服务营销100%.ppt

1 服务营销100 聚成企管公开课 服务营销100 讲师 2 服务营销100 聚成企管公开课 企业是什么 3 服务营销100 聚成企管公开课 企业是产品的制造者 是服务的提供者 在必要的时间 必要的地点 将产品及服务提供给需要的大众 以获取利润 4 服务营销100 聚成企管公开课 企业的本质 持续提供有价值的产品或服务 满足客户的需求 利润获得 利润分享员工 经营者股东 税金公益 再投资 5 服务营销100 聚成企管公开课 企业活动与社会的关联 企业 6 服务营销100 聚成企管公开课 影响企业长久发展的重要因素竞争优势满足客户需求永续经营的做法优秀员工利润分享企业存在的原点创造给客户的独特价值 7 服务营销100 聚成企管公开课 企业的目的不在企业本身 而在企业外部 也就是满足社会大众的顾客 彼得 德鲁克 8 服务营销100 聚成企管公开课 第一单元 差异化经营 9 服务营销100 聚成企管公开课 差异化经营 现代企业经营致胜的关键 为什么要差异化经营 10 服务营销100 聚成企管公开课 差异化经营的意义 在产品 行销 服务 经营管理上找到与别人不同之处来经营 11 服务营销100 聚成企管公开课 差异化经营的目的 构筑企业的核心竞争力在产品上具体体现在产品的性能 质量 价格及服务在企业经营上具体体现在品牌 战略 技术 经营管理 销售网络 营销方式 12 服务营销100 聚成企管公开课 差异化经营的体现 人无我有人有我专人专我精人精我恒 13 服务营销100 聚成企管公开课 第二单元 以服务替代销售的理念 14 服务营销100 聚成企管公开课 体现服务的价值将销售进行于无形提升客户的忠诚度 15 服务营销100 聚成企管公开课 其实很简单 有个小弟在脚踏车店当学徒 有人送来一部故障的脚踏车 小弟除了将车修好 还把车子整理的漂亮如新 其它学徒笑他多此一举 后来雇主将脚踏车领回去的第二天 小弟被邀请到那位雇主的公司上班 原来出人头地很简单 多付出一些就可以了 16 服务营销100 聚成企管公开课 什么是服务 17 服务营销100 聚成企管公开课 服务的定义 服务是一方向另一方提供的任何一项活动或利益 它本质上是无形的 并且不产生对任何东西的所有权问题 它的生产可能与某种物质产品有关 也可能毫无联系 摘自菲利普 科特勒 PhilipKotler 营销管理 分析 计划 执行和控制 18 服务营销100 聚成企管公开课 服务是为了提升销售的机率与效率服务是附加价值服务是增值活动服务是创造差异化竞争 19 服务营销100 聚成企管公开课 服务的基本特征 服务的无形性服务的品质差异性服务的不可分离性服务的不可贮存性服务所有权的不可转让性 20 服务营销100 聚成企管公开课 什么是服务品质 21 服务营销100 聚成企管公开课 您是否碰到过下列状况 客户 请给我倒杯水好吗 服务员 对不起 你那桌不是我服务的 客户 请给我倒杯水好吗 服务员 正眼也不瞧一下 马上客户 半天等不到 市民 请问这东西是不是在这儿办 拿着饭盒的公务员 上班时间再来 搭机旅客 请问109号登机口在哪里 机场服务员 我下班了 问值班人员 病人 为什么没人接电话 护士 值班护士离开座位了 客户 你们负责的主管是谁 技师 不是修好了吗 你还要干吗 客户对你服务价值的认知 22 服务营销100 聚成企管公开课 海尔启示 23 服务营销100 聚成企管公开课 海尔服务理念海尔人就是要创造感动海尔售后服务宗旨服务宗旨 用户永远是对的海尔服务承诺 只要您拨打一个电话 剩下的事由海尔来做 24 服务营销100 聚成企管公开课 海尔星级服务规范 12345服务规范 一证件 服务人员上门服务时出示 星级服务资格证 二公开 公开出示海尔 统一收费标准 公开一票到底的服务记录单 服务完毕后请用户签署意见三到位 服务后清理现场到位服务后通电试机演示到位服务后向用户讲解使用知识 提供一站式产品通检到位 四不准 不喝用户的水不抽用户的烟不吃用户的饭不要用户的礼品五个一 