售后服务结构图.doc

苏州大方特种车股份有限公司苏州大方特种车股份有限公司 售后服务组织结构图公司副总销售部电控室售后服务生产部技术设计室与售后服务之间交流客户的资料更好的服务于客户消化改进客户反馈的问题及建议协助售后服务部门解决客户提出的技术问题以及在服务中发现的技术更新、难点等协助售后服务部门解决客户提出的技术问题以及在服务中发现的技术更新、难点等细化合同条款做好尾款回收工作协同质检科检验产品质量质检科合同部驻外办事处产品服务组售后人员培训 售 后 服 务 管 理 制 度一、总则公司以追求最完善的售后服务，体现温馨、温情、温暖的服务宗旨，以品牌化经营，提高顾客满意度为指导方向，特制定售后服务政策。二、服务承诺1.售后跟踪：公司对售出的公司产品，我们将做长期售后跟踪服务，让我们用周到热情的服务保证每一位消费者能用上满意的产品。2.专业服务：我们拥有最具专业的产品交车人员以及技术服务人员，在三包期内免费为各位用户提供技术咨询和介绍产品的使用注意事项等工作；并且对于我公司售出的产品终生技术服务以及技术升级等方面售后保障。3、各办事处也有1-2名专业的技术人员，方便的提供我们的产品服务。4、成立服务站的经销商才有权享受每台50元的售后服务补贴。三、管理体制1.公司设专门的售后服务机构和售后配件库，为客户提供售后服务的职责。2.公司及各办事机构负责用户反馈信息的收集、换件、产品的维修等工作。3.公司将定期或不定期举办产品售后服务培训。4.公司设立专门的售后服务热线咨询电话，号码为提供在线售后服务和咨询与解答。5.关于驻外办事机构的人员的管理：采用人员轮换制，每隔一个季度人员相互调换工作地并做好相互之间工作的交接；工作交接可以通过电话、电子邮件、视频对话、建档照片等方式交接；当值人员一定要做好客户的备案工作，并及时的上报公司总部。6.业务主管负责监督检查售后服务工作；并于每季度对本部售后服务工作进行一次小结，每年末进行一次总结；小结、总结均以本部工作会形式进行，由业务主管提出小结或总结书面报告；并存档保存。6.奖惩制度：四、技术服务细则1.售后服务人员及各办事机构服务人员须经培训合格后方可上岗；在工作期间必须佩戴工作证以及穿戴工作服装，并遵守客户单位的规章制度。2.公司销售部及各地办事机构服务人员在接到维修来电来函时，应详细记录客户名称、具体地址、联系方式、车辆编号、购买日期等，问清存在的问题和故障现象，以上内容登记清楚后，送交公司售后服务部登记备案，并做好处理记录；每一车辆逐号建档。3. 售后服务人员以及各地办事机构服务人员在服务过程中必须要做到诚心、精心、细心。五、客户意见和投诉1.公司通过公示的热线服务电话或其他方式，接受客户的服务咨询、意见反馈和投诉等。2. 各地区经销商服务接待人员须接受专业培训后，方可上岗，接待过程要按照公司规范语言进行，热情礼貌，不许怠慢任何一个客户和消费者。3.公司设立多级投诉制，客户可向公司当事人的直接上级投诉或直接向公司领导投诉。4.加强对客户的服务，培养售后服务人员“顾客第一”的观念，经常开展各种形式的客户意见调查活动，调查结果作为售后服务和公司产品改进工作的重要依据，不断改进服务措施，提高服务质量。8. 对客户提出的意见和建议，都应向公司相关部门反映，并将处理意见和结果及时通报给客户。六、售后服务工作守则1.负责公司所销售产品的售前宣传和售后的服务工作。2.兑现公司对客户服务的承诺。3.及时把客户和行业的各种信息反馈给公司。4.利用计算机和互联网建立并保管好售前和售后服务档案。5.提供售后服务培训并建立售后服务网络，及时搜集和发布各种相关信息。6.认真保管和维护售后服务资料和工具。7.及时赶赴现场处理各种故障。8.产品售后服务应定期回访。七、售后服务人员的服务准则、权限及应急方案1.服务准则（1）一流的服务态度，超值的服务质量，宣传公司文化，树立公司形象。（2）服务及时、快捷，最短的叫修、等待时间，最少的修理耗时、耗材。2.服务人员权限（1）对维修用的材料工具及资料严格控制和保管。（2）及时向相关部门如实反映各种材料需求情况和需求时间