客户关系管理软件系统.ppt

第4章客户关系管理软件系统 4 1CRM软件系统的一般模型 4 2CRM软件系统的组成 4 2 1接触活动4 2 2业务功能4 2 3数据库4 2 4技术功能 4 2 1接触活动 企业与客户的接触方式有CallCenter 面对面的沟通 传真 移动销售 mobilesales 电子邮件 Internet以及其他营销渠道CRM软件支持并整合各种各样的接触活动 保证客户能够采取其方便或偏好的形式随时与企业交流 并且保证来自不同渠道的信息完整 准确和一致 4 2 2业务功能 市场管理 通过对市场和客户信息的统计和分析 科学地制定出市场和产品策略 完善市场计划 对市场活动进行跟踪 销售管理 便于获得有关生产 库存 定价和订单处理的信息 自动跟踪多个复杂的销售线路 提高工作效率 客户服务和支持 为客户提供24小时不间断服务 技术人员对客户的使用情况进行跟踪 为客户提供个性化服务 4 2 3数据库 一个富有逻辑的客户信息数据库管理系统是企业前台各部门进行各种业务活动的基础 是CRM管理思想和信息技术的有机结合 客户信息数据库的数据应当包含客户数据 销售数据 服务数据 4 2 4技术功能 4 3CRM功能模块 4 3 1销售管理子系统4 3 2市场营销管理子系统4 3 3服务管理子系统4 3 4现场服务管理子系统4 3 5呼叫中心管理 4 3 1销售管理子系统 销售管理子系统主要管理商业机遇 客户帐号以及销售渠道等方面 该子系统通过信息技术把企业的所有销售环节有机的组合起来 该系统确保企业的每一个销售代表 包括移动和固定销售代表 能及时的获得企业当前的最新信息 4 3 2市场营销管理子系统 市场营销管理子系统帮助市场专家对客户和市场信息进行全面的分析 从而对市场进行细分 产生高质量的市场策划活动 指导销售队伍更有效的工作 市场管理子系统为销售 服务和呼叫中心提供关键性的信息 市场营销管理系统能和其它的应用模块相集成 确保新的市场活动自动的发布给合适的销售 服务人员手里 使活动得到快速的执行 4 3 3服务管理子系统 服务管理子系统可以使客户服务代表能够有效地提高服务效率 增强服务能力 从而增长每一个客户在企业中的生命周期 服务管理子系统能够为客户提供易于使用的工具和信息 服务子系统可以采用不同的方式来与客户进行交流 4 3 4现场服务管理子系统 现场服务管理子系统提供了一个移动解决方案 允许公司有效地管理其服务领域的方方面面 现场服务管理子系统提供服务请求管理 服务活动管理 帐号管理 智能分配及发送 组件使用 主要清单 和以有问题及解决方案的知识基础 现场服务管理子系统支持多种渠道 4 3 5呼叫中心管理 呼叫中心子系统 CallCenter 通过将销售子系统与服务子系统的功能集成为一个单独的应用 使一般的业务代表能够向客户提供实时的销售和服务支持 呼叫中心集成计算机电话集成技术 CTI 实现被叫号码识别功能 DNIS 自动号码识别功能 ANI 和交互式语音应答系统 IVR 从而为客户提供更智能化的企业服务 4 4CRM软件系统案例 采用先进的软件技术架构 采用分布式技术 采用参数化的设定理念 提供方便的工作流管理与监控 融入现代呼叫中心和门户技术 采用商业智能 BI 技术 A康佳集团 CRM系统实施分为两个阶段 建立销售系统 企业营销自动化 MA 销售过程自动化 SFA 客户服务系统CRM系统功能销售业务流程自动化客户信息和风险控制功能 客户指分销商市场分析与决策支持功能 销售业务数据 康佳集团CRM体系 康佳集团CRM体系 处理客户相关的流程自动化 processautomation 包括销售自动化与客户服务自动化 一般通过软件计算机电话整合 CTI 的客服中心 callcenter 在电话合计算机系统整合的技术平台上 客户能在计算机语音中自动查询 通过客服中心这个前端实现产品销售的整个过程网络协同互动 webcollaboration 提供互动式的在线服务合在线销售智能化数据分析与挖掘 dataanalysisandmining 数据挖掘 描述 预测 统计回归 关联规则 决策树 可视化 聚类 顺序关联 汇总 神经网络 分类 BSPSS数据挖掘技术 问题描述 预测信用水平是好还是差 银行据此决定是否向客户发放贷款 发放多少结果描述 决策树 收入大于5万元 年 是 否 有无储蓄帐户 是否房主 是 是 否 否 批准 不批准 批准 数据挖掘的典型结果 金融 问题描述 根据客户信息 预测客户流失可能性结果描述 神经网络 输入 流失概率 0 87 输出 男 29 3000元 月 神州行 130元 月 数据挖掘的典型结果 电信 问题描述 如何决定超市中商品的摆放来增加销售额结果描述 Web图 数据挖掘的典型结果 零售 问题描述 如何对市场进行细分 