技术类似于“精神按摩”，通过长期的疏导和调控，可以使企业员工获得一种强大的心理承受力，以应付随时随地的变革。特别是新创企业，能否形成独特的有生命力的文化，是关系到企业健康有序发展的关键。 三是“财务外收益”功能。通过帮助员工缓解工作压力、改善工作情绪、提高工作积极性、增强员工自信心、有效处理同事与客户关系、迅速适应新的环境、克服不良嗜好等，使员工人力资源得以更充分的利用，从而使企业在下述方面获得很大收益：节省招聘费用；节省培训开支；减少错误解聘；减少赔偿费用；降低缺勤（病假）率；降低管理人员的负担，提高组织的公众形象；改善组织气氛；提高员工士气；增加留职率；改进生产管理；提高生产效率。 34 EAP新创企业与新员工服务功效 一般说来，新创企业在机构设置、薪酬方案、业绩考评、人事变动、员工协作、管理效率等诸多方面都处于“试水”阶段，要经过不断的“适应性”探索才能初步确定上述与每个员工都息息相关的问题。这个时期里各种不稳定因素都在考验着新企业非常脆弱的神经，而处在决策层的企业神经中枢也许是最容易出问题的地方，因此，运用EAP来调整所有人的心态、生态、形态和状态，是万全之策。 新创企业员工主要的心理压力有三方面：第一，刚刚摆脱了就业压力下惊慌未定的心境，立刻又被一种前途未卜的新恐惧所笼罩；第二，面对新环境特别是新的人际关系所产生的种种不适应以及企业文化的陌生感所造成的心理区隔；第三，对业绩成长的忧虑、对个人发展的困惑和对企业发展走向的担忧所形成的不可名状的心理暗示。 除了这种与企业初创造成的“外在型”心理压力外，还有一种潜在的“背景式”压力，诸如来自于婚姻、家庭和人伦关系的不幸不快和突发事件，来自于酗酒和滥服药物等不良嗜好，来自于法律纠纷和家庭暴力长期性隐忧等问题，也是员工心理健康的隐秘杀手。 这两种压力的合围，就会造成例如缺勤率、离职率、事故率、体力衰竭、精神恍惚、效率缺失、组织效力低下、抑郁症和自杀等一系列心理和病理的后果，使企业无端地感染“精神病毒”甚至“死机”。 员工援助的分阶段性，针对新企业、新员工，稳定员工，缓解职业压力与生活背景压力，提供全新服务框架。 4EAP的工作流程 员工帮助计划针对职场压力管理的内容包括：压力评估、组织改变、宣传推广、教育培训、压力咨询等几项内容。 把脉与治疗。从压力源本身下手，即减少或消除不适当的管理和环境因素；由专业人员采用专业的心理健康评估方法评估员工心理生活质量现状，及其导致问题产生的原因。 宣传与推广。搞好职业心理健康宣传，利用海报、自助卡、健康知识讲座等多种形式，树立员工对心理健康的正确认识，鼓励遇到心理困扰问题时积极寻求帮助。 全员培训。开展员工和管理者培训，通过压力管理、挫折应对、保持积极情绪、咨询式的管理者等一系列培训，帮助员工掌握提高心理素质的基本方法，增强对心理问题的抵抗力。管理者掌握员工心理管理的技术，能在员工出现心理困扰问题时，很快找到适当的解决方法，处理压力所造成的反应，即情绪、行为及生理等方面症状的缓解和疏导。 改善环境。对工作环境进行设计与改善，一方面改善工作硬环境；另一方面，通过组织结构优化、领导力培训、团队建设、工作轮换、员工生涯规划等手段改善工作的软环境，在企业内部建立支持性的工作环境，丰富员工的工作内容，指明员工的发展方向，消除问题的诱因。 个体及团体心理咨询。组织多种形式的员工心理咨询，对于受心理问题困扰的员工提供咨询热线、团体辅导、个人面询等，充分解决员工心理困扰问题。