客户档案管理.ppt

DEJIPLAZA客户档案管理 主讲团队 丁玲 沈君艳 靖如 嵇彩萍 目录 客户档案管理的目的 客户的分类 客户数据分析 客户的建档 总结 客户档案管理的目的 准确掌握顾客在消费过程中的各种需求 培养忠诚的消费群体 达到信息互动共享 全面提升服务质量的目的 客户档案管理 客户分类 消费金额 消费类别 会员年限 客户的分类需参照多个因素进行对比 其中消费总额是客户分类主要依据 消费金额 消费类别 会员年限 顾客累计产生的消费总额 客户所购产品的类别 如服装 首饰 客户办理会员卡的时间 客户数据分析 现对50名随机抽取的客户数据按照不同的因素进行分析 消费金额 消费类别 会员年限 对现有数据的分析 是为了将客户划分出ABC三类 A类 具有忠诚度的大客户 购买能力强 B类 一般客户 介于A C类客户之间 C类 随机性小客户 购买金额少 从而实现将管理的重心放在抓好A类客户 照顾B类客户上 客户数据分析 销售额 50名客户消费总额2263万 人均消费额45万消费最多的430万 消费最少的4400元 消费额超100万 消费额低于10万元 消费额10万 100万 人数 7占总人数的14 消费总额1558万占总销售额69 人数 25占总人数的50 消费总额649万占总销售额29 人数 18占总人数的36 消费总额56万占总销售额2 客户数据分析 销售额 A类客户需重点管理客户数量少 消费总额高 需精细化管理表格实例 B类客户可挖掘的潜在客户具有一定购买力 消费额有提升的空间表格实例 C类客户待培养客户消费的随机性较大 购买力不强表格实例 消费额超100万 消费额10万 100万 消费额低于10万元 客户数据分析 会员年限 2 通过年消费额的比较 超过年均消费额的客户 均可视为重点客户 特别是办卡年限时间不长 消费总额不大 但年均消费额高的这部分客户 更具有消费潜力 应作为A类客户进行精细化管理 1 年均消费额13万最高年消费额86万最低年消费额4400 2020 3 17 9 可编辑 客户数据分析 消费类别 消费类别及品牌的分析 是为了研究客户的消费习惯 为客户的精细化管理 定制式服务提供依据 客户的建档 数据化 客户档案管理 在客户维护中举足轻重 顾客档案管理也需要数据化 精细化 系统化 这样的档案才对客服管理工作有指导性 精细化 系统化 客户档案管理 在客户维护中举足轻重 指导客服管理工作 客户的建档 动态管理 就是把客户档案建立在已有资料的基础上进行随时更新 市场在变 客户也在变 我们只要做到 知已知彼 随时了解客户的动态 变化 就能及时了解客户动态变化 为客户提供有效帮助 重点跟踪 灵活运用 关注A类客户和B类客户 把客户分为不同等级 对重点客户进行亲情化管理 如节假日的问候 增值服务等 让顾客知道我们一直在关注他 我们对于顾客信息经常加以分析 处理后归档留存 建立好的客户档案 不能束之高阁 建立一个准确的 完备的 客观的客户档案 能随时一目了然地了解顾客 使客服部有效地了解客户动态 提高团队的办事效率 增强了企业的竞争力 客户建档的原则 客户的建档 客户属性编码 AorBorC 客户属性编码说明 1 20万以上2 10 20万3 10万以下 根据客户实际会员年限填写 十年以上均用A表示 第一位客户类别 第二位消费总额 第三位年均消费额 第四位会员年限 举例 某客户属性编码为B224 说明此客户是个四年的B类会员 消费总额在10 100万间 年均消费额10 20万元 客户属性编码根据客户的实际情况随时变动通过属性编码可以马上清楚客户消费状况可迅速锁定目标客户群 有针对性的进行营销策略配合客户消费类别 消费习惯的资料 可对客户进行亲情化管理及广场业态活动介绍 1 100万以上2 10 100万