使产品满足最有价值客户结果描述 Koholen聚类 营销活动回应率 数据挖掘的典型结果 制造业 问题描述 如何从众多申请经费或者纳税中发现欺诈结果描述 回归 神经网络 数据挖掘的典型结果 政府 商业理解数据理解数据准备建立模型模型评估模型发布 提供了业界权威的数据挖掘方法论 跨行业数据挖掘标准流程 CRISP DM SPSS数据挖掘方案简介 所有模板都是行业 问题 方法论 CRISP DM和数据挖掘工具 Clementine的完美结合 SPSS数据挖掘方案简介 续 3个应用模型模型1 客户细分和高价值客户的获取建立并探测客户的价值金字塔概括细分特性 对获取客户非常有价值 模型2 营销活动的响应计算并探测RFM分数响应率模型的范围 1 RFM 2 预测 3 基于聚类响应模型部署应用模型3 细分迁移和客户流失分析建立并探测迁移和流失的细分模型建立迁移和流失模型 部署应用 Clementine中的CRM数据挖掘模板 CRM数据挖掘应用模板1 客户价值评估和客户获得 图例 数据 数据流 交易数据探索性分析 客户价值计算 按客户价值市场细分 客户花费数据 交易数据 交易明细 客户资料 客户消费卡资料 创建客户金字塔 客户价值总结 客户信息汇总 客户信息 客户信息 CRM数据挖掘应用模板 模型1 结构 CRM数据挖掘应用模板2 营销活动的响应分析 图例 数据 数据流 RFM模型 交易数据 交易明细 客户消费卡资料 数据合并 产品信息 产品明细数据 产品数据 市场活动数据 购买模式数据 客户数据 RFM模型结果数据 客户回应分析 响应概率发布 响应预测 对响应聚类 RFM响应 购买模式数据 客户原始数据 CRM数据挖掘应用模板 模型2 结构 CRM数据挖掘应用模板3 细分迁移和客户流失分析 图例 数据 数据流 客户价值矩阵 客户金字塔数据 客户购买模式数据 客户数据 客户细分迁移分析 客户细分迁移数据 迁移模型数据准备 细分迁移模型发布 细分迁移模型 客户流失分析 迁移模型结果数据 客户原始数据 迁移模型 CRM数据挖掘应用模板 模型3 结构 数据理解 数据探索性分析 CRM数据挖掘应用模板初体验 计算客户价值 CRM数据挖掘应用模板初体验 续 描述客户价值分布及随时间变化情况 CRM数据挖掘应用模板初体验 续 CRM数据挖掘应用模板初体验 续 Oracle电信行业产品系列 Oracle电信行业解决方案 供应商 员工 股东 政府主管机构 客户关系管理CRM InformationTechnologyMgt BusinessMgt StrategicEnterpriseMgt RevenueOperations Operator ListingServices NetworkCreation Configuration Logistics NetworkOperations 合作伙伴 客户 统一的数据模型统一的功能模型工作流驱动 客户关系管理 客户 供应商 员工 股东 CustomerRelationshipManagement 市场 政府主管机构 客户服务 销售 合作伙伴 StrategicEnterpriseMgt BusinessMgt InformationTechnologyMgt RevenueOperations Operator ListingServices NetworkCreation Configuration Logistics NetworkOperations 集成的电信行业解决方案 UnifiedMessaging BillPresent Pay Interactive eTravel HR Finance 网络运行 新业务 计费 BillingforComms Provisioning Assurance InterconnectGateway BillPresent Pay NumberPortability 网络建立 CRLSupplyChainManagement CRLFinancials CRLWorkForceManagement StrategicEnterpriseManagement 客户关系管理 Marketing CallCenter Sales Service OracleBusinessIntelligenceForComms ORBIT eCommerce RevenueAdmin 决策支持 电信行业 技术平台 核心应用 Technology 客户关系管理 市场产品定位市场 客户定位开发销售渠道市场活动管理销售渠道管理客户管理合同 授权书管理销售奖金管理 客户服务呼叫中心 Callcenter 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HumanResourcesHeadcountRetentionRateHireCycleTimeLearningRateRecruitmentLaborcosts