航空旅客运输相关法律问题及案例解读ppt.ppt

航空旅客运输相关法律问题及案例解读 法律部诉讼仲裁处黄钰 主要内容 一 航班不正常的法律责任航班延误航班取消和计划性变更机型变更二 不得签转更改退票 条款的法律定性三 其他常见投诉案例四 国际航空旅客运输适用的法律 2 一 在航空旅客运输中 当航班不正常时 承运人应负什么责任 3 一 航班延误 1 什么是 延误 只要未能按机票上注明的时间起飞 就是 延误 航空运输不同于铁路运输或公路运输 有潜在的风险性 国际公约均未对延误做出界定 4 一 航班延误 续 法学理论上的航班延误定义 延误 不是指航班的具体始发或抵达目的地时间上的 误点 而是指旅客或托运人选择空运这种快速运输方式所合理期望的期限的超过 要想对延误引起的损失提出索赔 通常要证明它是一种不合理的延误 不确定 难操作实践中 班期时刻 轮档时间 开关机门时间 5 一 航班延误 续 民航总局 民航航班正常统计办法 2008 3 30起施行正常航班 符合以下条件之一的航班为正常航班 1 在班期时刻表公布的离站时间后15分钟 北京 浦东 广州以及境外机场30分钟 虹桥 深圳机场25分钟 成都 昆明机场20分钟 之内正常起飞未发生返航 改航和备降等不正常情况的航班 2 在班期时刻表公布的到达时间前后10分钟之内落地的航班 6 一 航班延误 续 案例1 旅客1月15日在020 95539购买一张2月12日北京 三亚CZ6716Y舱客票 因航班临时延误19分钟 旅客改乘其它航空公司航班 2月18日致电95539申请全退 航班延误的判断标准依据分别为 PNR中的 UN 状态 机场开具的航班延误证明 SOC系统明确的延误原因 只要航班符合以上任一条件 均可按非自愿情况处理 经查 1 PNR中没有 UN 状态 2 旅客无法提供航班延误证明 3 经查SOC系统 并无明确延误原因 但实际轮档时间及实际起降时间与计划起降时间均有出入 旅客的客票是否应该按非自愿退票办理 7 一 航班延误 续 2 延误的法律责任依据 1 民用航空法及其相关的法规 规章 2 合同法 3 其他法律 如消费者权益保护法 如果是国际航空运输 应首先使用国际条约的规定 8 一 航班延误 续 1 航空公司原因造成的延误机务 航班调配 商务 机组等原因民航法规定 旅客 行李或货物在航空运输中因延误造成的损失 航空公司应当承担责任 承担的责任 违约责任 排除赔礼道歉 精神损害赔偿 9 结合合同法 国内运输规则 第一 继续履行 延误后 如果旅客愿意 航空公司应当继续履行运输义务 第二 采取补救措施 乘坐后续航班 如有需要 住宿 餐饮 签转 退票 第三 赔偿损失 旅客证明自己确实因航班延误遭受了财产损失 应予赔偿 如 在等候过程中的电话费 餐饮费等 不同于 经济补偿 10 注意 1 延误不必然赔偿 前提 承运人有过错 旅客有损失 有证据证明 旅客举证 无损失不赔2 间接损失不赔 例如 贻误商机 3 精神损失不赔 如 不便 不适 11 4 符合免责条件的 不赔 1 航空公司如能证明航空公司自己或它的代理人为了避免损失的发生 已经采取一切必要措施或者不可能采取此种措施的 不承担责任 2 国内 经承运人证明 损失是由索赔人的过错造成或促成的 国际 经承运人证明 损失是由索赔人的过失或其他不当作为 不作为造成或促成的 12 5 限额赔偿 国内法 无规定 以实际的直接损失为限 1999年 蒙特利尔公约 4694特别提款权 这是赔偿的上限 13 案例2 旅客一行两人购买10月26日CZ3402九寨沟 成都的航班 航班超售 其他航班满员 安排旅客候补 如果真的无法补上 将会联系地面运输车辆把旅客送到成都 而这两位旅客拒绝接受为其安排的车辆 自行联系了超五星级酒店九寨天堂 租用宝马越野车 费用8000元 随后川航航班有两位旅客NOSHOW 这两位旅客自行购票 此时 其租用的车辆已到达机场 旅客需交付车费1200元 要求南航赔付机票款2260元及1200元租车费用 14 案例3 航班临时性延误 旅客到达目的地 但已耽误其乘坐到其它地方的班车 旅客认为南航原因导致 强烈投诉并要求赔偿 订立合同时的预见性案例4 航班不正常 旅客经了解 现场已知道航班延误可能超过4个小时 等了7 8个小时后才通知航班取消 旅客认为如果南航早些提出 可以选择其它航空公司办理签转 现在其它航空公司都已飞了 强烈投诉 15 2 非航空公司原因造成的延误天气 