网络优化室投诉处理规范V1.2(试用版).docVIP

网络优化日常投诉处理规范v1.2（试用版）网络优化日常投诉处理规范v1.2（试用版）目 录第一章总则5第二章投诉规范细则51.投诉名词解释51.1.投诉分类原则51.2.分工职责61.3.历史投诉定义71.4.方案效果验证71.5.什么是已解决71.6.什么是规划期次71.7.什么是建设期次71.8.什么是网优投资71.9.什么是直放站利旧和微型直放站建设82.投诉处理流程93.现场处理113.1.统一形象113.2.沟通原则113.3.敏感问题回答原则113.4.电话及常用沟通用语123.5.客户经理联动原则123.6.测试设备134.回单规范144.1.需现场测试回单144.2.不需现场测试回单154.3.无法现场测试回单164.4.建设类回单原则175.回单时限206.数据及文档记录216.1.投诉编号原则216.2.测试处理报告模板216.3.投诉记录原则216.4.记录表格维护原则（需要补充每个表格的更新周期，与投诉流程中方案实施效果跟进同步）236.5.投诉数据及文档存放路径247.信息通报257.1.周报257.2.月报257.3.分公司投诉跟踪通报267.4.逼迁及新站基站通报267.5.室内覆盖需求通报278.考核办法289.工具平台使用说明2910.投诉处理岗位要求（需要补充省公司投诉处理规范要求）3030版本说明序号版本号变更说明责任人1v1.0初稿试用版吕赞福2v1.1取消投诉代维负责人吕赞福3v1.2现场处理增加客户经理联动原则、统一重要投诉和一般投诉记录格式；投诉处理流程添加重要投诉方案制定与区域负责人确认环节；补充总则；胡杨朱艺宏吕赞福第一章 总则一、为贯彻我公司“以服务客户为中心”的指导思想，面向客户提供优质的网络服务，规范网络投诉处理程序，提升网络投诉处理效率，进而提升网络满意度和网络质量，保证网络投诉处理质量，特制定本管理办法。二、本办法适用于广东移动深圳分公司网络优化室的网络投诉处理工作。纳入日常区域化工作范畴。三、本办法自下发之日起实行，解释权和修改权在网络优化室。 第二章 投诉规范细则1. 投诉名词解释1.1. 投诉分类原则1） 按紧急程度分重要投诉：领导，分公司，ab类集团，金卡客户，钻卡客户，3次以上重复投诉，来函投诉，媒体投诉，越级投诉，一般投诉：除了重要投诉之外的所有投诉（银卡，普通客户，c类集团，一二类vip站点，福彩，其他）2） 按区域性质分住宅区，工业区，城中村，娱乐餐饮，商业场所，交通枢纽，星级酒店，写字楼，学校医院，党政军机关，旅游景点，交通干道，其他3） 按用户品牌分全球通，神州行，动感地带，td4） 按投诉现象分弱覆盖，通话质量，数据业务，边界漫游，其他5） 按问题原因分弱信号，设备故障，干扰，边界漫游，参数不当，容量问题，其他6） 按方案类型分规划大站，规划室内分布系统，规划室外分布系统，利旧直放站，规划直放站，规划微型直放站，大站整改，调整参数，室内整改，排除干扰，设备抢修，天线调整，扩容，其他1.2. 分工职责1） 移动负责人移动公司投诉处理接口人朱艺宏：负责龙岗、罗湖、盐田三个分公司投诉接口； 负责万禾、怡创两家公司投诉处理接口。胡杨：负责福田、南山、宝安三个分公司投诉接口； 负责惠讯、宜通两家公司投诉处理接口。2） 第三方公司负责人辅助移动公司负责人投诉处理工作，监督代维工作完成情况。刘学：辅助胡杨投诉处理工作陈楚杰：辅助朱艺宏投诉处理工作3） 投诉收单代维接收客服、eoms工单的责任人刘翠平：负责怡创公司投诉工单受理，转派处理，工单回复何素洁：负责万禾公司投诉工单受理，转派处理，工单回复王韶灿：负责惠讯公司投诉工单受理，转派处理，工单回复欧申霞：负责惠讯公司投诉工单受理，转派处理，工单回复4） 投诉处理代维投诉现场测试、分析并制定解决方案的责任人。