递上一张名片穿上一副鞋套配备一块的垫布自带一块抹布提供一站式产品通检服务 25 服务营销100 聚成企管公开课 海尔服务的精髓 闭环式服务体系 海尔服务的规定之细甚至包含 该怎么敲用户家门 管理之细则从服务规范 服务礼仪 服务用语 岗位衔接 互动制约到动态考核 政策激励 等级排序 星级升降等等都一一规范清楚并严格执行 它的背后则是一套庞大而高效的信息化组织保障 有管理学家称之为 闭环式服务体系 26 服务营销100 聚成企管公开课 具体解读海尔的服务 服务是海尔的产品质量监测器服务是海尔的市场需求感应器服务是海尔的人际情感交换器服务是海尔的品牌传播助推器 27 服务营销100 聚成企管公开课 什么是营销 28 服务营销100 聚成企管公开课 营销是计划和执行关于商品 服务的观念 定价 促销及分销 以创造符合个人和组织需要的一种过程 美国营销协会 AMA 企业以市场的顾客为中心 有计划地组织企业的生产经营活动 通过满足客户的需求来达到企业的经营目标 营销的定义 29 服务营销100 聚成企管公开课 比推销更好的方法 赢得并保有客户 落实服务把东西卖给客户与帮助客户买东西的差别 满足需求顾客喜欢自己做决定却讨厌听人摆布 享有自主权 30 服务营销100 聚成企管公开课 忘掉对顾客推销的念头 通用研磨公司 GeneralHills 董事长 HarryBullis 经常告诫他的推销员 忘掉对客户推销的念头 全心提供服务 他说 如果你每天出门时 心存着 今天我要尽可能帮助每一个人 的念头 而不是 今天我要尽可能设计每一个人 的念头 那么你就会发现结交一位客户 成交一笔生意 实在不是一件困难的事 这才是把销售精神 Salesmanship 发挥到极致 31 服务营销100 聚成企管公开课 营销不单纯是将商品销售出去而已 而是依照公司的市场策略 将公司所推出的各项商品 有计划 有步骤地引导客户完成购买的过程 在其中 有两项非常重要的因素主导着销售能否顺利进行 第一 了解客户 第二 掌握销售流程 32 服务营销100 聚成企管公开课 服务营销 提升核心竞争力的利器 33 服务营销100 聚成企管公开课 第三单元 什么是服务营销 34 服务营销100 聚成企管公开课 服务营销的定义 提供服务的企业为了满足客户对产品所带来的服务效用的需求 以实现企业预订的目标 而通过采取一系列整合的营销策略 达成交易的商务活动过程 35 服务营销100 聚成企管公开课 服务营销的核心是满足客户对服务及产品的需求服务营销的手段是一系列整合的营销策略服务营销的目的是达成市场交易 实现企业预订的目标 36 服务营销100 聚成企管公开课 服务营销的特点 供求分散性营销方式单一性营销对象复杂多变服务消费者需求弹性大对服务人员的技术 技能 技艺要求高 37 服务营销100 聚成企管公开课 服务营销与市场营销的区别 产品特点不同客户参与生产过程人是产品的一部分质量难以控制产品无法贮存时间因素对服务的影响大分销渠道不同 38 服务营销100 聚成企管公开课 服务营销组合与市场营销组合的区别 市场营销组合包括 产品 Product 价格 Price 分销渠道 Place 促销 Promotion 四个因素服务营销组合包括 产品 Product 价格 Price 地点或渠道 Place 促销 Promotion 人 People 有形展示 Physicalevidence 过程 Process 七个因素 39 服务营销100 聚成企管公开课 服务营销组合 40 服务营销100 聚成企管公开课 第四单元 服务营销怎么开始 41 服务营销100 聚成企管公开课 服务营销从主动出击开始 售前服务服务营销从掌握客户心里 了解客户需求开始 售中服务服务营销从顾客满意开始 售后服务 42 服务营销100 聚成企管公开课 售前服务 试用寄发销售信函 DM 配合说明 附加回函 赠送礼品市场调查 赠送礼品展示说明 留下资料 后续拜访 目的在于让客户在购买前就初步了解产品或享受好处 43 