店长手册(初).doc

店长手册尊敬的店长：您好！汇美人为您感到骄傲，能读到这份手册。我们或许都能体会到：“店铺是战场、产品是武器、店铺销售人员是战士”。具有战斗力的店铺是企业竞争力的源泉。而要经营好一家店铺，店长作为店铺的灵魂人物犹为关键。而您就是汇美人的骄傲和未来！这是您的手册，希望这本手册能够为您指明工作方向和目标以及解决问题的方法，尤其是希望能够在店铺管理、团队建设上对您有所帮助。请您仔细阅读，经常重温本手册会有助于您在汇美充分发挥自己的才能，有助于您个人能力的提高。加油！世上没有任何东西可取代勤奋与行动的地位，才干不能，有才能而失败者比比皆是；天才不能，才华横溢又毫无进取者不胜枚举；单靠教育不能，受过教育但潦倒终生者充斥世间；唯有勤奋与行动者能够无所不能，得到成功。最后，祝愿您工作愉快，百尺竿头，更进一步。此致敬礼 汇美家长1.店长的角色定位1.1店长的职位描述1.2店长的职业规划1.3店长必备的6种品质1.4店长应有的十一种能力1.5店长不能有的品质 1.6店长的执行力2.店长的日常管理2.1店长的工作执行细则 2.2排班管理与技巧2.3晨会管理与技巧3.团队建设3.1店长在店铺管理中的角色定位3.2店长对门店管理的基本认识3.3员工心态管理3.4员工行为管理3.5员工激励管理3.6团队精神的培养3.7新员工管理 3.8员工流失管理4.销售管理4.1影响店铺销售的因素及原因分析4.2怎样提高店铺销售4.3销售团队常见的四大顽症及解决措施4.4商品管理4.5商品盘点管理4.6陈列管理4.7仓库货品的摆放原则4.8投诉管理5.门店绩效考核管理5.1我们的考核原则5.2考核制度具体操作与注意事项6.安全管理6.1各项危险作业预防6.2事件处理标准要求6.3消防应急管理1.店长的角色定位1.1店长的职位描述1.1.1店长的身份 （1）公司店铺的代表人从你成为店长的一刻起，你不再是一名普通的员工，你代表了公司整体的形象，是公司店铺的代表，你必须站在公司的立场上，强化管理，达到公司经营效益之目标。 （2）营业额目标的实现者你所管理的店面，必须有盈利才能证明你的价值，而在实现目标的过程中，你的管理和以身作则，将是极其重要的，所以，营业额目标的实现，50%是依赖你的个人的优异表现。（3）店铺的指挥者一个小的店铺也是一个集体，必须要有一个指挥者，那就是你，你不但要发挥自己的才能，还要负担指挥其他店员的责任帮助每一个店员发挥才能，你必须用自己的行动、思想来影响店员，而不是让店员影响你的判断和思维。1.1.2市场部组织结构图市场部经理销售主管店铺店长助店收银员陈列导购1.1.3店铺的职能（1） 销售职能：1） 向顾客提供所需商品。2） 完成公司下达的营业目标。（2） 顾客服务职能：1） 为顾客提供优质、热情、体贴的销售服务。2） 为顾客提供高质量的服饰专业服务。3） 为顾客提供尽量多的便利服务。（3） 顾客关系维护职能：1） 通过各种销售推广活动，不断开发新顾客。2） 通过会员制和优质服务，培养更多的忠诚顾客。3） 通过专业的服饰搭配水平，维护老顾客。（4） 人员训练职能:1） 提供新员工实习培训及员工提高技能的训练场所。2） 提供各级管理人员进行能力锻炼及测试的场所。（5） 信息收集职能：1） 收集顾客需求信息并向相关部门反映。2） 收集竞争对手信息，并及时反馈以及制定对应策略。（6） 企业形象宣传职能：1） 通过店铺整体形象包装和员工的身体力行，宣传公司企业文化。2） 通过店铺的各种宣传媒介，传播公司的经营理念，宣传公司的企业文化。1.1.4团队建设1、员工心态管理2、员工行为管理3、员工激励管理4、员工职业规划5、团队精神的培养6、员工培训管理：新员工传帮带管理；储备店长传帮带管理；门店人才培育。7、新员工管理 8、员工流失管理1.1.5销售管理1、销售团队建设与管理：培训、训练销售人员；管理销售人员；激励销售人员。2、销售目标管理：进行销售目标及销售工作分解；组织销售，完成销售目标。3、服务管理：为顾客提供优质的售前、售中、售后服务。促进销售。4、促销活动组织及执行。5、会员发展与管理。6、店铺商圈调查，市场信息反馈与管理。1.1.6商品管理1、执行商品优化管理制度与操作流程。及时补货与处理滞销货，确保畅销商品不缺货，滞销商品不积压。2、做好库存商品管理、商品损耗管理、商品返厂管理、店铺补货管理、顾客订货管理、退货管理等工作。1.1.7日常管理1、执行店铺考核制度。2、店铺卫生环境与气氛管理。3、商品陈列管理。4、商品盘点管理。5、顾客投诉管理。6、店铺财务管理。7、店铺安全管理。8、设施资产管理。1.1.8主要权限1、管理权限：店铺的经营管理权。2、监督权限：具有店铺所有流程作业的监督权。3、考核权限：具有对店铺所有员工的考核权。