投诉代维需要面向分公司客户经理，开展区域化的投诉处理的各项工作。1.3. 历史投诉定义1） 3个月以内接到的同一地点的投诉，且投诉已有回单（回单无法联系客户的除外）2） 3个月以后接到的同一地点的投诉，即使已回单，也要走新投诉的处理流程1.4. 方案效果验证解决方案实施后（参数已调整，整改完成，站点完工并开通），投诉收单代维对客户进行电话回访，询问客户满意与否，满意即为投诉已解决，否则即为未解决，需要继续制定解决方案。1.5. 什么是已解决问题是否解决要站在客户的角度，客户接受或满意才算已解决。1.6. 什么是规划期次 网优室规划大站所属的期次，参见规划需求汇总，如室外大站12b、13a、13b等，其中12b:2008年11月2009年3月1.7. 什么是建设期次工程建设实际纳入的建设期次，以工程进度表（am表）纳入的期次为准。室外大站12b，13a，13c站点清单等等1.8. 什么是网优投资每年用于分布系统、直放站建设的费用，该投资由工程中心负责建设。工程进度可以在达安表中查询1.9. 什么是直放站利旧和微型直放站建设 无线室参与建设的直放站，该资源不占用网优投资，从维护成本中列支，通常用于重要投诉的快速解决和处理。2. 投诉处理流程 1、 重要投诉和一般投诉处理流程一致。2、 移动负责人、投诉收单代维通过各种投诉来源收到一单投诉，首先判断是否历史投诉（参见名词解释3），如果是，则关联到历史投诉直接回单；如果不是，则派单给投诉处理代维。3、 投诉处理代维收到派单后，联系客户，去到现场测试，制定优化方案，安抚客户，并制作投诉处理报告，反馈给投诉收单代维。对于重要投诉需要与区域负责人沟通确认最终方案（详见现场处理）。4、 投诉收单代维收到投诉处理代维的反馈后，在回单时限内回单。（详见回单规范）。5、 投诉收单代维在对每一单投诉回单后，要对方案的实施进度进行跟进，并在投诉记录表中更新（详见数据及文档记录）。更新周期？6、 当跟进的方案状态是已完成时，投诉收单代维要立即安排原投诉处理代维对方案的效果进行验证，主要是对客户的回访，客户满意即为该投诉已解决，否则重新制定方案（参见名词解释4、5）。3. 现场处理3.1. 统一形象各代维公司需统一服装，与客户见面是注意着装仪表整洁，发型整齐，禁止过分张扬、休闲的衣服，举止文明，现场测试需带齐证件、证明，遵守当地的安全管理制度，禁止不文明用语，维护好本公司的形象。3.2. 沟通原则1） 始终以安抚客户，缓解客户投诉不满情绪为根本原则。2） 时刻以良好的态度对待客户，与客户联系使用中移动手机，不要用联通手机电话，尽量减少对客户的影响，（建议使用10086联系客户，需向客服申请权限）。3） 根据投诉现象作必要的解释，不要对客户作出解决时限承诺。4） 不要透露移动员工的联系方式，不要引导客户采取升级投诉的方式。3.3. 敏感问题回答原则1） 辐射问题回答原则：移动公司的信号发射是符合国家标准 辐射类问题处理原则： 今后针对有无委辐射测试报告和环保局环评报告的站点（不合格的报告需要在整改后重新评定），原则上在投诉处理时需要带上合格站点复印件资料，客户需要可随时查看。2） 要求安装设备回答原则：不直接回答是否给客户安装设备、何时给客户安装设备。3） 资费回答原则：不直接回答是否多收漫游费、退费多少，引导用户通过100864） 询问站点何时开通回答原则：不回答站点确切的开通时间3.4. 电话及常用沟通用语1) 表明身份：“先生/小姐，您好，打扰你啦。我是深圳移动公司网络测试人员，请问你是否反映在镇村巷号室内/室外信号不好？”了解目前信号情况2)了解目前情况：这种现象是几时开始的，目前情况怎么样？