服务营销100 聚成企管公开课 售中服务 掌握客户心里 遵循销售流程 了解客户需求 协助客户完成购买 成交 44 服务营销100 聚成企管公开课 售后服务 让客户对所购买的产品感到满意建立客户对公司的忠诚度塑造业务人员服务品牌减少退购率或投诉率提高再购买其它产品的意愿客户愿意转介绍提升业务人员的专业提高公司知名度与口碑巩固市场占有率客户群的建立 45 服务营销100 聚成企管公开课 销售要先克服心理障碍 46 服务营销100 聚成企管公开课 障碍的来源 从没做过销售害怕被拒绝 没面子无法处理客户的问题对产品没信心销售是在求人 低人一等怕被别人看轻自己的工作客户有需要自己会上门 懒得出门有固定薪就不错了 胸无大志 47 服务营销100 聚成企管公开课 解决之道 自我心理建设 凡事总有第一次 多练几次就习惯了 积极 自我心理建设 做一行认一行 消极 从没做过销售 48 服务营销100 聚成企管公开课 解决之道 害怕被拒绝 没面子 自我心理建设 没有拒绝 就没有销售 因为别人被拒绝打倒了 所以才没有完成销售 我们才有机会 人们对于不了解的事会拒绝接受 这是人本能上自我保护的反应 是人之常情不必在意 49 服务营销100 聚成企管公开课 解决之道 无法处理客户的问题 并非所有的问题都能立即处理的 养成做随时记录的习惯 并承诺客户后续会处理不断学习 加强自己的商品 专业知识 50 服务营销100 聚成企管公开课 解决之道 对产品没信心 没有 完美 的产品 只有最 适合 的产品 完美的产品永远不会出现 符合客户需求的产品会不断地推出我们不是单纯在销售产品 更是在推销我们的价值 51 服务营销100 聚成企管公开课 解决之道 销售是在求人 低人一等 销售是在协助客户解决问题 满足需求 我们只是在引导 提供更多的选择 一切都由客户自己决定销售的切入点很重要 一般人不愿接受大多是因为在被强迫下进行的 所以要从关怀及服务做出发点 52 服务营销100 聚成企管公开课 解决之道 怕被别人看轻自己的工作 销售最重要的是自信 我们自己的定位很重要商品销售者 推销员问题解决者 顾问销售力是各项能力的综合 说服 沟通 谈判 决策 练就这一切 更有助于胜任任何的工作 53 服务营销100 聚成企管公开课 解决之道 客户有需要自己会上门 懒得出门 需求大多是在被告知时被引导出来的 被动式的等待会丧失许多好机会及好客户主动出击可提前发现问题 预做防范 增加客户满意 提升我们的价值 54 服务营销100 聚成企管公开课 解决之道 有固定薪就不错了 胸无大志 个人心态与自我期许 创造收入 负起家庭责任创造更多业务 提升公司市场份额 扩大市场影响力 55 服务营销100 聚成企管公开课 客户为什么会购买 56 服务营销100 聚成企管公开课 解决他的困难符合他的需要他觉得你很专业他觉得你很敬业他觉得受到尊重你的服务被他接受 57 服务营销100 聚成企管公开课 客户需求的两个层次 58 服务营销100 聚成企管公开课 自我实现 基本的需求 深层次的需求 59 服务营销100 聚成企管公开课 客户的购买心里 注意 兴趣 了解 欲望 比较 行动 满足 60 服务营销100 聚成企管公开课 老年客户 约50岁以上 的心理特征喜欢买惯用的东西 对新事物抱持怀疑的态度购买心理稳定 不易受广告宣传影响希望购买简便 舒适的商品 讨厌复杂对销售人员的态度反应敏感会征求朋友及家人的意见有自己主观经验 不容易被左右 比较谨慎对安全稳定型商品感兴趣 不同年龄层客户的购买心理 61 服务营销100 聚成企管公开课 不同年龄层客户的购买心理 中年客户 约35 50岁 的心理特征消费需求 消费观念相对稳定理智购买 比较自信 有主见喜欢购买已被证明使用价值的产品 对新产品缺乏足够的热情家庭商品购买的决策者和实施者比较注重商品的实用性 价格及外观的统一 讲究经济实用比较会考虑他人和社会的评价 从众心理强 消费能力强 是社会中主要的消费族群 62 服务营销100 聚成企管公开课 年轻客户 约35岁以下 