4、人力资源权限：拥有店铺店员的晋升、降级、调配、停岗、辞退等建议权。1.1.9主要责任1、对店铺营业销售目标的完成率负责。 2、对店铺的整体服务质量优劣负责。3、对店铺考核的公平、公正、绩效沟通等有效管理负责。 4、对商品优化管理负责。5、对“传帮带”培训计划、考核的有效执行及培训效果负责。6、对店铺团队的有效建设、人才培育及人员离职率负责。 7、对店铺各类商品、财务的安全负责，对店铺所有安全作业负责。 1.2店长的职业规划公司为每一位员工进行职业规划及匹配量身订做的激励机制。有了职业规划，您就有了个人的发展方向和目标；有了具体的激励机制，您的发展就有了承诺和保障。诚然，您的发展正是公司所需要的，人才是公司最宝贵的财富。您就是天空，对您的发展，公司永远敞开广阔的怀抱，没有任何的抑制。在职业规划发展路线中设置一些评定的标准，唯一的目的是为了更准确地识辨人才。店长的发展路线结构图：发展路线1储备店长店代理负责人店长金牌店长销售主管及以上管理职务储备店长代理负责人店长金牌店长销售主管及以上所需时间转正员工3个月左右6个月左右一年左右18月左右薪金待遇不享受储备店长的职务工资不享受代理负责人的职务工资享受店长的职务工资享受金牌店长的职务工资享受销售主管及以上的职务工资发展路线2储备店长代理负责人店负责人店长金牌店长门店入股管理职务储备店长代理负责人店长金牌店长所在门店入股所需时间转正员工3个月左右6个月左右一年左右二年以上薪金待遇不享受储备店长的职务工资不享受代理负责人的职务工资享受店长的职务工资享受金牌店长的职务工资享受金牌店长的职务工资及所在门店股份分红1.2.1储备店长的选拨与评定标准：选拨程序之一：内部竞选 1） 店长、销售主管、市场经理推荐，确定初选名单。2） 销售主管、市场部经理、总经理组织商讨，最终确定人选。选拔程序之二：外部竞聘 由市场部经理、销售总监、人力资源部经理组织招聘竞选，最终确定人选。1.2.2储备店长晋级为门店代理负责人的评定程序与标准评定程序：销售主管、市场部经理、总经理对储备店长近三个月的工作表现和工作绩效进行评定。评定标准：1）所负责门店各项经营目标呈上升趋势。2）所负责门店团队氛围良好。3）各项工作以身作则，个人月考核评分达85分以上。店代理负责人晋级为店长的评定程序与标准评定程序：销售主管、市场部经理、总经理对店负责人近六个月内的工作表现和工作绩效进行评定。评定标准：1）所负责门店各项经营目标达标。所在门店业绩增长率前茅。2）所负责门店团队氛围良好。3）各项工作以身作则，个人连续三月考核评分达85分以上。店长晋级为金牌店长的评定程序与标准评定程序：销售主管、市场部经理、总经理对店长近一年内的工作表现和工作绩效进行评定。评定标准：1）所负责门店各项经营目标达标。所在门店业绩增长率前茅。2）所负责门店团队氛围良好。3）各项工作以身作则，个人一年内考核评分平均达85分以上。金牌店长晋级为销售主管的评定程序与标准：评定程序：销售主管、市场部经理、总经理对金牌店长近18个月内的工作表现和工作绩效进行评定。评定标准：1）所负责门店各项经营目标达标，被评为金牌店长。2）所负责门店团队氛围良好。3）各项工作以身作则，个人考核评分年度平均达85分以上。金牌店长入股的评定程序与标准：评定程序：销售主管、市场部经理、总经理对金牌店长近2年内的工作表现和工作绩效进行评定。评定标准：1）任职金牌店长工作年限2年以上，企业忠诚度高。2）职业素养好，有事业心，与公司共命运。1.2.3培训奖励：公司将对以上各岗位职业素养好的优秀员工及优秀店长进行相应的内部培训及权威的外部培训机构培训，并签订个人培训劳动合作协议，送往相关培训机构进修。使您成为行业的顶尖人才。1.3店长必备的6种品质要成为一名优秀的店长，除了自身的基础，更重要的是必须通过后天的自我修炼和不断地学习，才能逐渐具备过硬的职业素养和人格魅力及出色的管理技能。（1）坚韧、积极进取的心态店长会面对挑战性的目标，面对激励的竞争，店长的压力是很大的。正是这种压力推动了店铺的经营发展。作为店长，要全力以赴捍卫营业目标的实现！坚韧不拔、积极进取，无论遇到什么困难和压力都千万不要在店员面前抱怨，因为自己的情绪会感染给店铺员工，从而店铺员工的情绪会感染顾客。当店长满腹牢骚时，实质上就潜意识地成为店铺员工完不成目标的借口了。店长只有保持积极进取的心态，才能积极、正面的影响和感染店员。只有让他们看到店铺的希望，他们就会变得更积极。（2）诚实正直的品格诚实的品格是能力发挥的基础，它包括一个人的道德、品行、人格、作风。不为失败找借口，不推诿责任，不贪图小利益，不在背后诽谤他人，不搞小团体，是对公司诚实，也是对个人诚实。店长必须具有良好的操守和道德品质，才能以身作则，店长必须多花心思，磨练自己，才能产生上行下效的效果。