电商诚信问题研究.doc

电子商务诚信问题研究综述摘要 电子商务是利用计算机技术，网络技术和远程通信技术进行的商务活动，实现了整个商务过程中的电子化、数字化和网络化，电子商务已经得到了普遍开展，影响到了社会生活的各个方面，本文针对这方面引起的电子商务诚信问题进行了综述，主要论述问题的现状及原因分析，非诚信行为的表现，非诚信行为的危害，电子商务诚信机制，创建安全策略等。Abstract Electroniccommerce is the use of computer technology,networktechnologyand remote communication technologyto achievethebusiness activities,electronic,digital and networkin the whole business procedure,e-commercehas beenwidely carried out,affectsall aspects of social life,this paperreviewfore-commerce creditproblems in this regardby,the present situation and reasonsmainly discussesproblems,non creditbehavior,harmnoncredit behavior,credit mechanism ofe-commerce,creating security policiesetc.关键词 电子商务 诚信问题 分析 诚信机制 引言随着互联网技术的不断发展，电子商务已经成为人们从事商务活动的新模式，与传统商业模式相比，电子商务的全天候，全覆盖，低成本运作，能明显的增强企业的竞争力，受到了现代企业的普遍重视，这种商业模式得到了很好的发展。电子商务的全面发展在带给交易成本低 交易效率高等众多优点的同时，也出现了一点受到各界强烈关注的问题 诚信问题当信用问题阻碍了电子商务的发展，则应提出相应的解决对策，建立并逐步完善电子商务信用体系。一、我国电子商务发展概况我国电子商务的发展历程从1997年到现在基本可以分为三个阶段：第一个阶段是初创期；第二个阶段是快速发展期；第三个阶段是创新发展期。近年来我国电子商务正以迅猛的速度发展着，并且具有无限的潜力，最近几年，很多传统的行业和企业在开展电子商务活动后，都取得了非常大的成就，也逐步涌现出很多网上店铺，这样人们不再单纯地只是面对面来做生意，可以通过互联网技术轻松快捷地进行交易，但是我们不难看出，电子商务的区域发展是不平衡的，而且相差甚远，可能是由于经济基础 交通等方面造成的，我国的电子商务信用体系是在不断的完善和发展的，我们也一直在虚心学习，吸取他人的经验来弥补自己的不足，总体来说，我国电子商务在未来的发展中是充满荆棘和挑战的，但是我们依然在稳固地前行。1二、电子商务交易现状根据 CNNIC （中国互联网络信息中心）的第26 次中国互联网络发展状况统计报告显示，截止到 2010 年 6 月底，我国的网民总人数为 4.2 亿人，较 2009 年底增加了 3600 万人，互联网普及率上升至31.8%，与2009年底相比提高了 2.9 个百分点 虽然，我国电子商务的基础环境不断改善。但当问及“用户认为目前网上交易存在的最大问题“时，“安全性得不到保障”、“产品质量、售后服务及厂商信用得不到保障”仍然排在了最前面，其被选率占 70%左右。电子商务的诚信交易问题不但没有减少，反有增加趋势。由此可见，诚信问题成为电子商务的首要问题，电子商务要快速持续的发展，必须加快诚信问题的建设2三、电子商务诚信缺失表现1、 网络信息不真实3。消费者和商家都存在提供不实信息的问题，消费者在注册购物网站时提供虚假信息，使商家在处理业务时产生不必要的麻烦，给商家带来一定的困扰；商家在对商品进行描述时提供虚假信息，没有真实地还原商品细节，对商品的质量或者功效夸大其词，误导或影响了消费者的正确判断和选择。2、 网上商品购买者个人信息泄露4。由于电子商务都是在网络中完成, 无论是订货信息、 支付信息和各种商务文件等等都需要通过网络进行传输, 这就非常容易产生网上商品购买者的个人信息被窃取的可能, 或者被电子商务经营者因商业目的公开而被泄露。3、 理想中的商品与实际商品不一致。5消费者通过商家的语言、文字、图像等描述方式对商品的质量或细节进行了解，由于商家有意倾向于提高商品的客观质量，往往在对商品进行描述时会夸大其词，不仅伤害了消费者的感受，也严重影响了消费者自身的经济利益。