突发事件 空中管制 安检等免除违约责任注意 仅免除违约责任 不免除其他的合同义务 1 告知义务 告知不能正常运输的原因 2 补救义务 后续航班 签转 退票 3 协助安排食宿 费用可由旅客自理 实践中已突破 16 二 航班取消或计划性变更 1 没有安排后续航班或替代方式2 安排后续航班或替代方式 绝大多数 处理方式与航班延误相同告知义务 继续履行 补救义务 签转 后续航班 退票 食宿 赔偿损失 17 案例5 南航航班取消后 我们为旅客办理签转到他其航空公司 但不能保证成行 旅客到了机场后签转航班已满员 旅客强烈投诉 案例6 旅客兑换SJW CAN的航班 航班计划性变动 由2MAY的CZ3132的航班改为3MAY的CZ3132 已提前告知旅客航班有调整 现旅客强烈不满 要求赔偿 按照南航规定航班计划性变动 已在航班起飞前通知旅客 南航是不予赔偿 此类情况应如何从法律角度向旅客解释 18 三 机型变更 舱位的变更小改大 大改小旅客 溢出 不同于 超售 不得使用 超售 的字眼 特别是作为补救措施时 19 案例7 机型变更 航空公司物理舱位不变的情况下 不会主动告知旅客 但旅客认为购买的是大机型 强烈投诉要求按非自愿处理 客运销售业务手册上没有相关的说明和规定 案例8 旅客购买上海 北京cz3908航班 旅客咨询此航班上高端经济舱的每排座位数 坐席告知每排6个座位 当旅客实际乘坐时 发现每排设置8个座位 旅客觉得95539没有提供可靠的信息 让其在购票时做出错误选择 利益受损 要求赔偿 此类问题从法律角度上应如何解决 20 降低服务标准 是否要赔偿旅客 案例9 会员张亚哲旅客原定北京 三亚的航班23apr的高端经济舱 现航班取消 保护的航班无高端经济舱 因此为旅客调整到Y舱 旅客不满 强烈投诉 要求赔偿 对于此类问题我们应如何应解决 21 二 三不准 机票是否属于霸王条款 22 案例9 旅客购买了 不得签转更改退票 的三不准机票 有突发事情要求更改时间或申请退票 旅客认为南航没有损失的情况 而且又有位置提供 也可以满足旅客的情况下 应该给予特殊处理 否则认为南航的规定是霸王条款 法院判决 1 不得签转更改退票 是格式化免责条款 免除承运人为低折扣机票旅客办理签转 更改或退票手续的责任 23 2 采用格式条款订立合同的 提供格式条款的一方应当遵循公平原则确定当事人之间的权利和义务 并采用合理的方式提请对方注意免除或者限制其责任的条款 按照对方的要求 对该条款予以说明 合同法第39条 1 遵循公平原则 低折扣 三不准 有选择权 2 关于提请注意义务 大号字体 无阅读障碍 3 关于说明义务 正常的成年人 未提出异议 24 2020 3 16 25 可编辑 3 无证据证明承运人为旅客办理低折扣机票退改签手续是其法定义务 综上 三不准 条款符合合同法规定 且该条款中免除承运人为旅客办理低折扣机票退改签手续的责任的规定未违反法律 行政法规的强制性规定 法院认定该条款为合理的格式化免责条款 应属有效条款 二审终审 再审驳回 26 三 其他常见投诉案例 案例10 旅客在南航官网上购买了3月1日CZ6762哈尔滨 三亚的客票 因航班计划性变动 旅客要求全退客票 但由于之前销售单位通知变动时 旅客已确认了自动保护航班的座位 所以无法全退 现旅客要求给予解释 分析 按照航空公司的规定 航班出现计划性变动 销售单位提前通知旅客 为旅客保护后续航班 旅客也确认了该航班 表示合同已再次签订 如旅客要求全退 应该按自愿退票处理 但旅客指出航空公司在通知的时候 来得 27 太突然 由于当时并没想清楚 所以答应了 而过后考虑到种种因素才发现自己无法乘坐 旅客认为航空公司确实更改了航班的时间 打乱其行程 应该给予非自愿退票处理 疑问 从法律角度看 旅客已确认了自动保护航班的座位后提出退票 航空公司是应该按自愿还是非自愿退票处理 28 案例11 由于座席造成的差错 公司是否承担相关责任和义务 坐席与公司 雇佣关系公司与旅客 运输合同案例12 由于代理人造成的差错 公司是否承担相关责任和义务 代理人与公司 代理合同公司与旅客 运输合同代理人与旅客 29 案例13 南航作为出票方 销售南航与外航联运的客票 如南航段发生非自愿变动 南航是否有责任保证所有后续外航航班的安排 缔约承运人实际承运人 30 四 国际航空旅客运输适用的法律 一 1999年 蒙特利尔公约 全称 统一国际航空运输某些规则的公约 