客服班长的工作总结（2500字）.doc

客服班长的工作总结（2500字）客服每次写总结的时候，总是要忍不住感叹，“时间过得真快呀”，没想到与公司签的劳动合同竟然这么快就要在炎炎酷暑中结束，似乎还没来得及作好新一轮的期待和规划，又要开始起航扬帆了。从事客服已接近七年，在七个春秋冬夏的轮回交替中写了好多次总结了吧，感觉总结就象是一个驿站，可以静下心来梳理疲惫的心情，燃烧美好的希望，为下一段行程养精畜锐。不管客服工作是多么的平凡，但是总能不断地接受各种挑战，不断地去寻找工作的意义和价值，而且总在不断地告诫自己：做自己值得去做的事情，走自己的路，让别人去说吧。对于代表来说，做客服工作的感受就象是一个学会了吃辣椒的人，整个过程感受最多的只有一个字：辣。如果到有一天你已经习惯了这种味道，不再被这种味道呛得咳嗽或是摸鼻涕流眼泪的时候就说明你已经是一个非常有经验的老员工了。我是从一线员工上来的，所以深谙这种味道。作为一个，在接近两年的班长工作中，我就一直在不断地探索，企图能够找到另外一种味道，能够化解和消融前台因用户所产生的这种“辣”味，这就是话务员情绪管理。毕竟大多数的人需要对自己的情绪进行管理、控制和调节。在每一个新员工上线之前，我会告诉她们，一个优秀的客服代表，仅有熟练的业务知识和高超的服务技巧还不够，要尝试着在以下两点的基础上不断地完善作为一个客服代表的职业心理素质，要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。首先，对于用户要以诚相待，当成亲人或是朋友，真心为用户提供切实有效地咨询和帮助，这是愉快工作的前提之一。然后，在为用户提供咨询时要认真倾听用户的问题而不是去关注用户的态度，这样才会保持冷静，细细为之分析引导，熄灭用户情绪上的怒火，防止因服务态度问题火上烧油引起用户更大的投诉。另外，在平常的话务管理中，我一直在人性化管理与制度化管理这两种管理模式之间寻找一种平衡。为了防止员工因违反规章制度而受到处罚时情绪波动，影响服务态度，一种比较有效的处理方式是在处罚前找员工沟通，最好的方式是推己及人，感觉自己就是在错误中不断成长起来的，一个人只要用一定的心胸和气魄勇敢面对和承担自己因错误而带来的后果，就没有过不去的关。俗语云：知错能改，善莫大焉。所以没有必要为自己所范下的错误长久的消沉和逃避，“风物长宜放眼量”，于工作于生活，这都是最理性的选择，同时这也是处理与员工关系最好的一种润滑剂，唯有这样，才会消除与前台的隔阂，营造一种轻松的氛围，稳定员工情绪及保持良好的服务态度。 当然，在不断地将自己以上的经验和想法得以实施并取得一定成效的同时，我们在这个举足轻重的位置上，更象是一颗螺丝钉，同本部门的前台、后台、主管、质检及部门经理之间作着有效的配合，同时也与其它各组或各部门之间作着较为和谐的沟通和交流，将话务管理工作进行得有条不紊。在我尽自己最大的努力去做好份内事情的过程当中，对团队二字体会特别深刻。曾经被这样一个故事感动： 在洪水暴虐的时候，聚在堤坝上的人们凝望着凶猛的波涛。突然有人惊呼；“看，那是什么？”一个好象人头的黑点顺着波浪漂过来，大家正准备再靠近些时营救。“那是蚁球。”一位老者说；“蚂蚁这东西，很有灵性。有一年发大水，我也见过一个蚁球，有篮球那么大。洪水到来时，蚂蚁迅速抱成团，随波漂流。蚁球外层的蚂蚁，有些会被波浪打入水中。但只要蚁球能上岸，或能碰到一个大的漂流物，蚂蚁就得救了。”不长时间，蚁球靠岸了，蚁群像靠岸登陆艇上的战士，一层一层地打开，迅速而井然地一排排冲上堤岸。岸边的水中留下了一团不小的蚁球。那是蚁球里层的英勇牺牲者。他们再也爬不上岸了，但他们的尸体仍然紧紧地抱在一起。那么平静，那么悲壮-于是，我开始为此而努力：一个有凝聚力的团队，应该象在遇险境时能迅速抱成一团产生出惊人的力量而最终脱离险境的“蚁球”，在我们呼叫中心全体员工的互帮互助与精诚团结下，不惧用户的无理纠缠，不惊投诉者的古怪刁钻，嗬，一大堆骚扰用户又何防！很幸运的是，我们呼叫中心本身就是一个充满了激情和活力的团队，而且每一个身处其中的人在“逆水行舟，不进则退”的动力支持中积极地参予着这个团队的建设。在与另外一位班长良好而默契的配合下，我们彼此取长补短，查漏补缺，再加上部门经理的大力支持和富有亲和力的微笑，不管遇到什么困难，我们都能团结一心，寻求到行之有效的处理办法，渡过难关，将话务管理工作日臻完善地进行下去。