商家的非诚信行为使得消费者得不到理想中的商品4、商品质量瑕疵。网上购物与现实生活中购物最明显的区别就是网上购物不能像现实生活中购物那样, 能够对所购商品进行实际的选择、 鉴别、 查验, 而只能通过商务网站上提供的商品信息来了解商品并作出是否购买商品的决定,这样, 网上商品购买者难以把握商品的真实情况。不少电子商务经营者就利用这一特点, 恶意出售与网上商品宣传所不相符的瑕疵商品, 以次充好。5、售后服务质量低下电子商务经营者的商品售后服务质量低下, 也是网上商品购买者非常头痛, 极不满意的。网上商品购买者在网站上购买的商品出现质量问题, 电子商务经营者不仅不积极、 主动解决商品质量问题,还把责任推给生产厂家。6四、电子商务诚信缺失问题及原因分析1、法律法规不完善。市场经济是法制经济，网络经济是市场经济的一种表现形式 电子商务中，企业可以通过互联网这种开放式的信息平台发布商业信息，如：网络广告 群发邮件等 由于相关法律法规的不完善，对网上发布信息监管不足，这就使得网络营销者有可能发布大量虚假商业信息，而消费者无力辨别真伪。因此，完善的电子商务相关法律，是解决电子商务诚信问题，使电子商务健康发展必抓好得工作。据统计，目前世界上至少有40多个国家与地区已经制定、颁布了实质意义上电子商务法。我国的电子商务法还未颁布实施。出台的电子签名法，已经在规范电子商务的交易认证中，起了一定的规范、保障作用。今后仍需加强法律法规的完善和实际的监管。72、 社会的诚信危机的宏观环境。目前，我国正处在现代经济体制建设的转型期，有些法律法规正在建设中。转型期间，人民的消费观念、道德观念都在受到新的冲击，而新的与当今社会相适应的道德观念还未建立起来，这给了诚信危机一个很大的温床。尤其是规章和体制的漏洞，使得有些不良的消费者和商家有机可乘，于是，拖欠货款、发布虚假信息、伪造证件等不法行为大行其道，有些人便从中得利。那些诚信的商家和消费者没有得到相应的鼓励和收益，而那些失信者当然也没有得到相应的法律制裁。83、利益驱动诚信缺失的背后往往有着深刻的经济原因存在，正是由于那些不当得利在互联网上的泛滥，才使得有人在网络这个环境下为所欲为。同时，也有些商家仅仅是注重短期效益，抱着“一锤子买卖”的心理来经营网站，不注重商品质量、不关注配送环节，更不会给消费者应有的售后服务，在利益的驱动下极尽能事的为自己牟利，全然不顾消费者应有的权益。94、法律意识淡弱。当前，我国正处在经济转型期，商务活动的参与者的诚信观念、规则意识都比较淡薄。然而，对于一个商业环境，甚至是对于整个国家而言，诚信都是重要的资源，是一种强大的竞争力。在电子商务的商业模式下，大企业和小企业可以平起平坐，国内市场和国际市场相互融通，如果缺少了诚信和法律意识必将给经济秩序带来极大的破坏，使得市场经济难以健康平稳的运行下去。由于互联网的虚拟性、开放性、自由性等等特征，那些快速传递的信息中，往往夹杂着许多不道德的信息内容。在人们的价值观渐渐被享乐主义、拜金主义侵蚀的今天，人们的商业行为往往就表现为欲达目的不择手段，以自己的一己私利为出发点，违反道德规范，把骗取财物变成了网上交易的终极目的。10五、电子商务诚信建设1、加强大众的诚信意识，自觉遵守交易规则，加强人民大众的诚信意识是构建和谐社会的基础，诚信是人和人交流的一个纽带，如果人与人缺乏信任，彼此怀疑，勾心斗角就不会有一个和谐的社会，个人诚信意识直接反映了一个国家的诚信情况，如果想加强大家的诚信意识，必须让大家明白诚信的重要意义，从自身做起，严以律己，积极的做好宣传工作，这也是需要政府的干预 支持和引导的 在传统交易中，无论是生活中商品买卖还是企业的合同交易，都应该自觉遵守交易规则，少一些欺骗和尔虞我诈，我们国家需要一个真善美的环境，当代大学生是我们民族的希望和脊梁，大学生的诚信意识是我国不可忽视的一部分，作为大学生的我们更应该注重诚信问题，我国高校应该多组织一些关于诚信的活动，多宣传诚信的重要性，心中牢记“八荣八耻”，起到一个带头和引导的作用，为我国的诚信缺失问题注入正能量。112、加强行业自律。诚信是一个企业的立足之本，也是经久不衰的品质。12现在有一些企业通过不正当的手段谋取利益以提高企业的竞争优势，这是我们要杜绝的一种行为，也是违背社会道德的行为，为了一个企业能够顺利的运营，企业管理人员应为诚信建立一个法律与社会道德的交叉点，引导企业在其所在的行业领域内健康地发展，整个企业必须实实在在的 以诚信的态度对待每一个用户，这样才能得到用户的认可，用户才会拥护企业，提高企业的客户忠诚度，因此一定要采取相应的措施来解决诚信缺失的问题，比如建立一个 诚信预警中心 ，将行业内的违规失信行为在企业前公示，以促使大家能自觉遵守诚信和社会道德，将诚信与否上升到企业的存亡因素，企业应该维护顾客的利益，秉承顾客就是上帝的态度做事133、提供高质量的产品和服务。