餐厅服务质量标准管理.doc

精品餐厅服务质量标准管理一 餐厅卫生管理（一）个人卫生每天起床后漱口、刷牙、洗脸；每天至少一至二次沐浴；每天工作前或饭前洗手一次，并注意手指甲的修剪；制服每天更换一次，力求整洁、笔挺；头发梳洗干净，女性工作时应化淡妆，并附带发网；工作时不穿拖鞋与木屐；不用重味的香水及发油； 不留胡须及长发（男性）；打喷嚏时应用手帕遮住，并离开工作地方洗手；10不用手指挖鼻孔、牙缝以及耳朵；11不用手摸头发、揉眼睛；12上厕所后，必须洗手并擦拭干净（二）餐厅环境卫生不将食物置于角落、衣橱及橱柜内； 2不丢弃余渣于暗处、水沟及门缝等处； 3凡已腐蚀的食物不留置或丢在地上； 4厨师尽量避免使用手拿食物，餐厅人员亦切勿用手拿食物； 5在地上捡拾东西、搬运桌椅后，须洗手再为客人服务； 6不随地吐痰； 7随时保持工作区域内的清洁； 8生病时立即进行医治，病愈后才能上班； 9餐厅内须经常保持清洁整齐； 10各类客人使用的餐具务必清洁； 11服务人员除搞好个人卫生外，对于客人的卫生要求更应特别注意； 12上菜前，务必先行检视菜肴的分类，热类者得以热盘服务，冷类者则以冷盘服务； 13客人用后的残渣，应立即收拾并进行处理； 14餐厅工作台随时保持清洁，不得留置任何食品； 15发现在餐厅内有苍蝇或其他虫物出现，立即报告，并做彻底的扑灭、消毒工作。 （三）餐具卫生 各餐厅餐具、茶具、酒具消毒。银器、铜器、餐具按时擦拭，无污痕，表面无变色现象发生。瓷器、不锈钢餐具和玻璃制品表面光洁明亮，无油滑感。托盘、盖具每餐洗涤，台布、口布每餐换新，平整洁净。各种餐茶用具日常保管良好，有防尘措施，始终保持清洁。 （四）食品卫生 注意食品卫生,生熟菜刀要分开,不要使用腐烂变质的食品,防止客人食物中毒.二 迎候服务 到岗准时在开餐前的分钟，在分管的岗位上等候开餐，迎接客人餐厅多是站立服务，在站岗时要注意姿势 微笑问好，喜迎客到客人进入餐厅就餐时，以微笑迎接客人，根据年龄及阶层先服务女士，但主人或女主人留在最后服务，在服务时避免靠在客人身上 不可不闻不问也许餐厅确实非常忙，每位员工都忙忙碌碌，应接不暇，但不可以此为不问候的理由如果餐厅员工确确实实很忙，则应将情况解释清楚如果客人只看到服务员从他们面前走来走去，而对他们不闻不问，那就会使客人十分扫兴，甚至很生气 帮客人接物帮助客人脱外衣，拿雨伞和包裹，并把这些东西放在合适的地方，但一定要先征得客人的同意，假如客人认为不行或不习惯别人帮助接物，就不必拘泥于酒店迎宾规则礼仪 询问客人是否预订根据情况询问客人是否有预定，并核实人数如确是预定了，迎宾人员应手持清洁的菜单、酒单走在客人前面，将客人引到餐桌边 接受点菜客人坐下后，应将餐牌送上征求点菜，客人点菜时，服务员应站到客人左侧，与客人保持一定距离，腰部稍微弯下一点，手持点菜簿，认真倾听客人选定的菜点名称，并伺机向客人介绍推销菜点。如点的菜已售完，应立即向客人表示歉意，并婉转的向客人建议其他类似的菜肴。如有些烹制时间较长，应向客人说明原因。服务员要做到神情专注，有问必答，百问不烦，主动推销。当客人点完菜后，要将记录下的菜点复述核对一遍，如准确无误，将菜单一联送到厨房备餐，一联送收款员算帐。三 引座服务 引座前在大酒店就餐，一般都有引座的服务小姐。引坐时就要根据客人的不同情况，先后次序分别安排座位。有的时候，帮助客人提、放、存随身物品。假若漫不经心地对待那些等候座位的客人，就会被认为是对他们的尊严和重要性的冒犯和侮辱，应时常注意与客人接触，以防止造成某些不愉快的局面，同时要留心观察客人。一般情况下，从客人进入酒店开始就留心观察。我们可以看到，有的客人进入餐厅后就急于向服务员打听哪些饭菜可以快点送上来，这些客人多数是有急事要办；有的客人安静地坐在座位上等候服务员叫酒菜，这样的客人多半是时间充裕的；有的客人携带家属就餐，多数是改善生活或者是其他原因；有的客人坐好后，暂时不叫饭菜，经常向门、窗张望，这样的客人多数是等人到齐在叫饭菜，所以弄清就餐性至便于安排座位。 