关于南昌市高校周边餐馆服务现状的调查报告.doc

市场调查报告题目：关于南昌市高校周边餐馆服务现状的调查报告学 院 工商管理学院 学生姓名 丁* * 学 号 0080262 专 业 市场营销 届 别 2012届 指导教师 景* * 职 称 教授 二一二 年 五 月摘 要本次调查之所以选择南昌市高校周边餐馆，主要是考虑时间、空间成本较低，由于亲身体验丰富，对问题的把握会更加到位，调研的可靠性、全面性、有效性都更有保障。同时，也正是由于餐馆在实际经营中存在一些不容忽视的问题，并且随着竞争的加剧，餐馆经营面临着更大的经营压力，这使得以此为切入点开展调查也就具备必要性了。本次报告在实地考察的基础上，通过抽样调查的方式，随机调查了本校的150名学生，共回收有效问卷138份。报告的目的是通过全面了解南昌市高校周边餐馆的服务现状，在此基础上提出具体的解决方案，同时还结合餐馆实际情况提出了情感营销的构想。此外报告也是本科毕业论文的前期准备工作。【关键词】 南昌市 高校餐馆 情感营销 策略目 录1 前言12 被调查者基本情况介绍12.1性别特征12.2 年级特征22.3消费特征22.4行为特征33 调查成果33.1餐馆内外部环境分析33.2 餐馆服务的主要问题43.2.1餐馆卫生状况不容乐观43.2.2餐馆服务及时性不够53.2.3餐馆吸引力较低且总体服务水平有待提高54 解决问题的建议64.1 保障基本服务64.1.1 积极改善卫生状况64.1.2 灵活安排以提高服务效率74.1.3有形产品和无形产品质量共同提高74.2 积极实施情感营销74.2.1情感产品策略74.2.2 情感价格策略84.2.3 情感沟通策略84.2.4情感服务策略84.2.5情感环境策略9结论与展望9附录10II关于南昌市高校周边餐馆服务现状的调查报告1 前言（1）调查背景随着高校周边餐馆数量不断增加，集中度日渐明显，其竞争也日趋激烈。以南昌市高校周边餐馆为例，接近饱和的餐饮店让大学生消费者拥有更多的选择，买方市场的地位很明显。虽然不少餐馆都在一定程度上改进服务，但依然很难建立起消费者的忠诚度，甚至还时不时引发消费者不满。基于此，本次调查以江西财经大学本部周边餐馆为例，旨在挖掘出各餐馆服务现状及存在的主要问题，并试图探索适合其可持续的发展的情感营销策略。（2）调查目的：为毕业论文提供数据参考；探索各餐馆服务现状及存在的主要问题，提供解决问题的方案，并试图探索适合其可持续发展的情感营销策略，为经营者提供一些指导。（3）调查计划调查对象：江西财经大学本部学生调查时间：4月28日5月5日调查地点：江西财经大学本部学生宿舍、重点餐馆调查形式：实地调查与问卷调查相结合2 被调查者基本情况介绍本次问卷调查采取随机抽样方式进行，共发放问卷150份，回收142份，有效回收率94.67%,有效问卷138份，有效率97.18%。2.1性别特征为保证样本选取尽可能科学、全面，特使被调查者中男女人数相当，具体见图2-1。图2-1 性别特征2.2 年级特征年级选择方面总体上也兼顾到了全面性原则，之所以在样本选取上适当偏重09和10级这两个中间层次的年级，主要考虑是：他们对各餐馆的了解比较深刻、全面，而且客观评价的可能性也更高。11级同学在大学学习不到一年，可能对很多餐馆了解不够深入，而08级同学则相反，其过多的了解及对某些餐馆的不满易转移到所有餐馆，从而影响评价的客观性。图2-2 年级特征2.3消费特征由图2-3可知，多数人消费水平适中：月平均消费在500-1000元。图2-3 消费特征2.4行为特征可以说，考虑到经济成本、时间成本、边际效用等因素，大部分学生都是偶尔去餐馆就餐，这个比例占到81.16%。图2-4 行为特征3 调查成果3.1餐馆内外部环境分析任何市场主体发生行为都是处在一定的市场环境中，大到大型集团公司，小到学校周边餐馆，其经营都必须考虑内外部环境因素的影响。而对学校周边餐馆所处的内外部环境，主要是结合自己的调查与实际体验并通过SWOT方法进行分析。表3.1餐馆内外部环境SWOT分析优势（Strength）劣势（Weakness）经营灵活，成本较低；菜肴本身价廉；菜肴口味尚能满足学生需求；餐馆服务和外卖服务有机结合。卫生状况不容乐观；承担无限连带责任；菜肴品种和口味长期固定，无创新；服务员服务水平还有待提高；服务同质化现象严重。机会（Opportunity）威胁（Threat）市场需求稳定；位于高校附近，经营环境良好；存在一定数量的对食堂不满的学生；不少餐馆地理位置较好，学生就餐较方便。