酒店服务意识和公关意识.ppt

酒店服务意识和公关意识 天将 香港 企业管理顾问事务所酒店员工培训课程 讲师 罗文远先生 酒店服务意识和公关意识 天将 香港 企业管理顾问事务所 酒店服务意识和公关意识 天将 香港 企业管理顾问事务所 酒店服务意识和公关意识 安全心理需求 天将 香港 企业管理顾问事务所 酒店服务意识和公关意识 卫生心理需求 如果酒店外面路灯坏了长期不修理 对客人会怎样人为 天将 香港 企业管理顾问事务所 酒店服务意识和公关意识 尊敬心理需求 天将 香港 企业管理顾问事务所 酒店服务意识和公关意识 尊敬心理需求 天将 香港 企业管理顾问事务所 酒店服务意识和公关意识 出门在外的人以金钱计算时间 我们要理解 最新的时髦服务程序 一线式服务 高效心理需求 天将 香港 企业管理顾问事务所 酒店服务意识和公关意识 舒适心理需求 天将 香港 企业管理顾问事务所 酒店服务意识和公关意识 SERVICE S smile E excellent R ready V viewing I inviting C creating E eye 天将 香港 企业管理顾问事务所 2020 3 17 11 可编辑 酒店服务意识和公关意识 客人需要什么 精神愉快 面子至上把贵丽让给客人 贵丽 富贵 美丽 健康第一亲情享受亲情关怀例如 主动观察客人的需要在前物质方面功能性经济性 物有所值 安全性绝对的安全 菜品的安全 椅子坏了 客人醉了 天将 香港 企业管理顾问事务所 酒店服务意识和公关意识 四 时间效率 一分钟有多长 换位思考 要看你蹲在厕所里 还是等在厕所外面 相对论 客人喝完酒吃饭 要求添加主食 为什么不在客人开口前 提醒客人要什么主食 就不会出现客人老是催你赶快上主食的尴尬局面 天将 香港 企业管理顾问事务所 酒店服务意识和公关意识 酒店质量是动态的概念七十年代 口食八十年代 目食当代 心食健康饮食客人越来越挑剔 天将 香港 企业管理顾问事务所 酒店服务意识和公关意识 顾客的意义 就是目标 他们是产品的使用 接受者 是一张没有称呼的脸 顾客不是打搅我们的工作的群体 而是我们工作的目标 例如 你正在做事 客人对你提出要求 你应该怎么办 实际上是客人给我们提供了一次次服务的机会 和一次次成长的机会客人不是局外人 而是事业中的一部分 客人是有感情 偏见 成见的群体 客人不是我们吵架的对象 就算你是对的 也不能争执 和吵架获胜 天将 香港 企业管理顾问事务所 酒店服务意识和公关意识 努力创造与顾客的 战略 伙伴关系首先转变态度 从一种简单的满足演变到愉快的氛围中依赖 相互关心高级关系朋友 战略伙伴 会员客户简单交易一般客人低级关系顾客关系层次图当上层人士与草根阶层同时出现在酒店的时候 应该先称呼谁 从社会交换中获取最大利益对客服务技巧是事业成功的万能钥匙对客人服务可以运用到现实生活中的方方面面 天将 香港 企业管理顾问事务所 酒店服务意识和公关意识 争取并留住客人吸引新客户以及重新招回老客户的代价都是昂贵的 宁要一个客户来千次 不要一千个客户来一次良好的口碑比广告能有效的吸引客户 感受 感动对客人服务好比日常选举 客人是用脚投票把我们的周到 细心 热情用到服务上去对客人服务如同决战的战场 在那里决定胜负失去老客户的惨重代价估算 涟漪效应1 250 天将 香港 企业管理顾问事务所 酒店服务意识和公关意识 流失顾客意味着失业 认识服务态度对你的重要性 对新员工及老员工不断的培训 每年周而复始 象一棵桃树 春天开花 夏天成长 秋天结果 天将 香港 企业管理顾问事务所 沟通技巧语言7 语调 语音 语速38 面部表情 肢体语言 性别55 打造自己品牌的素质要求 对做人的理解成为专家 越细越好 成为团队里的活跃分子 良好的人际关系 交流能力 提高表达能力 理解能力 语言表达能力 书面表达能力 天将 香港 企业管理顾问事务所 服务是一门艺术 要用艺术的眼光去对待 服务是一门科学 要用科学的方法研究