奥邦宽带故障业务流程解决方案.ppt

宽带故障业务流程处理管控系统 包头市奥邦软件服务有限责任公司2012 12 12 2020 3 17 MetarnetTechnologiesCo Ltd 问题提出 厂家网管功能方面的差距网络 业务等资源管理 面向网络和业务的分析功能欠缺 网络维护支撑体系的建立用户开通如何对故障进行定位和排除 2020 3 17 MetarnetTechnologiesCo Ltd 奥邦对 宽带故障业务流程管理系统 的解决方案 对宽带故障业务流程管理系统的理解宽带用户的集中管理业务流程管理 业务申请 业务审批 业务执行 业务反馈 业务督办 基于网络和业务的全面分析提供的是长远的服务与解决方案基于现有系统整合的方案基于客户需求而定制方案基于客户需求不断增加可扩充的方案基于多类客户不同需求满足的方案不排斥现有系统 与现有系统的综合和集成长期售后服务的保证 宽带故障业务处理流程管控系统的开发背景 主要内容 宽带故障业务处理流程管控系统的流程管理 宽带故障业务处理流程管控系统的主要优势 宽带故障业务处理流程管控系统的前景展望 2020 3 17 MetarnetTechnologiesCo Ltd 现状存在的问题 许多用户缺乏集中管理集中维护集中统计业务保障缺乏手段故障定位 故障排除人工审批宽带故障流程审批及时审批的效率无法与其他系统自动化协同工作管理流程的自动化 客响平台介绍 系统流程图 宽带故障业务处理流程管控系统的开发背景 主要内容 宽带故障业务处理流程管控系统的流程管理 宽带故障业务处理流程管控系统的主要优势 宽带故障业务处理流程管控系统的前景展望 系统功能说明 1 系统维护 2 业务流程管理 3 流程统计 按超时类别统计 按工单时限统计工单 派单 宽带用户新装是一个闭环的结构 客户通过营业厅提交相关信息 客响人员提取宽带新装数据 然后导入到本系统中 通过宽带用户新装流程 当宽带安装完毕后 自动转回到客响人员 在客响人员归档后 自动添加到数据库的宽带用户表中 为后期的宽带故障报修 统计提供数据支持 需要考虑宽带用户的用户名及地址的唯一性 客户通过拨打10086告知宽带故障情况 客响人员提取宽带故障数据 然后导入到本系统中 通过宽带用户故障处理流程进行处理 为了减轻客响人员的工作压力及录入故障报修数据的快捷性 系统采用输入宽带用户名自动匹配数据库中的数据 自动带出宽带用户的地址 联系电话等信息 同时选择宽带故障可能的故障原因 新装用户派单 宽带故障派单 故障接单人员在收到故障通知后 联系客户约定上门维护时间 这时会出现两种情况 1 客户联系不上 2 客户联系上了但是约定的时间超过处理时限 这时需要做工单挂起 工单挂起后必须由客响的指定人员进行认可 认可后 需要修改工单的处理时限 在流程处理结束后 根据故障的处理类型自动判别处理时限 如果未超过处理时限 则按满分100分计算 如果超过处理时限 按每超过1小时 含1小时 内进行扣分 例如超时2小时25分钟 则3倍的扣分 以此类推 流程挂起 流程结束后自动打分 当代维公司处理故障完毕后 系统会自动给宽带联系人发送通知短信 需要在通知短信的内容中增加维护人员的工号 当代维公司收到故障处理通知后 未处理完毕前 系统根据要求的时限进行派单 在要求时限到期前二小时 根据客响人员要求而定 内 发送督办信息 及时督促故障处理人及时联系客户进行故障处理 客户短信回复 定时督办短信通知 根据业务流程 涉及繁多的相关部门的需要 系统平台从用户开始到流程结束作到了责任明晰 层层监督 分层管理 接单 派单 维修 流程结束逐级进行 短信通知实时掌握流程进度 系统对短信平台接收到内容 客响服务人员短信回复和客户调查短信 后 对短信内容进行处理保存数据 为后期的考核提供了数据依据 短信预约通知维修人员接收到平台短信后预约上门处理故障 分级管理 经办人短信回复 短信预约通知 宽带故障业务处理流程管控系统的开发背景 主要内容 宽带故障业务处理流程管控系统的流程管理 宽带故障业务处理流程管控系统的主要功能及优势 宽带故障业务处理流程管控系统的前景展望 功能说明 流程统计 功能说明 按工单时限统计工单 一体化应用 系统优势 一体化应用可以体现客响平台从客户下单到日后的故障报修以及故障处理的全部流程 首先 新装客户通过营业厅提交相关信息后 客响人员录入宽带用户的基础资料会自动更新到系统的宽带用户基础信息表中共享 相关部门根据此信息掌握该用户所处区域的情况进行派单处理 其二 当该用户在今后使用出现故障时 可根据宽带用户名查询该用户所处地理位置进行派单处理故障 通过此应用就作到了宽带用户从新增到故障维护的全程过程 实现全程管理与跟踪 工单快捷查询与派单 系统优势 故障处理时 工作人员输入用户身份证号或手机号等可以将用户宽带信息一并带出来 方便及时处理故障 派单时 可以通过系统输入售后人员的手机号将相关信息带出 大大的缩短了工单录入的时间 分析手段 系统采用地图故障分析 在地图中用三种颜色 红 黄 兰 表示故障发生的程度及频率 使用者看起来更加直观 简洁 明了 宽带故障业务处理流程管控系统的开发背景 主要内容 宽带故障业务处理流程管控系统的流程管理 宽带故障业务处理流程管控系统的主要优势 宽带故障业务处理流程管控系统的前景展望 2020 3 17 MetarnetTechnologiesCo Ltd 拓扑管理 拓扑显示功能多层拓