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环境管理与秩序维护张家宁2012年11月第八章 物业环境管理物业环境管理 包括物业管理区域内物业共 用部位、共用设施设备和场 地的清洁卫生、园林绿化和 卫生虫害防治等管理服务。清洁卫生的服务内容（八项） 1）建筑物外公共区域清洁 2）建筑物内公共区域清洁 3）垃圾收集与处理 4）管道疏通服务（包括雨水、污水的排 水管、排水沟、化粪池等） 5）外墙清洗 6）泳池清洁 7）上门有偿清洁服务 8）专项清洁服务（如打蜡、洗地、洗地 毯、擦玻璃等）水景管理n 无水的池底经太阳暴晒容易造成造成底面干裂，引发渗漏等问题n 无水何成“水景”清洁卫生操作的基本方法 清扫、水清洗、垃圾收集和垃圾处 理、管道疏通、外墙装饰面清洁保 养、泳池日常清洁和加药消毒等。清洁卫生服务管理的基本方法 分外包管理及自行作业两大类。清洁卫生的日常管理 1）建立管理制度（岗位职责、操作标准、 工艺流程、质量标准等） 2）加强日常检查和管理（日检、月检、专 项抽检）不同物业类型日常管理的要点： 1、多层（9点） 1）室外沙井及排水明沟内的烟头等垃 圾杂物、积水 2）绿化带内垃圾杂物 3）楼梯走道、底层楼梯下、顶棚积尘 及蜘蛛网、生活杂物 4）信报箱上部的积尘 5）楼梯扶手积尘 6）室外公共区域杂物 7）各类乱张贴物 8）停车棚内及顶棚垃圾杂物、积尘 9）清洁工仪容仪表及工作纪律等 2高层及写字楼（9点） 1）大堂地面光洁度、地脚线积尘 2）室外沙井及排水明沟内的烟头等垃圾 杂物、积水 3）各类机房、设备房内的积尘 4）公共区域玻璃痕迹、地面垃圾杂物、 乱张贴 5）电梯顶棚、四壁、按钮积尘及痕迹、 轨槽内沙粒杂物 6）信报箱、窗台等等上平面积尘 7）绿化带、花坛内垃圾杂物 8）地下停车场排水沟积水及杂物、 管线积尘等 9）清洁工仪容仪表及工作纪律等白蚁防治的方法： 1挖巢法 根除的最佳办法 2药杀法 在其食物或蚁路上撒药 3诱杀法 药物诱杀和灯光诱杀 4生物防治法 利用其天敌或病菌进 行防治其他虫害防治 1鼠害 1）物理防鼠（环境治理、 断绝食源及安装挡鼠板 等） 2）化学灭鼠（投饵） 3）器械灭鼠（鼠夹、鼠笼 等） 2灭蚊 1）环境治理 2）药杀 3灭蝇 1）环境治理 2）诱杀 3）药杀 4灭蟑 1）墙封封堵 2）严控食物及水源，及时清理生活垃 圾，清除其食物 3）彻底整顿室内卫生，清除残留卵夹 4）化学防治（灭蟑药粉、药笔、杀虫涂 料及毒饵沾捕等） 做好清洁保养工作，改善环境，定期进行药物防治，是防治虫害的主要方法。 物业绿化管理 包括对绿化植物及园林小品等进行养护 管理、保洁、更新、修缮，使其达到改 善、美化环境，保持环境生态系统的良 性循环的效果。物业绿化管理包括： 1日常管理 2翻新改造 3花木种植 4环境布置（指节假日及特殊场合对 公共区域及会议场所进行的花木布 置） 5绿化有偿服务绿化管理的基本要求 1保持植物正常生长 2加强枯枝黄叶的清理及绿化保洁工作 3及时对妨碍业主和物业使用人活动的 绿化植株进行改造，减少人为践踏对 绿化造成的危害。 4创建社区环境文化，加强绿化保护宣 传。绿化管理的针对性要求： 1酒店及会所绿化 1）合理划分工作范围 2）灵活调整工作时间 2学校绿化 对人多地域实行精品式管理， 突出植 物造型；对人少处采用自然式管理， 树型以自然为主。 3医院绿化 忌枯黄败叶，要保持植物绿色生 机，注意清洁、消毒，不宜多修 剪。 