苏宁易购的资本模式分析.doc

大学案例分析课程论文2号黑体居中，1.5倍行距苏宁易购电子商务案例分析3号宋体居中，1.5倍行距，填写部分带下划线 院系名称 专业班级 学生姓名 学 号 指导教师 完成日期 2016年 4 月 30 日3号黑体居中，1.5倍行距，段前段后1.5行距，文字间空1个汉字摘 要小4号宋体，1.5倍行距，段前段后0行本篇论文通过对苏宁易购电子商务企业的详细介绍，通过分析苏宁易购的基本情况，业务模式，技术模式，管理模式等，对苏宁易购这一电子商务企业进行了详细的案例分析。重点阐述了苏宁易购现在的发展以及对以后网上购物的影响。向大家说明了新的B2C企业的发展进程。关键词：苏宁易购；业务模式；B2C企业小4号宋体，1.5倍行距小四宋体加粗，段前2行距，后面加上冒号3号，The New Roman字体加粗，居中对齐，1.5倍行距，段前段后1.5行Abstract小4号，The New Roman字体，1.5倍行距，段前段后0行 This paper through to the Su Ning Ego365 e - business enterprise in detail, through the analysis of the basic situation of Su Ning good, business mode, technology mode , management mode, to Su Ning to purchase this e-commerce enterprises carried out a detailed case analysis. Focusing on Su Ning s development as well as to later Tesco now online shopping effect. To illustrate the new B2C enterprise development process.KeyWord: Su Ning Ego365; business mode; B2C小4号，The New Roman字体，使用分号隔开小4号，The New Roman字体加粗，其后加上冒号3号黑体居中，1.5倍行距，段前段后1.5倍行距。目 录摘 要I第1章 苏宁易购的基本情况1第2章 苏宁易购的商业模式分析22.1 愿景与使命22.2 目标客户22.3 产品与服务2小4宋体，1.5倍行距，段前段后0行一级标题顶格，二级标题缩进1个字符，三级标题缩进2个字符。2.4 盈利模式32.5 核心能力4第3章 苏宁易购的技术模式分析53.1 供应商服务技术53.2 物流技术53.3 电子支付技术63.4 用户售后服务技术系统63.5 一体化应用服务技术6第4章 苏宁易购的经营模式分析74.1 市场开拓模式74.2 市场竞争模式8第5章 苏宁易购的管理模式分析105.1 文化管理105.2 品牌管理105.3 采购和销售管理105.5 服务管理115.6 战略管理115.7 风险管理11第6章 苏宁易购的资本模式分析136.1创始投资136.2 依托于母公司的上市投资注入资本136.3 收购136.4 电商平台之间的合作14第7章 结论与建议15参考文献161、页边距：上：2.5厘米；下：2.5厘米；左：3厘米；右：3厘米；装订线：0厘米2、页眉：1.5厘米；页脚：1.5厘米3、纸型：A4,纵向中英文摘要、目录部分，使用罗马数字“、”;正文从引言、绪论开始，使用阿拉伯数字“1、2、3”.封面扉页部分不插入页码。III苏宁易购电子商务案例分析第1章 苏宁易购的基本情况苏宁易购(,其主页如图所示)是苏宁云商旗下新一代B2C综合网上购物平台，现已覆盖传统家电、3C电器（3C产品指的是计算机、通信和消费类电子产品三者结合，也称“信息家电”）、日用百货等品类。