加入者有增无减；新闻媒体出关于餐饮业的负面新闻时有报道；学校食堂服务水平不断改进；相关部门对原料安全检查更加严格；消费者对饮食、服务的要求更加严格；寒暑假使餐馆经营存在一定的周期性；学校大门分时段开放对有些餐馆经营不利。3.2 餐馆服务的主要问题南昌市不少高校周边餐馆密集，虽然这一定程度上让大学生消费者有了更多的选择，也为其就餐提供了更大的便利，但不少顾客对这些餐馆存在或多或少的不满。究其原因，我想和餐馆本身有着密不可分的关系。经过全面细致地调查，本人得出：学校周边餐馆存在以下一些基本问题。3.2.1餐馆卫生状况不容乐观这可以从两个角度来度量：餐馆本身的卫生和饮食卫生。从图3-1可知，认为餐馆室内卫生的只占25.36%，而认为不卫生的占了52.9%；关于餐馆饮食卫生，66.66%的学生持否定态度。因此总的来说，餐馆卫生状况有待改善。图3-1 餐馆卫生状况3.2.2餐馆服务及时性不够这也可以从两个角度来度量：餐馆上菜速度和外卖送达速度。由表3-2可知，同意餐馆上菜速度较快的人数（27.53%）明显少于持否定态度的人数（42.03%）；认可外卖送达速度的人数（26.08%）也要低于持相反态度的人数（32.61%）。由此可知，餐馆总体服务速度有待提高。图3-2 餐馆服务及时性3.2.3餐馆吸引力较低且总体服务水平有待提高虽然，不少大学生对食堂饮食满意度不高，觉得饭菜不合口味，价格太高等，但这不意味着对校外餐馆满意。与食堂相比，更愿意选择校外就餐的学生只有23.92%，与之相对应，93.48%的学生认为这些餐馆的总体服务水平还有待提高。图3-3 餐馆吸引力及总体服务水平评价4 解决问题的建议4.1 保障基本服务可以说，餐馆基本服务是其经营好坏的根本和基础，必须重视。4.1.1 积极改善卫生状况餐馆卫生是消费者非常关注，而餐馆又无法完全回避的因素之一。一进餐馆，地面的干净程度，餐桌的卫生状况，餐具的清洁程度，甚至菜肴的卫生状况都在消费者的考虑范围之内。然而不少餐馆在这个方面导致顾客不满，主要原因是自身意识不够，而不是成本过大无法操作。只要餐馆全体人员同心协力，一起努力，勤快做事，餐馆本身的卫生，包括地面、餐桌、餐具，就基本可以避免消费者的抱怨；而饮食方面，只要在厨具、菜肴、配料等方面树立起基本的卫生意识，也不难实现。当然，这样做一定程度上会增加一些人力成本，甚至财务成本，但由此实现的顾客满意及回报率将会大大高于成本。4.1.2 灵活安排以提高服务效率南昌高校周边餐馆中，不少经营者和服务员都时不时遇到这样的窘境：闲时顾客稀少，服务严重过剩；忙时顾客云集，服务严重不足。这种现象虽然不可避免，但与其被动接受，不如主动应对。闲时，可以安排一些服务员招待店内顾客，其他的可以负责店内清洁工作及外卖派送，从而有效避免人员闲置和重复劳动；忙时，则应提前做好计划。因为学校周边的餐馆完全可以把握学生的总体作息时间，像学习日中的下午、周末、开学初，选择校外就餐的学生会更多，这时餐馆在原料采购、餐馆服务人员方面可以适当地增加，而且最好提前准备好，提前做出计划，这样就可以有效地提高服务效率。4.1.3有形产品和无形产品质量共同提高关于这个方面，我觉得餐馆可以采取循序渐进的方式：即先尽力保证有形产品质量，并逐步改善无形服务质量。在无形产品方面，主要是要保障原料的清洁卫生、干净新鲜，配料的卫生与质量，这虽然会增加餐馆成本，但会使消费者满意度和信任度大增，最终也使餐馆盈利增加。而无形服务方面，可以先从基本的礼节礼貌开始，并不断延伸至对顾客更深层次的关心。之所以采取这种渐进式的方式，主要是考虑餐馆经营者及服务员强化某种意识并时刻付诸行动需要一定的过程。同时，只有有形无形两手抓，才能最大限度地满足学生要求，从而也保证自己稳定获利。4.2 积极实施情感营销当然，从长期来看，餐馆要获得持续稳定发展，除了改正现存的服务问题，保证最基本服务，还可尝试实施情感营销策略。4.2.1情感产品策略对于学校周边餐馆来说，实施情感产品策略并不是意味着要耗费巨资设计新产品，烹饪出极具个性化的菜肴。有效而又可行的做法有：提供包含情感的产品。如同学生日聚会时，餐馆可以主动提供寿面或赠送一两道小菜。因为在生日场合，餐馆主动提供或赠送的菜肴包含了对寿星的祝福，这怎能不让该同学心花怒放？以消费者为导向推出新品。就是说餐馆推出新菜之前，可以尽量让更多的消费者免费品尝，提出意见等。