突发事件处理.ppt

酒店管理之突发事件处理技巧 目的 了解酒店服务管理的重心掌握平衡客人利益与酒店利益的服务技巧达成双赢的局面 目的 深入了解酒店管理与服务的中心掌握平衡 顾客利益与酒店利益 的服务技巧从而建立双赢的局面 本次培训的案例都是假设在我们酒店发生的 大家来一起分析与探讨 共同学习与进步 大量经典案例来自酒店业界高星级酒店 案例1 入住半小时 案例经过 午夜一名客人来到酒店前台 我们的员工接待员小张正在认真填写夜班房态表 见到客人马上礼貌的问候 先生 您好 欢迎光临 当时客人要求办理入住 小张问客人需要什么样的房间 客人说 随便 小张便给客人开了一间豪华单人间498元间 天 并迅速为客人办理了check in手续 一切都在按部就班的进行 谁知 冲突 小张刚通知客房服务中心 该房入住 开通电话 检查完客人入住登记单 并输入电脑等一系列工作 就听到电梯叮咚一声响 客人提着行李来到了前台并要求退房 小张很疑惑 秦先生 您好 请问有什么不满意的地方吗 客人说是不满意酒店客房环境 不想住了并声称未动过客房内东西 要求全额退款 小张没碰到过这种情况 一时不知道怎么处理 如果是你 你该怎么办 小张的处理办法 我们酒店有规定 您入住我们酒店 我们给你办理了入住 这个房间由空房间变成了住客房 住房又变成了走房 期间提供了相应的服务 根据程序来说 就应该收取相应的费用 但是我们也考虑到您的处境 就按照钟点房的标准收取费用 您看如何 客人当场拒绝了小张的请求 并说 我进入客房不到半小时 又没动你们东西 小张认为应该站在酒店利益基础上应该收取费用 结果 陷入僵局 应该如何处理 一般员工会这么做 通知服务中心查房 察看客人是否动过房间用品 2种处理办法1 动过了2 没动过察看客史档案A 有不良记录的B 客史资料良好的处理时应该着眼全局 从大利益上考虑 应该这样 对待心存不轨的人 如何对待客史资料良好的客人 1 首先要了解客人的真实需求询问客人 为什么对我们的客房不满意 哪些方面给您造成了不便 您可以告诉我们吗 要表现出很愿意倾听 也要作出记录的姿态 这时客人就会告诉我们他自己真实的感受 如果感受是真的 对我们来说是非常好的客户反馈 也可以帮助我们以后进行整改 避免再次这样的问题出现 2 当客人将投诉发泄完后 我们应该表示 无论你对我们有任何的不满意我们都愿意接受 要表示出酒店非常非常愿意给客人换房 直到客人满意为止 我们主动做到了补救措施并且让客人感受到是我么努力的为他达到满意的效果 能够保证客人欢喜而来 高兴而去 为留住客人打下坚实基础 3 私人原因离店 以客房不满意为借口 但是客人是层次比较高的客人 是很有消费潜力的 为了保证客户的利益 这个时候我们应该 我们可以这样告诉客人 在一般的情况下 这样退房时是要收取费用的 当然我们也非常理解您的处境 也能够非常尊重您的选择 所以我们愿意为您这样尊贵的客人全额退款 当然我们也希望以后您继续选择我们的酒店 如果您需要办事还在本地逗留几天的的话哦我们会给您提供提前预订服务 以便方便您的行程 这样客人会感觉有一个额外的增值服务 因为我们既满足了客人的实际需求 也满足了客人的心理需求 让客人感觉到我们在真诚的帮助客人 这样客人就会心存感激 当然就会成为我们的忠诚顾客 总结 1 从全面性来考虑 不要机械的解决客人抛出的问题 要去发现客人的真实需求 2 从客人类型来考虑3 真正平衡客人和酒店的利益 从而达到双赢的局面 案例2 1008房变成903 问题 这个案件里 您认为谁应该承担更大的责任 是我们安排的不当 酒店出问题了 是酒店应该承担的责任 可是事实上我们发现这种事情在酒店是经常发生的 预订和入住经常是有出入的 员工的服务技巧没有出问题 问题出在哪里 客人的需求分析 应该怎么做 首先认识到 我们失信于客人其次 酒店管理人员应该携带相关人员共同来到客人面前亲自给客人真诚的赔礼道歉 接下来 提供相应的补救措施A 表示1008房退房后立即整理出来给客人B 免费提供10楼的标准间一间临时给客人使用C 给客人一定的VIP优惠表现出我们的真诚 