（如果长期存在问题再询问用户是否有时间配合测试）3)跟用户确认现场测试时间：我们需要到现场进行测试，请问你几时方便？3.5. 客户经理联动原则 为确保投诉的效果，投诉处理代维在现场处理时，需要实现联系反馈该投诉的分公司客户经理，必须与客户经理一同现场处理。提高投诉处理效率，确保分公司第一时间掌握客户投诉处理情况。3.6. 测试设备本网测试设备一套，带gps,竞争对手测试手机gsm，cdma各一台（用于对比感知）4. 回单规范4.1. 需现场测试回单a 清楚说明联系客户的日期时间，是否和客户一起测试；b 具体列出客户投诉点的地址（地址不符的需要描述），以及投 诉点的性质；c 对投诉点及周边的无线环境进行描述：经纬度，小区名称，信号强度，ta值；d 现场测试需要模拟客户进行感知测试，详细情况；e 分析造成客户投诉的主要原因（弱信号，设备故障，干扰，边界漫游，参数不当，容量问题，其他）做有针对性的分析；f 现场是否有调整空间，调整须说明调整的内容，调整后的验证测试情况、用户实际感知情况；提出解决方案或建议，已有方案的需提供最新进度（如无法解决，须给出相应的说明）；预计解决时限，根据解决方案来判断，解决方案为建设类的参见第4节“建设类回单原则”内容g 描述竞争对手（“联通”g网，“电信cdma”）的网络情况，只需要网络感知测试。例子：4月28日11:00左右联系客户，客户陪同测试。a) 投诉点位于xx区xx路xx号x楼xx房（住宅），面积约xxx平方米b），投诉点和周围均都是8层左右的老式住宅楼，周围老式楼宇环境较为密集。现场测试室外主要占用到xxxxx1，信号强度为:79dbm67dbm, ta=1，c)现场拨打电话体验话音质量良好，楼道内主要占用xxxxx2，信号强度为:91dbm83dbm, ta=1，拨打电话体验话音质量良好。在客户家里测试主要占用xxxx1，信号强度为:91dbm83dbm, ta=1，拨打电话体验话音质量，存在一定的话音质差，严重时听不清对方话音。d)电信c网和联通g网现场话音感知均优于本网g)，初步判断属弱信号问题e)客户反映信号弱是近期出现的，经查该点附近的基站小区指标无异常，近期也没做过较大调整，附近无线环境没有发生大的变化，而主服务小区：“xxxxx1”发射功率已是45db，估计投诉点是长期性情况，不是短期出现的问题。因附近住宅楼宇较密，室内普遍存在弱信号现象，该处已规划xx期大站xxxxx加强覆盖，已列入今年投资计划，目前进度为：现场施工中，待基站开通后当地的网络信号情况将得到改善。f) 4.2. 不需现场测试回单a 说明不需现场测试原因（之前已测试还是已确定故障并跟进中）b 提出解决方案或建议，已有方案的需提供最新进度（如无法解决，须给出相应的说明）；解决方案为建设类的参见第4节“建设类回单原则”内容例子：投诉点之前已多次到现场测试，见工单：xxxxxxxx，对那边的情况比较熟悉。a)虽然白泥坑三m3、良白m1有一向覆盖投诉点，但由于投诉点附近楼屋相对密集，造成投诉点信号衰减较大，无法有效覆盖。经对周围基站勘察，都难以再进行调整，投诉点面积大约为10平方米，无电梯和地下停车场，不符合室内覆盖的提单原则，暂时无法解决投诉点的室内信号覆盖问题。b)4.3. 无法现场测试回单适用于用户原因无法测试的a 用户关机或无法联系上的情况，要求回单时限（详见回单回单时限）之内不少于三次分时段联系用户，并分别记录联系时间，用户关机或是不接听b 用户要求在回单时限以外测试的，需注明客户反馈意见，多次预约客户都无法配合的，可先行回单或根据投诉地址在附近测试回单，同时测试人员需告知客户有需要时再联系10086。例子：l 7月4日10：00、7月4日12：00、7月5日9：00、7月5日11：00联系用户，提示用户关机，7月5日15：00联系用户没有接听电话，因连续两天多次联系不上用户，且投诉点是室内，我方无法了解具体投诉情况，现暂申请闭环。