4机关单位的绿化 要求庄重、整洁、高雅，条线分 明，修剪和清残是工作重点。 5工厂绿化 突出环保要求，有针对性的施肥 是关键。6大型公共物业绿化 1）不宜使用带刺、有毒、易断的植物； 2）不宜使用果树或大花植物作绿化； 3）应注重对绿地的围护，避免人为损坏。绿化检查的重点：n 乔木 n 灌木 n 绿篱及造型植物 n 地栽花卉 n 草坪 n 绿化保洁 n 棕榈科植物 n 花坛 n 室内植物 第九章 公共秩序管理服务公共秩序管理服务 是指在物业管理区域内，物业管理 企业协助政府有关部门所进行的公 共安全防范和公共秩序维护等管理 服务活动，具体包括公共安全防范、 消防管理服务和车辆停放管理服务 等。公共安全防范管理服务的内容 1、出入管理 2、安防系统的使用、维护和管理 3、施工现场管理 4、配合政府开展社区管理常用的安防系统 监控系统、红外报警系统、自动 消防监控系统、门禁系统、自动 呼救系统、道闸系统、煤气自动 报警系统、寻更系统等。公共防范服务的要求： 1、安防人员的仪表和礼貌礼仪 2、巡逻、门岗等值勤岗位 3、值班记录 4、技防设施设备安全防范工作检查方法 1、日检 2、周检 3、月检 4、督查治安防范注意事项（五点） 1、聚众闹事 立即报告公安部门和上 级领导，协助平息，防止事态扩大。 2、盗窃、抢劫等 立即报警，协助制 止，减少损失，注意保护现场。 3、对疯、傻、醉等特殊人物 劝离， 或通知家属、单位和派出所。 4、可疑人员 留心观察，礼貌查问。 5、对坠楼等意外 通知急救单位和公 安部门、家属，做好现场保护，客 户安抚工作，等待急救单位和公安 部门处理。 义务消防队伍的构成 由项目的全体员工组成，分指挥、 通信、警戒、设备、灭火、救援等 若干小组。义务消防队员的工作： 1、消防知识的普及、宣传和教育； 2、消防设施设备及日常消防工作的检 查； 3、消防监控报警中心的值班监控； 4、发生火灾时配合消防部门实施灭火扑 救。 消防工作的指导原则 预防为主，防消结合消防制度的制订： 1、制订消防管理企业的消防管理制度 2、制订消防设施设备管理制度 3、制订消防检查方案及应急预案物业消防安全检查的内容 消防控制室、自动报警（灭火）系 统、安全疏散出口、应急照明与疏 散指示标识、室内消防栓、灭火器 配置、机房、厨房、楼层、电气线 路及防排烟系统等场所。消防检查的组织方式和形式： 1、专职部门检查 2、各部门、各项目自查（日常检查、重 大节日检查、重大活动检查）消防检查的程序 ： 1、按制订的巡视路线和巡视部位进行检查 2、确定检查重点和重点部位 3、对检查情况进行判断，提出整改意见和 对策 4、整改并处理整改不及时行为 5、复查，资料存档，提交安全报告。消防检查的要求： 1、重点部位重点检查，必要时做系统调试 和试验 2、对公共通道的物品堆放、电气线路及配 电设备进行检查 3、对重点设施设备和机房进行检查 4、对消防隐患立即进行处理 5、不放过易被忽略的消防隐患，如过道堆 积物、消防指示灯等动火前的要求 ： 1、重点部位动火必须由通过消防会审，无异议后 才能进行。 2、防火、灭火设施不落实的； 3、易燃器皿未清洗干净，残留油质的； 4、有盛装过易爆气体的容器和管道的； 5、未排除易燃、易爆隐患的； 6、高空作业区域下有可燃物未清理或采取防护措 施。重点防火的物业 生产易燃、易爆产品的工厂、大型物 资仓库及工厂密集区、酒店、商场、 写字楼、高层、超高层、度假村等。重点防火部位 机房、公共娱乐场所、卡拉OK厅、 专用会所、地下人防工程、资料室和 计算机（资讯）中心。