我们的歉意 让客人感觉到这个问题是可以平复的 从管理角度分析 1 管理是要负很大的责任的 培训重视服务的技巧性而忽视了员工基本的责任心培养员工的责任心在服务系统里是个核心内容 2 其次我们看到这个程序是非常不严谨的 私自解锁预订 没有通知任何人员 整个过程没有看到管理人员参与3 相互之间不知道客人为什么要把套房安排在10楼 没有人主动询查 碰到预订有特殊需求时怎么办 1 承诺时就应该通知所有当班同事 洪先生要求套房一定要在10楼 跟其他标准间在同一楼层 是他们公司老总的要求 2 要在电脑上Block上注明 房号勿动3 上下班次没有交接或交接本上没有详细记录4 售房时一定要看有没有预订 是不是净房 甚至是不是脏房 这就要求前台员工要有很强的主人翁责任心 而不是简单的解决目前客人的入住办理 5 主管或领办应该熟悉当天所有情况 在场随时监督指导员工工作 对员工出现问题及时作出调整 总结 1 要重视工作程序的培训 严格把关工作程序 做到严谨化 2 所有员工树立起主人翁的责任意识 案例三 客人行李被拿错 这时从管理角度出发纠察原因 哪个环节 哪个员工出了问题 合适吗 黄先生要急着赶飞机 这时不是追究责任的时候 我们应该从服务角度出发 立即帮助客人解决问题 如何做 1 安慰客人 联系前台 索要日本团队领队电话 告知有行李被拿错 让日本团队稍等在原地2 酒店迅速派人派车陪同客人一起去追回行李 并送客人去机场3 万一误了航班采取更签机票的补救措施 减少客人损失 4 对客人造成的损失 给客人一定的赔偿保障客人行李安全才是最重要的 服务方针 想客人之所想 急客人之所急 检讨问题 1 首问负责制的培训2 工作程序的严谨性 半途中将行李转交给其他员工 3 日本陪同似乎要负责任 未将行李牌挂到行李上 但是行李员小陈未提醒日本团队领队4 小陈应该把黄先生密码箱挪开一点位置 跟日本客人行李分开 另外应该在黄先生密码箱上挂上行李牌 突发事件处理 签错的支票 如何处理 首先我们看看员工有没有错 坚持酒店规定 严格依据国家法规 错吗 事实上很难平衡 员工很难做到 小魏的错 1 很正式的告诉客人 对不起 这张支票签名的地方不对 需要换一张 2 既没有满足客人基本需求又没有满足客人的人性化需求 3 客人永远是对的 但是谁错了 大堂副理的解决办法 1 首先 安慰客人 事情总有解决办法 2 收集信息 尽最大力帮助客人 3 当着客人的面向银行求助 我们酒店一个客人签错旅行支票 您看有没有补救措施 中间可能在整个过程中出现电话没打到相关部门 连续拨打其他电话寻求帮助 让客人看到 参与整个过程 我们是非常愿意帮助客人解决问题的即使不能达到目的 客人也不会抱怨 也会谅解我们 总结 1 在任何工作内容中不要轻易的给客人一个答案2 要让客人共同参与到解决问题的过程中 让客人了解到我们为什么会给他这样一个答案3 我们愿意给他提供不同的解决方案供他选择一条路走不通我们会给他指另一条路 另外一条路可能会走得更远些 4 不要轻易的拒绝客人 不要用否定语回绝客人 一定要竭尽全力为客人提供最美好的服务 案例5 面对醉酒的客人 如何处理 在座的大家碰到这样的客人是什么样的心理 躲避 恐惧 紧张 很多时候 服务员都会出现以上感觉 你有没有考虑到 这样会给其他客人带来什么样的因素 其他客人看到会有什么样的心态 不安全 怕被伤害 或影响其他客人睡觉在五星级酒店怎么会出现这样的问题 不处理这样的案件任其发展 势必会影响到其他客人 引来大量的投诉与不满 环境 卫生 安全等方面的 醉酒客人的种类 1 喝醉了只想睡觉2 大吵大闹 发酒疯 3 呕吐 第一种 1 送客人回房间2 注意不要单独送客人回房 一定要其他同事陪同 以免出现其他问题 扶客人上床 盖被子 凉开水准备等 3 通知保安和服务中心密切关注此客人 以免出现火灾及其他意外 第二种 1 一个人面对这样客人时一定要礼貌的退避客人 以免造成冲突2 一定要接洽时 千万注意语气的委婉以免刺激客人3 保安人员面对这样的客人一定要管理 保护醉酒客人 保护其他客人的利益 