苏宁易购于2010年2月1日正式上线运营，苏宁云商也由此正式进军电子商务B2C领域。苏宁易购位居国内B2C前三，线上线下的融合发展引领零售发展新趋势。其所属的苏宁云商,是中国最大的商业连锁企业，名列中国上规模民企前三，中国企业500强第54位，经营商品涵盖传统家电、消费电子、百货、日用品、图书、虚拟产品等综合品类，线下实体门店1700多家。表号/图号，表名/图名，来源都使用：中文5号宋体，1倍行距，段前段后0行，西文The New Roman字体。表名放在表的前面居中；图名放在图片后面居中；来源放在最后顶格对齐。图1-1 苏宁易购主页图片来源：苏宁易购网“苏宁易购”作为苏宁云商的线上品牌，依托规模采购和品牌优势，共享苏宁线下资源、物流配送与售后服务网络，加快建设高水准的网购平台。苏宁易购为顾客建立了一个集购买、学习、交流于一体的社区，全面打造出一个专业的家电购物与咨询的网站，努力为用户营造轻松、和谐、愉悦的购物环境，不断丰富品牌类型，优化产品结构，不仅为顾客提供家电类产品，更增加了家居用品以及办公用品，极大的丰富了消费者的购物体验，改变了网购的传统模式，让顾客在充分享受网购的过程中，体验人性化的服务。14一级标题：3号黑体居中，1.5倍行距，段前段后1.5倍行距第2章 苏宁易购的商业模式分析 2.1 愿景与使命正文部分：小4号宋体，两端对齐，1.5倍行距，段前段后0行，首段缩进2个字符，西文采用The New Roman字体。苏宁易购以“阳光使命”为核心，形成了以价值使命、共赢使命、服务使命、员工使命、环境使命、和谐使命六大模块为分支的社会责任价值体系。服务是苏宁的唯一产品，客户满意是苏宁服务的终极目标。公司为客户提供涵盖售前、售中、售后一体化的阳光服务，以不断满足客户需求，实现公司高速度和高质量发展。2.2 目标客户二级标题：小3号黑体，顶格对齐，1.5倍行距，段前段后1倍行距苏宁易购的目标客户为大中城市3C产品的网民消费者，具有3C和其他类型消费需求的网购群体，具有转化为线上购买力的潜力的苏宁线下购物群体。2.3 产品与服务三级标题：4号黑体，顶格对齐，1.5倍行距，段前段后0.5倍行距依托于苏宁云商覆盖全国的销售网络，苏宁易购在电子商务运营中逐渐由单一的家电销售成长为综合类的的销售平台，同时也进行了诸多服务和用户体验方面的创新和尝试。 吴珍. 析谈苏宁易购网络营销策略J. 安徽电子信息职业技术学院学报,2014,01:98-100+ 支付方式苏宁易购有“易付宝支付”、“网上银行”、“银联在线支付”、“快捷支付”、“分期付款”、“货到付款”等六大多维度的支付方式。同时，为了支持苏宁易购“顾客自提”与“苏宁配送”两种配送方式，衍生出来了新型的支付方式“苏宁门店付款”方式，“苏宁门店付款”方式还将衍生出新的退款方式。另外，苏宁易购还开通了电话支付模式，它的电话支付是国内电子零售行业的先河。2.3.2客户体验苏宁有着数量巨大的实体门店，消费者可以在遍布全国的实体店中进行自由体验，并且可以与员工进行面对面的交流，更加方便地了解产品信息。这种方式实现了网络虚拟化与体验实体化的完美结合。此外，苏宁易购将研发出“个性化定制”的客户体验方案，针对客户的不同需求，为其定制个性化、差异化的服务产品，从不同角度满足客户的需求，提升客户体验。2.3.3配送方式除了一般的送货上门模式，苏宁易购还实施 “门店自提”的配送方式。当支付完商品全款后，即可根据商家提供的门店，凭订单编号和已付款项的凭证等到提货处自提商品。