改变个体自身的弱点，即改变不合理的信念、行为模式和生活方式等。 员工帮助计划带来的实惠正是现代企业文化建设渴望的。令人欣喜的是，我国高科技行业已经率先引入了这一模式。在心理学家的主持下，联想电脑公司、西安杨森、中国建设银行、实达电脑公司、国家开发银行、大唐电力、富士施乐、湘潭钢铁等国内知名企业员工帮助计划已经启动，相信EAP将会被越来越多的企业所接受。 5 EAP项目服务团队介绍 略 我们的EAP实施形式 EAP作为一个系统项目，是长期实施的项目，因为不同企业对EAP有不同的需求和偏好；企业内部不同部门对EAP的理解和要求不一致，很难形成统一的、固定的EAP模式。 EAP是一种建立在心理学背景下的服务，其宗旨是对享受该服务的每一个个体作到真正的心灵呵护；是极具人文精神的人性化的一种服务过程；是一种延伸至组织系统中的所有要素，配偶、子女、同事等等的系统服务。这种以心理学理论为基础的服务可以以多种表现形式为载体，其目的都是为消解个体心理上的负性因素，从而得到一个健康积极、高效率的团队。 EAP通常采用如下的方式向企业组织提供服务： 讲座、团队培训、拓展训练、团体心理辅导、个别心理咨询、电话网络咨询，以及为员工直系亲属提供的亲子教育、情感、家庭婚姻等方面的咨询和心理健康宣传，甚至包括为员工提供的投资理财、法律事务的服务。 56 EAP的核心技术 我们的EAP项目将向企业组织提供如下7类服务： 1. 管理员工问题、改进工作环境、咨询问题涉及有关员工业绩改进、培训和帮助，提供给所有的组织领导者（经理、工会会员、职员）。同样，也包括对员工和其家属的有关EAP服务的教育。 2. 对问题提供保密、及时的察觉和评估服务，以保证员工的个人问题不会对他们的业绩表现有负面影响。 3. 运用建设性的对质、激励和短期的干涉方法，EAP使得那些拥有影响到业绩表现的个人问题的员工，认识到个人问题和表现之间的关系。 4. 转介员工到提供帮助的内部或外部机构，以获得医学咨询、治疗、帮助、转介和跟踪。 5. 为组织提供咨询，帮助它们与服务提供商建立和保持有效的工作关系。 6. 在组织中进行咨询，并向员工普及心理健康知识。 7. 确认EAP在组织和个人表现中的有效性。 5. 7 EAP实施方案简图6 EAP项目特色推荐 6. 1 VIP钻石级EAP服务（20万元/年*300人以下企业） 全年8次管理人员团体心理辅导（压力调试篇、人际沟通篇、情绪管理篇、职业提升篇、脑力激荡篇、齐心协力篇、团队成长篇、多彩生活篇）每次2天，参加人数30人。 心理健康讲座6场。 全体职工心理健康测试及档案建立。 中高层及重要岗位员工性格评测及专业适应性分析。 新聘用员工心理素质评测。 重大相关事件、危机事件心理干预服务。 员工子女考前心理辅导、兴趣测查及考前放松治疗。 未婚/已婚员工婚姻指导课程。 全体员工全年心理健康服务卡，持卡员工本人及其直系亲属免费心理咨询，专设心理热线电话、企业网络、短信预约咨询服务（无限次服务）。 企业员工心理咨询师职业培训5折优惠，其他专家课程讲座6折优惠。 6. 2 VIP金色EAP服务（10万元/年*300人以下企业） 全年6次管理人员团体心理辅导（压力调试篇、人际沟通篇、情绪管理篇、职业提升篇、团队成长篇、多彩生活篇）每次2天，参加人数30人。 心理健康讲座4场。 中高层及重要岗位员工性格评测及专业适应性分析。 新聘用员工心理素质评测。 全体员工全年心理健康