尽量协助客人回到客房 因为已经影响到其他客人 客人动粗的情况下 要 酒店服务三要素 安全 卫生 服务质量 第三种 1 随时注意客人的去向2 一旦发生呕吐 立即联系人清理3 如果对地毯或设备有损害 先记录下来一定要在第二天客人清醒时找客人讨论如何处理 不要再当时处理以免火上浇油 案例六 结账时客房的浴巾和烟缸不见了 一般员工的处理办法 客房里损坏丢失的财产 要求客人照价赔偿 酒店有规定 必须得按制度办理 表面上看处理的很有技巧 说话时也注意了礼节礼貌 态度也很好 可为什么客人会越来越光火 分析 客人为什么会拿酒店的浴巾和烟缸 经济条件差 有偷窃的毛病 占小便宜 喜欢收藏 每个客人进入酒店都会有一个共同的心理是什么 被尊重 被关怀 表现他身份尊贵的象征员工那样说 会让客人很没有面子 身份地位马上会降低很多 丢了形象 不高兴发火那就是当然的了 得罪了客人会损失一个忠诚 尊贵的客户是不可预估的损失 怎么办 1 不能考虑让他交出浴巾和烟缸 就是不去纠缠是不是客人拿走了2 这时候客人的心情是怎样的 忐忑不安的3 不要点破客人 给客人留余地客人神情紧张时应该怎么办 A 把客人请到一个安静的地方 如果很忙 大副应该过来协助处理B 大副开始做维护客人面子的工作1 查房过程中确实发现少了浴巾和烟缸 您回想一下 看看是怎么回事啊 拒绝 不知道 你让你们服务员查啊 2 在入住过程中会不会有其他亲友来过拿走了 可能会碰到客人拒绝 我没有亲友来过阿 赶紧给我结账 3 让客人在自己行李里面去找 同样也是回到原点 肯定会遭到拒绝3 平衡酒店和客人利益 客人要面子 酒店要不受损失 可以这样做 让客人独自回房去找 不要有服务员在场 保证客人独处 大副在大堂等待 案例7 客衣里发现钱物 碰到这种情况 我们要有个程序化我们的程序该怎么做 可能会有人认为 马上把钱物还给客人放回客人房间但是这样做恰恰不符合我们的程序化不应该这样做 以免会出现这样那样的一些问题 可能会发现客人还会丢失些其它东西 也会归结酒店 应该怎么做 首先应该通报客房主管 告诉主管 通知服务中心登记 或者是领班登记登记的内容包括哪些 日期房号物品数目拾物人的姓名物品放入信封 并在信封上标注房间号 让客人感觉到我们是非常尊重客人的 我们没动他的任何东西 也感觉到我们的程序化 送还房务中心 由他们送还客人到前台了解客人离店时间 如果是第二天离店 当天晚上就应该立即把东西送到客人手上 如何还 看物品贵重程度 如果贵重 请行李员留言让客人跟我们联系如果不贵重 服务中心可以直接跟客人联系告知情由 请客人回店后立即跟我们联系 案例8 对不起 别在房间吃西瓜 我们的员工又在维护酒店利益小林的出发点对吗 她为了酒店避免损失那么为什么客人最终愤然离店 原因 我们员工与客人沟通的方式 考虑酒店利益时没有照顾客人利益 所以最终导致客人不满 可以这样做 注意 语言表达不要使用否定词跟客人沟通方式 真诚的帮助客人 提出给客人服务的要求 主动询问客人是否需要帮助 准备果盘 刀叉或牙签 帮助客人切西瓜 去掉瓜皮 既方便了客人又维护了酒店利益 达成双赢的结果 案例9 一根头发引起的投诉 2020 3 16 53 可编辑 讨论 第一点 我们来考虑陈教授的身份评星小组成员 熟知酒店服务程序 也可能是酒店管理的专家 这样的情况下我们称其为VIP客人 非常重要的客人 他有没有享受到VIP待遇 大堂副理应该通知所有部门 所有员工见到客人应该表现得非常谦恭 热情 送鲜花或果盘 表现出我们对他的重视 管理上的失误 查房不到位整个案件中我们看到客人没有享受到VIP待遇 这点做的非常不好 基本是把需要打扫得房间给了客人再次强调酒店三大方针 安全 卫生 服务质量 客人的需求 从客人需求分析 员工的服务用语 我们肯定换了床单会不会是您的头发只是换枕套 推卸责任 冷漠这样的语气和处理方法让客人感觉到酒店是个非常自大的酒店 客人感觉不到尊重实际需求和心理需求都没得到满足 第三 小马只是换枕套 没有换床单 认为枕套上有头发 所以只要换枕套就可以了碰到这种情况 任何客人 不管他有没有修养 