的心理特征对时尚性消费兴趣较高 喜欢新颖时髦的商品购买具有明显的冲动性购买动机易受外部因素影响消费能力受限 比较考虑价格因素新产品的第一批使用者喜欢个性化的商品 讨厌从众 不同年龄层客户的购买心理 63 服务营销100 聚成企管公开课 不同性别客户的购买心理 男性客户的心理特征购买动机常具有被动性比较属于有目的的购买和理智型购买比较自信 不喜欢销售人员喋喋不休的介绍选择商品以质量 性能为主 价格因素相对较小希望迅速成交 对排队等候缺乏耐心 64 服务营销100 聚成企管公开课 不同性别客户的购买心理 女性客户的心理特征购买动机具有主动性或灵活性购买心理不稳定 易受外界因素影响 特别是第三者 购买行为受情绪影响较大比较愿意接受销售人员的建议选择商品比较注重外观 质量和价格挑选商品十分细致 喜欢比较 65 服务营销100 聚成企管公开课 66 服务营销100 聚成企管公开课 如何把握客户心理 陌生状态的拒绝心理初步接触的防范心理了解阶段的求知心理探讨阶段的表现心理磨合阶段的疲劳心理成交前夕的担忧心理成交之后的满足心理 67 服务营销100 聚成企管公开课 销售流程 准备 效用说明 商品说明 建议说明 成交 售后服务 接触 推荐介绍 68 服务营销100 聚成企管公开课 准备 千里之行始于足下 69 服务营销100 聚成企管公开课 准备的第一步 谁是你的准客户准备的第二步 电话约访准备的第三步 销售工具准备 70 服务营销100 聚成企管公开课 发掘准客户 P Provide 提供自己一份名单R Record 记录每日新增的对象O Organize 组织资料S Select 选择真正的准客户P Plan 计划拜访对策E Exercise 运用想象力C Collect 收集转手资料T Train 训练自己筛选客户的能力 71 服务营销100 聚成企管公开课 发掘准客户 P Personal 个人观察所得R Record 记录资料O Occupation 工作上往来的资料S Spouse 配偶方面的协助P Public 公开展示或说明E Enchain 连锁式发展关系C Contact 联系容易T Throught 透过他人的协助I Influence 有影响的人士的介绍N Name 名录上查得得资料G Group 团体的销售 72 服务营销100 聚成企管公开课 判断准客户的原则 MANE M Money 购买能力A Authority 决定权N Need 需求E Easytomeet 易于访谈 73 服务营销100 聚成企管公开课 M A N E 最有希望的准客户 理想的对象M A N e 保持联系 有希望成为准客户M A n E 可接触 配合熟练的销售技术 有希望M A n e 保持联系 配合熟练的销售技术 有希望M a N E 可接触 设法介绍有A的人M a N e 保持联系 设法介绍有A的人M a n E 可接触 长期观察培养 待其具备其他条件M a n e 保持联系 长期观察培养 待其具备其他条件 判断准客户的原则 MANE 74 服务营销100 聚成企管公开课 m A N E 可接触 需了解其收入状况 信用条件m A N e 保持联系 需了解其收入状况 信用条件m A n E 可接触 长期观察培养 待其具备其他条件m a N E 同上m A n e 保持联系 长期观察培养 待其具备其他条件m a N e 同上m a n E 非准客户 立即停止接触m a n e 非准客户 立即停止联系 判断准客户的原则 MANE 75 服务营销100 聚成企管公开课 电话约访 千里商机一线牵 76 服务营销100 聚成企管公开课 提升时间效益争取面谈的机会 电话约访的目的 77 服务营销100 聚成企管公开课 电话约访的好处 避免无谓浪费时间充分规划 加强信心赢得专业形象 素养直接交流 避免干扰 78 服务营销100 聚成企管公开课 电话约访的困扰 电话占线第三者干扰客户容易拒绝时间短 缺乏信心 79 服务营销100 聚成企管公开课 P