客-户-关-系-管-理-CRMs.doc

客 户 关 系 管 理 CRMs一、实验目的：1、了解客户管理专家CRM软件的设计思想；2、了解客户管理专家CRM软件的流程；二、实验内容：1、熟悉客户管理专家软件的基本使用；2、掌握客户管理专家软件的基本流程；3、使用PCMEXPERT完成实验四中的作业要求；4、对比客户管理专家和企能WiseCRM软件的功能；三、实验步骤：客户管理专家软件是专门为企业在客户和市场管理方面量身打造的信息化解决方案。能将企业的客户管理、项目管理、销售管理、进货管理、商品管理、仓库管理、费用管理、业绩考核管理以及业务预警和全方位的分析汇总融为一体，帮助企业在经营和销售管理过程中控制成本、提高效率，为企业经营决策提供依据。（一）点击进入系统的初始页面，出现如上图所示的功能界面。若图所示，这个软件包括管理和统计两个大方面，若在管理这个版块中可以查客户信息、联系人信息、项目信息、商品信息、报价信息、进货信息等。而在统计这个版块中可以做客户统计、项目统计、销售统计、进货统计等。客户统计：选择关键字类型、等于、国有企业，点击查找，就找到了该企业客户中的所有国有企业。找到所有责任人是001的销售找到所有进货仓库在北京仓库的资料（二）客户管理专家与企能客户管理软件的区别WiseCRM 主要应用于企业各个业务环节，如：客户管理、客户关怀、市场管理、销售管理、员工管理、服务管理、库存管理、数据分析等等。 WiseCRM从优化企业业务流程，管理工作细节、提高企业自动化管理能力入手，从而达到提升客户满意度，企业管理流程信息化和增加企业利润率的目标。企能客户管理软件专为销售人员量身定做，实现如下功能：轻松管理日益增多的客户资源；提供科学的发展潜在客户的步骤，按步照班，渐入佳境；客户的资料和联络记录永远在手，不怕销售人员流动 ；销售机会的进展和跟踪，一切进展尽在掌握；日程安排井井有条，时间分配更科学；人性化事件提醒，重要活动提前准备；通过报表，时时了解销售人员的时间精力都花费在什么客户身上；清楚了解每个客户的购买记录，销售业绩尽在把握；用手机短信功能向客户发布新产品上市、研讨会等信息，客户倍感关怀；统计分析功能帮助您分析客户的分布、行业、类型、来源，为决策提供关键信息；邮寄信封标签打印功能，摆脱繁重的手工劳动；任意条件快速批量提取email地址，节省时间发展更多客户。客户管理专家提供精心设计的管理流程，全方位的客户生命周期管理功能，从与客户的初步接触、联系沟通、了解需求、报价销售以及销售成功后的客户投诉、客户服务、促销沟通、重复购买，直至客户不再购买的全过程管理。在保证业务功能完整的前提下，简化了操作步骤，从而降低学习使用的难度，减少操作失误。能将企业的客户管理、项目管理、销售管理、进货管理、商品管理、仓库管理、费用管理、业绩考核管理以及业务预警和全方位的分析汇总融为一体，帮助企业在经营和销售管理过程中控制成本、提高效率，为企业经营决策提供依据。（三）在CRM软件中，如何提高客户满意度在客户的观念中，供应商的服务承诺和内部的问责机制可以保证为他们提供一系列的标准服务。客户希望供应商可靠，善解人意，有求必应。同时，中小企业的一些可以看得见的特征，如公司设施、设备，客服人员的精神面貌、服饰服装，都可以在获得客户满意度方面起到很大的作用。CRM是一门以客户为中心的应用软件。利用基于互联网的在线CRM软件来关注客户，可以帮助中小企业与客户建立长久的商业关系，也有利于培养客户忠诚度。培养客户忠诚度的方法有很多，例如任我行CRM的关键客户营销策略，即从目标客户群中筛选出一部分具有较高价值的客户，重点向这些客户提供产品和服务。向客户提供产品和服务的过程是一个相互认知的过程，如果您能始终如一地为客户提供卓越的服务，品牌形象也就自然而然的在这个过程中建立了起来。CRM系统中的客户服务模块可以帮助企业更好地解决客户服务水平，评估客户满意程度的理想工具。造成客户不满意的原因主要有：产品无法满足客户新的需求、出现客户服务请求时无法及时解决、随时想了解自己提交的问题的解决进展、问题解决结果与自身期望有偏差、客户服务人员的服务水平有限、在客户服务人员工作时间之外期望得到部分技术支持却无法得到等。以上问题无法解决就会大大降低客户的满意度水平，从而给企业的持续发展造成了极坏的影响。随着信息科技的演进与产业竞争环境的发展，上海绎成信息技术有限公司自主研发了一套完整的CRM客户关系管理系统秒秒钟商务沟通管理专家2.0，其目的在于管理与老顾客的关系，从而满足顾客个性化需要的产品服务，提高顾客的忠诚度，留住率与利润贡献度，并同时有效率选择性的吸引好的新顾客。由于秒秒钟商务沟通管理专家（CRM客户关系管理系统）提供了资料分析，可以使企业能够找到自己的客户，避免到处撒网导致资源浪费。对企业来讲，重要的是能够给企业带来盈利的客户，而不仅仅是因为客户的企业体大。在有限资源的条件下，要更多地关注那些让企业赢利的客户，必要时应剔除一些服务成本太高的顾客。另外秒秒钟商务沟通管理专家（CRM客户关系管理系统）可以帮助企业整理出最忠诚的客户的行为标准，销售人员就可以以此去寻找新的客户，减少开发新客户的营销成本。从经济角度来讲，客户满意：口碑相关曲线表明，企业的客户服务处于一般水平时，客户的