（3）强势的执行力对于上级的指令，某项工作的安排等等，店长应该不折不扣地执行，带领团队勇往直前。在店长的权限范围内，面对任何问题、状况等都能当机立断，做事讲求效率，不拖拖拉拉。（4）微笑开朗的心态作为店长，一定要活跃开朗，不要每天板着个脸摆着架子。做事情不要带情绪，每天要开朗积极地穿越在店员和顾客之间。只有轻松地氛围才会让店员积极，让顾客舒服。开朗的您做到以下几点了吗：每天早上先开口向你的店铺员工问好！提高说话的声音并且加快行动！洒脱地积极地表达自己的情感！如喜欢、赞美、敬佩、激动等。始终保持微笑！注意自己的服装和表情。给人干净利落，不做作的感觉！如果您还没有做到，那就从今天开始吧！（5）善于沟通与其说沟通是一门艺术，不如说沟通是一种尊重。一切高效的沟通实质上源于有效的倾听。精要来说沟通只有两个关键：一是倾听；二是目的明确，清晰、简洁地表达。倾听时不要打断对方的话，倾听的过程实质是全面了解及心里被理解接受、赢得对方信赖的过程。而目的明确，清晰、简洁地表达。是达成一致结果的有效方法。具体要求！当店员主动沟通时，店长要仔细倾听后给予反馈，这时店长要做到:要站在店员的立场和角度上，耐心地倾听店员的反馈，不能中途打断或拒绝接受。并且针对其最需要解决的方面，做出反馈。给予的反馈要明确具体，而不是模糊不清空洞的。反馈意见时，店长要用建设性、鼓励的口气，而不是说教、批评。积极反馈，要求就是论事，对事不对人。绝不能触及店员的尊严！当店长向店员传达某种信息或工作沟通时，这时店长要做到:目的明确，准确、清晰、简洁地表达。简单易懂。当听到反对的意见时，不要急于争论，先认真思考再做出决策。不论店员是什么态度，店长一定要表明自己的态度。譬如明确的工作事项安排、明确的工作量与标准、明确的时间完成要求、明确的制度规定与责任、明确的目标、理解、同意、支持、不同意、保留意见等等。不明确表达自己对反馈的态度和意见，对方就会误会您没有听懂没有理解或内心抗拒，这样就会影响沟通的质量。当店长要批评鞭策某位店员时，这时店长要做到:“三明治”沟通法！所谓三明治沟通法，是将沟通的核心内容像三明治一样夹在中间层，当向下属店员提出建议尤其是批评性建议时，为了不让对方难受，提高心里对建议批评的接受度，表达者最好在表达自己的核心意见之前，先对对方的相关方面的提高表示认可（哪怕是微小的进步，店长一定要善于发现下属店员的微小进步），然后再说出自己的具体建议和批评，在建议和批评表达完后，不要忘了对下属员工以希望和鼓励。以使下属员工保持信心和愉悦的心情，不至于有被打击的挫折感。三明治沟通方式就像给病人吃有糖衣包裹的药一样，目的是为了治好病（改正错误，做好工作），但是为了让病人更容易吃下去（提高对批评及建议的接受度，有利于改善工作），而在药的外面裹一层糖衣。三明治沟通法流程图：三明治沟通法第一步：表达认同；赞美微小的进步；关爱第二步：批评做的不好或需要继续改善的地方；并提出具体建议和要求第三步：表达鼓励、希望、信任与支持店长的有效沟通（6）敢于承担责任管理学著说“伴随权利而来的永远是责任”。一个人的权利越大他的责任就越大，总经理肩负起企业存亡的责任肩负起员工就业的责任，总监肩负起整个体制的有效运转、整体销售目标的责任等等，而店长肩负起门店存亡的责任。有句话说的好，“没有无能的兵，只有无能的将军”。作为店长，我们有责任有义务这样去做去思考！如果店铺工作氛围不积极，那就要先思考自己是不是每天在店铺板着一副脸？是不是店铺完不成销售目标就在店员面前唉声叹气？是不是自己在店员面前表露出对店铺的发展毫无信心？甚至毫无希望？如果店铺员工不团结，那就要先思考自己是否起到店员沟通桥梁的作用？那就要思考自己是否有效的解决店员的矛盾？平时是否注重团队氛围的塑造？该怎么改进？如果店铺员工责任心不强，那就要先思考自己的责任心怎样？该怎样去引导？如果某个店员执行力差，那就要先思考自己是不是在安排某项工作时和员工沟通不明确传达不清晰？工作完成没有给出明确的标准要求和完成时间？在执行过程中是否进行有效的监控？或者店员还没有具备完成这项工作的能力，该怎样去培养？或者自己还没有足够的威信，或者自己在安排这项工作时口气太过强硬，店员有抵触情绪不愿意执行？又该怎么改进？如果某个店员情绪糟糕，那就要先思考是不是管理的原因，该怎么改进？如果某个店员培训考试总是很差，那就要先思考是不是带教没有足够的耐心与细心，是不是带教的方式不对，是不是还没有解决带教及学习心态的问题？如果新员工总是离职，那就要先思考是不是对新员工不热情，新员工管理不到位？团队氛围不好？该怎么改进？如果店铺卫生总是很差，那就要先思考是不是自己没有以身作则？或者布置了卫生安排，却没有及时督导检查以引起重视？敢于承担责任并改进，店长敢于承担责任的行为不但带动了整个店铺员工的积极性和责任感，并且，对于店长个人来说也是一种魅力的增值。