中小卖家如何切实有效的留住顾客.doc

中小卖家如何切实有效的留住顾客现在网店生意难做，网商都知道，特别是中小卖家生意更是难做。店铺刚开，店铺没信誉、装修没经验、宝贝没流量、推广没资金，说的严重一点的话就是：中小网店基本是一无所有！中小卖家到底该如何发展，生意该如何做？这个问题困扰着所有的中小卖家。答案也是众说纷纭。其实生意的长久知道在于：如何才能留住顾客！只有留住老顾客，逐渐积累客户群，这样店铺生意才会逐渐好起来。如何才能留住顾客，积累客户群？这除了产品本身外，服务是一个非常重要的因素。现在网购，顾客购买的并不只单单产品，还包括优质的服务，顾客在比对产品的同时一样会比对卖家的服务质量。好的服务能给顾客一个好的印象，同时也能给店铺带来销售量。下面是一些给中小卖家的建议，如果您想成为一个成功的网商，那么请您耐心的看完，或许会给您带来一些启发。【】热情是每一个中小卖家不错的好品质，但不要太过哦。有的顾客会不适应的。嘿嘿。 有时候我遇到中小卖家我都不好意思聊下去了，万一不成交就太对不起您了。【】解答的时候尽量回避一下自身的缺点。困扰小卖家的大多数都是信誉低，尽量不要提信誉方面尽量不要说自己小店刚开业请多照顾之类的话。也不要看低自己，我就是我，我的商品比同行的就是好，我就是有信心。当您对自己有信心的时候您会把商品卖出去的。【】大多数的中小卖家的商品上架数量都不多，如果有好几百个上千个商品，您想一下哪些商品你自己都觉得挂一辈子都卖不出去先下架吧，这些可能是长期断货的，可能是性价比极低的。类似暂时断货的但卖的好的可以留着。然后对自己的商品要做到了如指掌，闭着眼睛就知道有什么没什么，哪些商品是属性相似价格相同的，把他们进行分类，遇到买家购买商品遇到无货的时候可以马上向其推荐进行推荐，然后用疑问句语气说一些话，例如“亲，那个断货了，对不起哦，您看看这个行不行。和那款很相似，极具性价比的，您看行吗？”和买家进行互动继续交流。【】一个淘友给我的帖子留言说和一个顾客从下午聊到后半夜也没成交，我觉得这可能属于例外。小卖家有小卖家的好处，我咨询量少，我有都是时间陪你，保证服务满意，我也不干别的了，就陪您了。如果聊天聊的时间太长，都聊好几个小时了，关于商品肯定没什么好聊的了，那您就聊点别的，例如商品使用技巧，商品使用说明，商品使用心得，尽量的教他，这样他对你对大大的满意。我以前买水货thinkpad那个店主给我讲了三个晚上的如何装电脑原装蓝快系统，然后研究性能，后来我给他拉了十多个客户。【】很多买家买东西都喜欢到信誉高的店购买，我不能做什么评论呢，如果一个人买东西只在信誉高的店买的话只能说明他是一个菜鸟买家。有些人更喜欢在小卖家这买。小卖家怎么在大卖家手里抢客户呢？我觉得最重要的是让买家信任您，最重要的就是要说到做到，怎么做也要告诉买家，您给一个买家的定心丸。例如买家说就“尽快给我发货哦”，那么您就要告诉他“亲，我们这快递下午4:40准时取货，晚上就能到市集散点，发货了我给您发个短信告诉您手机号，每隔12小时我给你在线跟踪一下然后手机告诉你。”如果您这样做的话买家的心情会相当的爽。PS:反正咱有都是时间，也不差那几毛钱短信费。嘿嘿。【】尽心尽力的为买家服务，不知疲倦。聊天聊到后半夜，只要买家没说困，咱就不说我要睡觉了。如果您都聊好几个小时了，你困了想睡觉也以前的功夫就白搭了。【】不在电脑前的时候尽量别挂旺旺，我平时买东西的时候最痛恨旺旺在线人不在电脑前的（手机旺旺在线不算），我很鄙视他们，我后半夜了终于看到一个在线的卖家叫你，你却拿自动回复糊弄我。争取做到旺旺不在线和手机旺旺不在人也不在，只要旺旺在线，人就在电脑前。以前我在最初创业的时候下午干到凌晨，旺旺签名和宝贝标题改的旺旺在人就在，随叫随到。您要是夜猫子的话可以试试，呵呵。【】看清买家问的是什么，避免所问非所答。买家问您东西怎么保修的时候，您别说多少多少钱？他问的是保修流程。我们店里就出现过这种事情，最后给买家弄崩溃了。大家要记住哦！【】能满足他就尽量满足他吧！本来咱们都不容易了了，也不在乎什么了。他要看照片就给他看，他要看视频就视频，他要是色鬼就拉黑处理 - -！【】买家在提出一个问题的时候要尽量想一些相关的问题，然后一次性的告诉买家。不要买家问一句你回一句，用上面我所说的用疑问句的形式进行交流互动。例如：买家问您什么时候发货，您除了要告诉他什么时间之外，还要告诉他您用什么物流，大约几天他能收到。然后问他：“亲，有没有什么特殊要求例如送货前电话之类的，我写在快递单上。”反正咱有都是时间，嘿嘿，我们为您考虑的很周到。【】聊天结束的最后一句话永远是您说的，平时聊天的时候你说的话一定要比买家说的多。尽量做到这些，但千万别和买家说过多的废话。你有时间估计他也没时间和你说。你看着办了。他打五个字你就用一行字回他。打字速度尽量快些，别你打完了买家都等困了，呵呵。专业客服聊天打字速度最起码你要达到80字以上，正常要过90字，专业的要过100字，强悍的要过110字甚至120字。我对店内的客服是这么要求的。【】错了就是错了，敢于承担。从小做起，信誉做店。例如发货时间晚了主动给顾客打电话承认错误，告诉他您的处理方法和处理后要达到的效果。您少发一件也要告诉买家，对不起我给您补发了，您可能要接收两次快递，耽误您时间了，深感抱歉。任何事都是从小做起的。【】介绍商品的时候要专业，我很专业，我对商品有信心，信心是可以传染的，买家也会有信心的。说话的时候要亲切，说话要为顾客考虑，好比面对面的交流一样。该专业的时候专业，该放开的时候就放开了。【】买家称赞您的时候一定要多多的进行交流互动，他们才是您真正的衣食父母。买家称赞您的时候您交流好了有时候多敲200个字了有可能为您在以后的日子中再换来远大于200的交易额。【】纠缠您的顾客，就不要接单了