TrainedLaborProductivityAbsenteeismOvertimeetc 提供更好的产品和服务 客户接触 网络电话面对面 OracleCRM3i功能模块 OracleMarketing市场营销OracleSales销售OracleService服务OracleCallCenter呼叫中心Oraclee commerce电子商务 完整的CRM产品家族包括35个模块分为五个部分 电信业CRM系统的模块构成 OracleCustomerRelationshipManagementforComms SharedCustomerKnowledge OracleMarketingforComms 市场活动中存在的问题 电信行业的市场活动大规模市场活动缺乏效果吸收新客户的成本增加激烈竞争导致客户群不稳定 电信经营者迫切需要提高客户忠诚度的手段 市场工具 帮助客户 了解客户预测客户消费行为进行有明确定位和目标的市场活动 OracleMarketingforComms AddressAcquisition RetentionandGrowthinrealtime 促销活动分析分析以前市场活动的结果根据统计数据分析客户需要的产品 价格和服务等信息了解客户的行为习惯促销活动策划Setupallelementsofcampaignsandpromotions segmentcustomers product packageselection media venue budget 关键特性 生成目标客户清单CreatesegmentedlistsInclude excludepeoplebasedonrecentcontacts customerrequestsEvaluateresultsandregeneratelisttoincreaseeffectiveness促销活动实施Deliverliststocallcentre web directmailRealtimescoringCapturecampaignresultsandmodifyaccordingly 关键特性 关键特性 客户数据仓库和分析Customerdatamart customer organisation account subscriber product service feature equipment offering promotion SO usage StandardinterfaceformatsfordataloadingComplexanalysisreports 50 pre builtbriefings Modelandanalytictoolscanbeintegratedwithexistingwarehouse OracleMarketingSolution CampaignManager Discoverer DataMart Express OLAP MDDB CallCentre Externalsystems Operationaldata e g Billing Summarisedbusinessdata Pre andPost campaignanalysis CampaignPlanning Campaigntargetlistgeneration Targetedcustomers Targetlist Outboundtelemarketing Resultinglist Campaignperformance CampaignPerformancemonitoring Datapatternanalysis OracleSalesforComms 销售管理存在的问题 新的产品和服务不断出现竞争不断加剧价格竞争产品 服务打包难于在现有系统中增加对新产品和服务的支持客户缺少自助服务的手段 Oracle的价值 改善资金管理BetterdealforecastingIntegrationwithback officetotightenCollections提高客户满意度ImprovedorderfulfillmentIntegrationwithProvisioning增加收入Up sellingandcross sellingOpportunitytrackingFewerlostsales 关键特性 客户管理产品和服务目录管理定单管理服务提供及计费接口 OracleServiceforComms 关键特性 支持来自客户 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