1.4店长应有的十一种能力（1）指导的能力是指能扭转陈旧观念，并使其发挥最大的才能，从而使营业额得以提高。（2）教育的能力能发现店员的不足，并帮助店员提高能力和素质。（3）数据计算能力掌握、学会、分析报表、数据，从而知道自己店面成绩的好坏。（4）目标达成能力指为达成目标。而须拥有的组织能力和凝聚力，以及掌握店员的能力。（5）良好的判断力面对问题有正确的判断，并能迅速解决。（6）专业知识的能力对于你所卖服饰的了解和为顾客提供服务时所必备的知识和技能。（7）店铺的经营能力指经营店铺所必备的管理技能。（8）管理人员和时间的能力 能够合理利用店内员工的能力和时间，为店铺创造利益最大化。（9）改善服务品质的能力指让服务更加合理化，让顾客有亲切感，方便感，信任感和舒适感（10）自我训练的能力要跟上时代提升自己，和公司一起快乐成长。（11）诚实和忠诚对所有的人诚实，对自己的公司和团队保持忠诚。1.5店长不能有的品质 （1）越级汇报，自作主张（指突发性的问题） （2）推卸责任，逃避责任 （3）私下批评公司，抱怨公司现状 （4）不设立目标，不相信自己和手下店员可以创造营业奇迹 （5）有功劳时，独自享受 （6）不擅长运用店员的长处，只看到店员的短处 （7）不愿训练手下，不愿手下店员超越自己 （8）对上级或公司，报喜不报忧专挑好听的讲 （9）不愿严格管理店面，只想做老好人1.6店长的执行力所谓执行力，对于企业来说，指的是贯彻战略意图，完成预定目标的操作能力。是把企业战略、规划转化成为效益、成果的关键。对于员工来说，执行力其实就是“做”的能力。能够准确的贯彻领导意图，及时、高效的完成各项工作目标。为什么我们种下龙的种子，收获的却是一只跳蚤？为什么伟大的愿望和实际成果之间总有很大的距离？这就是执行力的问题。1.6.1关于“店长的执行力”，我们要解决两个问题，一是店长怎样提高门店员工的执行力；二是店长怎样提高自身的执行力。（1）店长怎样提高门店员工的执行力店长对门店员工的期望1）按时、高效的达成工作目标 2）自动自发 ）没有任何借口 4）敢于承担责任店铺员工的想法1）不清楚该做什么或不清楚做到什么程度2）让做的都做了3）以为已经做好了4）已经尽力了，确实有困难5）凭什么让我做这么多，上司有问题在执行过程中，为什么会造成这样的意识及执行偏差呢？1） 店长在传达某项决策内容或工作时，与执行者沟通不明确传达不清晰，或者工作完成。没有给出明确的标准要求和完成时间；或者没有突出工作重点；或者没有给出具体建议与指导（如果必要的话，尤其是在传达重要工作与新的任务时）-这属于店长的问题。导致门店员工“不清楚该做什么或不清楚做到什么程度”。2）在店长传达了某项决策内容或工作后，执行者出于畏惧或其他考虑，不懂的地方没有及时询问或不懂装懂。-这属于心理障碍。导致“让做的都做了”。但很被动，效果不好。3）在店长传达了某项决策内容或工作后，执行者没有认真思考怎样去做，凭感觉想当然认为理解了，没有及时了解细节和重点。-这属于经验问题。导致“以为已经做好了”。其实没有。4）在店长传达了某项决策内容或工作后，对决策内容或某项工作不能理解，根本不知道从何问起或从何做起。-这属于能力问题。5）在店长传达了某项决策内容或工作后，执行者发现了问题，有疑问，但不愿意提出来。-这个属于态度问题。导致“凭什么让我做这么多，上司有问题”。结果还是做不好。让门店员工执行力在短时间内有所提高，店长只要弄明白以上5个问题就够了！针对以上5个问题，我们应该这样做：1）在向店铺员工传达某项决策内容或工作时，要准确清晰的传达，并且对工作完成给出明确的标准要求和完成时间，突出工作重点并提出具体建议与指导。2）在向店铺员工传达某项决策内容或工作时，善于观察执行者是否真的听懂，鼓励执行者多提出疑问，或者要求执行者复述工作的重点内容与标准要求。3）在向店铺员工传达某项决策内容或工作时，避免经验主义，必要时要对执行者阐述某项决策内容或工作与以往类似工作的核心区别及具体建议。4）对于自身能力差的店员，一是在委派某项工作时，在用人的角度上，要视此项工作的重要性而定，很重要的应该考虑给能力较强的或某方面能力突出的店员来做；二是注重在执行过程中及时监督、指导其执行情况，以防出现更大的执行偏差；三是从长远来说，要注重对下属销售技能、专业知识、操作流程等执行能力的培养。5）对于“凭什么让我做这么多，上司有问题”或者“想做就做，要做不做”的这类关于执行态度的问题。首先，要思考是不是自己在下属面前还没有树立足够的威信？如果是，平时就要注意在各项重要工作上以身作则做出表率；在管理上不断提升自己；在为人处事上积累人格魅力。再次，是不是自己在安排这项工作时口气太过强硬或方式方法不对，导致执行者有抵触情绪不愿意执行。