PROSPECTDATA客户资料R RESERVE提存名单O OFFICE办公室D DESK办公桌 电话约访的前置作业 PRO D 80 服务营销100 聚成企管公开课 电话约访应有的认识 PRESS P PRACTICE练习话术R RELAX放松E ENTHUSIASM CONFIDENCE充满热诚和信心S SMILE微笑S SELLONLYFORTHEINTERVIEW只争取面谈 81 服务营销100 聚成企管公开课 电话约访的基本话术 自我介绍 A 先生 您好 我是 公司的 方便打扰您几分钟的时间吗 一般开场白 B 先生 我们公司有一个很好的产品 先进技术 服务 要与您分享 这产品 先进技术 服务 帮助好多人 公司 获得好处 我想对您 您的公司 也一定有很大的利益 因此我想和您当面说明 不知您在明天下午或后天上午哪个时间比较方便 82 服务营销100 聚成企管公开课 转介绍开场白 C 先生 我们共同的好朋友 公司 的把您介绍给我并给我您的电话 我们公司有一个很好的产品 先进技术 服务 要与您分享 这产品 先进技术 服务 帮助好多人 公司 获得好处 事实上 我们的朋友 就十分的肯定 希望您也能了解一下这样一个好的产品 先进技术 服务 不知您在明天下午或后天上午哪个时间比较方便 一般都以A B或A C的方式运用 83 服务营销100 聚成企管公开课 电话约访时常见的拒绝 我很忙我没兴趣我不在办公室我已经买了很多了把资料寄给我就好 人不必来我和你们领导很熟 有事我找他你只会浪费你的时间 84 服务营销100 聚成企管公开课 销售工具准备 主要工具宣传单 名片商品简介 发票笔记本 纸 笔申请单据 计算器工作证 辅助工具服装仪容梳子 镜子口红手表纸巾手机微笑及自信 85 服务营销100 聚成企管公开课 自信的来源 相信自己相信公司相信产品相信同事相信客户相信事业 86 服务营销100 聚成企管公开课 接触 创造客户信任与安心 87 服务营销100 聚成企管公开课 接近的最初30秒内 已经决定了客户是否接受你的服务 前10秒 客户在观察你后20秒 客户在听你的介绍 88 服务营销100 聚成企管公开课 人际接触的三层滤网 选择性接触选择性记忆选择性诠释 89 服务营销100 聚成企管公开课 接触的目的在于成功有效的推销自己 90 服务营销100 聚成企管公开课 经由接触传达我的热诚经由热诚进而彼此亲近经由亲近进而融合情感融合情感进而获得信任 接触的意义 91 服务营销100 聚成企管公开课 旧时代营销观念 信任需求解说成交 新时代营销观念 1234 10 20 30 40 92 服务营销100 聚成企管公开课 客户的信任来自于 你的公司你的外表 服装 仪容你的态度你的介绍词 当客户接受了这四项 在他 她 的心中会产生良好的感觉 销售才能继续进行 93 服务营销100 聚成企管公开课 感觉来自 对方 的讯息 讯息 判断 看法 反应 结果 再认知 94 服务营销100 聚成企管公开课 感觉来自 对方 的讯息 讯息 判断 看法 反应 结果 再认知 良性反应 恶性反应 95 服务营销100 聚成企管公开课 传递良好讯息应注意事项 仪表仪容态度诚恳肢体动作 鞠躬 握手 微笑 递交名片适度赞美 第一印象 很重要 96 服务营销100 聚成企管公开课 鞠躬的动作要求 身体前倾约15 30度两眼平视对方面带微笑双手放置于丹田处或自然下垂贴紧裤 裙 缝停顿2 3秒 97 服务营销100 聚成企管公开课 握手的动作要求 身体前倾约15 30度两眼平视对方面带微笑伸出右手与身体约呈30度手指并拢 手掌略微弯曲与对方虎口交错略微用力轻握住对方同时问好及询问 您好 很高兴认识您 98 服务营销100 聚成企管公开课 递交名片的动作要求 身体前倾约15 30度面带微笑两眼平视对方双手轻抓名片两角 姓名向客户 同时表明 请多指教很高兴为您服务松开右手 接对方名片 99 服务营销100 聚成企管公开课 赞美技巧 100 服务营销100 聚成企管公开课 人性的奥秘 