a)l 2.月日时联系用户先生（或小姐）（号码）后，客户表示最近两天都没有时间配合测试，已与客户约好在7月21日早上一起测试，由于客户原因导致工单无法在时限内返回最终处理结果，现暂申请闭环。b) 4.4. 建设类回单原则该原则解决如下问题：1、 确定纳入建设（规划）期次或投资年份2、 确定站点建设进度（工程建设进度、无线室建设进度）3、 确定完成时限（大站以期次截止日期为准，网优投资以投资年份为准，无线室建设以3个月为回复口径）1) 大站（按优先级排序） 查询工程进度表（am表）确定建设期次；确定站点工程进度；预计当前期次时间内完工。例如：12b期间在建站点，回复内容为“站点已纳入12b工程建设期次，已完成物选址，预计明年3月份完工” 查询规划期次表（am表查不到的再查此表）（规划汇总表）确定规划期次，对于属于历史期次应回复“考虑纳入下期建设”；以规划大站所处规划期次的截止日期来回复预计完工时间；例如：属于历史期次的站点，回复内容为“xx站点考虑纳入下期建设。”否则，回复内容为“xx站点已经纳入xx规划期次，计划在xx时间点完工” 均未查到表明该站点属于为列入规划站点，应回复“考虑纳入下期建设”；例如:“该投诉新规划xx站点，计划纳入下期建设。”2) 室内站点（分布系统或直放站） 查询达安进度表（分布系统直放站）确定是否纳入今年的投资（达安表有的是否表示纳入当年投资？）确定建设进度预计当前期次时间内完工。例如：xx站点已纳入今年建设，目前已完成物业选址，计划年内开通。 达安表未包含站点回复原则a、网优投资未用完（拟每月与工程确认）重要投诉产生的室内需求每周提给工程（回单已纳入今年投资计划），一般投诉产生的室内需求放在需求池内（计划纳入下期投资）确定是否纳入今年投资例如：xx站点已纳入今年投资，计划年内开通。 xx站点计划纳入下期投资。b、网优投资已用完，对重要投诉考虑无线室建设（参见无线室利旧或微型直放站），对与一般投诉回复“考虑新增投资或下一年投资建设”例如：xx站点考虑新增投资或下一年投资建设。 xx站点已经考虑利旧或微型直放站建设，预计3个月内完工。 无线室利旧直放站和微型直放站网优投资用完时，重要投诉中站点可以提利旧和微型，网优投资充足时经过区域优化经理（区域负责人）确认后也可以提利旧和微型，都预计3个月内完工，需和无线室协商让其反馈资金使用情况例如：xx站点已经考虑利旧或微型直放站建设，预计3个月内完工。3) 其他方案预计解决时间整改（一个月）、调整参数（3天）、设备抢修（一个月）、天线调整（7天）、扩容（一个月）、排除干扰（一个多月）、城中村干扰回复口径“由于城中村存在大量私装干扰源，致使该区域信号持续恶化，目前需先进行干扰定位，然后安排无委查处，由于查处过程可能存在各种阻力，所以初步预计整治耗时需一个多月”。5. 回单时限基本常识：日常投诉总的处理时长为72小时（从前台受理到网优回单），一般投诉由于部分投诉涉及到无线和设备的单必须在24小时内联系客户（遇到客户没时间另约时间安排测试分析、问题原因复杂需其它部门协调需要继续跟进，必须给予初步的答复以及后继跟进的每一步骤和时间都要记录清楚直至解决结单为止。），36小时内到达测试现场，了解清楚情况为无线室设备排查预留时间。经过无线室再到网优室的单以无线室转出单的时间为准要求在第二天下午5点前回单。时限要求：l 由网优室独自处理的工单，须在系统规定时限内回单（客户不配合除外）l 由网优室协同无线室处理的工单，网优室无论先处理还是后处理都须在第二天5点前给出答复。l 第一次跟客户预约好测试时间后，如客户到时不配合，就即可回单，不要将单一直挂起，引导客户有需要时再联系10086。