灭火方案的要求： 1、符合本物业的实际情况；（包括技术装备和人 员素质） 2、具有实操性和可行性 3、隐患较大部位有重点标识 4、有具体的组织实施时间和相应的演练经费预算 5、有确定的演练负责人 6、确定各人员、部门的职责及分工要求 7、报经公安消防部门审核、备案。灭火预案的制订 1、深入调查，确定重点 2、根据各种情况，制订应对方案； 3、写出文字说明并报批，绘制灭火力量部 署的草图灭火预案的主要内容 1、物业的基本情况 2、火灾危险性及火灾发展特点 3、灭火力量部署 4、灭火措施及战术方法 5、注意事项 6、灭火预案图常规的消防配备 消防头盔、消防服、消防手套、消防 靴、安全带、安全钩、消防斧、照明 灯具、个人导向绳和安全滑绳等。消防器材的一般配备： 1、楼层 多层： 每层楼的消防栓（箱） 内配备2瓶 灭火器；高层：每层楼放置的消防 栓（箱）内配备4瓶灭火器，1-2盘 水带、水枪1支及消防卷盘 2、岗亭 应配备一定数量的灭火器 3、机房 应配备足够数量的灭火器 4、其他场所 应配备足量的灭火器，以保证 扑灭初期火灾。消防装备的维护和管理： 1、定期检查 2、定期养护 3、专人保管 4、交接班检查 5、定期统计车辆管理的方法与要求： 1、建立健全的车辆管理队伍 2、加强车辆出入管理 3、加强车辆停放管理车辆管理的注意事项： 1、交通标识及免责告示应充足明显，避免发生 法律纠纷； 2、与车主签订车位使用协议，明确双方的责 任，避免出现车损或丢失时引起法律纠纷； 3、车辆停放符合消防管理要求，不得堵塞消防 通道； 4、对电梯入口通往地下车库的，要做好电梯入 口的安全防范和监控，以防不法分子乘虚而 入。第十章 物业风险防范与紧急事件风险的定义 是指因未来的不确定性所带来的可能 损失，是收益或结果偏离期望值或平 均值的可能性。物业管理风险 是指物业管理企业在服务过程中，由 于企业或企业以外的自然、社会因素 所导致的应由物业管理企业承担的意 外损失。物业管理风险的类型 1早期介入的风险 2前期物业管理的风险 3日常物业管理的风险 4. 合同履行的风险物业管理风险防范措施 1签订合同要尽可能详尽，避免歧义。 2提高员工服务意识和技能，降低风险。 3妥善处理各种关系，加强自身保护。 4树立企业良好的社会形象。 5引入市场化的风险分担机制。 6建立应急预案来防范风险和应对紧急 事件。物业管理紧急事件 是指物业管理活动过程中突然发生 的，可能对服务对象、物业管理企 业和公众产生危害，需要立即处理的 事件。紧急事件的性质 ：1 、偶然性和随机性 2 、复杂性 3 、损失与伤害性 4 、人们的控制和防范性 5 、预防为主，减少损失 处理紧急事件的要求： 1、把损失减少到最低限度； 2、能在最短时间内恢复 3、应主动出击，及时处理； 4、灵活运用各种应对方案； 5、同一现场指挥，防止多头领导。 6、以不造成新的损失为前提，切忌匆忙， 以造成更大损失。紧急事件处理的过程： 1、事先准备 2、事中控制 3、事后处理火警的处理： 1）了解和确认起火位置、范围和程度； 2）向公安消防机关报警； 3）清理通道，准备迎接消防车入场； 4）组织现场人员疏散，在不危及人身安全 的情况下抢救物资； 5）组织义务消防对，在保证安全的前提下 扑救并控制火势； 6）封锁现场，直到有关方面到达为止。燃气泄露的处理： 1）立即通知燃气公司； 2）现场不得使用任何电器，不能敲击金 属，以防产生火花； 3）打开门窗，关闭燃气阀门； 4）情况严重时，及时疏散人员； 5）如有受伤或不适者，立即通知医疗单 位； 6）协助燃气公司检查，消除隐患。