顾客网上购物追求的根本利益是高质量的产品和服务。电商企业应该千方百计提高产品的前期，中期和后期的服务，及时了解并满足顾客的最新需求， 及时回应消费者的投诉和建议， 诚恳地解释暂时不能解决的问题；可提供类如人工服务或800 热线电话等传统手段，方便消费者查询 咨询和投诉；允许冲动型购买的消费者有充足的考虑时间；与消费者沟通顺畅， 使消费者与企业之间互利互信，从而促进我国电子商务有序健康和谐发展。144、完善信用体系。建立第三方的信用评价机制， 建设电子商务企业和个人信用信息数据库以供查询， 政府部门建立信息监管机构。155、做到以消费者为中心，致力网站建设消费者最大的担心是网上购物中的商品质量问题，因此商家不仅应对上网产品进行详细的描述，还要尽量保障图片商品的同一性; 提高网络安全性； 提高网站的品牌形象，建立顾客的购买动力和信心；制定严格的保密制度以保障消费者个人信息和购买的商品隐私166、加强内部管理，形成诚信内生机制网络企业内部加强诚信管理，是提高电子商务交易诚信水平的前提和基础。（1）在网络安全、技术方面。（2）在网站设计方面。应尽可能详细地介绍公司的性质、类型、办公地址、联系电话、传真、隐私保护政策等真实可靠的信息，降低客户的感知风险。（3）在网站管理方面。通过建立信息安全管理规范，严格规定信息的管理、发布、交换、查询的管理权限、审批流程、传递方式、密码管理、保密规则，保证企业及个人信息的安全、可靠、有效。（4）提供服务方面。应建立客户服务中心，24 小时为客户提供咨询、查询服务，及时解答客户遇到的问题；及时提供给客户确认订单、商品配送状况等信息，消除客户的担忧。177、建立和完善守信激励和失信惩戒制度加强电子商务的诚信建设，关键是要建立一种制衡信用主体行为的激励和约束机制。在加快建立健全电子商务征信评信制度的前提下，逐步建立和完善守信激励和失信惩戒相结合的制度。一方面，在舆论上、道义上褒奖守信者，能够使诚实守信者得到社会的尊重、赞美和荣誉，对信誉良好的商家给予优惠政策，采取免于检查、信用升级等方式予以奖励。另一方面，要加大失信行为的披露和惩戒力度。列出失信企业的黑名单，并通过合法机构公示其交易的不良信用记录，让失信者名誉扫地并为之付出代价，从而达到防范和震慑的双重效果。同时对失信者实施严厉的经济处罚，使其失信成本远远高于其受益。对信誉差的商家，进行信用降级处罚，实施重点监管，有效遏制其失信行为。188、 提高第三方支付平台的安全性。电商平台企业，在电商交易环节为了保护经营者和消费者的利益，创造性的开辟了第三方交易平台，这个环节的确对构建电商诚信体系做出了积极的贡献。但是，由于对市场交易量的估计不足，曾经出现过由于交易信息过大导致第三方支付平台瘫痪的情况，也曾经出现过不良电商经营户私自泄漏消费者个人信息的情况。这就需要电商平台企业，加大对第三方支付平台的安全性的提升，对存在安全隐患的，及时加以整改，确保第三方支付平台起到其应有的作用。199、对即时通讯软件实行实名制。20即时通讯软件作为一种相互沟通的工具，大多都是任意注册的，但是在电商交易体系中，由于其承担的作用不仅仅是通讯，更多的是产品信息的交流和购销双方的互动，所有就要求无论是经营者还是消费者，必须实名制登记，这样才能有效的保护双方的合法权益，同时既是对一些违规经营的业主的一种约束，也是对一些存在恶意消费行为的消费者的一种警示。六、结束语我国电子商务起步较晚，现在的发展还很不完善，但电子商务的市场发展潜力是无穷的。诚信的建设关系到我国电子商务能否健康、良好的发展，失信的环境将会严重阻碍电子商务的发展。电子商务诚信环境的建设需要我们全社会的共同行动。中国的电子商务是一个市场机会与风险并存的市场，伴随着世界经济一体化、全球化进程的加快与电子商务在企业的广泛应用，对扩大贸易机会，提高贸易的效率，降低贸易的成本，增强企业竞争力与应变能力有着非常重要的作用。随着我国越来越多的人参与电子商务活动，社会中的电子商务也在逐步完善中，我国的电子商务终将走上具有中国特色的电子商务道路。参考文献1田惠怡，林波，马静，孙晓梅.新版电子商务概论 案例视角.清华大学出版社，2012.2 张玉嵩, 电子商务诚信交易问题分析及对策探讨D,抚顺： 抚顺职业技术学院，2010.3孙琳，电子商务诚信问题浅析D，辽宁锦州：渤海大学管理学院，2014.4 王媛媛.中国电子商务诚信问题浅析J.当代经理人,2006(21).5 夏国洪，刘旭儒.中国电子商务与诚信问题浅识