公共关系9822223882.doc

公共关系公共关系状态是指一个组织所处的社会关系和社会舆论的状态，即这个组织在公众心目中的显示形象公共关系的四种状态：高知名度、高美誉度，这是组织最理想的状态；高知名度、低美誉度，这是最不理想的状态；是组织所处的一种危机状态；低知名度，低美誉度，这是组织所处的原始状态；低知名度，高美誉度，这是组织的一种较为稳定和安全的状态公共关系活动（工作或实务）是指一个组织为创造良好的社会环境，争取公众舆论支持而采取的政策，行动和手段，主要包括协调，传播，沟通等活动。即以创造良好的公共关系状态为目的的一种信息沟通活动公共关系观念（意识）：形象观念 公众观念 传播观念 协调观念互惠观念公共关系的特征： 人情性 双向性 广泛性 整体性 长期性 创造性 全员性 （非选择和简答）社会组织：是指由一定的社会成员，按照一定的规范，围绕一定目标聚合而成的社会团体社会团体的特点：群体性 导向性 系统性 协作性 变动性 稳定性 公共关系的客体公众（主体是社会组织）作为公共关系的运作客体，公众有其自身的特点：群体性 同质性 变化性 相关性 非公众：是公共关系学中的特殊概念，指的是在组织的影响范围中，但不受组织各项方针政策和行为左右的人；同时，他们的行为和要求也不影响组织的方针政策和行为潜在公众：潜在公众有两种含义：一种是尚未与组织发生任何直接关系的公众，或称之为未来公众，即未来可能与组织发生厉害关系的公众，另一种是已经公众，我们这里主要是指后一种含义，潜在公众在一定时间内，至少在意识到他们面临的问题之前不会采取行动，他们对组织的影响力是存在的。但是这种状况又不会始终存在下去，他们迟早会意识到问题的存在。知晓公众：它是由潜在公众发展而来的，潜在公众已经面临着行为英气的共同问题，但尚未意识到，知晓公众则不仅面临共同问题，而且本身也意识到了问题的存在，但还尚未采取行动。行动公众：他是由知晓公众发展而来的。行动公众不仅意识到了问题的存在而且准备或者已经采取解决问题的某种行动，他们的形成对组织的生存发展有极大的影响，不利于组织的行动公众，还会对组织的生存和发展构成直接威胁，对他们开展公共关系工作，比对潜在公众和知晓公众开展公共关系工作的难度更大（非名词解释题）公共关系的中介传播传播：是指个人间，群体间或群体与个人之间交换和传递新闻，事实，意见，感情的信息过程，这种传播是双向性的信息交流与分享商业广告：广告主为了扩大销售获取盈利，以付钱的方式利用各种传播手段向目标市场的广大公众传播商品或服务的经济活动公共关系与广告的区别在于：1传播的目标不同 2传播的原则不同 3传播的方式不同 4传播周期不同 5所处地位不同 6效果不同公共关系之父艾维李公共关系的主要职能：信息管理，咨询建议，宣传推广，协调关系，提供服务，危机处理信息沟通是公共关系的本质4P是指：产品product 推广promotion 价格price 渠道place4C是指：公共关系的基本原则：从我做起 双向沟通 透明公开 诚实无欺 互惠互利 不断创新 公共关系部的设置原则与特点：1.规模适应性 2.整体协调性 3.工作针对性 4机构权威性 公共关系人员的素质：P90整整一节都要看一下处理雇员关系的艺术：即如何处理1、 加强双向沟通，实现信息共享2、 建树企业文化，增强组织内聚力3、 掌握用人之道，加强组织的向心力4、 创造“家庭气氛”，协调与非正式组织的关系CS是什么：. CS是英文Customer Satisfaction的缩写，意为“顾客满意”。CS的基本指导思想是：企业的整个经营活动要以顾客满意度为指针，要从顾客的角度、用顾客的观点而不是企业自身的利益和观点来分析考虑顾客的需求，尽可能全面尊重和维护顾客的利益。这里的顾客是一个相对广义的概念，它不仅指企业产品销售和服务的对象，而且指企业整个经营活动中不可缺少的合作伙伴。如何处理顾客关系：1.塑造为顾客服务的形象 2.