2.3.4增值服务苏宁易购推出“以旧换新”活动，苏宁易购家电以旧换新活动说明凡在苏宁以旧换新中标城市，消费者可通过旧家电回收企业交售旧家电获得“家电以旧换新凭证”，在苏宁易购享受以旧换新补贴政策优惠。同时，作为苏宁的自由服务产品，苏宁阳光包、IT 帮客创新了售后服务产品的概念。 吴泓婧,邵笑. 苏宁易购顾客满意度提升策略探究J. 现代经济信息,2016,13:315.小5号宋体，两端对齐，单倍行距，段前段后均空0行，右上标。2.4 盈利模式2.4.1 主营业务销售收入单倍行距，段前段后空0行，顶格对齐；小5号宋体，外文用Times New Roman体苏宁易购的销售收入来源大体可以划分为两方面：其一主要是销售空调、冰箱、洗衣机、彩电、音响、小家电、通讯、电脑、数码等电器的销售收入，另外还有服装、母婴用品、化妆品、办公用品等的销售收入。页眉小5宋体居中对齐；页脚页码居中，采用小5,The New Roman字体。2.4.2 增值性服务收入除了正常的服务作业收入，苏宁还提供服务型增值销售，例如国外家电流通企业普遍实施的有偿家电回收服务，为供应商提供第三方物流和售后托管服务等。苏宁售后服务每年可以为苏宁提供上千万的利润。随着服务平台升级，服务能力增强，服务在增收节支方面的价值会越来越大，必将成为苏宁更大的利润增长点。2.4.3 广告服务收入目前，网络广告逐步被人们接受，苏宁易购向商家提供广告展示位，以此收取广告费用，成为苏宁易购盈利模式的一部分。2.4.4 盈利质量的提高苏宁在信息系统、物流配送体系和自营服务体系上的持续投入，以及根据市场情况对公司构架的调整使得公司集约化管理体系不断完善，而完善的体系将不断提高公司的盈利质量。2.5 核心能力2.5.1 显著的品牌和网络优势首先，苏宁作为消费者最信赖的品牌之一，具有极高的品牌知名度和美誉度，同时，全国实体网络给予了苏宁易购网远超同行的品牌信誉度和信赖感。其次，苏宁云商有着行业最广泛、最专业的销售、服务网络，实体网络的发展成为苏宁大力拓展B2C业务的强大后台，使苏宁易购更具竞争力，并真正具备独特的经营模式。2.5.2 完善的物流配送体系 苏宁易购立足于苏宁强大的大件商品配送服务能力基础上，形成了完善的配送网络，实现了对全国市场的有效覆盖，成为苏宁易购核心竞争力之一。2.5.3 独特的模式和技术 苏宁独特的家电连锁模式和信息技术是其核心竞争力。现代零售业技术密集型、人才密集型的行业特点越来越明显，行业门槛以及竞争层面越来越高，苏宁在技术取得的成就成为苏宁最核心的竞争力之一。第3章 苏宁易购的技术模式分析苏宁易购依托目前全球领先的零售信息管理系统，已经实现了前后台整合，并不断与IBM、思科、百度等技术开发、网络推广企业等进行深度合作，根据技术发展和网民需求变化，持续进行技术和营销创新。3.1 供应商服务技术苏宁易购集合了苏宁ERP/SAP、CRM、B2B等众多系统平台，为供应商提供了差异化的系统定制服务，使供应商共享苏宁强大的ERP信息系统后台。依托与IBM、SAP等众多技术公司的合作，苏宁易购开放平台将能支撑万亿级的销售规模，供应商可以完全通过系统完成商品的管理、备货、销售跟踪及售后服务管理。与此同时，苏宁易购还将在全国建立十个云数据中心，来支撑苏宁易购云服务和开放平台运行，供应商将会共享苏宁覆盖全国的物流服务网络。3.2 物流技术在仓储网络建设方面，苏宁将在2015年完成全国60个现代化物流基地的布局，同步建设10-12个自动化拣选中心，提高有限仓储空间利用率，降低作业成本，创造更多的物流价值。在供应链环节，苏宁云商创新采购模式，加速供应链创新， 在合作模式上引入ECR（消费者响应）、CPFR（预测补货）等信息系统，实现各方资源的无缝对接，供应链效率得到大大提升。