以统一国际航空运输规则和国际航空运输承运人责任为主要内容的多边国际公约 公约目前有92个当事国 我国于2005年6月1日批准了该公约 公约自2005年7月31日起对我国生效 31 一 1999年 蒙特利尔公约 责任限额修改 自2009年12月30日起生效 1 因旅客死亡或者身体伤害而产生的损失 对每名旅客第一梯度的赔偿责任限额由100 000特别提款权 约合人民币1069120元 提高至113 100特别提款权 约合人民币1209174 72元 国内 40万元2 在人员运输中因延误造成损失的 对每名旅客的赔偿责任限额由4 150特别提款权 约合人民币44368 48元 提高至4 694特别提款权 约合人民币50184 4928元 国内 实际的直接损失 32 一 1999年 蒙特利尔公约 3 在行李运输中造成毁灭 遗失 损坏或者延误的 对每名旅客的赔偿责任限额由1 000特别提款权 约合人民币10691 2元 提高至1 131特别提款权 约合人民币12091 7472元 国内 随身携带物品3000元 托运行李 每公斤100元 4 在货物运输中造成毁灭 遗失 损坏或者延误的 对每公斤货物的赔偿责任限额由17特别提款权 约合人民币181 7504元 提高至19特别提款权 约合人民币203 1328元 国内 每公斤100元 33 二 欧盟关于航空旅客权利的第261 2004号条例 全称 关于航班拒载 取消或延误时对旅客补偿和帮助的一般规定 2005 2 17生效1 适用范围欧盟承运人 外国承运人 南航 从位于成员国境内的机场出发 不论国籍 目的地阿姆斯特丹 北京 广州 巴黎 广州 34 2 航班延误 1 比预定离站时间延误4小时以上 航程在3500公里以上 2 免费餐食和饮料 与等待的时间相适应 3 免费提供两次电话 电报或传真 E mail 4 若第二天离站 提供旅馆住宿 机场和住宿地之间的运输 35 5 延误5小时以上 以购买时的价格在7天内退还票款 或尚未使用部分的费用 如果已使用部分对旅客最初旅行计划没有任何意义的话 还应退还已使用部分的票款 以及最早的 返回原出发地的航班 6 赔偿损失 前提是旅客能够提供证明 7 告知旅客其依法享有的权利和官方指定机构的联系方式 书面 36 3 航班取消 1 免费餐食和饮料 与等待的时间相适应 2 免费提供两次电话 电报或传真 E mail 3 若第二天离站 提供旅馆住宿 机场和住宿地之间的运输 37 4 获得600欧元的补偿 3500公里以上 除非A2周前接到航班取消通知 B2周至1周前接到航班取消通知 旅客选择变更旅程 使其在预定离站时间前不超过2小时离站 在预定到达时间之后4小时内抵达目的地 C7天内接到航班取消通知 旅客选择变更旅程 使其在预定离站时间前不超过1小时离站 在预定到达时间之后2小时内抵达目的地 38 5 退票或变更旅程的权利 以购买时的价格在7天内退还票款 或尚未使用部分的费用 如果已使用部分对旅客最初旅行计划没有任何意义的话 还应退还已使用部分的票款 以及最早的 返回原出发地的航班 旅客变更航程 在预定到达时间4小时内到达 可减半支付补偿金 300欧元 39 6 承运人证明航班取消时由于特殊情势extraordinarycircumstances引起的 即使采取了所有可合理要求的措施也不可避免 则不支付补偿金 7 告知旅客其依法享有的权利和官方指定机构的联系方式 书面 40 4 拒载 1 非自愿拒载 全额退票 补偿600欧元 2 如果发生在中转站 旅客可选择免费乘坐航班回原出发地 3 告知旅客其依法享有的权利和官方指定机构的联系方式 书面 4 7天内支付补偿 41 5 Sturgeondecision2009 11 19欧洲法院以判例的形式对261条例做出以下解释 1 航班延误 无论时间多长 不能等同于取消 如果承运人按原计划执行了该航班 2 航班到达比预定时间晚3小时以上的 3500公里以上的为4小时以上 被延误的旅客与航班取消的旅客 42 一样有权获得赔偿 延误时间短的 承运人可以减半支付赔偿 但如果延误是由特殊情势导致的 即使承运人采取了所有可合理要求的措施都不可能避免该情势的发生 则免除承运人的责任 3 由于机械故障导致的航班延误或取消 不属于上述 特殊情势 免责的范围 除非故障是源于飞机内在 固有的缺陷 与承运人惯常活动无关的 超出承运人控制的 43 总结 日常处理纠纷的思