他都会投诉 大副如何处理 很显然 这是酒店方面出了问题第一件事 没有把客人当VIP对待第二件事 房间没有打扫干净第三件事 客人提出意见时 我们的员工并没有采取任何行动 而是一味的推卸责任 态度冷漠 很傲气的口吻和客人交流导致 客人要退房 要结帐怎么办 1 需要给客人一定的补偿2 服务管理者站出来承担责任3 把客人列为VIP 给他相应的VIP待遇4 真诚的致歉 对员工的行为表示歉意给客人升级房间 表示我么会处理这件事希望客人谅解我们酒店的失误 案例10 来自非吸烟区的投诉 老客人真正需要什么 更被我们重视应该有优惠政策应该和新客人待遇有区别 更需要我们员工的关怀因为客人带了朋友来 更需要面子所以老客人更加需要关注 可是我们往往忽视了他们在这个案件里 王先生借非吸烟区客人吸烟的理由 实际上是要发泄自己的不满 服务中的问题 首先 王先生一行进来时没有人领位其次 王先生选择了我们 我们没有去帮助他 让客人知道他的选择是对的 这个工作没有人去做再次 没有做到让客人更有面子 让客人自己选择台位 最重要的是我们疏忽了老客人 没有满足他最基本的需求 连领位的人都没有 又没有满足他的人性化需求 让他在朋友面前丢尽了面子 如何补救 换个台位 可以保证没人抽烟吗 这时我们的服务管理者应该出面了 应该表示 王先生 王太太 对我们刚才的怠慢表示抱歉 你看需要什么帮助您的 这时应该顺便给与一定的折扣 询问客人有什么好的建议 允许客人发泄不满 拿出本子做好记录 表示对今天的工作疏忽会做一定处理 这个过程就是给客人挽回面子的过程 让他享受的被重视 并获得一定的折扣待遇 这个案例告诉我们 我们应该更加珍惜我们的老顾客 它给我们带来的利益是无法估算的 而且我们对他们投资就是更加的尊重和关怀就可以了开发新顾客的投资比较大 要拜访 邀请品尝菜肴 邀请他们来体验等等服务好老顾客 他会不断地带来新顾客 而且省去很多投资 俗话 手中的鸟永远都比树林里的鸟更值得我们珍惜 客人的就餐心情会影响我们的服务质量 影响客人对我们餐饮服务的印象 重视客人 让客人就餐的整个过程是一个美好的体验和经历 客人就会继续过来 即平衡了酒店利益又平衡了客人利益 达成双赢局面 案例11 对不起 这些服务员是新员工 客人的需求 客人的基本需求是什么 技术娴熟的服务员来给他服务心理需求 最起码服务过程很流畅 不要出现问题 技术娴熟的员工给我的客人的体验是愉快的 客人听到这些话有什么感觉 你用实习生来给我们这么重要的答谢会服务 你们在推卸责任 把工作的失误归结于新员工技术不熟练要客人体谅新员工 体谅我们的失误不重视我我花了钱还要体谅你们 肯定愤怒 体会 实习生不是很好的解决方式员工不要自己把自己当成实习生 一定要在技术熟练后给客人提供服务服务的管理者不要把实习生作为幌子 这个幌子只能使我们的客户流失 碰到问题怎么办 第一 幽默的方式 希望你们岁岁平安 同时对我们刚才服务中的过失表示真诚的歉意 您看有没有需要我们帮您补做的事情 这个桌号我们给您免费送一瓶酒 来表示我们酒店对您的重视 您看您还有什么要求 我们都会尽力的满足您 第二 打电话给经办人 对服务中出现的问题给他工作造成的不愉快表示歉意 因为当时 老总肯定会迁怒于他 这么重要的会议怎么会选择这家酒店 让实习生来给他服务 经办人的会很难受的 如果不做好这个工作 这个经办人以后办同样的接待将永远不会考虑我们酒店 一定要告诉经办人以后一定不会发生同样的事 给经办人一些建议 一些补偿 让客户感觉到我们在不断地改进我们的服务 一定要合理的平衡酒店的利益和客人利益来处理这种投诉 案例12 不与客人争辩 你知道吗 这个案例可能会引发一个很大的投诉 首先我们分析 如果客人不投诉 这个汤没有一点点热气 可能客人喜欢喝这种不冷不热的汤 这种情况下会出现什么意外 大口的喝 会怎样 客人的口 舌可能被烫伤 小林很有推销意识的你觉得小林有服务意识吗 答案 缺乏 合格星级酒店员工的要求 如何做可以避免这样的事发生 首先 产品知识应该到位端汤上来时 应该怎样 注意哪些 汤的内容 做法 原材料 