在配送技术方面，苏宁易购立足于原有强大的大件商品配送服务能力基础上，形成了近4000人的规模，依托苏宁全国1700多家门店和4000多家售后网点的自提配送网络支撑，实现了对全国三四级市场的有效覆盖。同时，使用第三代物流中心，重点应用信息技术，包括WMS（仓库管理软件）、TMS(运输管理软件)、交叉配送技术、准时制配送和ABC配送。苏宁现有的CDC、RDC等可支持苏宁易购全国范围内的商品配送。3.3 电子支付技术苏宁易购有“易付宝支付”、“网上银行”、“银联在线支付”、“快捷支付”等电子支付方式。特别是“易付宝支付”，使苏宁易购开创了支付方式的新模式。另外，苏宁易购开通的电话支付模式是国内电子零售行业的先河。3.4 用户售后服务技术系统苏宁易购在其首页公布400个免费电话以更好地捕捉客户反馈信息，所有在苏宁易购购买的商品都可以在当地苏宁售后服务网点进行鉴定、维修和退货，4000多家售后网点支持全国的售后服务。同时，苏宁易购借线下售后服务网络优势，推出了苏宁易付宝、V-World会员俱乐部、IT帮客、以旧换新、集团采购、家电下乡等特色服务。3.5 一体化应用服务技术在硬件系统上，易购的数据库和应用服务器使用IBM的64块CPU Cluster的超级服务器。同时在软件系统上苏宁推出了苏宁易购Windows Phone客户端、苏宁易购Android客户端、iphone版和ipad版整合苏宁线上线下资源，优化用户体验。第4章 苏宁易购的经营模式分析4.1 市场开拓模式 4.1.1 产品策略 苏宁易购产品策略基于电子商务生态系统的无限虚拟空间，追求对用户和客户的全方位服务，致力于构建以易购为核心的电子商务生态系统，以获得更强的竞争优势。苏宁易购B2C网上购物平台覆盖了传统家电、3C电器、日用百货、游戏等诸多类产品。同时，苏宁易购实行“区域独家制”，既在同一区域同一品类只选择一家供应商，有效地避免了平台上同类商家的同质化竞争，呈现给消费者的都是经过市场考验的优质产品，因此，有效地保障了消费者的利益，开拓了市场,在产品战略上更胜一筹。 李琼. 苏宁易购网络营销策略研究J. 现代营销(下旬刊),2016,08:50- 价格策略 苏宁易购依托苏宁云商实体店规模化的商品采购能力和供应链管理能力的优势，实现采购、仓储、物流等资源的的共享，有效地降低了库存成本以及依赖第三方的物流成本，从整体上有效地降低了苏宁易购产品的总成本，有着无可比拟的价格优势，成为区别于其他电商平台的价格最优策略。 高崇华. 基于微商冲击下企业营销策略研究以苏宁易购为例J. 改革与开放,2016,21:19- 渠道策略 在实体店方面，苏宁品牌是消费者最值得信赖的品牌之一，与各种媒体有着良好的合作关系，拥有丰富的内部和外部资源以及丰富的市场推广经验。苏宁除与平面媒体合作外，在与网络媒体合作方面也有相当的资源。在苏宁易购电子商务B2C平台方面，苏宁品牌信誉度高，在虚拟经济中品牌信誉非常重要。 在销售渠道方面，苏宁易购将苏宁云商实体店的顾客分流过来，其销售渠道较为成熟。此外，为了吸引供应商，易购开放平台实行“免年费、免平台使用费、免保证金”的“三免政策”，开阔了供应商供货渠道，保证了供应链的平稳运行。此外，从6月8日起，全国所有苏宁门店、乐购仕门店销售的所有商品，将与苏宁易购网上商城实现同品同价销售。线上线下同价是互联网零售的应有之义，也是苏宁云商全渠道融合的重要战略。4.1.4 促销策略在短期的促销策略上，苏宁易购采取特殊时间段进行打折降价促销活动。如苏宁易购自2012年2月份独立运营后，采取0元抽汽车、抽旅游、抽房款活动等0门槛、大曝光的营销方式，取得良好反响，迅速提升了用户数量。在长期的促销策略上，苏宁积累了丰富的促销经验和专业的人才储备，利用现有的2000余万会员开展精准营销。