引座时引座时，具体情况、具体对象、具体分析，因人而异地引座。贵宾光临就要安排在餐厅最好的位置。一队夫妇或恋人应引到餐厅内安静幽雅的地方就座。这些地方比较有情调、气氛好，或者安排只有两个席位的餐桌。对老弱妇幼或行动不便者，要主动搀扶，安排座位要路线短，出入方便的地方。对带着小孩子的客人，把他们安排在孩子的声音影响不到其他客人的餐桌比较合适。男子或女子单独用餐时，一般不喜欢在中间的餐桌就餐，可以引到靠窗边的位置。打扮漂亮的女性最好安排在客人能看到的座位上，因为女性一般都有着这样的心理，希望自己的打扮能被别人欣赏。但是如果也有类似的女性在场，为了不使她们产生争高低的竞争心理，餐桌的安排最好分开一点。几个男士一起就餐，可能有贸易之类的事情商谈，应引导最近的边角位置。如餐厅高峰期，人员满时，就耐心向客人解释，并让来客有地方等候，应建议客人在酒吧中等待一会儿，这样可转移一下客人的注意力，也可增加酒吧的销售量，如果他们不愿意去酒吧间，则可建议他们在大厅或其他休息处等候，如果没有座位，可以有礼貌的如实告诉客人，需要等多长时间才能得到座位，有客人决定是否等待。如果他们时间有限，则可建议去其他餐厅或作另外安排，这样可以增加客人的满意度。和有客人的桌子并桌时，要先征求已经就餐的客人意见。如餐厅空位多时，服务员应征求客人意见，让客人挑选他满意去的座位。四 餐前服务（一） 餐前准备工作 检查预定本 调整桌子。整理餐厅桌子，一旦餐厅已准备就绪，只可进行小的调整和改动，尽量避免临时餐桌拉进拉出，即使是些可以拆卸或折叠的餐桌，拉进拉出也会造成麻烦，特别是在营业时间，会给其他客人造成不舒适和忙乱的感觉。 铺好台布 准备好餐巾 检查餐具、瓷器和玻璃器皿 摆台 补充各种调味品 调节好室温与灯光，创造良好的环境氛围。（二） 餐后整理工作营业后的整理清扫工作可包括以下几点： 清理桌子 叠好椅子 清理并重新灌满调味品，把调味品放入冰箱 洗净餐具、瓷器和玻璃器皿 清洗储物架和托盘 调节好室温与灯光（三）餐前服务客人来到餐桌，看台服务员仪容整洁、仪表端庄、面带微笑的迎接客人，拉椅让座。台面台布、口布、餐具、茶具整洁干净。客人坐下后，主动问好，双手递上菜单，询问客人用何茶水及上茶、斟茶服务规范，递送餐巾、香巾主动及时，服务周到。客人点菜，态度热情、主动推销。服务员熟练掌握餐厅菜肴品种、风味、价格。询问客人点菜品种，所需酒水饮料明确，开单点菜内容书写清楚，向客人复述一遍。对客人的问题有问必答。推销意识强烈，针对性强。点菜单一式三份，分送收款台、传菜间各一份。（四）下菜顺序菜碟先征得客人同意，才能收撤，空碟除外当客人同意后，应在客人的右边逐样收撤，先收银器、筷子，后收碗、匙羹、味碟、水杯。所有的污渍应用右手从客人的右边撤下，但不包括面包与黄油碟，这两样应从客人的左边撤下。切勿在客人面前刮盘子。切记勿有对客人不礼貌的行为。（五）客人进餐时 客人进餐时，如有异常反应，餐桌上所有的食物都不能撤掉，应立即请有关人员来处理。对客人的投诉要耐心，是质量问题应到厨房另做，建议客人另选其他食物。客人进餐时，如餐具落地要更换，不可擦拭以后重上。客人进餐时，除了做好其他客人的接待与服务工作外，还应注意进餐情况。当菜已吃完时应将残盘撤下，撤前应征询一下客人的意见，尤其是盘中还有少量余菜时更要此。桌子上菜已快吃完，而还有菜点未上时，应及时去厨房催取。在客人进餐过程中，服务员还应为客人加添饮料及更换烟缸，若桌布脏了，可用一块餐巾垫在上面。在进餐中，客人常提出添加菜肴和酒，此时要及时处理。对于客人对服务与菜肴提出的问题应和蔼而耐心的解答。 （六）服务员要了解客人的信号 服务员要了解留意客人的信号,吃中餐时,客人用纸巾擦嘴,表示已用餐完毕.吃西餐时,视客人盘子里的餐具摆放而定. 服务员留意客人的行动,可以更好的掌握客人下一步的动态,做到主动服务.假如客人吃完饭了,等半天或叫了半天都不见服务员来结账,那客人就会不满意了。