众所周知，话费业务历来是用户争议和投诉的焦点，此类用户每月因业务上的原因在呼叫中心的投诉率是最高的，班长工作中很大一部分压力就是来源于此，所以在处理此类投诉时总是如履薄冰，小心谨慎，唯恐因处理不好而引起越级投诉。而每每遇到难以决定或影响较大的投诉时总少不了上级领导的帮忙和引导，这在很大程度上为班长的工作减轻了压力，那是一种“天塌下来有人一起扛着”的踏实感。记忆中有好几起这样的投诉，但都有惊无险，最终成为锻造我们能力的经历而不断丰富着我们的客服生涯。细细回忆这段时间以来的工作过程及目前班组的整个状态，虽然在我们大家的共同努力下有了较大的变化，但是仍有许多的缺点和不足等着我们去规划和改观。首先在服务质量和服务意识方面离省局的要求还存在较大差距，不管成功与否，我们都将不断地摸索和尝试，如作大型的关于服务意识及情绪管理方面的培训来激发前台的工作积极性。或为了提高语音亲和力，作语音艺术培训及在公司工会的倡导和鼓励下号召全话务中心参与诗歌朗诵大赛等尝试，在培养声音魅力过程中，让电话交流的载体更加生动，由此而产生一批更加出色的客服代表。然后是在座席间工作纪律及员工思想动态上将进一步加大管理力度，由于前台组是呼叫中心人数最多的一个组，对于今后的工作可谓任重而道远。所以不管以后的工作将会发生什么样的变化，我都不敢有丝毫的松懈，并且将更加的认真地做好自己份内的事，努力克服个性和年龄的弱点，推开障碍和阻力，抛弃“小我”，轻松上阵。我相信自己不管受岁月如何地磨砾而产生变化，但是追求完美、永不言败的个性永不会变。我的信念是活到老，学到老，要自信一生，也许，只有用学习的心态来支撑自己，才能使我这个老员工以后在客服行业做得更有活力、更具创意和更加从容一些吧。 第二篇：班长-工作总结 2700字 大事记：重新开学ing：担心军训再次到来（大一因XX原因而在第二天中午夭折）；甄选军训教官；激烈的10级代理班主任的竞选（，学习委员不得参加，原因.太忙）；第一届班会召开（班委换届，连任了，感觉有开心，也有点责任）；学生会：学校学生会招新（终于由最底层成长到中级阶级，面对可以“欺压”的小学弟小学妹，嘿嘿）；学院部长主席换届（小小的担任了外联部部长）；学院学生会招新；活动乐：小团体形式的外出放风；外出单车长沙狂奔；草地唱歌聚会；农家乐（每个人都特别享受这一次活动，绝对是成功的一次活动）；女生节活动半夜K歌；平安夜“平安女神”赠送苹果（平安女神 = 生活委员）；迎新篮球赛（还是因为海拔等原因再度含泪而去）； 团建月：党团的东西，严肃点！貌似和我们大二关系不是很大呀，简简单单的！捐款门：捐款是永恒的话题；晚会：学院元旦晚会节目删选和排练（外联，外联，因为外联让我深知了一个活动经费的压力）；晚会正式召开；助学贷款：累人但是必须做到非常到位的工作；培训班：尚学堂，北大青鸟的免费培训；中信的讲座；评优评奖工作：！班级名额多，甄选了一大匹相当优秀的同学，荣获两个国家励志奖学金；一个学校甲等，一个乙等，两个丙等，两个优干，两个三好（成绩相当的可观）；实习ing：还没来，但是会来的一个让大家纠结和期待的事情；个人小结：随着一张一张考试试卷被我们放进了大二上学期的世界，我们的大二上学期的生活也即将告一段落，不得不正式现实的面对社会，因为大学生活过去一半！未来有挑战，也有机遇，或许时间在回首的时候，总是过得特别的快，并且悄无声息，似乎那些在学校，在学院里面担任着小学弟小学妹的角色，如今，都是大二的学长学姐。有很多要教给大一的新生，也有很多确确实实在担任着这样一个带领大一新生适应学校，适应大学生活的角色，不知不觉就慢慢习惯这种角色的转换。来不及去回味那些的点点滴滴和风风雨雨，所有的一切就悄然而至，那么的一点点就走过来了。这半年，说长不长，说短也不短，足以改变一个人、或一群人。这半年，我内敛了，确实是内敛了，不是像开始的时候的不熟悉性导致自己不能去合理的安排，也不是怕事情的多而杂，忙乱的生活，虽然我还身在办公室，有时候也是担任组长，虽然也还在班级中担任一职，虽然在学院里面担任外联部部长，带领着一群懵懂的羞涩的青年去面对社会的残酷，做得多了，或许沧桑感触也就多了，成熟也就多了，事情处理能力提升了，更明白事理了，也更加能够站在自己的角度和别人的角度去做一些和一点事情，得益于自己的经历和一点点的聪明，这个职位还是做好了，这半年，我确确实实看到了身边很多朋友发生了质变，这是积累，也是回报。