例如，易购校园先锋是苏宁易购与校园学生互动的桥梁，苏宁易购新浪微博是苏宁易购官方的互动平台。4.2 市场竞争模式4.2.1 苏宁发挥渠道优势，进行新品独家首发 苏宁易购之前首发预售Surface等的成功，为日后首发预售其他世界级科技新品积累了足够的运作经验。苏宁易购依靠背后苏宁云商的优质资源率先同国际科技巨头接轨，未来科技新品独家首发将成为苏宁易购的长期策略。4.2.2 品牌形象 苏宁云商的信誉度和用户忠诚度一直很好，其主要核心竞争力在于其为顾客提供的优质服务。而易购网是其旗下品牌，苏宁品牌的影响力很大程度上给易购网增加了核心竞争力，帮助其争取更多市场份额。4.2.3 用户体验在购物体验方面，苏宁易购看起来清新和生动，画面形式灵活多样，网站页面内容表现更加直观、丰富,各种设计无疑让用户及顾客获得很好的网购体验。如：“热门团购”和“最新抢购”活动专区等。在物流体验方面，强大规范化的物流，尽量让用户及时收到订购的产品及服务。有着丰富物流资源与完善服务体系的苏宁易购共享苏宁实体连锁的全国物流系统，形成了立体的实体服务体系，为网络销售排除了后顾之忧。苏宁易购当前覆盖全国90%以上的城市和地区，有苏宁门店和苏宁服务网点的城市都能够享受本地化服务。在用户支付体验方面，除了“网上银行”、“银联在线支付”、“快捷支付”、“分期付款”、“货到付款”等五大多维度的支付方式外，苏宁易购自主研发的易付宝，结合了线上线下的消费使用，最大限度的发挥现有优势，线上线下、虚实结合、高效协同，提供给顾客更方便更快捷的支付体验。此外，还衍生出来了新型的支付方式“苏宁门店付款”方式，给顾客带来了更加良好的用户体验。此外，在同价模式下，苏宁易购除了专注低价之外，另外还将注重双线体验的提升。比如消费者可以在门店体验后通过手机、Pad客户端和门店自助终端进行下单、购买和付款，还可以选择在门店自提，做到把互联网开进实体店。第5章 苏宁易购的管理模式分析5.1 文化管理 苏宁易购作为苏宁的子公司，严格秉承苏宁的文化理念，坚持企业管理理念、经营理念，在人才观、服务观和竞争观上保持与苏宁一个步调，发挥企业精神，培养员工的职业道德观，树立营销人员、管理人员和服务人员的行为准则，争做百年苏宁的文化品牌。 5.2 品牌管理苏宁作为消费者最信赖的品牌之一，品牌价值达815.68亿，具有极高的品牌知名度和美誉度，全国实体网络给予了苏宁易购网远超同行的品牌信誉度和信赖感，依托这项最宝贵的资源，苏宁易购必将成为中国最专业的网购电器专家。5.3 采购和销售管理在采购方面，苏宁依托于上千亿的采购平台，与国内外各大厂商建立了直接的合作关系，借助强大的供应链支撑，保证在同等类型家电网购渠道中具有绝对价格优势，同时产品的质量品质也有严格的保证。在销售管理方面，除同城销售外，苏宁易购可实现异地购物、异地配送，并且购买商品的出库城市和收货城市一致都在主城区时，苏宁易购将免费配送，保证销售管理的井然有序。5.4 人力资源管理苏宁易购一直高度重视人才的培养， 通过苏宁的“1200工程”和“苏宁大学”为苏宁易购应届生的引进、培养和任用计划做出明确的规划，有计划的批量引进应届毕业生，系统性的培训、带教后，定岗并按清晰的职业规划路径去发展，形成了强大的人才梯队，有效地提高了苏宁易购的人力资源效率和工作人员的工作水平。同时，“人品优先，能力适中，敬业为本，团队第一”，苏宁易购要求每位员工都树立正确的人才观。5.5 服务管理依托遍及全国30多个省、200多个城市的100个物流中心、1000个配送点、4000多个售后服务网点和拥有3000个坐席的呼叫中心，苏宁易购以快速的服务响应时间获取消费者的青睐，拨打4008-365-365客服电话，遍布全国的苏宁服务网点将会提供与实体店一样的“阳光服务”。