汤的特点等客人有知情权 其次 员工的态度不到位 客人永远是对的 客人永远最重要 给客人全面信息的想法不到位 预估客人可能会出现的问题没有去做再次 他的技能技巧合格吗 小林的错误 1 汤端上来时 没有给客人传递信息 这个汤的特点 做法 原材料 如何制作的 注意事项等客人有权利了解的东西2 给客人解释 这汤是热的 没有肯定理解客人的想法与感受 让客人3 未经客人允许使用客人勺子搅拌 缺乏礼貌 当客人要求退汤时应该怎么做 1 应该先征询客人意见 我很理解您的想法 之前也有客人跟您一样 提出同样的问题 我是示范给他们看的 我可以给您示范吗 可不可以用一下您的汤勺呢 搅拌的时候应该开始给客人介绍 是这样 这个汤是用鸡汤来做的 上面有一层薄薄的鸡油 挡住了热气 也是为了保证这个汤的鲜美 您只要轻轻的搅拌下 热气就会上来解释的过程中征询了客人意见 给他传输了全面的信息 而且作了非常得体的示范这时客人的误会自然会烟消云散告诉客人这是我们新推出的汤 希望客人给我们一些好的建议 这样做是不是更加愉悦 重视 尊重 我知道了 这个过程中其实不是客人理解不到位 而是我们员工的态度没有到达我们需要的高度 因为我们的员工急于站在自己的立场上告诉客人我们力所能及的事情 告诉客人他不知道的事情 员工用说理的方式告诉客人 搞错了对象 客人不是我们说理的对象 客人是来享受的 不是来讲大道理的 我们一定要把客人引导到让他体验过程 让他感觉到他是话事人 让他去做选择 您看这样行不行 您来做选择 客人在参与过程中认为自己永远是控制局面的人 才会感觉到开心和主动 注意 我们要提升的不仅仅是技巧 更重要的是产品知识和态度因为客人看到的是我们的技巧但是好的技巧必须有扎实的产品知识和领好的服务态度 否则 再好的技巧技能也是没办法提供好的服务的 我们要用好的知识和态度来支持我们的技巧 让客人感觉到我们是真心诚意的为他工作 让客人感觉到这个酒店的员工真的象亲人 案例 请把脚放下来好吗 碰到这样案例该怎么处理 大家可能都会想到 这个客人非常没有素质 应该把他清除出去 不欢迎他来 是不是 很多酒店在门口写有 衣冠不整 不予接待 酒店就是这样一个环境 给所有客人创造一个高雅舒适的 非常良好的环境 所以不接受 不欢迎这样的客人 其实 我们大家都有把脚放在茶几上的经历在放松的时候在家里 酒店是 家外之家 客人有这样的举动 说明了什么 他把这里当成了自己的家 他才会这样轻松自如如果我们不欢迎这样的客人 是不是跟我们提倡的理念相违背呢 我们认为客人这样做不合理是用主观臆断的想法去推断客人 我们该怎么办 碰到这种站在自己立场上考虑问题的客人把他轰出去 不合乎宾至如归理念的行为 也是不雅的首先我们了解一下客户 我们一直都在谈2个观点 客人的实际需求和人性化需求提问 什么情况下你会在公共场所把脚放在茶几上 很轻松的时候我们不要主观做出判断 他是故意把脚放到茶几上 没有人那么做 为什么客人会反击我们 我偏不 怎样 他正陶醉在自己的世界里我们员工在要求他把脚放下来 命令他去做 客人是不是忽然觉得很没面子 反击那是自然的了 我们应该认识到 首先是我们的方式 给客人造成了心理上的抗拒感 这时他才会拒绝也可能是客人在烦躁的时候 发现我们员工在命令他 那么自然而然的他找到了发泄的地方 这2种问题解决方式就不一样了第一种 幽默第二种 温良谦恭我们在维护酒店利益时一定要注意维护客人的利益和形象 先生 可能我刚才的说话方式引起了您的误会 我希望得到您的谅解 希望您能原谅我的行为 那么我们酒店有这样的规定 希望您能一起来协助我们执行 案例14 电梯关人事件 问题出在哪里 我们看从客人被关到电梯至最后出来 酒店方面跟客人沟通了几次 答案 1次小姜在处理故障期间跟客人沟通没有 答案 没有小姜在服务过程中只是注意到解决客人的实际问题 没有照顾到客人的心理需求 因此小姜的服务是有缺陷的酒店管理层在做什么 发生这么大的事情 酒店的值班经理及大堂副理人员没有一个人出面 没有到10楼电梯间外跟客人沟通 没有安慰客人 所以客人投诉就很正常了 发生电梯关人我们