被人接纳与肯定 101 服务营销100 聚成企管公开课 赞美 是打开客户心扉最直接的钥匙 102 服务营销100 聚成企管公开课 赞美的要领 舍弃无谓的自尊心平等相待 不必贬低自己赞美对方引以为傲之处注意对方被赞美后的动作表现随时找出可再赞美的题材 103 服务营销100 聚成企管公开课 赞美的方法 抓住机会 马上开口言词可略带夸张 但必须表现出真诚针对一个主题做具体的描述别出心裁 与众不同 104 服务营销100 聚成企管公开课 赞美练习 赞美男人赞美女人赞美老人赞美年轻人赞美小孩赞美夫妻 105 服务营销100 聚成企管公开课 没有人会拒绝他人的赞美 即使明知不过是一种礼貌 即使明知言过其实 但内心还是觉得飘飘然 106 服务营销100 聚成企管公开课 人类的心灵曲线 0 10岁最需要的是理解10 20岁最需要的是认同20 30岁最需要的是欣赏30 40岁最需要的是赞美40岁以后最需要的是崇拜 107 服务营销100 聚成企管公开课 接触时的沟通方式 主动介绍聆听客户意见 找出切入点强调客户所提重点注意对方反应 108 服务营销100 聚成企管公开课 客户性格特质与应对模式 109 服务营销100 聚成企管公开课 性格特质与应对模式 猫头鹰型 性格特质 寻求细节者 分析型 喜询问具体细节要求数据 证据希望有安全保障理性 服从权威应对模式提供直接数据和证明 但不要太多 否则会掉入分析中 表达精炼 言之有理 语速适中 切忌罗索加强正反面论述不要用强势 逼迫当场立即做决定多加引用权威专家论证自己的观点 110 服务营销100 聚成企管公开课 性格特质与应对模式 老虎型 性格特质 寻求结果者 驱动型 说话开门见山不考虑别人感受喜主导事物 不喜欢受影响或主导做事直截了当 下决定快应对模式言简意赅 直指要点反应速度快需展现权威及自信提出具体方法 不可太多 供其选择表达直接说明对方利益 111 服务营销100 聚成企管公开课 性格特质与应对模式 无尾雄型 性格特质 寻求和谐者 温和型 仔细倾听 但决策缓慢 常不置可否不喜人际冲突 不善拒绝应对模式表达速度较慢 语调中带有浓厚的感情以关心及协助的姿态提出建议 并协助下决定要当场下决定 否则会徒劳无功善用理解 认同及赞许的方式 以赢得信任 112 服务营销100 聚成企管公开课 性格特质与应对模式 孔雀型 性格特质 寻求刺激者 表达型 表达清晰 滔滔不绝追求开心 畅谈情绪化 重感性对不喜欢的事会顾左右而言他应对模式倾听 并从认同中不断引导到结论充满热情及感染力的表达需多用赞美创造良好氛围 满足感性需求善用情景引导法增加煽动性 113 服务营销100 聚成企管公开课 服务营销100 讲师 黄武琪先生 EricHuang 114 服务营销100 聚成企管公开课 效用说明 刺激与探询需求 115 服务营销100 聚成企管公开课 发现客户需求的重要性 客户缺乏了解或感觉没有迫切需求 需要销售人员引导 告知人们会在有需求的情况下才会购买发现并强化客户需求是销售人员公认的推销最大的难点之一 但这是销售流程中最重要的一环 116 服务营销100 聚成企管公开课 如何发现客户的需求 分析购买点 确认客户需求 向介绍人搜集 直接面谈搜集 117 服务营销100 聚成企管公开课 效用说明时应掌握要点 如何让客户想要 为什么要购买 要传递什么讯息 118 服务营销100 聚成企管公开课 如何让客户想要 金钱 帮他省钱的好方法为他着想 提供帮助他的好方法新技术 国外流行的先进技术 国外引进的先进技术 目前流行的先进技术新构想 帮他节省时间 提供给他方便 119 服务营销100 聚成企管公开课 为什么要购买 FAB 120 服务营销100 聚成企管公开课 便利 节省的计划附加价值用故事 事例或第三者做佐证用图形加深客户的印象用数字强化客户的认知 要传递什么讯息 121 服务营销100 聚成企管公开课 故事式营销 122 服务营销100 聚成企管公开课 这些品牌有什么共同特色 LEVIS牛仔裤可口可乐HP海洋拉娜 