电梯故障的处理： 1）发现被困者，询问情况并对其进行安 抚； 2）立即通知电梯专业人员到现场施救； 3）关注老、弱、病、残、孕者，必要时请 消防部门协助； 4）督促电梯公司全面检查，消除隐患； 5）做好记录存档。噪声侵扰的处理 1）现场查看； 2）通过技术手段或设备，检测噪声是否 超标； 3）判断声源，采取对应解决措施；电力故障的处理 1）临时停电，提前通知，安排人员值班； 2）紧急停电，有关人员应立即到现场查明 原因，组织抢修。有备用电源的，立即 起用。 3）故障停电时，应检查电梯有无关人，做 好应急处理，通知业主，加强区域内的 安全防范，以防意外。 4）供电恢复后，应检查电梯、消防、安防 等系统，防止因停电引发问题。浸水、漏水的处理 1）查明漏水位置和所属水质，设法制止 漏水； 2）如漏水可能影响了配电室、电梯等， 立即通知有关部门采取紧急措施； 3）利用现场设备工具，排除积水，清理 现场； 4）对现场拍照，作为存档及申报理赔证 明。高空坠物的处理 1）管理人员到现场，确定危害情况，如有 伤者，立即送医院或打急救电话，如有 财物损坏，要保护现场，拍照取证并通 知相关人员； 2）确定坠物来源； 3）及时协调受伤者或受损者与责任人协商 处理； 4）宣传提醒，防止类似事件再发生。交通意外的处理： 1）管理区域内发生交通意外，安全主管立 即到现场处理； 2）将受伤人员送医院，或打急救电话； 3）如有需要，对现场拍照，保留相关记 录； 4）安排专人疏导交通，减少对其他车辆行 驶的影响； 5）协助交管部门处理； 6）事后总结教训，防范类似事件再发生。刑事案件的处理： 1）接报后，管理人员立即到现场； 2）拨打110报警，留守人员看护现场，等 待警方人员到达； 3）禁止任何人在警方到达前接触或触动现 场任何物品； 4）如有需要，关闭出入口，防止疑犯乘机 逃脱； 5）协助警方维护现场和调查取证。 台风袭击的处理： 1）及时张贴台风警报； 2）检查和提醒业主注意关闭门窗； 3）检查天台和外墙广告设施等，防止坠落伤 人，避免损失； 4）检查排水管道是否畅通，防止淤塞； 5）加固维修棚架、脚手架等设施，防止倒塌伤 人； 6）安排有关人员值班待命，做好应对准备； 7）台风过后要及时检查和清点损失情况，采取 对应措施进行修复。第十一章 财务管理物业管理企业的财务管理 包括营业收入管理、成本和费用管理、 利润管理以及专项维修资金的管理。物业管理企业的营业收入内容1、主营业主收入 1）物业管理收入； 2）物业经营收入； 3）物业大修收入。 2其他业务收入 1）中介手续费、废品回收等收入； 2）商业用房的经营收入等。物业管理企业营业成本的内容 1、直接人工费 2、直接材料费 3、间接费用 （管理费）物业管理企业的税费 营业税及附加（营业收入的5%，其中教 育附加为营业税的3%，城市附加为营业 税的7%）物业管理项目财务管理的特点： 1、受物业管理企业的行政管理和业务指导，但 物业管理企业不得随意调集、挪用和占有项 目服务费； 2、酬金制条件下，业主有权通过业主大会或业 主委员会监督物业管理项目机构财务管理的权 利，但不能直接干预项目机构的财务工作。 3、项目财务管理既具有一般会计主体财务管理 的形式、手段、方法等基本特征，又具有与一 般会计主体财务管理不同的要素特性。物业服务费 是指物业管理企业按照物业服务合同 的约定，对房屋及配套设施设备和相 关场地进行维修养护管理，维护相关 区域内环境卫生和秩序，向业主或物 业使用人所收取的费用。