地税办税厅礼仪培训.ppt

地税礼仪培训 岚山区委党校张颖 子曰 人无礼 无以立 张良拜师 一口痰的故事 定义 礼 尊重 礼者敬人也 在人际交往中 既要尊重别人 更要尊重自己 礼者敬人 仪 就是恰到好处的向别人表示尊重的形式 一 良好礼仪的第一步从自身开始 一个人要给别人好的第一印象 在仪容上 要让别人在第一分钟就喜欢上你 第二分钟你就能和别人进行更好的交流 这是个两分钟的世界 一 静态的仪容礼仪 地税人员的着装礼仪 好印象的捷径 笑是世界的共通语言 就算语言不通 一个微笑就能带给彼此一种会心的感觉 所以 笑是纳税服务工作人员最好的语言工具 在有些情况下甚至不需要一言一行 只要一个笑容就可以打动纳税人 思考 在什么情况下一个笑容就能打动纳税人呢 1 学会微笑 接待纳税人的第一秘诀就是展现你的亲切笑容 当纳税人靠近的时候 纳税服务工作人员绝对不能面无表情地说 找谁 什么事 等一下 这样的接待会令纳税人觉得很不自在 相反的 你一定要面带笑容地说 您好 请问有什么需要我服务的吗 笑容是可以训练的 每个人的举止 动作 表情 均与其教养 风度有关 在日常工作中 优雅的仪态可以透露出自己良好的礼仪休养 增加不少的印象分 并进而赢得赞誉和被接受 二 动态的仪姿仪态 站姿 男性站立时应双脚平行打开 双手握于小腹前 当纳税人 上级或女士走来时应起立 女性站立时应双脚要靠拢 膝盖打直 双手握于腹前 坐姿 男性一般从椅子的左侧入座 紧靠椅背 挺直端正 不要前倾或后仰 双手舒展或轻握于膝盖上 双脚平行 间隔一个拳头的距离 大腿与小腿成90度 如坐在深而软的沙发上 应坐在沙发前端 不要仰靠沙发 以免鼻毛外露 忌讳 二郎腿 脱鞋 把脚放到自己的桌椅上或架到别人桌椅上 女性就座时双脚交叉或并拢 双手轻放于膝盖上 嘴微闭 面带微笑 两眼凝视说话对象 走姿 男士应抬头挺胸 步履稳健 自信 避免八字步 女士应背脊挺直 双脚平行前进 步履轻柔自然 避免做作 可右肩背皮包 手持文件夹置于臂膀间 蹲姿 一 交叉式蹲姿二 高低式蹲正确的蹲姿如下 下蹲拾物时 应自然 得体 大方 不遮遮掩掩 下蹲时 两腿合力支撑身体 避免滑倒 下蹲时 应使头 胸 膝关节在一个角度上 使蹲姿优美 指引 当需要用手指引某样物品或接引纳税人和为纳税人指示方向时 食指以下靠拢 拇指向内侧轻轻弯曲 指示方向 招手 向远距离的纳税人打招呼时 伸出右手 右胳膊伸直高举 掌心朝着对方 轻轻摆动 但不可向上级和长辈招手 如何开启会客室大门 会客室的门分为内开和外开的 在打开内开的门时不要急着把手放开 这样会令后面的纳税人受伤 如果要开外开的门 就更要注意安全 一旦没有控制好门 很容易伤及纳税人的后脑勺 所以 开外开门时 你千万要用身体扣住门板 并做一个请的动作 当纳税人进去之后再随后将门轻轻的扣住 这是在维护纳税人的安全 纳税服务工作人员一定要注意 一般会客室离门口最远的地方是主宾的位子 假设某会议室对着门口有一个一字形的座位席 这些位子就是主管人员的位子 而与门口成斜角线的位子就是主宾的位子 旁边是主宾的随从或者直属人员的位子 离门口最近的位子安排给年龄辈分比较低的人员的 会客室安排 2020 3 16 21 可编辑 介绍礼仪 先自我介绍 1 介绍的顺序 位低者先介绍 主人向客人先介绍 男士向女士先介绍 晚辈向长辈先介绍 2 先递名片再介绍3 长话短说 语言精练4 第一次介绍单位和部门时要使用全称为他人作介绍1 谁当介绍人 争得双方同意 家里来客人 女主人做介绍 2 注意前后顺序 