五 为有急事的客人服务程序 (一)了解客人情况 1.引座员了解到客人赶时间时,应礼貌地问清客人能够接受的用餐时间,并立即告诉服务员。 2.引座员将客人安排在靠近餐厅门口的地方,以方便客人离开。 (二)服务员为客人提供快速服务 1待客人就座后,立即为客人点饮料,并取回饮料。 2同时,另一位服务员立即为客人点食品,推荐制作和服务较为迅速的菜肴,如果客人已订需要等候时间较长的菜肴时,服务员要向客人说明所需时间,并询问客人是否能购等待。 3为客人订好食品单后,立即将订单送到备餐间,通知传菜员和厨师客人赶时间的情况及制作服务时间。 4在客人要求的时间内,快速准确地把菜上齐。 5在客人用餐过程中,不断关照客人,及时为客人添加饮料,并撤空盘,换烟缸。 (三).为客人准备帐单 1客人用餐完毕之前,及时准备账单。 2客人结账时,对匆忙服务不周表示歉意。六 服务中特殊情况的处理程序 (一)听不懂客人的问题 1第一次没有听懂客人的问题时,须礼貌的请求客人重复一次。 2如确实听不懂时应向客人讲明原因,请领班或餐厅经理来解决问题。 3不得不懂装懂。 4再次为客人服务时须向客人道歉。 (二)客人有特殊要求 1服务员应礼貌、耐心的听取客人得要求。 2将客人的要求及时通知领班或餐厅经理,协助解决。 3如不能满足客人要求时,须提出一些其他建议以供客人选择。 4.将各种变化及时通知有关部门和人员,以便做出相应的变化。 (三).服务中出现失误 1马上向客人致欠。 2立即寻求解决办法。 3及时通知餐厅经理和领班。4采取补救措施。5再次向客人道歉。七 特别服务 对残疾人服务要根据不同的情况分别对待,让他们感受到尊重.对双目失明者,服务员应读菜单,告诉客人菜放在什么地方.对聋哑客人,可打手语或写在纸上,给小孩提供高椅。八送客服务 1客人用餐结束,账单呈送客人面前,账目清楚,核对准确,客人付款当面点清,客人挂账的,签字手续规范,并表示感谢。 2征求意见客人用餐完毕,领班应主动征求意见,这正是了解客人喜不喜欢饭菜,服务的好不好的好机会.如果有意见,就要马上解释和解决。 3送客客人起立主动拉椅,提醒客人不要忘记个人物品,主动征求意见,告别客人。 4撤台 客人离开后,撤台快速,动作轻稳,3分钟内重新整理好餐桌,餐茶酒具摆放整齐规范,准备迎接下一批客人.撤下的台布、口布、餐具存放指定地点。 餐饮部服务质量评审细则一、餐饮部服务质量标准1、站立姿势不正，位置不当 扣1分2、工作场所遇见宾客未主动问候、礼让 扣2分3、接打电话不规范、未使用礼貌用语 扣2分4、宾客交办的事项未按时按质完成 扣3分5、损坏的设备设施未报修或到处乱丢 扣2分6、财产物资、原材料购进、领用、保管制度不健全 或有制度不执行的 扣4分7、操作用具如托盘、抹布等不按规定放置或有污渍 扣2分8、踢脚线不干净，有灰尘 扣1-2分9、门窗台有灰尘，玻璃不干净 扣2分10、画框上有灰尘 （每只）扣0.5分11、电源插座开关有灰尘、污渍 （每只）扣0.5分12、墙角有蜘蛛网 （每处）扣0.5分13、墙面、地面不洁 扣1-2分14、电话、衣架有污渍，话筒未按要求清洁消毒 扣2分15、窗帘有明显污渍、脱线 扣2分16、窗帘脱钩 （每处）扣0.5分17、墙角破损、脱皮、掉漆，未报修 （每处）扣0.5分18、落台有灰尘，且摆放不整齐 扣2分19、地毯有明显污迹未报客房部处理 扣2分20、杯具、餐具清洗不干净 扣2分21、转台套、台布有污渍 （每处）扣0.5分22、台布反面朝上或破损 （每处）扣0.5分23、筷套有污渍 （每只）扣0.5分24、餐椅有污渍、灰尘 （每只）扣0.5分25、餐厅台布皱褶，四周下垂不符合标准 （每处）扣0.5分26、餐椅、餐桌摆放不整齐、不规范 扣2分27、餐巾有破损、有污迹，折反、放反 （每处）扣0.5分28、菜单、酒水单有污迹、破旧 扣2分29、餐桌上未按规定摆放绿色植物 扣2分30、鲜花枯萎或花瓶有异味 扣2分31、使用有缺口的餐具、酒具 