这样一方面让消费者感受到餐馆的重视与关心，另一方面也能让餐馆真正开发出为顾客所接受的产品。4.2.2 情感价格策略高校周边餐馆规模小，营业层次较低，不可能像大企业一样进行系统而又复杂地定价，但这并不意味着他们就不能有效进行情感定价。比如，他们可以采取折扣让价的方式，对顾客在一定时间内消费额达到一定额度时给予折扣，特别是像同学生日聚餐、班级聚餐或社团聚餐等场合，消费额一般较大，餐馆如能主动实施折扣让价，无疑会使消费者情感上得到较大满足，满意度增加。目前学校周边的好知味餐馆实施会员积分返利措施，可谓情感定价的实例，但其他很多餐馆就做的很不够了：要么是极不情愿地给予极小的折扣，要么根本不考虑折扣。4.2.3 情感沟通策略关于情感沟通，小餐馆可以重点做好这些工作：餐馆老板或服务员适时与顾客拉家常，对其问寒暖，这有可能让消费者感到更亲切；点菜后，服务员主动征询顾客对菜肴烹饪的相关要求，这很可能会增加顾客满意度；饭毕，餐馆老板主动向顾客征求对本次就餐的建议或意见，这也很可能让顾客满意感增加。4.2.4情感服务策略关于此策略，学校周边餐馆也可以从两方面入手。一是经营者以身作则，引导服务员礼貌待客。这当然不是要求像五星级酒店那样高标准，主要是礼貌用语，对顾客的到来和离去表示欢迎等。二是主动关心顾客。比如，炎热的夏天消费者一进来就被端上一杯凉开水，或者是突然下雨而某位顾客忘带伞，这时餐馆也可以尽量提供雨具。这些举措对小餐馆并不是高不可攀，只要餐馆从上到下都树立起最基本的服务意识，消费者肯定会动情。4.2.5情感环境策略学校周边餐馆可以从两方面来考虑。一是打造干净整洁的餐馆。这对于规模较小的餐馆来说，难度不大，只要勤快一点，地面打扫干净，桌椅擦干净、摆整齐，餐具洗干净，空气无异味，这就足以让大学生消费者心理踏实。二是服务员个人包装。这也不难，只要服务员自身强化这方面意识，穿戴干净整洁，双手干净，也能让消费者放心就餐，当然如果服务员自身形象气质佳就更好了。结论与展望虽然餐饮行业准入门槛较低，但随着越来越多的低收入人群进入这一行业，餐饮店之间的竞争不断激烈。同时，这一行业也鱼龙混杂，存在不少经营者唯利是图，采购低廉而不达标的原料，忽视餐馆卫生等各种不良现象。以本校周边餐馆为例，不少经营者在实际经营中也确实存在一些问题，已造成一定程度的顾客不满。如果餐馆服务现状长期得不到改观，这种顾客的不满与抱怨将会不断累积，最终将伤及餐馆自身利益。因此，重视并就此改正服务中的基本问题将是各大餐馆长期稳定发展的前提与基础。本文在市场调查的基础上，先是分析餐馆存在的主要问题，并就基本问题从短期和长期两个角度提供了解决方案：从短期来看，就是针对问题解决问题；从长期来看，提出情感营销的方案构想，并给出了比较具体的指导方案。所有这些一方面是为自己的毕业论文提供依据，另一方面则是为餐馆经营的更好提供一些有益指导。当然，由于本人时间、精力有限，在具体实施问卷调查时，选取的样本容量可能不够，从而使分析结果的准确性还有待提高；由于自身在情感营销理论和实践方面存在不足，对餐馆提出的情感营销策略的可行性也还有待考证。但是，我相信，只要各大餐馆从小事做起，从细节做起，不断改正服务中存在的问题，在此基础上有效实施情感营销策略并不断改进，最终将会持续稳定获益。附录 问卷编号： 江西高校周边餐馆服务现状及情感营销初探调查问卷同学：你好！因研究需要，想了解你对学校周边餐馆服务的看法，请根据你实际消费经历和真实想法在相应的选项上打“”。一请根据实际消费经历和亲身感受回答下列问题（请在你认为合适的选项上打“”，“5”表示非常同意，“4”表示同意，“3”表示不确定，“2”表示不同意，“1”表示非常不同意）对以下说法你的评价是非常同意同意不确定不同意非常不同意1多数餐馆室内较干净、整洁543212多数餐馆饮食卫生有保障543213多数餐馆菜肴品种较丰富，基本能满足个人需求543214多数餐馆菜品价格总体合理，在自己的接受范围内543215多数餐馆菜肴口味不错543216多数餐馆上菜速度较快543217多数餐馆服务员服务态度较好543218餐馆提供外卖服务很有必要543219多数餐馆送达外卖较为及时5432110校外就近就餐较为便利5432111比起食堂，你更愿选择学校周边餐馆就餐5432112你觉得这些餐馆总体服务水平还有待提高54321二对下列说法，你的看法如何？（请在你认为合适的选项上打“”，“5”表示非常同意，“4”表示同意，“3”表示不确定，“2”表示不同意，