先介绍主人 客人有先知情权 先绍男士后介绍女士 先介绍晚辈后介绍长辈 先介绍位低再位高者 握手礼仪 握手前后顺序 位尊者居先 先伸手 女士先伸手 长辈先 上级先宾主握手 客人到来时主人先伸手同 客人走时先伸手 二 良好礼仪的第二步从沟通开始 温馨合宜的招呼语 1 使用纳税人易懂的话语2 简单明了的礼貌用语3 生动得体的问候语4 顺应纳税人 与其进行适度的交谈 5 充满温馨关怀的说话方式6 避免双关语 忌讳语 不当言词7 合理使用赞美用语 温馨合宜的招呼语 最受人欢迎的赞美项目年轻人男人女人1性格努力过程外型2能力工作成果能力3努力实力先生 小孩4仪容社会地位品味5判断力事业保养6工作气度事业成就7诚意家庭感觉8两性朋友信用智能 在日常工作中 大家是否用了以下语言呢 1 您好2 欢迎3 请4 见到您很高兴5 先生或小姐6 有什么需要帮助的吗7 请稍等 候 8 请您慢慢把事情讲清楚 9 贵公司10 麻烦您11 劳驾12 谢谢13 不客气14 对不起15 请原谅16 抱歉17 没关系18 谢谢19 请多指教20 再见 电话礼仪 当你拿起电话与纳税人对话时 不仅是代表你个人 更代表地税机关与纳税人说话 你应该时刻提醒自已 我是岚山地税的代表 地税的效率 地税的态度 地税干部的专业性 电话接听基本技巧 左手持听筒 右手拿笔电话铃声响过两声之后接听电话报出部门礼貌应答保持正确姿势复述来电要点让对方先收线 热情洋溢的笑脸往往使声音溢满微笑 从而使对方作出积极的回应 你可以在桌子上放上一面镜子 以保证你的微笑 三 良好礼仪的第三步从理解开始 纳税大厅人群心理分析 纳税人心理状态 1 自己辛苦挣来的钱交出去后 会被谁拿走 2 在公共场所受到不公平的待遇 会想我交的税养了不能为我提供满意服务的人 3 从口袋里拿出钱自己却不能左右 心理状态应该是什么样的 如果你是纳税人 你希望得到什么样的服务 如何引导纳税人 了解令人不悦的服务表现 以下十种表现是会令纳税人不悦的服务态度 作为纳税服务工作人员 你一定要避免使用这些不良的方式去对待纳税人 互动 找出让纳税人生气的服务表现 让纳税人生气的话语 1 您好 这里是岚山地税局办税服务厅 2 请进 请坐 请讲 请稍等 3 请问您需要办理什么业务 4 请你准备好有关资料 5 对不起 您的资料还缺 项 请补足后再来 6 我这就给您办 请稍候 7 请在这里签名 谢谢 8 这是您的资料 请保管好 9 对不起 让您久等了 10 这是政策 法规 规定的 请您理解 11 请您到 号窗口办理 12 您有事情找我们主任 请稍等 我帮您找一下 13 您的这个问题我记下了 我们将在 天内给您答复 14 对不起 因计算机系统出现故障 今天办不了 请留下电话号码 随后再通知您 15 谢谢您对我们的支持 您的建议我们将会认真考虑 地税服务人员的心理特点 办公环境的喧闹 工作强度的增大 面对纳税人的种种不合作 加之作为女儿 妻子 母亲等角色的矛盾与冲突长期存在 带来较大的心理压力 使得我们的地税窗口工作人员感到 压力山大 如何化解压力 心态最重要 改变你的心态 就能改变一切 1 学会微笑2 学会欣赏 赞美3 学会感恩4 学会顾及他人5 热情 幽默 有活力6 讲诚 讲爱 少讲理 化解压力的小办法 1 运用言语和想象放松 通过想象 训练思维 游逛 如 蓝天白云下 我坐在平坦绿茵的草地上 我舒适地泡在浴缸里 听着优美的轻音乐 在短时间内放松 休息 恢复精力 让自己得到精神小憩 你会觉得安详 宁静与平和 2 肢解法 请你把