如果是，那就要注意方式方法及提高自己的沟通艺术了。最后，如果是执行者一贯的态度做法，无组织无纪律，目中无人。经过再三沟通考察，还没有改进，那么这样的员工即使有一些能力，也可考虑劝退。(2)店长怎样提高自身的执行力店长怎样提高自身的执行力，自己修炼的同时，也可建议店铺员工这么做。做最好的执行者怎样做事呢？把握好如下几个环节：接受任务不走样1）能体会上级意图2）学会以复述的方式保证不走样复述三要点：其一：千万不要假装听懂，没听懂没关系，问清楚再做没什么，这不证明您能力就低。相反，多向上级提问题提想法，反而说明您有想法；但如果没问清楚就做或凭或一知半解的就做，是肯定执行不到位的，那这就证明你能力低了。所以绝对要克服这种心理障碍。其二：在领导传达某项决策意向或工作时，用笔记录任务要点，要细心，不要忘记。其三：及时向上级确认，如有疏漏或有理解错误的地方请上级做出补充。1.6.2四大方式提高执行力执行力水平的提高，不仅仅光靠自身能力基础就够了，还得改善自己的工作方法，许多人在做工作时往往是采取“拍脑袋”“凭感觉”等方式去做，或者遇到需要沟通和协调时，不去沟通或不懂得沟通和协调，就埋头做，这样的结果不仅效率低，而且个人成长往往也会太慢，掌握了以下四种方式，就能把我们从上述状态中解放出来，提升我们的工作效率，使我们的执行水平有很大的提高。（联系实际工作）1）拿不准的事情，问好再做。-譬如在没有听懂或没把握时。2）第一次做的事情，想好再做。-譬如在接受新的工作任务时。3）再次做的事情，固化优化后再做。-譬如在接受类似的工作任务时。固化就是总结上次做这类事情的时候，好的地方是什么，再做的时候继续保留；优化，就是指上次做的时候有什么缺点和不足，下次做的时候改进和避免。只有这样才能一次比一次做好，而不是低效率重复。4) 多方面要求的事情，沟通协调后再做-譬如这项工作需要跨部门协作才能完成时。1.6.3拒绝“推、拖、空、漏”，执行变轻松。1）绝不推诿 2）绝不拖拉 3）绝不空浮 4）绝不遗漏，绝不忘记（细心）2.店长的日常管理2.1店长的工作执行细则 当您看到这份表格的时候，您就应该清楚自己每天每周每月要干些什么，它是方向的指导，同时也是工作执行的提醒表，并引导你按照怎样的标准要求去做。希望它能够帮助您提高工作效率。店长的工作执行细则表工作时间工作事项方式方法或要求日常工作早上刷考勤后换制服，开电脑查看是否有邮件，安排开晨会内容及早上的工作；员工到岗确认，出勤记录；安排店员打扫卫生；备好当日所需各类票据，如小票、发票、收据等。早上9:30准时开门迎客监察店员是否按要求到岗。检查员工仪容仪表；检查卫生，包括：收银台、橱窗、模特、地面、饰品柜、灯光及整个店铺环境；将刚才检查卫生结果告知相关区域负责店员、继续跟进结果。淡场工作安排整理货品，做好货品陈列；鼓励店员积极打版并集体评价，给予鼓励或建议；做好橱窗布置；整理维持店铺卫生；调动店内员工积极性，防止其产生困倦的情况。（游戏，新货试穿等方法）；为情绪低落或业绩不理想的同事鼓劲；观察周边竟争对手状况。晚上关店工作总结一天的销售情况，统计出当天的畅销和滞销品；统计出当天的补货及报残返厂商品；分析当天货品及客流情况；统计出当天表现及销售最好及有待改进的同事；做好收银员账款交付的嘱咐工作；统计好当天的店铺单据（请假单，排班表，加班申请单，职位申请表等），同账款一同交到公司；确认排班表，由店长做好明日早晚班安排；做好店铺关店安全检查工作。随时掌握整个卖场的运转情况随时整理公司相关文件及排班表等表格；随时掌握卖场购物环境和氛围；随时督导卖场与店员违纪现象，现场指导纠正，考核记录备档；随时检查缺货商品及原因； 随时检查商品陈列；来货后合理进行分工：清点、验收和上货，整个过程要在不冷落顾客和保障卖场安全的前提下有条不紊地进行！跟进当班当天指标的达成情况，及时采取有效措施，激励员工斗志；整理畅销品及滞销品，并积极做好分类销售计划；到库房检查卫生、检查货品供应是否足够（包括购物袋等办公用品），不足部分安排补货、以及残次品情况。；有条不紊组织交接班工作事宜；随时检查门店及仓库安全管理防范工作，防水防火防盗、门店财务安全管理及盘点监督等；随时监控照明、空调，电脑灯硬件设备设施等使用情况；随时处理顾客投诉；分析推广促销活动效果；晚班店员到店后，召集全体人员开早晨会，晨会内容包括：总结昨天业绩、注意事项、制定今天目标、表扬出色同事、鼓励再接再厉。团队建设员工职业规划按店长手册标准要求执行，结合自己的管理风格及实际情况；员工心态管理按店长手册标准要求执行，结合自己的管理风格及实际情况；员工行为管理按店长手册标准要求执行，结合自己的管理风格及实际情况；员工激励管理按店长手册标准要求执行，结合自己的管理风格及实际情况；员工培训管理按店长手册标准要求执行，结合自己的管理风格及实际情况；新员工管理按店长手册标准要求执行，结合自己的管理风格及实际情况；员工流失管理按店长手册标准要求执行，结合自己的管理风格及实际情况。