酬金制 是指在预收的物业服务资金中按约定 比例或者约定数额提取酬金支付给物 业管理企业，其余全部用于物业服务 合同约定的支出，结余或者不足均由 业主享有或者承担。包干制 是指由业主向物业管理企业支付固定物业服 务费用，赢余或者亏损均由物业管理企业享 有或者承担的物业服务计费方式。物业服务费测算应考虑的因素： 1确定是政府指导价还是市场调节价； 2应根据物业服务的项目、内容和要求， 科学地测算成本； 3企业和项目投入的固定资产，都应该提 取折旧，并纳入成本测算中； 4应以收支平衡，略有赢余为原则，使企 业具有可持续发展的能力。物业服务费用成本（支出）构成： 1人员的工资、社会保险和按规定提取的福利 费等； 2物业共用部位、共用设施设备日常运行、维 护费用； 3物业管理区域清洁卫生费用； 4物业管理区域绿化养护费用； 5物业管理区域秩序维护费用； 6办公费用； 7物业管理企业固定资产折旧； 8物业共用部位、共用设施设备及公众责任保 险费用； 9经业主同意的其他费用。物业服务费编制的依据： 1收费标准和可收费的管理面积 2管理服务成本 物业服务费核算要点及方法 1成本测算要尽可能地详细、全面、准 确； 2收集原始数据； 3物业服务费的测算注意酬金制和包干 制的不同。物业管理专项维修资金 由业主或物业使用人交纳，专项用于 物业共用部位、共用设施设备保修期 满后的大修、更新、改造。专项维修资金的来源： 1法规规定的费用 2、物业服务费结转的费用 3、业主大会决定分摊（续筹）的费用 4、业主共有物业的收益 5、社会捐赠或政府拨款的费用专项维修资金的管理： 1、属全体业主所有； 2、应当在银行专户存储，专款专用； 3、物业管理企业使用，必须先提计划，先 批后用。 建设部2008年2月1日出台实施了住宅专项维修资金管理办法第十二章 物业管理档案管理档案 是历史的原始记录，包括： 1）经过归档保存的原始记录极其载 体； 2）该原始记录的信息内容。物业管理档案的内容： 1、物业权属资料、技术资料和验收文件； 2、业主（或物业使用人）的权属档案资料、 个人资料； 3、物业运行记录资料、物业维修记录、物 业服务记录和物业管理公司行政管理 以及物业管理相关合同资料等。物业管理档案的分类方法： 1、年度分类法 2、组织机构分类法 3、事件分类法 物业管理档案的存放（要便于检索和查阅） 1、物业基础资料档案物业承接查验期 的资料 2、客户资料档案物业入住期的资料 3、物业日常管理期收集的资料 物业承接查验期的档案收集与整理 1、特点 1）收集时间比较集中； 2）技术要求高，涉及面广， 对今后管理具有重要意义； 2范围 1）产权资料 2）技术资料 3）验收资料 4）其他资料（清单与记录）物业入住期的档案收集与整理 1、特点 1）主要来源是服务对象 2）范围是业主的权属资料、个人资料等。 3）要注意档案的保密，防止泄露，引发法律 纠纷。 2收集方式 1）成立专门的工作小组； 2）分工按类确定相关资料和表单； 3）应核对原件，及时归档。 日常物业管理期档案的收集与整理 1、收集范围 1）物业运行记录 2）物业维修维护记录 3）服务记录 2收集时间 注意及时性 3整理工作 及时整理，归档物业管理档案的检索 1、纸介质档案检索 2电子媒体档案检索 档案的保存价值和保存期限均因根据实际需要而定档案保存的注意事项：1、物业承接查验期和入住期的档案资料属于物业 基础资料档案，最重要，也是最基础的。2、设施设备运行和维护养护档案资料有承上启下 作用，真实性和保存期限应明确规定，一般不 低于设备的使用期限的2倍。