我们现在所经历的每一件看似微不足道的事情，其实都在潜移默化地对我们的生命起着特殊的化学作用。该稳重的同学稳重起来，沉闷的同学也积极开朗了，大家也融入到了一个集体，班长于我，这些才是最最宝贵和值得骄傲的地方。这半年，一路走来，感情很复杂，有欢欣也有挫折，也许，喜悦需要悲伤的衬托才愈显矜贵。欢欣，是因为身边一直有人对自己不离不弃，支持我、鼓励我，在我最需要的时候无条件的站出来，给予我真真切切的帮忙，并且不求回报。挫折，是因为遭遇冷眼旁观，或者讥笑讽刺，或者阳奉阴违。困难，或许也只是因为在很多的问题上，由一个被动执行者进一步的变成了一个决策者，这些，需要的不仅仅是你的激情，需要的不仅仅是你的强悍，而且需要你圆滑的经验，和你那能够承担许许多多的内心。为了不让支持的人失望，努力与坚持在所不惜。也许会消沉，会失落，特别是内部的一些小矛盾，一些误解，也曾觉得特别纠结和难以处理，因为所投入的激情、时间和精力被视而不见，很多时候，班长真的需要去主动的了解工作，去主动的想很多问题，去主动的解决很多问题，因为你要为一个班负责，还好，很多东西都只是一小部分，感动和坚持足以让我抛弃这些微不足道的烦恼。 经验分享：总结这半年的一些经验，（一） 高团结，团结就是力量，注重资源调配。团支部方向和班级主题活动的方向，定期会有系列的团日活动，也可以说是班级的班会之类的，也就是大家可能都不太感兴趣，都是又不得不参与的团日活动；主题活动方向说的就是，学校没有要求的，基于团体和兴趣开展的，如农家乐、party、K歌等的娱乐性的和学术性的主题活动，这些活动看似可有可无，但是，如果一个班连这样的活动都没有的话，那是绝对的可悲。对内和对外，班委所要应对的事情不仅有班内，也有学院内部的，学校内部的。对内的如上所述，而对外方面，则包括了学院硬性要求的一些座谈、讲演、培训等安排，少数还会涉及学校内部的一些东西。 而剩下的许许多多的我们需要注意的一些琐碎点，一些小细节所包括的内容就丰富了，包括零零碎碎的通知、学院各名额的收集和上报、资料的发放和及时反馈、专业的最新资讯如选课等等等。很多看似微小的事情，但是要一直一直坚持着，一次一次的做下去。明确的分工和团结的工作，是高效率的又一保证。个人的力量和时间是有限的，班委组的共同团结和努力，才能保证如此之多的活动与项目得以落实和开展。（二） 高效率，正确的方法能够提高工作效率。班委事情本来就非常繁多，难度不大，但是很琐碎很琐碎，有时候学院发布通知会有滞后，收集需要时间，反馈也需要时间，因此这么一折腾，很容易错失良机，常常无语于即将过期的信息。因此，如何保证信息的畅达和高效率的信息传播，是关键。“寝室长通知人制度”绝应得到传承，特别是大二的我们，相对大一更加懒散，相对大一来说更加的腐化，通知的下达也更难及时每一位同学，因此，完善的高效率的通知技巧是必须的。基于每个宿舍的宿舍通知人的情况不一，同学们也积极配合，收到飞信能及时回复一下，或者别拒添加飞信。（三） 高激情，保持积极乐观，发挥煽动力量。激情很重要，这里的激情，可以理解为坚持加乐观。坚持是必须的，但是别忘了保持乐观积极的心态，这个很重要。有一个哥们说，要把工作当成爱情来做，做久了就有感情了。坚持尤其可贵，做一件事情不难，但每天坚持，持续一年，则是有难度的，道理大家都非常懂得的。保持高昂的意志，能够调动和煽动身边的人一起为之奋斗。即使内心再疲倦，也要装出一副激情澎湃的样子，这才是真正的一个朝气蓬勃的大学青年。半年下来了，不足的地方也很多。特别是没有很好地与每一位同学深层次地交流过什么，一直觉得很难，确实没有做到，很可惜，不过，咱们还有时间，我相信机会总会有的。也对不住班委，常常开会，常常有各种各样的事情，其实大家都挺忙的，每次都急急忙忙，也没有留下来私聊过什么，散了就散了。无论如何，感激你们，一路的陪伴，一起的奋斗，一起的努力与付出。09软件工程三班的力量仍生生不息。 寄语：大二下学期了，希望大家好好的，谈场轰轰烈烈的恋爱，做点值得回忆的事情，大学的黄金时段快要走完了，不要留下遗憾，要多多的看看书，看看自己喜欢的书，天文地理，人生哲学，生活琐事都好，另外，多打打篮球，多出来走走，别窝在寝室，小心发霉！ 班长：肖毅20xx.12.31 班长对半年工作的总结这接近一年来，作为班长，我学到了很多东西，尤其是在与人打交道这个方面上获益非浅。班级的同学来自五湖四海，各自