123 服务营销100 聚成企管公开课 他们的背后都有一个让人印象深刻的故事 LEVIS灵光一闪 将卖不出去的帆布 缝制为淘金客的长裤 带动了一世纪的流行 可口可乐1886年一个美国人在自家后院调配出的 神秘配方 成为全球50亿人口的饮料 HP1939年两个刚从史丹佛大学毕业的年轻人 在车库以 rulesofgarage 精神创立HP 他们是第一代的硅谷英雄 海洋拉娜1964年一位全脸被灼伤的博士 靠着海底深处的海藻嫩芽 重新恢复昔日模样 124 服务营销100 聚成企管公开课 说故事为什么有用 我们处在一个市场供过于求 促销讯息太多的年代 顾客要的不只是商品 更期待在消费中自我实现为产品找故事 建立情境 比减价促销更为有效故事本身就是娱乐 导引 告知和说服的最佳工具 125 服务营销100 聚成企管公开课 故事要怎么说 才能打动客户 故事式营销 成功四关键先告诉客户 你是谁 帮客户找出 他们是谁 连结客户的真实感让客户参与故事发展 126 服务营销100 聚成企管公开课 故事式营销 成功关键 第一式 先告诉客户 你是谁 把文化 心理 甚至是神话中常出现的角色 和品牌连结在一块NIKE诉求的就是 英雄 从最早到的飞人乔丹 到老虎伍兹 甚至是以残障运动人士为脚本的广告 NIKE要传达的是 努力 就是英雄SONY标榜自己是让人心想事成的 魔法师 127 服务营销100 聚成企管公开课 故事式营销 成功关键 第二式 帮客户找出 他们是谁 呼唤埋藏在客户心中的记忆看看7 11是如何卖便当的 舍弃传统营销以口味为诉求 改以台湾人和饭盒的关联记忆 火车上的铁路饭盒 为主轴 找出创始人的故事和怀旧照片 于是有了热卖的 奋起湖饭盒 128 服务营销100 聚成企管公开课 故事式营销 成功关键 第三式 连结客户的 真实感 消费者缺乏时间 注意力和信任 他们要的是深刻 真实感 authenticity 一个例子 一个盲人在街头上拿着写 我是瞎子 的纸板乞讨 却少有人同情 一个广告人经过 帮他改写了文字 现在是春天 而我是瞎子 你认为结果会如何 129 服务营销100 聚成企管公开课 故事式营销 成功关键 第四式 让消费者参与故事发展北京百年烤鸭老店 全聚德 在客人用餐结束时 会送上一个内有一串数字的信封 步出餐厅时 门口的电子广告牌 就显示那串数字 告诉你所吃的是全聚德开张以来的第几只烤鸭 于是 你不只是个过客 更是百年历史的一部份 130 服务营销100 聚成企管公开课 您有什么故事 131 服务营销100 聚成企管公开课 商品说明 精简 有效 煽动 132 服务营销100 聚成企管公开课 说明要点 商品的功能 特色需求的满足获得的方法 133 服务营销100 聚成企管公开课 商品说明流程 总结并确认客户的需求 以成功案例或故事证实 呈现产品特色并说明如何满足需求 根据您刚才所谈的 您的需求是不是有以下两方面 第一 第二 针对第一需求 我们的 产品 可以提供您 以条例式说明 至于第二需求 我们有赠送3项附加服务 我们有一位客户 他使用了我们的 产品 得到了 好处 让他感觉到物有所值 现在他逢人就推荐我们的产品呢 134 服务营销100 聚成企管公开课 不是你销售了多少 而是客户获得了多少 你的说明若以 客户的需求 为焦点 必能引起他的认同 进而完成销售 135 服务营销100 聚成企管公开课 如何精简 有效 煽动 事先包装 让信息更清晰易懂 容易沟通把握客户倾听的耐心限度熟练能展现自信 专业 增加可信度 让客户感觉到是为他的需求而设计的具体功效的体现 凸显商品价值有被尊重 个性化服务的感觉 面带微笑 热情展现 自然而不虚伪音调略高 语速略快 咬字清晰简单的表述 最好用一句话 如何精简如何有效如何煽动 136 服务营销100 聚成企管公开课 建议说明 强化信念 建立信心 137 服务营销100 聚成企管公开课 建议说明的重要性 建议说明是 包装 商品的最佳时机建议说明是唯一可将商品提供给客户试用的机会建议说明可取得购买讯息 138 服务营销100 