2.1.1日常工作流程2.1.1.1 新品铺货流程2.1.1.2补货流程2.1.1.3退货流程2.1.1.4零售流程2.1.1.5移仓流程2.1.1.6内购流程2.1.2日常工作细节1.货品的补充及跟进 目的：最充足最适销的货品支持营业，最好利用有限的空间及资金。 具体操作：店铺的销售与库存比例为：每月营业额：总库存=1:1.51:2； 店铺店长或主管必须做到每天作销售分析,补充前20大及断码货品； 每周一作整周的销售及库存分析,提出合理化建议；每月做同样工作(按大类系列、款式、颜色、尺码进行明细分析)； 要求：做到非常清楚了解本季节本店最适销货品，保持最佳库存比例，好销货品不断，不适销货品不积压。 2.店员的管理、协调、培训 (1)如何细心观察员工表现及工作态度； (2)何合理安排员工的作息时间； (3)如何协调同事间的矛盾、冲突； (4)如何充分发挥员工的才能及主观能动性，及调动员工的积极性； (5)如何对同事进行岗前培训，及级别晋升培训。内容：工作流程 销售技巧 货品陈列 优质服务 产品知识 规章制度 处理顾客投诉； (6)如何培养及加强员工对店铺及对公司的向心力。 3.货品陈列 按照风格或系列，对货品进行分类陈列； 注意事项：(1)注意服装的内外搭配及上下搭配是否合理（包含模特）； (2)注意同款同色的归类； (3)注意货品陈列的色调、高低及整体效果； (4)注意货品陈列的定期变化，主推系列的变更及摆位。 4.购物环境 (1)品陈列摆放，整齐有条理； (2)清洁卫生； (3)温度、新鲜空气； (4)灯光； (5)广告画及POP对气氛的宣染力度； (6)人为购物气氛的创造。 5.货品的推广及促销 (1)目的：新货上市的推广，部份款式以低价形式吸引到顾客；处理积压货品减少库存回笼资金。 (2)方式及方法：必须能对消费者产生较强的吸引力，从而大幅度提升营业额； (3)考虑有效的执行方法及执行细节（考虑是否能更好让顾客接受）； (4)执行过程的分析及效果的分析，及改进方法（反应灵敏为主）。 (5)了解市场同品牌或店铺的动向及影响，密切关注顾客的需求。2.2排班管理与技巧如何合理安排排班人员，特别是对于员工较多的店铺来说，排一个合理有效的班次，对于整体的销售业绩提升会有一定的帮助。排班技巧：（1）根据人流量大小时间段分批排班，人流量大的时间段多安排些员工。（2）促销活动、会员日的时间段多安排些员工。（3）新老员工搭配新员工刚来，对门店的情况、商品的情况还不是很了解，因此在排班的时候需要搭配一位经验丰富、处事沉稳的老员工，帮助提醒新员工。防止工作中因工作内容不明、商品知识不明而出现的问题，同时也起到传帮带的作用。（4）工作表现积极的员工与表现相对差点的员工搭配这种搭配，一方面让优秀店员帮助较差的员工，感染和影响这样的店员提高执行力，形成潜在竞争机制；另一方面也让较差的店员认识到自己的不足，督促自己自觉进步，从而帮助店员提高工作积极性，并逐步影响这部分店员走向积极正面的心态，达到全面提高士气的目的。（5）不宜将私人关系非常密切的店员安排在一起因为这些店员的关系密切，在工作中容易出现不诚实行为或出现非正常事件时无人监管、提醒或防范。都做老好人，不监督，不管事，甚至上班时间谈笑风生。（6）不宜将两位平时表现都好或者都不好的员工安排在一起优秀是一种习惯，两位表现好的店员在一起会造成资源浪费，也没有真正让店员发挥他们“榜样”的影响价值。两位表现不好的店员在一起工作，就可能出现因对工作内容不明、产品知识不明、销售技能不强等而影响店铺整体销售，出现漏洞，就会造成隐患或风险。2.3晨会管理与技巧2.3.1晨会内容 1、公司方面的通知或规定。2、回顾前一天销售,表扬前一天的销售冠军。总结前一天的畅销单品。 3、业绩优秀同事分享做服务的心得。4、了解同事在前一天工作中遇到的困难，集体帮助解决，推动服务。5、表扬做好店铺日常维护（卫生，考勤，店铺气氛维护等）的同事。6、提醒同事工作中的注意事项。7、定出当天的任务目标。2.3.2晨会注意的事项 1、所有同事围成一个圈站立。2、与在场的每位同事保持目光接触。3、声音要响应清晰，语调要抑扬顿挫。4、店长主持会议，鼓励店员积极参与。5、配合生意和推广活动推出游戏调动同事的积极性。6、结束前将内容的重点总结重复。2.3.3晨会技巧：加强晨会互动，店员才有兴趣，才有投入感和参与感。(1)主题讨论店长给出一个讨论主题，主动发问让店员来回答，并鼓励店员发问。或者分组让店员相互交流，每组选一个代表，将交流讨论的结果和心得阐述出来，分享工作心得与成功经验。