3、各类小型设备的运行和维护记录，应数量较 大，应有一个销毁的管理方案和程序，以避免 占用过多档案存放空间。档案的安全管理 1、档案自身的安全管理 2、档案信息的安全管理 物业管理企业信用档案 是指利用计算机和网络信息手段，将 物业管理企业及执（从）业人员的基 本情况、经营业绩、经营中违规、违 法劣迹及受到处罚或表扬等情况按规 定格式进行记录，并向社会公示，接 受社会监督。 物业管理师与个人信用档案管理第十三章 人力资源管理人力资源管理 是指运用科学的方法，对企业的人力 进行合理的培训、组织和调配，使人 力、物力、财力经常保持最佳比例， 同时对人的思想、心理和行为进行适 当的引导、控制和协调，充分发挥认 得主观能动性，使人尽其材，事得其 人，人事相宜，以实现组织目标。人员工作的组织实施 1公布招聘信息 2设计应聘申请表 3对应聘者进行初审 4确定选拔方法 5人员的录用员工的解聘 1员工辞职（员工自行申请） 2辞退（因员工违法或违纪） 3资遣（因企业原因，要给予员工补偿） 劳动合同法的颁布与实施对物业管理行业的影响培训的分类和内容 1入职培训 2操作层员工的知识和能力培训 3管理层员工的知识和能力培训 4专题培训 1）更新观念；2）专项管理；3）专项技术。 5晋升培训 6外派培训年度培训计划的依据 1）企业经营战略和经营目标； 2）企业人力资源规划； 3）员工绩效考核结果； 4）企业实际情况。培训的组织实施 1员工的管理 2培训师资的管理 3培训方法的运用 4培训效果的评估 员工薪酬管理 是企业管理者对员工薪酬的支付标准、 发放水平、要素结构进行确定、分配 和调整的过程，即是对基本工资、绩 效工资、激励性报酬和福利等薪资加 以确定和调整的过程。薪酬管理的目标： 1吸引高素质人才，稳定现有队伍； 2使员工安心工作，保持工作业绩和动 力； 3实现组织目标和个人发展目标的协调发 展。薪酬确定的基本原则： 1、给予员工最大激励原则； 2、公平付薪原则。薪酬管理的主要内容： 1确定管理目标 2选择适合的薪酬政策 3制订薪酬计划 4调整薪酬结构 5实施和修订体系薪酬体系设计的基本步骤： 1职位分析 2职位评价 3薪酬调查 4薪酬定位 5薪酬结构设计 要考虑：1）职位等级； 2）个人的技能和资历； 3）个人绩效。考核的原则： 1全面和完整性 2内容必须与工作相关 3考核标准便于衡量和理解 4标准适用于一切同类型的员工 5制订和执行要科学合理考核方法 1定性考核 “德、能、勤、绩”四个方面 2定量考核 指标分析，数据说话员工的奖励 1、物质奖励；2、精神奖励奖励注意事项 1物质奖励和精神奖励有机结合 2及时性； 3针对性； 4程度与贡献要相符； 5方式可适当变化。员工的惩罚 1、物质的； 2、精神的惩罚注意事项 1合理性 2惩罚要适当 3惩罚要一致 4惩罚要灵活第十四章 客户管理 客户管理 是指物业管理企业通过客户沟通、投 诉处理和满意度调查等手段，不断改 进工作，提高管理服务水平，获取更 大经济效益的行为。沟通 两个或两个以上人之间交流信息、观 点和理解的过程。沟通的方法 倾听、交谈、写作、阅读、非语言表 达（表情、姿态等）物业沟通的内容： 1与开发建设单位沟通； 2与政府行政管理部门沟通； 3与市政公用事业单位和专业公司沟通； 4与业主大会和业主委员会沟通； 5与业主沟通沟通的准备 1、与政府沟通，要摆正位置，做好每个环 节沟通的准备； 2与建设单位沟通，要依据合同。 3与业主沟通 1）熟悉相关法规 2）熟悉物业情况 3）了解沟通对象的情况 4）不断提高沟通水