同时，大批和线下同步的增值服务内容，如IT帮客、阳光包等也将提供消费者更多服务保障。5.6 战略管理5.6.1 战略目标管理苏宁易购致力于建立以互联网技术为驱动，以数据研究为营销基础，以客户体验为本的运营模型。依托不断扩展的产品线，带给消费者丰富的选择；依托巨大的仓储、销售、配送规模降低成本，保持低价优势；依托完善的物流配送网络，带给消费者便捷的配送服务。5.6.2 战略目标管理三阶段根据电商行业发展预期及易购自身定位，苏宁易购将发展期分为高速增长期、行业领先期、跨越转型期三个阶段。第一阶段：2011年2013年，是苏宁易购的高速增长期，成为互联网企业的框架基本完成。第二阶段：2014年2016年，是苏宁易购的行业领先期，规模位居行业第一。第三阶段：2017-2020年，是苏宁易购的转型跨越期，转型网络生活平台。5.7 风险管理5.7.1技术风险管理（1）苏宁易购自主研发了专业的支付工具苏宁易付宝。只要是苏宁会员，都可以通过网银或者苏宁门店对易付宝进行充值，并在线上线下方便快捷的消费使用。其目的就是最大限度的发挥现有优势，线上线下、虚实结合、高效协同，提供给顾客更方便更快捷的支付体验。（2）与行业内领先的合作伙伴IBM构成了完整的B2C平台开发团队，这个团队已为B2C平台开发提供了强大的技术支持和服务。5.7.2 物流风险管理（1）苏宁易购通过有效整合线下物流服务网络、自有的物流配送中心、售后服务网络形成线上线下合理资源共享是其优势所在，对于用户，更是解决了其最忧虑的配送、售后服务未到位而无处投诉的挂念。（2）苏宁云商网上商城目前80%的产品都可以自行配送，并且成功实现了跨区域配送。苏宁云商目前拥有杭州、江苏和北京三个物流基地，未来将会陆续投入更多的资金购入或者租赁物流基地，完善公司物流配送体系。5.7.3 电子商务风险管理（1）加强企业对网络营销的认知及产品宣传推广。（2）苏宁易购的论坛改善。（3）加强企业网站建设，提升顾客网上购物的体验感。（4）缩小与其他企业之间的差距，增加市场需求。第6章 苏宁易购的资本模式分析苏宁易购在发展过程中，其资本运营大致有四种模式：创始投资、依托于母公司的上市投资注入资本、收购以及电商平台之间的合作。6.1创始投资苏宁易购在成立之时注册资本为5000万元，其中苏宁云商出资3000万元，持股60%。6.2 依托于母公司的上市投资注入资本2004年，苏宁电器连锁集团股份有限公司成为首家以IPO方式登陆中国股市的连锁企业。苏宁电器在深交所中下企业正式发行2500万股A股并接受网民网上申购，募集资金接近4亿元人民币。2012年苏宁云商发布公告称，拟面向社会公众发行规模不超过人民币80亿元(含80亿元)的公司债券。苏宁云商完成2011年非公开发行定向增发，募集资金47亿，认购价格为每股12.15元。苏宁易购作为苏宁云商的子公司虽然没有上市，但是母公司的上市投资为苏宁易购注入了持续发展的资本。6.3 收购苏宁云商出资6600万美元或等值人民币，收购母婴用品领域领先的企业红 孩子公司，并承接“红孩子”及“缤购”两大品牌和红孩子公司的资产、业务。苏宁云商电商平台苏宁易购将以此为契机，全面升级母婴、化妆品产品的运营。同时，苏宁易购宣布打造开放平台战略，在发展过程中，考虑采取并购垂直电商网站的措施以加速发展。6.4 电商平台之间的合作凡客诚品和乐蜂网等众多电子商务公司都已经入驻苏宁易购开放平台，在与苏宁易购合作的同时为苏宁易购注入新的活力。第7章 结论与建议苏宁易购线上线下的融合发展引领零售发展的新趋势。在电子商务行业领域竞争激烈的今天，苏宁依靠自身的较完善的商业模式，实现了公司的准确定位，为苏宁易购未来的发展方向指明道路；同时，苏宁依靠母公司的强大的物流系统、供应商系统、仓储及供应链系统等技术的支持，实现的网络直销的