聚成企管公开课 说明要点 建议应由业务人员书写在纸上 并逐一说明 不能交由客户自行阅读商品简介或宣传单所有商品的利益 都要转换成为客户的利益建议说明时 应将申请单据 合同 或商品一起取出放在桌上 139 服务营销100 聚成企管公开课 建议说明流程 递送建议方案 商品利益解说 将商品利益转化成客户利益 取得购买讯息 140 服务营销100 聚成企管公开课 商品利益解说要领 将商品的各项利益按特色分类说明时绝不允许出错 切忌夸大 不实语调略高 充满热情 语速不可太快在进行下一类利益说明之前 探询客户的反应 并稍做停顿 141 服务营销100 聚成企管公开课 如何将商品利益转化成客户的利益 认真分析客户的需求告诉客户如何运用这商品 以实现他的需求掌握人 事 时 地 物的原则为他描绘美好前景 语调充满感性 将客户带进使用的好处话术公式 商品利益 那也就是说 客户利益 142 服务营销100 聚成企管公开课 取得购买讯息吹起成交号角 143 服务营销100 聚成企管公开课 成交 临门一脚 144 服务营销100 聚成企管公开课 成交是什么 取得客户的购买讯息填写申请单据 合同 支付费用 货款 145 服务营销100 聚成企管公开课 成交行动循环 取得购买讯息 缓和反问法 水落石出 成交 黄金之问 146 服务营销100 聚成企管公开课 取得购买讯息 从言语口气辨别 客户同意你的说法客户的口气中隐含仿佛已经拥有客户的回答干脆且有利于你客户希望再多了解一点 147 服务营销100 聚成企管公开课 他的身体倾向你他的眼睛睁得很大 眨也不眨一下他频频点头他的嘴唇微张 不是抿得紧紧的他的神情轻松他的双手不再抱胸他的双腿不再交叉相叠或跷着腿他细看产品介绍或建议内容他在纸上计算或按计算器 取得购买讯息 从表情举止辨识 148 服务营销100 聚成企管公开课 成交时的黄金之问 我能不能请教您一个问题 如果您现在要让这份计划生效 停顿 观察客户反应 假定同意 连带行动 149 服务营销100 聚成企管公开课 缓和反问法 缓和话术 我非常理解您的心情我很能体会您的感受我很清楚您的想法反问话术可不可以请教您 为什么您有这想法 对于您刚才所说的 是否方便多谈一下 能不能请您再多谈一下有关 为什么您觉得 反对理由 会使您不能今天就让这份计划生效 150 服务营销100 聚成企管公开课 水落石出 除了这个原因 有没有其他原因 使您不能现在就让这份计划生效 您还是很喜欢这份计划 是吗 如果 反对原因不存在 您肯定会立刻让这份计划生效 是吗 缓和索取转介绍化敌为友 拒绝处理 151 服务营销100 聚成企管公开课 唯有当客户有意愿购买的时候 我们才要求他们购买 否则绝不强求 152 服务营销100 聚成企管公开课 售后服务 建立客户忠诚度的关键 153 服务营销100 聚成企管公开课 客户在购买后的满足建立在三个期望上 期望所购买的产品的确能发挥销售中所说的功效期望应得到的服务能够确实的履行期望能遵守各项约定和承诺 一般的公司都会做以下的承诺产品质量的保证服务时限的保证附加服务的保证服务满意度的保证 154 服务营销100 聚成企管公开课 客户为什么会继续购买 信任专业售后服务 155 服务营销100 聚成企管公开课 客户价值需求的层次 基本需求期待喜爱感动 156 服务营销100 聚成企管公开课 超越客户的期待 客户购买我们公司产品的 基本需求 是什么 顾客 期待 我们公司会提供的服务是什么 客户会 喜爱 再度购买的要因是什么 您觉得我们应该如何做 顾客才会 感动 157 服务营销100 聚成企管公开课 企业一般只能听到4 不满客户的抱怨 96 的则默默离开91 的客户日后绝不会再光顾 158 服务营销100 聚成企管公开课 客户为什么不再上门 调查显示 3 搬家5 和其他同业有交情9 价格太高14 产品品质不佳68 服务不好 159 服务营销100 聚成企管公开课 一位不满的客户平均会把他的抱怨转告8至10个人 其中的20 还会转告20人之多当企业留给客户一个负