店员之间的分享是一个提升荣誉感的很好机会，业绩好的店员会觉得这是个荣誉，而对业绩差的店员不仅是一个学习的机会，更是一种激励。并且在讨论的过程中店长可以发现人才，有意训练培育人才。讨论主题可以有：销售技巧、销售心得、商品管理、商品陈列、收银作业、服务礼仪等等。(2)复述法譬如介绍完一类商品知识或销售技巧以后，可以随意请一位员工复述一遍。这样不仅可以让大家更加清楚地对以上知识进行认知，而且还让第二个人也参与进来。活跃了气氛也锻炼了人。(3)问题法规定：店长提出一个问题，请其中一位员工来回答。然后店长总结，大家分享。规定：员工遇到一些问题时，可以使店长回答，也可以使其他人回答。大家分享。问题可以有管理、产品知识、销售技巧、销售心得、商品管理、商品陈列、收银作业、服务礼仪等方面的问题。(4)角色演练譬如介绍完一款商品知识或销售技巧。店长可以说：“刚才已经讲过销售技巧了，到底怎么在销售中运用，现在请你们其中一位扮演销售员，另一位扮演挑剔的顾客，现场演示下怎么推销这款商品。大家仔细观察，看他们有什么值得学习的地方，有哪些不足，有哪些可以做的更好？”这样就可以让所有的员工互动起来。互动是非常重要的，越多的店员参加，就意味着店铺的气氛越来越好，一个优秀的店长一定要让店员多说并乐在其中，在店员说完后要多鼓励、表扬。3.团队建设3.1店长在店铺管理中的角色定位店铺最宝贵的是人才，一切目标是由通过蒂娜普员工的共同努力才能完成。人员管理是店长管理的重中之重。管理的转变首先是管理观念的转变，首先，我们要明白店长在店铺管理中是怎样的角色。希望您能够认同这种角色，并转化管理观念。店长在门店管理中的核心角色(1)店长首先是店铺的管理者 主要体现在如下三个方面：1）店铺管理制度化标准化。店铺管理首先必须制度化标准化。没有规矩，不成方圆；没有标准，就无法衡量工作好坏，无法衡量好坏就是吃大锅饭。卡耐基有句名言：“对于一个上班迟到的人来说，您如果不惩罚他，那么工厂里其他所有人也就有了迟到的理由。”这是一个很简单的道理，严师出高徒，店长须按照公司制度与流程标准严格执行，对违反规定、出现问题的蒂娜元，原则上按照公司的制度体系执行管理权，进行考核与指导。2）操作人性化。管理并非“官”理，任何管理都是以人为中心，作为店长，绝不可以权压人，而是应当运用制度，如奖罚、培训、晋升等来激发人心。制度是死的，具体工作中人文管理是活的，需要店长的灵活运用，“胡萝卜加大棒”，两者有效结合，方可成功。3）工作目标衡量数字化。工作目标衡量数字化才能对店铺分解目标和实现总目标做出最直观的判断，也是最重要的考核依据。店长如果能够做到管理制度化标准化、操作人性化、衡量数字化，并坚持plan(计划)check（核查）action（行动）的方针，就一定能做好店铺管理工作。(2)店长更是店铺的领导者优秀的个人能力并不代表优秀的领导力，作为店长，必须具备优秀的领导力，这样才能让店员产生信赖感，激发店员的工作欲望。信赖来自于店员对店长能力的肯定及对工作的热诚、努力、责任感、人格及感情等。如果无法得到店员的信赖，仅靠权威，一味的打官腔，不但无法顺利推进工作，指挥店员，有时候会导致反效果。因此自身人格魅力的作用大于职务权利。人格魅力产生权威，这是管理学著永恒的道理。店长的人格魅力主要表现为待人和处事两个方面。1）待人：一是快乐积极快乐会传染！一个性格开朗的店长，对待他人亲切开朗，必将感染店员，创造良好的工作坏境。店长对店员的态度决定门店员工对工作的态度，而团队良好积极的心态和工作态度，必定会传达给顾客，顾客感受到这种舒服的氛围，自然就会常来惠顾。二是诚实正直这永远是人与人交往最基本的品质。请您记住：“小胜靠谋，大胜靠德。”三是容人人人都会有优点和缺点，对于某个方面，譬如销售技巧或专业知识比自己强的人，不要嫉妒更不要压制。作为店长一定要容得下比自己强的人，适当放权，让其充分发挥，对他们提出的宝贵意见进行鼓励和支持，这样的店铺才有发展。而实质上：“能把能力比自己强的人用起来为店铺服务为您所管理，其实你比他更强”。只是每个人的长处不同而已，大海之所以壮观是因为能容纳每一滴水。用人，作为上级不能看不到下属的缺点，也不能老盯着下属的缺点。看不到缺点，会用错人；老盯着，会没人用。店员的一次小错误，不应该揪住不放，而是要去引导，给他们留时间去改正。2）处事：要以身作则店长不必要事事躬身必行，但是在工作的各个环节上必须以身作则。尤其是新任店长。不但要讲究理论，更要实际行动。譬如最困难的工作、重要的工作要自己带头做；譬如加班要一直在店员身边；譬如创造销售业绩要起带头作用；譬如商品陈列要亲自指导并动手；譬如看到卖场地板上有纸屑要亲自检起来等等。其实管理就是一种影响力。您的言行举止，每一个细节的处理都会在店员眼里，您的威信由此在不断积累提高，您的勤奋和行动力会潜意识地默化员工，员工的积极性在不断地被您激发、调动，只有发挥了团队的工作效率，您的工作才会越来越轻松越来越愉快，业绩越来越好。