提供优质的配套服务 3.对消费者实行科学管理 4.与消费者保持通畅的信息渠道 5.及时妥善处理顾客投诉新闻是最好的广告公共关系调查研究的常用方法：观察调查法 询访调查法 问卷调查法 检索调查法 量表测量法提炼和拟定主题应当注意一下几点：1.目标的一致性 2.主题的时效性3.主题的客观性4.肢体的新颖独特性5.主题的通俗简练性实施的原则：1.目标导向原则 2.控制进度原则 3.整体协调原则 4.反馈调整原则公共关系专题活动：是指社会组织为了某一明确目的，围绕某一特定主题而精心策划的公共关系活动公共关系专题活动的基本特征：第一，必须有明确的主题 ，而且每次通常只有一个主题 第二，必须经过精心策划，离开了策划将无法保证这些活动正常举办 第三，通常与某种类型的公众进行重点沟通 第四，必须是针对某个明确的问题而开展的，具有极强的针对性展览会是指组织通过集中的食物战士和示范表演，配以多种传播媒介的符合传播形式，来宣传产品和组织形象的转没醒公共关系活动人际交往要经历的五个过程：相遇注意吸引适应依附人及交往中自身形象的塑造P191-196 看一下人体语言的特征和表现功能：一、人体语言能真实、可靠地反映出人的心理和性格特征 二、人体语言能反映出人们的真实感受和内在需要 三、人体语言具有强烈的表现力，能弥补有声语言的不足 四、人体语言具有感染力和吸引力 晕轮效应：是指在人际交往中，人身上表现出的某一方面的特征，掩盖了其他特征，从而给人及认知造成障碍刻板印象：是指在人际交往中，对某一类人或实务进行简单的，比较固定的概括而形成的笼统的看法公共关系广告：公共关系广告：是为扩大社会组织的知名度、提高信誉度、树立良好的形象，以求得社会公众对组织的理解与支持而进行的广告宣传活动。公共关系广告的类型：1.实力广告 2.观念广告3.信誉广告4.声势广告5.商标广告6.祝贺广告7.歉意广告8.谢意广告9.声明广告10.响应广告11.公益广告12.创意广告公共关系广告的作用:1. 树立企业形象,促进产品的销售2. 提高企业信誉,吸引社会各界的投资3. 智力企业环境,为企业发展打下良好的基础4. 为企业吸引人才广告的主题就是广告的灵魂,它是通过思维,提炼,浓缩,用简单的语言,动作,画面,声音等来表达广告的中心思想;通过主题,来宣传企业的特色,树立企业形象.电视、广播、杂志传播的特点报纸：普及性、反复性、保存性，价格低等广播：重复、广告费用低、缺少视觉效果等电视：成本高，视觉和听觉都给人以满足等建设型公共关系的意义（目的）在于提高美誉度，形成良好的第一印象，或使社会公众对组织及产品有一种新的兴趣，形成一种新的冠绝，直接推动组织事业的发展维系型公共关系的意义（目的）是通过不间断的，持续的公共活动，控股，维持与公共关系和组织形象，使组织的良好印象始终保留在公众的记忆中宣传性公共关系适用于各类组织，开展公共关系宣传，应该把握以下原则：1.真实性 2.双向性 3.技巧性 4.宣传活动要覆盖面广，受众多，令人感觉到真实可信 5.适当的制造一些热点新闻，精心策划开展社会型公共关系活动应把握的原则1.富有公益性 2.注重文化性 3.量力而行 4.兼顾长远利益与近期利益公关危机：公关危机是各种危机中的一种特殊类型，他是由组织内外的某种非常因素所引发的公共关系非常事态和失常事态，也是一种特殊的公共关系状态危机事件的特点：1.突发性 2.紧迫性 3.危害性 4.可变性危机的处理原则：1.预测的原则 2.实事求是的原则 3.应急的原则 4.积极行动的原则 5.用于承担责任的原则头脑风暴法：不受任何约束的自由漫谈。头脑风暴法的规定：1. 无拘无束，思考越出圈儿，构思越新奇越好。有事正是违反常识的设想，开启了创造的大门2. 不限制思路，每个人谈自己的设想，不对他人设想作判断结论，任何人不得对他人的设想和意见加以指责，不打断任何思路3. 多多益善，鼓励提出多种不同方案，新设想