l 重要领导投诉在24小时内回复测试数据、测试处理报告提交时限：测试结束后三天内提交6. 数据及文档记录6.1. 投诉编号原则重要投诉编号：公司名首字母（2位）+日期（8位）+序号（3位），（如：惠讯为 hx20081121001,宜通为 yt20081121001），序号从001开始累加，每一个序号对应唯一一单重要投诉。一般投诉编号：为流水号（投诉系统中的110流水号）。重要投诉测试数据和报告压缩包编号与投诉编号原则保持一致6.2. 测试处理报告模板6.3. 投诉记录原则 重要投诉模板关键字说明：编号：公司名首字母（2位）+日期（8位）+序号（3位） 惠讯：hx 万禾：wh 怡创：yc 宜通：yt投诉来源：分公司接口人名，领导名，以及其他转派投诉的个人来源性质：重要领导投诉,罗湖分公司,福田分公司,南山分公司,龙岗分公司,盐田分公司,宝安分公司,a类集团客户,b类集团客户,钻石卡客户,金卡客户,三次以上重复投诉,来函投诉，媒体投诉，越级投诉客户姓名：主要指客户名投诉现象：弱覆盖，通话质量，数据业务，边界漫游，其他区域性质：住宅区，工业区，城中村，娱乐餐饮，商业场所，交通枢纽，星级酒店，写字楼，学校医院，党政军机关，旅游景点，交通干道，其他。区域性质不能交叉，如遇到符合结构的楼宇，如高层为住宅，低层为商业场所。请根据主要的投诉地点评定区域性质。投诉原因：弱信号，设备故障，干扰，边界漫游，参数不当，容量问题，其他处理过程：参照回单原则，对投诉处理情况做详细的描述。并体现定期跟进的处理情况。针对已解决的投诉一定要体现客户的满意情况近期方案：针对重要客户的各种临时方案类型，方案可在4周之内实施并取得一定的效果。解决方案：规划大站，规划室内分布系统，规划室外分布系统，利旧直放站，规划直放站，规划微型直放站，大站整改，调整参数，室内整改，排除干扰，设备抢修，天线调整，扩容，其他注：填写时同一投诉可能是各种方案的组合以逗号分开，对于规划站点超过1个，需依次列入下一行是否纳入今年投资：参考“规划期次”和“建设类回单原则”原则的说明数据链接：测试报告和数据的压缩包链接，链接名同编号模版（填写时请严格按照注释规范填写）： 一般投诉模板关键字段说明：用户品牌：全球通，动感地带，神州行，td来源性质（来自系统派单的投诉）：包含c类集团，银卡客户，普通客户，福彩，一二类vip点，其他（指其他非重要投诉来源）区域性质：同重要投诉 投诉现象：同重要投诉投诉原因：同重要投诉处理过程：同重要投诉方案类型：规划大站，规划室内分布系统，规划室外分布系统，利旧直放站，规划直放站，规划微型直放站，大站整改，调整参数，室内整改，排除干扰，设备抢修，天线调整，扩容，其他注：填写时同一投诉可能是各种方案的组合以逗号分开。对于规划站点超过1个，需依次列入下一行。模板（填写时请严格按照注释规范填写）：6.4. 记录表格维护原则（需要补充每个表格的更新周期，与投诉流程中方案实施效果跟进同步）重要投诉记录表每周四更新，一般投诉记录表在方案效果验证时更新，记录好更新时间：其中，重要投诉建设类需求的工程进度情况参见下面表格：大站（am表）：10.245.4.20f值班资料查询工程建设进度分布系统：10.245.4.20f值班资料查询工程建设进度直放站：10.245.4.20f值班资料查询工程建设进度达安直放站利旧直放站：10.245.4.20f值班资料查询工程建设进度微型直放站：10.245.4.20f值班资料查询工程建设进度规划期次的变更室外大站需求汇总表：10.245.101.21网络优化室公用文档投诉处理需求汇总网优投资使用情况记录表：需工程定期反馈（拟每月反馈进度）备注：规划期次的更新(规划组)，网优投资使用情况的更新（工程），要