(3)店长是店铺员工的教练员对每一位店铺员工进行职业规划，并进行培训指导。感觉被领导重视并不断提高工作技能，他们才有真正的归属感、责任感及成就感。您的店铺就如同一个公司一样，只有培育了人才，您的店铺才有了长驻的发展的保障。3.2店长对门店管理的基本认识（1） 店长对门店管理的基本认识：没有完美的个人，只有完美的团队。编号错误的认识正确的认识1只关注自己直接贡献了什么关注为店铺员工工作效益提高贡献了什么2单纯地处理出现的问题预测问题，提前预防问题可能带来的干扰3一个一个地解决单一的问题谋求体系化解决问题4指责下属无能或者不负责任指导、帮助、培养下属的工作能力及责任心5了解自己知道什么能够使别人明白什么，明白到具体的标准程度6强调自己说了什么说了很多遍强调使别人听懂了什么7强调自己学过什么学会了什么强调应用了什么产生怎样的价值8关注自己下达过什么命令关注自己的传达让下属产生了怎样的行动和改变9未经仔细思考就简单说“不”努力思考后再做出决定是否10只强调自己干了什么要求自己明确自己干到了什么程度，达到了什么效果11等待被安排什么具体的工作主动寻找符合企业利益要求的能够促进门店销售的，能够体现自我价值的工作12抱怨为什么不受公司重视思考怎样取得更有价值的成果，从而获得公司更大的关注13面对批评，首先就想做出解释，甚至产生反感情绪，进行反驳首先反省自己有没有错误？或者是有没有造成误会的原因。14发现错误就立马批评下属当不得不批评他人时，首先不是批评，而是认真的核对事情，事实确认后进行私下批评指正。15只能够给简单问题以答案要求自己对核心的问题进行本质性的思考16只能够单纯地完成某项任务更努力地创造有利条件和相关体系环境，使完成所有的任务都能够更加顺利。（2）店长的三种管理模式：如何影响员工来实现目标。专制型实现目标迅速，没有与店员一起制定计划。短期的成功效应。长此以往业绩会下降，店员没有动力，店长不在时，店员表现平平。放任型完全的自由民主会导致方向的迷失。能否实现目标存在巨大风险。店员只能自我促进，或导致局面混乱。合作型店员高度参与到工作中来，最大限度发挥团队效益。发展店员的创造力和自发性。即使店长不在，店员也能主动承担责任，将工作出色完成。（3）店长怎样去指正和责备及表扬员工。什么情况下需要指正或责备当店员因为不会做而犯了错误，这时候指正是必要的。当店员因为知道如何做却仍然犯错误这时候责备是必要的。 批评责备的步骤：第一步：运用“三明治”沟通法指出错误第二步：聆听店员的解释第三步：讨论原因和工作偏差的后果第四步：对今后的行为改正达成一致意见第五步：明确指出，以观后效批评责备的原则：责备要对事不对人用事实说话，不要冷嘲热讽如果此事只需指正即可，就停止责备不要在店员不在场的时候批评他们责备尽量不要当着其他店员的面进行批评不要即兴而发，要事先准备好责备店员的事不可授权如何表扬：直接地给出表扬，表扬要公开不单单看重结果，也要认同店员好的意愿和所做的努力视具体情况不同，给出的评价也不尽相同实事求是地作出肯定，不过奖也不贬低不要只肯定杰出的成绩善于发现店员微小的进步，如果发现可以肯定的方面，不要保留，要让你的店员知道对一个人的肯定，不应该是对另一个人的责备3.3员工心态管理3.3.1员工良好的职业心态(1)忠诚员工的忠诚是门店发展的基石。一个自身能力强的店员，如果缺少对店铺的忠诚，一旦离职，对店铺是一种大损失；一个自身能力差，但通过店铺的培养，已经取得了明显进步的店员，如果忠诚度差，也将是店铺的一笔损失。因此，虽然人事行政部门招纳人才很重要，但公司及店铺培养店员的忠诚度，留住人才更重要。(2)责任心员工的责任心直接影响其对工作的态度和工作完成情况，责任心就是一个人对自己的所作所为负责，是对店铺承担责任和履行义务的自觉态度。如果一个人没有责任心，即使再大的能耐也做不出好成绩来，而有责任心的人即使能力不足，也会想办法解决问题，主动处理好分内和分外的相关工作，有人监督无人监督都能主动承担责任而不推卸责任。(3)进取心进取心是驱动一个人获得成功的内在动力，进取心是店员对工作质量不断改善的追求。只有具备进取心的店员，才会主动不断学习操作流程、销售技巧及产品知识等，才会严格要求自己，成功、出色的完成店长布置的任务。3.3.2塑造员工良好职业心态的方法1、给予员工培训学习和提升的机会。培训学习和提升的机会，会让店员有被重视和被信任的满足感、成就感，也满足了其进取心的需求，是具备进取心的员工渴望得到的。因此，店长一定要给店员发展的机会，通过对其解读、沟通公司的培训体制及晋升激励机制，举例公司培训晋级成功的案例，让他们看到确确实实的前途。2、充分授权给店员。信任是维持关系最