扣2分32、餐厅摆台质量不符合标准 扣1-3分33、餐厅人员在开餐期间未到所指定岗位站立 扣2分34、开餐时调料瓶内无调料或不足1/3 （每只）扣0.5分35、迎宾开餐期间不清楚预订情况 扣1分36、预订人员订错或订重包厢 扣1-3分37、迎宾主观原因领错包厢 扣1-3分38、服务人员服务不主动、不热情 扣2分39、餐前准备工作不充分 扣1-3分40、服务员未为宾客铺口布、撤筷套 扣2分41、未按规定更换骨碟、烟缸、小毛巾 扣2分42、未在规定时间内上菜或上菜程序错误 扣3分43、未按标准询问斟添酒水、饮料 扣2分44、上菜未报菜名 扣3分45、上菜报错菜名 扣2分46、上菜报菜名不清晰 扣1分47、冰镇过的酒水斟前未擦干净 扣2分48、斟酒时商标未对宾客 扣1分49、上菜、斟酒、撤餐具时位置站错 扣2分50、服务员为宾客上菜时将汤溅出 扣2分51、宾客开始用餐，未按规定程序撤茶具 扣2分52、烟缸内有叁个以上烟蒂 （每只）扣0.5分53、操作过程中没有使用托盘或托盘姿式不对 扣2分54、服务员未配相应的服务工具（开瓶器等） 影响对客服务质量 扣2分55、点菜没有推销菜肴 扣2分56、点菜单没有填写完整 扣2分57、点错菜、下错单 扣4分58、对宾客所点菜肴未复述确认 扣2分59、服务员跑菜错误 扣3分60、厨房出菜后未及时跑菜，造成菜肴质量问题 扣3分61、下单不及时，下错单 扣1-3分62、夹错菜夹，“叫、起”菜没有体现 扣1-3分63、划菜员在上菜前未仔细检查菜肴质量，把关不严 扣2分64、划菜员划菜错误 扣3分65、结帐时，未用收银夹 扣2分66、宾客用餐后，服务员收台不及时 扣2分67、点菜单遗失 扣3分68、进入包厢未敲门 扣2分69、发错酒水，库存酒水不足，影响对客服务 扣3分70、当客人询问员工餐厅内的功能及寻求帮助时回答不清楚或不及时 扣1-3分71、收台后布草随意摆放在非指定地点造成污染 扣2分72、值台过程中无故离开 扣3分73、除工作需要外，经常逗留在餐务委托室内 扣2分74、餐厅内背景音乐未及时开关 扣2分75、未及时清理、清洗垃圾筒 扣2分76、台面未使用的牙签、火柴、筷套不回收 扣2分77、VCD唱片不干净，有污渍或积尘 扣2分78、功放使用时周围有积杂物和积灰尘 扣2分79、未按操作规定放置CD/VCD唱片 扣2分80、随意将湿毛巾、湿衣物放在家俱上 扣2分81、未按规定使用服务用车，随意装载物品 扣3分82、客人用餐期间，餐台上叠放餐具（客人特殊要求除外） 扣2分83、未及时反馈上交宾客的意见或建议 扣4分84、未经批准擅自免费或优惠给客人就餐 扣5分85、客房送餐时未按标准敲门、自报身份 扣2分86、餐具未登记，未及时与楼层服务员确认 扣2分87、送餐点菜时未与宾客确认，有误差 扣3分88、送房餐具未及时收回 扣2分89、送房时间超规定要求 扣3分90、仓库摆放不整齐，没有归类，未按标准摆放 扣2分91、在工作区域，员工行为不规范 扣1-3分92、服务员未按规范操作 扣2分93、未及时为宾客提供椅套服务 扣2分94、未做好客史档案的整理和保管工作 扣4分95、服务不当，造成客人轻微投诉 扣4分96、排菜不当，造成客人轻微投诉 扣4分97、会议服务准备不充分，出现差错 扣3分98、会场布置不符合规定，影响服务质量 扣3分99、会议服务不及时、不规范 扣2分100、会议厅内卫生不到位 扣2分101、会议结束后，未及时整理会场 扣2分102、下班未及时关灯，关空调，关煤气，关窗门 扣1-3分103、餐厅、会议厅内音响器材、各类用具 卫生不洁、保养不善 扣1-3分104、包厢内有苍蝇、蟑螂、老鼠等 扣1-3分105、操作过程中未及时关闭水龙关 扣3分106、未经同意，随意将外人带入厨房参观 扣2分107、厨房出品菜肴不适合成本质量标准 （每盘）扣2分108、操作台卫生不符合要求，摆放零乱 扣2分109、直接将热食物放入冰箱 扣2分110、冰箱内生、熟料不分，物品摆放凌