售后服务管理制度范文.doc

精品文档1 目的在维修过程中贯彻预防为主的方针，对影响产品质量的因素进行有效控制，以确保维修过程处于受控状态。2 适用范围适用于本公司汽车产品产品维修全过程的控制。3 职责3.1 服务部为全程控制的归口责任部门。负责维修上的问题。包括：a.维修指令的编制和下达；b.服务部负责编制相关工艺文件。3.2负责对本公司车辆维修、设备和人员的控制；以及各工序维修过程的组织实施和产量的确认。3.3 质检员负责对中间工序、成品的质量实施监督和测量。3.4 服务部负责设备能力的保障，能源的正常供应，设备管理的组织实施（建立设备总台帐）等。4 工作程序4.1维修实现的过程 维修实现过程见质量手册附录D。4.2 维修计划的安排4.2.1车辆到场后、对车辆进行检查，填写“汽车维修互动检查表”，检查后由顾客填写“维修委托单”下达服务部，由服务部负责人将“维修委托单”交与车间，车间再根据“维修委托单”组织维修。4.2.2 维修计划的调整a) 如遇顾客需要更改维修内容，服务部根据客户需要，报服务部经理批准后下达实施。b) 如遇维修设备、工艺、人员、能源等特殊情况无法完成约定交货期时，则由车间，报服务部经理与顾客协商一致后实施。4.3 维修工艺控制4.3.1 车间人员接到“委托单”后，负责人根据指定的维修车辆类型及故障，确定维修工艺。4.3.3 各工种维修工人根据所维修车辆故障的“委托单”和工艺文件规定的要求，确保按正确的维修工艺要求操作。在运行过程中，操作工人按“委托单”和“维修工艺文件”的规定的要求做好维修记录。记录时要求认真、负责、准确清晰，便于追溯。4.4 关键过程和特殊过程的设置4.4.1关键过程设置原则a) 对最终产品的性能、寿命、可靠性及经济性等方面有直接影响的工序。b) 产品质量特性形成的工序。c) 工艺难度大，质量较易波动或问题发生较多的工序。4.4.2 特殊过程的设置a) 该工序的产品质量不能通过检验和试验完全验证；b) 该工序的产品质量需通过破坏性试验或采用复杂、昂贵的方法才能测得；c) 该工序的产品质量特性无法测量，或不合格的质量特性要在产品使用后才能显露出来。4.4.3本公司焊接、喷涂为特殊过程。4.5 关键、特殊过程的控制 a) 过程能力鉴定（确认）。主要针对客户要求和作业文件进行。鉴定客户需求应以，实现的复杂程度；鉴定（确认）作业文件（操作规程、作业指导书等）主要是验证作业文件的可操作性。b) 设备能力鉴定。主要是验证关键/特殊过程所使用的设备。设备能力是指该过程的加工设备满足过程质量要求的能力。鉴定设备能力的方法是对设备完好情况、设备运行情况和设备维护保养情况、设备满足现有工艺要求的能力情况、设备在现有的工艺条件下满足维修能力的情况等进行评估。还应不定期地进行，以确保关键/特殊过程随时处于受控状态。c) 人员能力鉴定。主要是鉴定关键/特殊过程操作人员的能力和技能。维修过程中关键/特殊过程人员只要经过培训，具有该过程操作知识并懂得该过程的重要性以及对产品质量的影响，能掌握设备操作与维护，熟悉作业文件，会监控工艺参数和进行记录，经过考核合格并获得资格证书者即可上岗。d) 服务部每年对关键/特殊过程进行能力鉴定、填写“关键/特殊过程能力鉴定表”，同时关键/特殊过程能力鉴定会随着技术改造，工艺改进，设备和人员变化而变化。4.6 维修设备的使用与维护服务部根据产品特性，在产品实现过程中配备适宜的维修设备，并负责使用中的维护与保养，具体执行基础设施和工作环境控制程序。4.7 监视和测量装置的提供服务部负责提供适宜的监视和测量装置，负责各自使用中的维护，具体执行监视和测量装置控制程序。4.7 维修过程的监控4.7.1 操作者按工艺规程操作，及时填写相关记录。4.7.2 检验员按照检验规程对产品进行检验，并做好记录。具体执行产品监视和测量控制程序。4.7.3 维修环境应整洁、通风良好，并有防火措施。4.8 标识和可追溯性控制4.8.1 车辆状态标识为：合格、待检；填写在相应的记录上作为检验状态标识；在维修现场以区域作为标识。 4.8.2 仓库、操作者负责所属区域内产品的标识，负责将不同状态的产品分区摆放，负责对所有标识的维护。4.8.3 产品标识及可追溯性a在有追溯性要求时，对产品予以标识以便于追溯；如果不标识不会引起产品混淆或无追溯要求时，也可以不对产品进行标识。产品标识可采用采购产品本身的标识或标识卡。b当合同、法律、法规和本公司自身需要对可追溯性有要求时，本公司产品的追溯路径为：汽车维修互动检查表车辆牌号维修委托单车辆维修检验记录车辆维修记录零件批号 4.9产品防护4.9.1 产品搬运的控制服务部根据车辆的特点，配置适宜的搬运工具，组织人员进行搬运，并保持搬运通道畅通等。防止车辆损坏。5 引用文件5.1 维修工艺文件5.2 设备操作规程6 质量记录记录名称记录编号保存地点保存期限备注维修委托单服务部3年汽车维修互